Preintampinarea si rezolvarea reclamatiilor in turismul international

PREINTAMPINAREA SI REZOLVAREA RECLAMATIILOR IN TURISMUL INTERNATIONAL

Folosind expresia unui specialist francez, calitatea serviciilor este culoarea ochelarilorprin care consumatorii privesc produsele turistice. Dar care sunt factorii care determina culoarea ochelarilor? Unii autori considera ca problema calitatii este determinata de sistemul de preturi destinate sa stimuleze producatorii sa execute produse de calitate.

Calitatea serviciilor reclama o strategie novatoare, care sa promoveze creativitatea si orientarea ferma spre cerintele pietei, sa contribuie la obtinerea de rezultate superioare in relatiile cu agentiile de voiaj partenere.

Exista o legatura intre calitatea serviciilor turistice si promovarea in turism. Cel mai eficient mijloc de promovare in turism, a calitatii serviciilor, il constituie, in majoritatea tarilor exportatoare de turism, turistii insisi, care dupa o vacanta reusita, de calitate, se intorc in tarile lor si impartasesc parerile lor la rude, prieteni, cunostinte sau uneori tin conferinte, scriu articole si dau interviuri in presa, la radio, TV (cazul ziaristilor si agentilor de voiaj).

Prevaleaza parerea ca turistului nu trebuie sa i se acorde servicii mai bune decat cele platite, dar nici servicii inferioade, tinand seama ca in subcostientul oricarui consumator de produse turistice exista premisa de incertitudine, de indoiala. Orice abatere, deviere in plus sau in minus de la serviciile platite face posibila transformarea incertitudinii in certitudine, care duce la formarea plangerilor si reclamatiilor.

Formularea si exprimarea nemultumirii legata de servicii difera de la un popor la altul, de la o tara la alta. Natiunile din sudul Europei isi exprima nemultumirile pe loc, iar turistii nordici reflecta mai mult asupra elaborarii reclamatiei si ei o exprima in scris dupa ce se intorc in tarile lor de origine. De aceea capata importanta deosebita pentru cresterea calitatii serviciilor din turism si prevenirea reclamatiilor, atitudinea si comportamentul lucrarilor din turism pe intreg sejurul turistilor straini, in general, precum si cunoasterea si intelegerea diferitelor categorii de turisti cu traditie si temperamente diferite, in mod special.

Tinand seama de necesitatea prestarii unor servicii de calitate, sunt stabilite o serie de atributii care tin de tehnica operatiunilor de prestatii turistice si care reprezinta obligatii de serviciu pentru lucratorii din turism astfel: atributii cu privire la pregatirea preluarii actiunilor turistice, atributii cu privire la inceperea actiunii, atributii cu privire la delurarea actiunii, programului pe toata perioada de sejur, circuitului, etc.

Eforturile tuturor lucratorilor din turism si din cele conexe sunt orientate spre a satisface majoritatea turistilor. Din cauze obiective dar si subiective apare un procentaj de nemultumiri si reclamatii in toate ratile de dezvoltare, fapt ce ridica problema identificarii subiectilor, plangerilor.

Clasificarea subiectilor ce fac reclamatii este urmarea unei analize indelungate de timp a acestora in Romania, precum si tinand seama de conditiile si modul de manifestare ale subiectilor in traficul turistic international din alte tari.

Exista mai multe categorii de reclamanti sau reclamatii:

Reclamanti se profesie. Subiectii isi aleg ca obiectiv tarile cu industria turismului in curs de dezvoltare, in care se manifesta neajunsuri datorita lipsei de experienta, insuficientei personalului calificat - care sunt dealtfel recunoscute ofocial. In aceste tari exista o anumita sensibilitate fata de amenintarea cu dezvaluirea lipsurilor in presa straina pentru a compromite statiunea sau destinatia turistica respectiva. Pentru a arealiza reclamatia, subiectii intocmesc adevarate fise ce cuprind lipsurile observate in perioada sejurului, la care adauga o mare doza de factezie. Reclamantii de profesie intocmesc scrisorilungi cu lipsurile mentionate pe puncte, pe care le trimit agentiilor de voiaj prin care s-au inscris si, dupa caz, la birourile de reprezentare ale organizatiilor oficiale de turism.

De regula, scrisorile de reclamatii se termina cu amenintarea ca daca nu se restituie suma platita partial sau integral si nu li se dau satisfactii morale, vor da in judecata agentia si vor publica scrisaoarea in presa. Astfel, reclamantii de profesie incearca sa obtina un profit din reclamatiile facute, respectiv vacante gratuite, alegand diverse tari, prin rotatie.

Subiectii, victime ale unor informatii turistice eronate.

Toate categoriile de turisti pot fi "victive" ale unei campanii de publicitate fara suport real. Sunt situatii cand publicitarii, fie agentiile de publicitate, fie agentiile de voiaj - fac o publicitate exagerata a calitatilor si dimensiunilor produselor lor turistice si ca urmare, cumparatorii isi creeaza o imagine deformata, falsa despre produs, continutul acestuia.

De asemenea, pliantele si altele tipariri turistice pot contine informatii depasite, neactualizate (referitor la tarife, reglementari etc) iar turistii cand ajung la destinatie sunt confruntati cu aspectele reale, fapt ce provoaca reactii negative, irascibile care predispun la reclamatii.

Reclamatii aranjare. Unii agenti de voiaj isi aranjeaza, cu ajutorul turistilor si delegatiilor proprii, plangeri si reclamatii impotriva unitatilor prestatoare de servicii. Scopul acestor reclamatii este de a face presiuni la tratative pentru a obtine conditii mai avantajoase la contractare, a obtine restituiri din facturi, amanarea platii unor facturi. Aceste reclamatii montate cuprind amenintari la adresa agentiei de voiaj, referiri la prestigiul acesteia, darea in judecata si reclamarea ei la asociatia agentiilor de voiaj pentru punerea in vanzare a unor produce turistice necorespun-zatoare standardelor obligatorii. De regula, aceste reclamatii aranjate se termina cu stabilirea concreta a pretentiei care se ridica la valoarea serviciilor la sol sau la o parte din acestea.

Reclamatiile oamenilor de afaceri.

Oamenii de afaceri, pentru care serviciile sunt platite de firmele acestora, solicita servicii de categorie superioara, bucurandu-se de proritati in ce priveste prestarea serviciilor turistice. Reclamatiile oamenilor de afaceri sunt, in multe cazuri, ecoul indirect al greutatilor sau esecurilor intampinate de acestia in negocierile de vanzare-cumparare de marfuri cu partenerii lor comerciali din tara de sejur. Dupa tratativele infructuoase, oamenii de afaceri devin irascibili iar la intoarcerea in tarile lor de origine fac referiri verbale despre greutatile intampinate, la vama, transportul cu taxiul, serviciile in hotel si restaurant, reclamatii pe care la "strecoara" subtil ambasadelor si oficiilor comerciale din strainatate, delegatiilor oficiale straine.

Reclamatiile intemeiate datorate unor servicii turistice necorespunzatoare, care nu sunt in conformitate cu clauzele contractelor comerciale.

Din practica turismului international, rezulta ca plangerile si reclamatiile pot fi preintampinate daca contractele externe si interne sunt sincronizate si daca lucratorii din turism sesizeaza si depisteaza la timp pe reclamanti, corelandu-se intre ei printr-un sistem de prevenire. In cadrul acestui sistem de prevenire, lucratorii din sectoarele receptie au un rol "antena" care receptioneaza sesizarile si apoi informeaza sectoarele comerciale si de prestatii iar lucratorii de relatii publice, prin iscusinta si maleabilitate pot aplana reclamatiile, reduce efectele.

In cazul cand reclamatiile nu urmeaza acest sistem, atunci se iau masuri la fata locului, conform pricipiului "restituie, repara si da satisfactie".

Intarzierile survenite in solutionarea reclamatiilor intareste in mintea turistilor convingerea vinovatiei prestatorilor de servicii din tara de sejur iar ulterioarele reparatii sau restituiri drept compesatii pentru pagubele produse dau satisfactie materiala dar nu si morala. De aceea lucratorii in turism, indiferent de domeniul lor de munca, trebuie sa fie receptivi la sesizarile si reclamatiile turistilor, luand masuri pentru rezolvarea operativa a acestora. In acest scop, au datoria:

sa asculte atent sesizarile si nemultumirile turistilor;

sa cerceteze cu jriga reclamatiile si sa dea raspunsuri direct, la obiectul reclamatiei, multumind pentru sesizari, cerand scuzele necesare pentru prestatiile necorespunzatoare.

Modul de rezolvare a reclamatiilor

Reclamatiile facute de reclamantii de profesie:

Agentiile de voiaj au luat masuri de protectie impotriva lor. Asociatiile nationale ale agentiilor de voiaj si asocitatiile hoteliere intocmesc "liste negre" cu numele celor ce incearca prin metode de intimidare si santaj sa-si procure an de vacante gratuite. La primirea reclamatiei se verifica daca numele turistului apare pe lista celor recidivisti si se raspunde turistului in maximum 10 zile mentionandu-se ca sesizarea a fost retinuta si daca acesra continua sa insiste si sa faca presiuni, poate sa aiba neplaceri. Deci agentia de voiaj din tara trimitatoare de turisti are un rol important in solutionarea acestui gen de reclamatii.

Evitarea difuzarii de informatii turistice eronate cuprinse in brosurile comerciale ale agentului de voiaj, determinata de intentia de a exagera imaginea produsului turistic pentru a atrage mai multi turisti. In acest caz, la primirea reclamtiei se stabileste raspunderea celui vinovat de difuzarea de informatii nereale. Mai intai se verifica cine a furnizat informatia si autenticitatea ei. De aceea, la aparitia pe piata a brosurilor comerciale ale agentiilor de voiaj, birourile de turism din strainatate si prestatorii interni de servicii trebuie sa verifice si sa compare exacitatea serviciilor prevazute in contract cu cele din brosurile comerciale si sa notifice in scris agentiilor de voiaj diferentele constatate. La primirea reclamatiei turistului, se raspunde acestuia ca s-a trimis problema spre rezolvare agentiei de voiaj partenere. Daca informatiile eronate sau invechite au fost transmise de prestatorii de servicii, se raspunde turistului cu scuzele de rigoare si rugamintea clientului lezat sa-si stabileasca sigur compensatia baneasca. Asociatiile neguvernamentale de turism iau atitudine fata de informatiile eronate difuzate de agentiile sau furnizorii de servicii.

Rezolvarea reclamtiilor aranjate. Reprezentantii agentiilor de voiaj partenere sau functionarii acestora solicita unor turisti pe care ii cunosc sa trimita scrisori de reclamatii cuprinzand lipsurile intampinate in perioada sejurului lor intr-o tara, care de regula su prezentate intr-o maniera exagerata.

La sfarsitul sezonului turistic, reprezentantii agentiilor de voiaj partenere intocmesc rapoarte detaliate privind activitatea dintr-o statiune si uneori nu reusesc sa fie obiectivi din diverse motive. Pentru contrcararea efectelor negative cuprinse in aceste rapoarte, prestatorii de servicii trimit si ei aprecieri asupra modului cum s-a lucrat cu acesti reprezentanti de firme si, dupa caz, se solicita ca unii dintre acestia sa nu mai fie trimisi in tara respectiva in viitor.

Pentru reclamatiile aranjate de functionarii agentiilor de voiaj partenere, se recomanda adoptarea unor relatii amiabile de cetre birourile oficiale de turism si de delegatiile oficiale care merg la tratative pe pietele respective si la momentul potrivit, cu tact si politete, se spune partenerului de existenta unor astfel de practici.

Cazurile politice. In unele tari, fata de astfel de reclamanti, se aplica, uneori, un tratament foarte dur, mergandu-se pana la arestari si expulzari, deoarece se incalca legile statornicite de stat, traditiile si modul de viata al poporului din tara vizitata.

Contractarea reclamtiilor oamenilor de afaceri, care parvin prin interme-diul oficiilor comerciale si ambasadelor. Se recomanda hotelurilor care primesc oameni de afaceri sa acorde o atentie speciala, sa manifeste amabilitate sporita, pentru a evita nemultumirile acestoara in perioada tratativelor cu firmele autohtone.

Rezolvarea reclamatiilor intemeiate datorita prestarii unor servicii necorespunzatoare se face pe baza contractului extern incheiat cu partenerul strain si a contractului intern incheiat cu prestatorii de servicii.

Prestatorii au obligatia de a informa agentia de turism, societatea de turism despre modul de rezolvare a reclamatiilor primite direct de la turistii straini sau de la firmele partenere straine sau reprezentantii acestora.

Unitatile prestatoare raspund material pentru banii si obiectele de valoare primite pentru depozitare contra chitanta de la turistii cazati precum si pentru obiectele care dispar din camerele turistilor din vina unitatilor prestatoare.

Solutionarea reclamatiilor justificate este sustinuta in unele tari prin legislatia existenta privind protectia consumatorului deci si a turistului consumator de servicii turistice.