GRUPUL SCOLAR ECONOMIC ADMINISTRATIV
PIATRA-NEAMT
PROIECT
Examen pentru obtinerea certificatului de competente profesionale- Nivel 3
Calificare : Tehnician in hotelarie
Tehnici promotionale
in
Hotel Central
Argument
Municipiul Piatra Neamt este
resedinta judetului Neamt . Este asezat pe valea raului Bistrita, mai exact la
iesirea acestuia dintre munti, la confluenta cu paraul Cuiejdi. Pe glob Piatra
Neamt este situat la 20° 22`` longitudine estica si 46°56`` latitudine nordica.
Piatra Neamt este amplasat intr-un bazin intramontan, la altitudinea de
Piatra Neamt este un oras de munte situat in nord estul Romaniei. Orasul de
135.842 de locuitori in 1992,
In primul capitol am evidentiat spre informarea dumneavoastra cateva date generale despre hotelul Central. Sunt prezentate spatiile pe care acest hotel le pune la dispozitia dumneavoastra, clientilor fideli, drumetilor si potentialilor clienti.
In cel de-al II-lea capitol care se numeste "Tehnici promotionale specifice structurilor de primire"se prezinta si generalizeaza tehnicile promotionale necesare promovarii hotelului Central printre care se enumera :
Publicitatea - Una dintre cele mai importante tehnici de promovare
Promovarea vanzarilor - Care necesita o atentie deosebita si cu mici idei aduse pot duce la prosperitatea si promovarea hotelului Central ca fiind cel mai potrivit loc .
Relatiile publice - Reprezinta o cale de fidelizare a clientelei din cadrul hotelului Central. In alimentatie, contactul cu orice fel de client reprezinta si un mijloc de promovare a imaginii unitatii in exterior. Multumirea clientului, oferirea unor preparate si servicii de calitate, intr-un ambient placut, constituie cea mai ieftina reclama pentru hotel Central.
Alte actiuni promotionale - in acest subpunct al capitolului II apare o descriere amanuntita a altor procedee pentru realizarea unei promovari pe piata turistica din Romania cat si cea internationala.
In cel de al III-lea capitol care se intituleaza "Materiale promotionale" sunt prezentate si generalizate materialele promotionale prin care este promovat hotel Central cat si alte procedee si eventuale ideii prin care s-ar putea promova hotelul.
In cel din urma capitol IV care se numeste "Calitati personale si profesionale necesare promovarii imaginii unitatii" in cazul meu fiind hotel Central sunt detaliate cele 7 trepte pe care trebuie urcate pentru a ajunge la nivelul de convingere a clientului sa aleaga mereu acelasi Hotel Central. Prezentata este si Carta calitatii care are o importanta deosebita pentru asigurarea calitatii care este cea mai cautata. Prezentate sunt si cateva concluzii si propuneri pentru inbunatatirea serviciilor si promovarea hotelului Central.
Cuprins
Cap I. Restaurant Central
I.1. Prezentare generala
I.2. Club Central
Cap II. Tehnici promotionale specifice structurilor de primire
II Publicitatea
II.2. Promovarea vanzarilor
II.3. Relatii publice
II.4.Alte actiuni promotionale
Cap III. Materiale promotionale
III.1.Pliantul
III.2. Brosura
III.3. Catalogul
III.4. Fluturasii
III.5.Afisul
Cap IV. Fidelizarea clientelei
IV.1.Fidelizarea clientelei
IV.2. Carta calitatii
IV.3. Concluzii si propuneri
Bibliografie
Anexe
Cap.I Restaurant Central 3
I.1. Prezentare generala
HOTEL CENTRAL 3 ***
"Bun venit" in Piatra Neamt, oras situat in regiunea Moldovei cu un istoric destul de bogat, asta facand din el un oras cu o imprtanta turistica destul de imprtanta, hotel Central un loc unde poti sa-ti odihnesti trupul dupa lungi drumetii, simtind renumita ospitalitate a pietrenilor. Situat in Piatra Neamt , Perla Moldovei, ansamblul hotelier Central te provoaca la clipe de neuitat alaturi de cei dragi in orice anotimp, intr-un cadru ce imbina elementele traditionale cu cele moderne.
Hotel Central a fost construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004, este o gazda primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate si bun gust.Atat spatiile de cazare precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini vacante de neuitat. Hotel Central este situat in centrul orasului la 500 de metri de gara, in centrul comercial.
Confort si relaxare de trei stele. Se poate beneficia de locuri de cazare create intr-o eleganta deosebita urmata de foarte mult gust : 4 apartamente de lux, 12 camere matrimonoale, 23 garsoniere, 96 camere duble, toate dotate cu televizor, minibar, telefon, feon, aer conditionat si multe altele. De asemenea, micul dejun este inclus in pretul camerei. Peisajul deosebit al orasului, monumentele precum si atractiile specific zonei completeaza atmosfera placutaDotari generale: 130 camere duble renovate si remobilate, dintre care 30 de camere cu aer conditionat; restaurant.
Este construit pe 12 nivele, are 260 locuri de cazare in 72 camere double, 12 matrimoniale si 46 camere double cu confort sporit (30 camere cu aer conditionat), toate dotate cu televizor, minibar, telefon cu acces international, feon, aer conditionat si multe altele. In cadrul hotelului functioneaza Restaurantul Central categoria 3
stele, avand 4 saloane cu aer conditionat, 300, 120, 60 si respectiv 40 de locuri, terasa acoperita cu 150 de locuri, cofetarie si patiserie.
Facilitati - aer conditionat, mini- bar, telefon, TV prin cablu, uscator de par, baie cu cada. Servicii fara plata, acordarea de informatii turistice, transmiterea mesajelor, internet wireless in holul si barul hotelului, distribuirea corespondentei, comenzi taxi, transportul bagajelor, trezirea la orele solicitate, pastrarea bagajelor, pastrarea obiectelor de valoare in seiful hotelului. Servicii cu plata, servicii telefonice si fax: (locale, interurbane, internationale), spalat, calcat si servicii de croitorie, vanzari de materiale turistice, servicii de internet in camere.
Apartament Central 5*
Spatii pentru servire a mesei
I. 2. Club Central ''dincolo de sunete"
In spatele pupitrului se afla DJ Arnold, care prin seturile mixate si prin echipamentele de ultima generatie, te duce intr-o lume in care singura regula este: 'distractie pana la epuizare!'
Sloganul "dincolo de sunete" a pornit de la ideea ca mai important decat dotarea tehnica este lumea care vine si atmosfera creata.
Este promovat fenomenul de 'clubbing' atat pe plan national cat si international. Impreuna cu trupele de animatori si barmanii profesionisti, ei vor creea o atmosfera electrizanta la fiecare petrecere.
Va asteapta un loc spatios, acesta putand gazdui 700 de persoane, dar numarul este limitat la 600-650 pentru a nu se creea senzatia de aglomeratie. Accesul este restrictionat persoanelor care nu au 18 ani sau care nu au o tinuta corespunzatoare.
Prin evenimentele periodice organizate si prin dorinta permanenta de a aduce ceva nou, Club Central a stabilit un nou standard in materie de distractie.
In concluzie, daca se vrea muzica buna si atmosfera de 'clubbing', Club Central este locul potrivit si este garantata distractie maxima.
Cap II Tehnici promotionale specifice structurilor de primire
Activitatea promotionala cunoaste o multitudine de mijloace, tehnici si forme de realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.
II.1. Publicitatea
Firma interioara, una dintre primele forme de publicitate ,era de obicei un semn , pictat foarte atragator pe peretele unei cladiri . Cele mai vechi semne au fost descoperite in ruinele Babilonului , Romei antice si ale orasului Pompei ,500 ani mai tarziu , comercianti egipteni plasau de-a lungul drumului public bucati de stanca in care erau sculptate diverse mesaje in scopul informarii calatorolor in legatura cu produsele sau serviciile oferute .
