Creeaza.com - informatii profesionale despre


Evidentiem nevoile sociale din educatie - Referate profesionale unice



Acasa » afaceri » afaceri
Plan de dezvoltare Buddy System Vodafone

Plan de dezvoltare Buddy System Vodafone



Buddy System

Plan de dezvoltare

1.   Despre Vodafone

Misiunea Vodafone

      Suntem aici pentru ca oamenii din Romania sa comunice mai usor si sa fie in legatura permanenta cu lumea.

Viziunea Vodafone


      Vrem sa fim compania cea mai puternica si cea mai apreciata din Romania.

Valorile Vodafone

Goals:

·         Delight our customers.

·         Build the best global Vodafone team.

·         Leverage global scale and scope.

·         Expand market boundaries.

·         Be a responsible business.

·         Provide superior shareholder returns.

Passions:

·         Passion for our customers.

·         Passion for our people.

·         Passion for results.

·         Passion for the world around us.

2.   Despre Buddy System

Buddy System a fost creat pentru a usura integrarea rapida prin intelegerea noului mediu de lucru, revizuirea informatiilor deja invatate, mobilizare si obtinere de rezultate.

Unul din colegi devine astfel ghidul tau in descoperirea teritoriului professional - in cazul de fata, ‘ghidul’ tau voi fi eu, Irina Muntean.

Ce ar trebui sa faci tu?

·         Sa te bazezi pe buddy-ul tau in cunoasterea mediului de lucru;

·         Sa fii deschis si pregatit de a adresa toate intrebarile ale caror raspunsuri iti sunt de folos;

·         Sa soliciti ajutorul buddy-ului;

·         Sa comunici nivelul de comfort si cunostinte privind acest program, ata buddy-ului cat si Team Leader-ului tau.

3.   Criterii de evaluare

§         Calitate apeluri

§         True calls hour (TCH)

§         Not Ready (NRD)

§         First Call Resolution (FCR)

§         Retention Rate

§         Mystery Shopping



§         Upsell

4.   Obiective

a)      Calitate apeluri

- sa asigur satisfactia clientilor oferind la cererile formulate de acestia solutiile optime, atat din punctul de vedere al clientului, cat si din punctul de vedere al companiei. (vom analiza formularul de evaluare apeluri)

b)      Eficienta

- sa obtin rezultate minime, in felul urmator:

-          luna aprilie: 75%;

-          luna mai: 80%;

-          luna iunie: 85%;

-          luna iulie: 92%.

c)      NRD

- sa reduc din programul de lucru perioada in care nu sunt disponibil pentru a prelua apelurile clientilor.(Not Ready)

d)     First Call Resolution (rezolvarea problemei clientului de la prima interactiune in CS; in decurs de 72h clientul nu trebuie sa revina cu aceeasi solicitare)

- sa ating, pana cel tarziu la sfarsitul lunii iunie, valoarea de minim 95%.

e)      Retention Rate

- sa ating cel putin 20% din media retention, in prima luna, urmand ca ulterior sa cresc aceasta valoare.

f)       Mystery Shopping

- sa raspund cel putin conform standardului la apelurile de Mystery Shopping (apeluri de evaluare a cunostintelor) pe care le primesc.

g)      Upsell

- datorita faptului ca nu ai urmat cursul de Upsell, pentru inceput, vom discuta cate putin privind acest proces de ‘vanzare consultativa’, iar apoi vom incerca sa promovam serviciile oferite de Connex, aflate in procesul de upsell, in apelurile in care se iveste aceasta oportunitate.

Pentru a putea sa atingem aceste obiective propun, in primul rand:

-          teste saptamanale privind proceduri, mailuri de informare, modificari aparute, scenarii de apel, troubleshooting, etc.;

-          casca dubla;

-          MSN;

-          intrebari de la tine privind situatii intalnite in apeluri (eventual, notarea saptamanala a minim trei apeluri in solutionarea carora ai intampinat dificultati si tratarea unei situatii asemanatoare);

Si, in al doilea rand:

-          clarificarea tuturor informatiilor necesare in apel, folosind optim toate resursele disponibile (Intranet, Back Up-i, Team Leader-i, colegi, mailuri);

-          asumarea responsabilitatii invatarii din greseli si corectarea lor, bazandu-ne pe feedback-urile primite;

-          urmarirea solutionarii problemelor clientului si revenirea in termenul promis.

5.   Completari

Lasam loc pentru comentarii lunare si pentru completari sau, in functie si de tine, modificarea, imbunatatirea obiectivelor.

__________________________









Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE Clasa: I Matematica - Adunarea si scaderea numerelor naturale de la 0 la 30, fara trecere peste ordin
 Proiect didactic Grupa: mijlocie - Consolidarea mersului in echilibru pe o linie trasata pe sol (30 cm)
 Redresor electronic automat pentru incarcarea bateriilor auto - proiect atestat
 Proiectarea instalatiilor de alimentare ale motoarelor cu aprindere prin scanteie cu carburator

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 Lucrare de diploma - eritrodermia psoriazica
 ACTIUNEA DIPLOMATICA A ROMANIEI LA CONFERINTA DE PACE DE LA PARIS (1946-1947)
 Proiect diploma Finante Banci - REALIZAREA INSPECTIEI FISCALE LA O SOCIETATE COMERCIALA
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 CONTABILITATEA FINANCIARA TESTE GRILA LICENTA
 LUCRARE DE LICENTA - FACULTATEA DE EDUCATIE FIZICA SI SPORT
 Lucrare de licenta stiintele naturii siecologie - 'surse de poluare a clisurii dunarii”
 LUCRARE DE LICENTA - Gestiunea stocurilor de materii prime si materiale

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 Proiect atestat informatica- Tehnician operator tehnica de calcul - Unitati de Stocare
 LUCRARE DE ATESTAT ELECTRONIST - TEHNICA DE CALCUL - Placa de baza
 ATESTAT PROFESIONAL LA INFORMATICA - programare FoxPro for Windows
 Proiect atestat tehnician in turism - carnaval la venezia




Planul de pregatire a unei afaceri
Auditul financiar si auditul proiectelor – analiza comparativa
PLAN DE AFACERE - PASTRAVARIE
Conditii esentiale ale unui audit
Analiza cheltuielilor de exploatare
Plan de dezvoltare Buddy System Vodafone
EFECTUL DE LEVIER FINANCIAR (ELF)
Prospectarea afacerilor: mod de descoperire, initiere si demarare


Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu