Calitatea serviciilor, analiza swot - agentie turism

Calitatea serviciilor, analiza swot - agentie turism

ARGUMENT

"Prin numeroasele sale monumente, centrul vechi al Brasovului reprezinta un adevarat «dans al secolelor» in care au locuit, locuiesc si vor locui oamenii."

Turismul, forma a comertului invizibil, are ca obiect organizarea si desfasurarea unor calatorii in afara localitatii de resedinta pentru satisfacerea intereselor legate de utilizarea timpului liber al populatiei.

Actiunile turistice se pot grupa in functie de scopul lor in: calatorii de agrement, de odihna si recreere, de tratament si cura balneo-climaterica, etc.

In afara actului propriu-zis de deplasare a turistilor in timpul lor liber, turismul mai cuprinde industria care contribuie la satisfacerea nevoilor turistice: activitatea intreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea de transport a turistilor, etc.

Turismul prezinta o serie de trasaturi specifice care influenteaza modul de organizare a contabilitatii.

Diversificarea serviciilor ce se asigura turistului pe parcursul calatoriei sale (cazare, masa, transport, etc.) determina complexitatea activitatii turistice. Totalitatea serviciilor prestate turismului alcatuiesc produsul turistic.

In CAPITOLUL I sunt prezentate generalitatile despre orasul Brasov, istoria orasului, precum si obiectivele turistice ale Brasovului.

CAPITOLUL II dezvaluie identitatea firmei, datele generale si structura firmei.

CAPITOLUL III cuprinde punctele tari si punctele slabe, dar si oportunitatile si amenintarile firmei, fapt ce ajuta potentialii clienti ai firmei sa decida daca ii ajuta sau nu.

CAPITOLUL IV prezinta relatiile cu clientii printr-un chestionar aplicat pe un esantion de 10 persoane, dar si date despre structura pietei.

CAPITOLUL V cuprinde date despre calitatea serviciilor Carpatour - specialistul in calatorii.

CAPITOLUL VI cuprinde operatiunile contabile ale lunii iunie 2009.

CAPITOLUL I.

BRASOV - SCURT ISTORIC

Generalitati. Asezare. Istorie.

Brasov, resedinta judetului cu acelasi nume, este situat in partea central-estica a Romaniei, la poalele varfului Tampa (967m). Teritoriul administrativ al orasului Brasov se incadreaza in partea sudica a depresiunii Brasovului, la contact cu rama muntoasa, respectiv cu fluxul intern al Carpatilor Orientali.

Orasul este impartit in doua componente distincte: zona de influenta baroca care serpuieste la poalele Tampei si a masivului Postavaru si zona intinsa de blocuri si fabrici. Principala atractie o reprezinta orasul vechi - cartierul Schei, inca plin de farmec, unde veti gasi o multime de case si obiecte vechi, in special pe filon religios.

Atestat documentar in anul 1235 sub numele Corona mai apoi Barasu - 1252 - Brasov - 1288, cel mai important oras al Transilvaniei al evului mediu a dominat viata economica a secolelor XIV-XVI. Conform celui mai vechi act al Arhivelor Statului Brasov anul 1353 - Privilegiul de baza al orasului Brasov-, activitatea comerciala din aceasta zona era infloritoare, Brasovul fiind renumit pentru calitatea marfurilor dar mai ales pentru armele care se fabricau aici.

Bresle puternice, intre care se aflau in frunte aurarii, tesatorii, postavarii, armurierii, fierarii, aramarii, cositorarii, au facut ca Brasovul sa nu ramana doar un punct al comertului tranzit, ci un infloritor centru mestesugaresc.

Constructia orasului a fost facuta conform celor mai inalte standarde ale vremii, zidurile cetatii, bastioanele, turnurile de paza-aparare fiind completate de depozite, piete, ateliere, pravalii, hanuri, biserici, spitale, Brasovul acelor vremuri fiind un exemplu in organizarea - exploatarea resurselor existente. Numeroase cladiri se pastraza acum, cum ar fi:

• Biserica Neagra, cea mai mare cladire in stil gotic din sud-estul Europei 1477.
• Piata veche cu Casa Sfatului, cea mai cunoscuta efigie a Brasovului .
• Scheii Brasovului - Biserica Sf. Nicolae.
• Biserica Bartolomeu cea mai veche cladire in stil romanic.
• Bastioane - turnuri - fortificatii pe laturile de sud-vest ale cetatii.

Important centru industrial, cultural si de afaceri, Brasov este si un centru universitar de traditie. Datorita numeroaselor monumente istorice si artistice, el este unul dintre cele mai importante centre turistice ale tarii.

Brasov - obiective turistice

»Biserica Neagra - (secolele 14 - 15), cea mai mare constructie in stil gotic din RomInia, avand cea mai mare orga din Europa. Aici puteti asculta concerte cu muzica clasica si preclasica (concertul cu ocazia Craciunului este celebru). In fata bisericii se afla statuia marelui umanist german Johannes Honterus».

»Casa Hirscher - Cunoscuta si ca Sala negustorilor, construita in stil renascentist ( 1539-1545).

»Dupa Ziduri - parte din centura fortificata medievala a Brasovului».

»Vechea cetatuie a Brasovului - Este o constructie fortificata construita in lemn si piatra, in prezent transformata intr-un restaurant cu totul special».

»Turnul Alb si Turnul Negru - Turnul Alb, in forma circulara si Turnul Negru, in forma patrata, puncte-cheie in lantul apararii vechiului burg»

»Bastionul Tesatorilor - considerat a fi o constructie unica in felul sau in RomInia, este cel mai bine pastrat intre cele 7 bastioane ale cetatii din secolul 16. In prezent, aici se afla Muzeul Cetatii Brasov».

»Scheii Brasovului - Biserica Sf. Nicolae».

»Prima Scoala Romaneasca - Gazduieste o sectiune care include diverse expozitii din istoria tipariturii (manuscrise vechi, editii princeps, lucrarile tiparite de Coresi). In aceasta cladire exista, sala de clasa a Primei scoli romInesti din Transilvania».

»Muzeul de Arta - cu o colectie extraordinara, cu opere apartinInd unor artisti romIni si straini, gazduieste expozitii foarte interesante, printre cele mai recente fiind Dali, Miro».

» Poarta Schei - construita la inceputul secolului XIX, in stil clasic».

»Poarta Ecaterinei - este o adevarata bijuterie arhitecturala si a fost construita in 1559».

»Casa Sfatului - dateaza din secolul XV, domina orasul vechi. In prezent este Muzeul de istorie al judetului Brasov, impartit pe patru sectiuni : arheologie, istorie medievala moderna si contemporana».

»Biserica Sf. Bartolomeu - este cel mai vechi monument arhitectural al orasului, construit la mijlocul secolului XIII intr-un stil combinat gotic si romanic. Pe fatada sudica se afla un ceas solar».

CAPITOLUL II. - PREZENTAREA FIRMEI

S.C. CARPATOUR S.R.L.

Ce ne recomanda?

Carpatour adauga valoare experientei tale turistice. Pe langa asigurarea confortului, relatiile noastre pe termen lung cu parteneri din domeniu iti confera siguranta unei calatorii reusite.

Calatoriile Carpatour acopera cele 7 continente, de la o minivacanta intr-o capitala europeana pana la un safari african sau croaziera inspre Polul Sud.

Profesionalismul nostru se reflecta in fiecare aspect al planificarii calatoriei tale: avem experienta atat in destinatiile dedicate turismului de masa, cat si in cele deditacate turistilor activi care vor sa descopere istorie, cultura, sporturi extreme sau sa ajunga in locuri greu de atins.

Astazi Carpatour are retea extinsa de parteneriate in domeniul turismului si nu se limiteaza la vanzarea pe plan local. Clientii provin din orice parte a tarii, sunt corporatii, firme sau persoane fizice si stiu ca se pot baza pe serviciile personalizate oferite de angajatii nostri.

Istoria noastra

Infiintata in 2001, Carpatour are la temelie dorinta unui intreprinzator de a-si pune studiile si experienta din strainatate in slujba serviciilor turistice din Romania: studii de Marketing Communication la London Business College, Master of Business Administration la o universitate din Londra, curs IATA Foundation Montreal si Manager al Activitatii de Turism Bucuresti.

In martie 2002 s-a deschis primul birou din Brasov, in zona centrului vechi. La inceput s-a pus accent pe dezvoltarea departamentului de Incoming prin participarea la targuri internationale, oferind produse personalizate pietelor externe. Cu timpul Carpatour a castigat teren pe Outgoing, prin alegerea si dezvoltarea unor servicii potrivite pentru piata locala.

Planuri de viitor

In martie 2010 se va deschide biroul Carpatour din Bucuresti. In maxim 2 ani ne propunem sa deschidem si propria pensiune din imprejurimile Brasovului.

Acreditari si diplome

Membru acreditat IATA si membru ANAT.

PSA al MSC Crociere, prestigioasa linie de croaziere.

Partener acreditat al Dertour, Mayers si ADAC, si alti turoperatori germani.

Diploma Tineri Manageri de Succes acordata de Camera de Comert. Topul National al Firmelor Private - Top 2008.

ORGANIGRAMA FIRMEI S.C. CARPATOUR S.R.L.

CAPITOLUL III. - ANALIZA SWOT a

S.C. CARPATOUR S.R.L.

CAPITOLUL IV. - RELATIA CU CLIENTII

Piata reprezinta elementul de referinta pentru activitatile pe care le desfasoara.

Cunoasterea pietei firmei este un obiectiv important care se realizeaza priun studierea structurii, capacitatii si ariei pietei.

Structura pietei

Piata firmei estre structurata pe mai multe segmente.

Segmentarea pietei este principala aplicatie practica a teoriei comportamentului consumatorului si consta in identificarea si separarea pietei in parti, astfel incat intreprinderea sa utilizeze diferite strategii de marketing adaptate fiecarui segment in parte.

Variabilele utilizate in segmentarea pietei sunt diverse: varsta, sexul, mediul de resedinta, ocupatia, educatia, fidelitatea fata de o marca, ocazia cu care se cumpara produsul/serviciul, interesele, opiniile etc.

Capacitatea pietei

Cota de piata a unei intreprinderi sau a unui produs se determina ca raport intre vanzarile intreprinderii sau ale produsului si vanzarile totale inregistrate pe piata respectiva, intr-o anumita perioada.

Cota relativa de piata a unei intreprinderi se calculeaza ca raport intre cota de piata a intreprinderii respective si cota de piata a celui mai puternic concurent al sau (liderul pietei). Cota relativa de piata a liderului se calculeaza ca raport intre cota de piata a acestuia si cota de piata a

intreprinderii situate pe locul al doilea.

Aria pietei

Activitatea de piata cunoaste un grad ridicat de concentrare teritoriala in anumite zone si centre comerciale. Pentru cunoasterea ariei pietei, se studiaza gradul de concentrare a acesteia, fenomenele de gravitatie comerciala si capacitatea de atractie a cumparatorilor. In practica economica se utilizeaza numeroase metode cantitative si calitative: ancheta. Ancheta presupune realizarea unei cercetari pe baza unui chestionar.

CHESTIONAR

Ati mai apelat la serviciile Carpatour?

a). Da

b). Nu

Calitatea si forma de prezentare a ofertelor Carpatour este:

a). Slaba

b). Corespunzatoare

c). Foarte buna

Atitudinea angajatilor si atmosfera din agentie este:

a). Necorespunzatoare

b). Satisfacatoare

c). Foarte buna

Increderea in personalul Carpatour si in garantiile oferite de acesta pentru serviciile oferite de agentie este:

a). Redusa

b). Satisfacatoare

c). Buna

Raportul pret/calitate al produselor Carpatour in comparative cu oferta altor agentii de turism este:

a). Slab

b). Asemanator

c). Foarte bun

INTERPRETAREA CHESTIONARULUI

Acest chestionar a fost realizat pe un esantion de 10 persoane diferite. In urma chestionarului, rezultatele au fost relativ pozitive, dupa cum urmeaza:

CAPITOLUL V. - CALITATEA SERVICIILOR

CARPATOUR - SPECIALISTUL IN CALATORII

Carpatour promoveaza turismul de calitate care sa raspunda necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale. Orientarea permanenta spre client, calitatea si promptitudinea ne diferentiaza.

De ce Carpatour?

. Servicii personalizate

. Atitudine flexibila

. Locatii deosebite

. Preturi all inclusive

. Distractie de neuitat

Prin Departamentele sale specializate (Ticketing, Incoming, Turism Intern, Turism Extern, Organizare Evenimente) Carpatour ofera servicii complete de calitate:

- rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale;

- rezervari on-line in peste 100.000 hoteluri din intreaga lume;

- cazari la preturi preferentiale in hoteluri din Bucuresti si din tara;

- rezervari si emitere de bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc si in statiuni montane;

- transferuri aeroport - hotel - aeroport, inchirieri de masini;

- logistica pentru organizarea de conferinte, congrese, simpozioane in Romania si in strainatate;

- organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali;

- vacante exotice, croaziere;

- programe de week-end.

CAPITOLUL VI. - MONOGRAFIE CONTABILA

In perioada iunie 2009 societatea a inregistrat urmatoarele operatii contabile:

1. A achizitionat materiale consumabile (rechizite, documente cu regi special) in valoare de 300 lei.

357

300

57

2. A inregistra venituri din prestarea serviciilor catre clienti (vanzarea de pachete turistice in tara) in valoare de 60000 lei

71400

704 60000

4427 11400

3. Se inregistreaza darea in consum a materialelor consumabile in valoare de 1500 lei.

1500

4. Se inregistreaza factura de energie electrica in valoare de 60 lei.

71,4

60

11,4

5. Se inregistraza operatii de incasare prin casa.

71400

6. Se inregistraza operatii de plata prin casa.

428,4

7. Se inregistraza fondul de salarii in valoare de 5000 lei.

5000 lei

8. Se calculeaza retinerile din fondul de salarii.

1452,5

4312 525

4314 275

4372 2,5

444 650

9. Se inregistreaza plata salariilor.

3547,5

10. Se deconteaza TVA.

11400

4426 68,4

4423 11331,6

11. Se determina profitul lunii iunie 2009

Profit = venit - cheltuieli = 60000 - 6560 = 53440

Impozit pe profit = 53440 x 16% = 8550,4

Profit net = 53440 - 8550,4 = 44889,6

121 = % 6560

601 1500

605 60

641 5000

60000

691 = 441 8550,4

121 = 691 8550,4

BIBLIOGRAFIE

1. Note de curs: "Economia Intreprinderii" - Daniela Buzoianu
2. "Economia si Gestiunea Intreprinderii" - Constantin Barbulescu, Tatiana Gavrila
3. "Motelul - Economie si Management" - Nicoleta Lupu
4. "Economia Intreprinderii" - Alexandru Deaconu
5. "Pagini Aurii"
6. Revista "Ioana"
7. Revista "Planeta albastra"
8. Revista "Terra Magazin"
9. www.adriatravel.ro
10. www.booking.com
11. www.brasov.ro
12. www.carpatour.ro
13. www.ibrasov.ro
14. www.paginacuoferte.ro
15. www.regielive.ro
16. www.i-turism.ro