Firmele nu trebuie sa se limiteze la oferirea bunurilor sau serviciile de calitate.Ele trebuie sa-i informeze pe consumatori in legatura cu avantajele acestora.Pentru aceasta ,este necesar ca firmele sa utilizeze in mod corespunzator instrumentele de promovare in masa ale publicitatii ,promovarii vanzarilor si relatiilor publice.
Publicitatea o putem defini ca fiind orice forma platita de prezentare ti promovarea si promovare a ideilor,bunurilor sau servicuulor prin mijloace de informare in masa(ziare,reviste,programe de radio,de televiziune si internet) de catre un sponsor bine precizat.Multe organizatii folosesc publiciatea pentru a transmite unui anumit public mesaje referitoare la ele insele ,la produsele sau serviciile lor sau la modul lor de comportament ,cu scopul de a determina un raspuns din partea acestuia .Raspunsul poate fi de natura perceptuala,comportanentala.
Publicitatea reprezinta orice forma impersonala de promovare si prezentare a unor idei, bunuri, servicii sau chiar intreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor. Publicitatea presupune utilizarea mai multor mijloace si tehnici cum ar fi: reclama, publicitatea exterioara si materiale publicitare.
Reclama este metoda clasica de promovare a produselor. Este utilizata atat la lansarea unui produs nou sau serviciu cat si mai apoi, pe tot parcursul existentei acestuia pe piata, pentru intretinerea atentiei consumatorului. Acestea se pot intalni:
in presa,
la radio,
la televizor;
pe internet.
Ponderea investitiilor in reclama T.V. se apropie de nivelul de 50% din volumul total al cheltuielilor de publicitate, asa cum se intampla in celelate tari europene. In primele noua luni ale anului investitiile nete in reclama T.V s-au ridicat la 78 mil. Euro, in presa scrisa la 66 mil euro, in radio la 13 mil euro, in panotaj la 14 mil euro. Investitiile in reclama TV se vor mentine la o pondere de 55-60%, dupa care vor incepe sa descreasca in fata presei scrise, care reprezinta principalul concurent.
Internetul are in continuare o marja destul de redusa de investitii, deoarece reprezinta o comunicare de nisa. De fapt, publicitatea pe outdoor, in cinematografe si pe internet detinea cote marginale, lucru care se va schimba cat de curand, deoarece publicitatea online a revenit pe scena. I-au trebuit cativa ani de refacere dupa supradoza de optimism euphoric din 2000. Astazi, reclamele online isi recapata locul in planificarea media a marilor companii, iar calitatile sale unice - precum cele ce tin de masurarea rezultatelor si segmentarea audientei cu precizie - reintra in actiune. Astazi, daca vrei sa atingi o mare masa de consumatori, nu o poti face doar prin recalama pe posturile TV, care pierd din ce in ce mai mult din audienta. Aici intervine Internetul, care poate asigura astazi un public generos pentru
orice marca. Importanta publicitatii online este subliniata si de rata de crestere a investitiilor in reclama. Valoarea pietei de publicitate online a fost in 2004 de 1.5 milioane de euro, reprezentand o crestere de 50% fata de nivelul inregistrat in 2003. Chiar daca publicitatea online este in crestere, nu se va transforama intr-un aspirator de investitii in lumea publicitatii. Dar poate e mai bine asa. O crestere sanatoasa, decat o cadere rusinoasa.
Investitiile nete in publicitate above-the-line (TV, radio, presa) au ajuns in prezent la suma de 205,5 mil.euro, in crestere cu 13% fata de aceeasi perioada a anului trecut, cand s-au inregistrat investii nete de 181,5 mil.euro. potrivit monitorizarilor in investitii rate card, in primele luni din 2004 s-au inregistrat investitii brute de 2.171 de mil.de euro, 54% mai mult decat in 2003, cand am avut investitii brute in publicitate de 1.410 milioane de euro(aceste sume nu include discount-urile).
Publicitatea exterioara comunica idei simple, menite sa stimuleze vanzarea, fiind eficienta mai ales in aglomerarile urbane. Este reprezentata de afise si anunturi publicitare amplasate:
in spatii comerciale sau de alimentative;
pe zidurile cladirilor;
pe panouri special amenajate;
bannere;
pe mijloace de transport.
Publicitatea prin afise are o foarte mare raspandire. Practic afisul se gaseste peste tot: pe strada, pe ziduri, pe drumuri publice.etc.Cheia succesului unui astfel de panou este amplasamentul potrivit si textul coincis.
Materialele publicitare presupun editarea de pliante, prospecte, brosuri sau cataloage. Scopul intregii activitati publicitare este de a transforma in client pe cei care cauta un produs sau serviciu, folosind cele mai potrivite metode pentru a obtine acest rezultat. Publicitatea ca sa-si atinga scopurile trebuie sa urmareasca si sa urmeze principiul AIDA. Atentia, Interesul, Dorinta, Achizitionarea produsului.
Aceasta trebuie sa:
atraga Atentia;
trezeasca Interesul;
provoace Dorinta
duca
Publicitatea poate fi de mai multe feluri dupa momentul in care este difuzata.
Publicitatea de informare este folosita in special atunci cand se lanseaza pe piata o noua categorie de produse, servicii sau apare o noua firma;
Publicitatea de asteptare sau pentru trezirea interesului este folosita inainte de lansarea pe piata, pentru a starni curiozitatea consumatorilor. Publicitatea de asteptare este practic, un fragment din ceea ce va fi publicitatea de informare, atat cat sa faca oamenii curiosi;
Publicitatea de convingere devine tot mai importanta pe masura ce concurenta se intensifica;
Publicitatea comparativa ,prin care o firma isi cumpara direct sau indirect produsele sau serviciile ce cele oferite de alte firme;
Publicitatea de reamintire este importanta pentru a mentine interesul consumatorilor fata de produsele sau serviciile unei firme;
Dupa aria teritoriala a raspandirii mesajului, publicitatea poate fi:
- locala - este utilizata atunci cand serviciile au o arie locala de raspandire, sau firma isi desfasoara activitatea pe plan local;
- national - utilizata atunci cand aria de raspandire este la nivelul unei tari;
- international - cand firma actioneaza pe piata internationala.
Publicitatea trebuie sa tina seama de caracteristicele diferitelor categorii de consumatori carora li se adreseaza. Acesti consumatori alcatuiesc publicul tinta Pentru a putea adapta publicitatea in functie de caracteristicile publicului tinta trebuie cunoscute cele cinci componente ale publicitatii:
Mediul de publicitate poate fi: - presa;
- cinematograful;
- televiziunea; - radioul;
Presa - atat cea cotidiana cat si cea periodic - reprezinta , in prezent ; 'media'principala de trasmitere a mesajelor publicitare. In decizia de alegere a presei ca 'media'de publicitate se tine cont de caracteristicile de baza ale acesteia, intre care: difuzarea teritoriala, momentul aparitirei , categoriile socio-profesionale ale publicului, tirajul, pretul de vanzare al spatiului, calitatea imprimarii.
Radioul constituie un alt'media' de publicitate care acopera in mod rapid si cu regularitatea cea mai mare parte a publicului. Intre avantajele oferite, se pot mentiona: selectivitatea, costurile moderate, flexibilitate si mobilitate. Exista insa si dezavantajul ca mesajul nu poate fi prezentat decat sonor, ascultatori facandu-si doar o imagine partiala si numai de moment asupra obiectului mesajului.
Televiziunea reprezinta suportul publicitar care a cunoscut expansiunea cea mai rapida in zilele noastre. Ea asigura o combinatie unica a sunetului si miscarii, combinatie irealizabila de alte suporturi. Impresia de contact cu destinatarul mesajului, flexibilitatea satisfacatoare, posibilitatea difuzarii repetate la ore de maxima audienta reprezinta avantajele efectuate prin televiziune. Limitele acesteia privesc selectivitatea in general scazuta a destinatarilor mesajelor si costurile relativ ridicate de realizare si difuzare a programelor publicitare.
Cinematograful ocupa un loc modest in asamblul mijloacelor publicitare desi costurile de realizare si difuzare a filmelor publicitare sunt relativ ridicate, utilizarea acestui suport nu trebuie neglijata intrucat, tot mai frecvent aceste filme au o dubla folosinta: cinematograful si televiziunea.
- Suportul publicitar: este reprezentat de un anumit ziar sau revista atunci cand mediul publicitar ales este presa; emisiunea "X" de la televizor sau radio; un anumit site atunci cand alegem internetul ca mediu de publicitate.
- Mesajul publicitar: reprezinta ceea ce trebuie transmis prin publicitate nu se poate spune totul despre produs, serviciul sau firma care se promoveaza.
- Axul promotional: este ideea centrala publicitatii in jurul axului promotional se construieste mesajul, are un rol psihologic foarte pronuntat, este elementul care trebuie sa convinga.
- Sloganul: este o expresie alcatuita din maxim opt cuvinte, din care unul reprezinta marca produsului sau a firmei. Sloganul trebuie sa fie usor de retinut, sugestiv, eventual ritmat.
Este foarte important ca aceste componente sa fie stabilite in functie de publicul tinta.
Publicitatea trebuie sa tina seama de caracteristicile diferitelor categorii de consumatori carora li se adreseaza. Acesti consumatori alcatuiesc publicul tinta.
II.2. Promovarea vanzarilor
Promovarea vanzarilor presupune folosirea unor mijloace de promovare care sa determine cresterea vanzarilor. acest instrument urmareste cresterea vanzarilor pe termen scurt prin stimularea impulsului de cumparare.
Se utilizeaza in punctele de desfacere sau de prestare a serviciilor.
Merchandising reprezinta procesul de prezentare a produselor la punctele de vanzare in asa fel incat consumatorii sa fie determinati saa cumpere.Se refera la modalitatile optime de amplasare a produselor oferite astfel incat sa atraga atentia,sa duca la achizitionarea in cantitati cat mai mari.presupune utilizarea etalarii cu rol promotional.
PLV(publicitatea la locul vanzarii) este inrudita cu merchandisingul, foloseste promovarea prin marca, ambalaj, etichetare la locul de vanzare.
Degustari sau demonstratii practice la locul de vanzare au rolul de a atrage atentia, si de a castiga increderea consumatorilor in produsele promovate. Au un mare efect asupra clientilor si produselor aflate la prima incercare sau cumparare. Sistemul de preparare "la vedere" stimuleaza interesul si apetitul consumatorului si creeeaza un climat de mai mare incredere in ceea ce priveste calitatea si conditiile igienice ale prepararii produselor culinare.
Reducerile de pret au cel mai puternic efect promotional. Pot atrage noi consumatori, din randul celor ce considerau produsele sau serviciile prea scumpe pentru buzunarele lor, pot duce la intensificarea consumului si implicit, la cresterea vanzarilor.
Oferirea de cadouri este o alta tehnica cu un puternic efect promotional. Tuturor le plac cadourile. Se pot oferi gratuit pliante, brosuri, calendare, agende, pixuri, etc.,desigur personalizate, reprezentand marca firmei care efectueaza promotia.
Premiile de fidelitate sunt valori oferite sub forma de numerar sau sub alte forme, care sunt proportionate cu fidelitatea clientului fata de o anumita firma.
Vanzarile grupate presupun vanzarea simultana a doua sau mai multe produse sau prestarea unui pachet de servicii la un pret pe pachet mai mic decat suma preturilor produselor/serviciilor continute.
Deoarece oferta turistica are in general, un caracter sezonier, produsul turistic trebuie vandut intr-o perioada relativ scurta, aceasta impunand o activitate intensa de promovare a vanzarilor.
In turism, promovarea vanzarilor vizeaza stimularea cererii turistice pe termen scurt a consumatorilor si a distribuitorilor de produse si servicii turistice. Printre obiectivele promovarii vanzarilor in turism putem mentiona:
- introducerea unui nou produs turistic in gama de produse deja cunoscuta, printr-o intensificare a eforturilor de influentare atat a turistilor potentiali, cat si a intermediarilor cum ar fi al agentii de voiaj, tour-operatorilor;
- cresterea volumului de vanzari de produse/servicii turistice in extrasezon;
- majorarea vanzarilor la produsele turistice patrunse pe piata prin prelungirea perioadelor de sezon creand, in acest scop motivatii suplimentare, prin stimularea unei atitudini de fidelitate fata de o anumita destinatie.
Principalele tehnici de promovare a vanzarilor in turism sunt primele si cadourile promotionale, reducerile de tarife, oferte speciale, vanzari grupate, concursurile promotionale, jocurile, loteriile.
Prima consta in acordarea unui avantaj suplimentar sau stimulent unui intermediar sau unui turist, avand atat rolul de a evidentia fidelitatea acestuia fata de un anumit operator din turism, cat si de a recompensa un act de cumparare. Formele sub care se regaseste prima in turism sunt diverse, concretizandu-se fie intr-un obiect cum ar fi un articol de artizanat, calendar, mapa, agenda,etc., fie intr-un voiaj sau sejur gratuit oferit turistului care a manifestat o fidelitate deosebita fata de o unitate de cazare, companie aeriana, produs, statiune sau destinatie turistica; clientului care a convins si organizat un grup de turisti pentru a participa la un anumit program turistic; reprezentantului unei agentii de turism partenere. Structurile de primire pot oferi cadouri clientilor care au acumulat puncte sau viniete, in functie de numarul de innoptari sau cuantumul notei de plata.
Prima este considerata de turism ca un avantaj deosebit in masura in care nu se utilizeaza fata de orice client, ea putand declansa un act de cumparare spontan, daca este suficient de atractiva.
Reducerile de tarife sunt cele mai utilizate tehnici de promovare a vanzarilor in turism, ele realizandu-se in diferite forme:
- tarife preferentiale oferite de structurile de primire, care vizeaza stimularea prelungirii sejururilor;
- reduceri ale preturilor la restaurant pentru clientii cu cazare ai hotelului;
- tarife preferentiale propuse in week-end de unitatile de cazare a caror clientela obisnuita, din cursul saptamanii, este reprezentata de oamenii de afaceri;
- tarife stimulative pentru promovarea unei afaceri viitoare, adesea acordate conducatorilor de grupuri, planificatorilor de conferinte, intalniri de afaceri, tour-operatorilor si altor asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial;
- reduceri de pret pentru primul voiaj efectuat printr-o agentie de turism;
- reduceri de tarife in extrasezon;
- reducerea de pret acordata clientilor care achizitioneaza bilete pentru statiunile de pe litoral cu cel putin 30 de zile inainte de deschiderea sezonului;
- reducerea pretului global al unui pachet de servicii destincte, comparativ cu cel rezultat din insumarea tarifelor serviciilor individuale;
- practicarea unui tarif degresiv in raport cu volumul de serviciicum ar fi, numarul de kilometri de calatorie, de zile de cazare;
- oferirea unor "cecuri de ospitalitate" care permit obtinerea unor reduceri la tarifele de cazare si serviciile de masa in unitatile prestatoare cu care agentiile de turism au incheiat contracte speciale in acest scop;
- acordarea de reduceri la preturile de vanzare ale unor marfuri cumparate de catre turisti pentru o suma minima dinainte stabilita;
- oferte speciale constand in reduceri de tarife in timpul derularii unor evenimente cum ar fi campionate, festivaluri sau pentru anumite categorii de clienti cum ar fi proaspat casatoriti, elevi, studenti, membri de sindicat, pensionari, veterani, etc.
In practica operatorilor turistici regasim variante diferite de reduceri de tarife in functie de numarul si lungimea perioadelor pentru care sunt acordate, nivelul relativ al reducerilor si corelarea lor cu alta categorie de facilitati. Prin tehnica reducerii preturilor si tarifelor din turism se urmareste determinarea clientilor potentiali sa efectueze o prima achizitie, influentarea consumatorilor ocazionali sa revina intr-o anumita unitate de cazare sau statiune si realizarea cresterii volumului de vanzari catre clientii fideli. Mentionam ca aceasta tehnica promotionala poate fi utilizata eficient atat de firmele prestatoare de servicii turistice, cat si de intermediarii acestora care sunt agentiile de voiaj, tour-operatorii, daca se apeleaza la ea in mod periodic si nu printr-o actiune continua, deoarece atunci cand intervin sistematic reduceri de tarife se poate ajunge la degradarea imaginii de marca sau a prestigiului.
In seria tehnicilor promotionale la care se apeleaza in turism se inscriu si gratuitatile acordate anumitor categorii de consumatori sau in cazul unor servicii:
- gratuitati oferite familiilor cu copii, constand in scutirea de plata(uneori numai la serviciile de cazare si transport, alteori si la cele de masa) pentru unul sau mai multi copii;
- gratuitati de genul "doua nopti de cazare la tariful unei singure nopti"varianta a tarifului de week-end in orase, in perioadele de cerere slaba sau acordarea unei saptamani gratuite turistilor care cumpara o saptamana sau doua de sejur;
- gratuitatile oferite de hotel clientilor cu statut de VIP care ar putea fi un cos cu fructe sau o sticla de bautura in camera la sosire, cadouri promotionale;
- gratuitati oferite de restaurant unei cliente care ar putea fi un trandafir, un aperitiv;
- oferirea in mod gratuit a unui produs celui de-al 100-lea cumparator;
- transferuri gratuite hotel-aeroport pentru turistii pe cont propriu care au petrecut un sejur in respectiva structura de primire;
- transferuri gratuite pana la aeroport pentru pasagerii care folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene;
- oferirea unor abonamente gratuite pentru transporturile montane pe cablu turistilor care achizitioneaza produse turistice corespunzatoare vacantelor de iarna prin anumite agentii de voiaj;
- cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi cum ar fi alpinism, schi, patinaj, inot, parapanta, river rafting, in beneficiul copiilor din familiile care au cumparat pachete de vacanta prin agentiile de turism specializate pentru asemenea activitati;
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turistii care cupara produse turistice in perioadele de extrasezon;
- acordarea, drept stimulent, a unui sejur/circuit gratuit organizatorului unui grup de turisti care i-a convins pe acestia sa achizitioneze un anumit produs turistic; in mod similar, remarcam acordarea de gratuitati soferilor autocarelor de catre restaurantele de pe traseele turistice pentru a le influenta alegerea locatiei pentru servirea mesei.
Avand in vedere rolul determinant al tour-operatorilor si al organizatorilor de grupuri in orientarea cererii spre anumite destinatii, distribuitorii sunt stimulati prin acordarea unor gratuitati la unul sau mai multe servicii turistice sau a unor prime banesti, in functie de marimea grupului.
V.Olteanu include in categoria instrumentelor de promovare a vanzarilor in turism si facilitatile ce se refera la simplificarea conditiilor sau eliminarea in cea mai mare parte a formalitatilor de trecere a frontierelor nationale, acestea vizand problemele legate de documentele si viza de intrare in tara, bunurile aduse sau duse de turisti, controlul de frontiera, taxele si alte obligatii pr care le au tarile de destinatie.
Atat la capitolul reduceri de tarife, cat si la cel al gratuitatilor, lista modalitatilor si imprejurarilor de aplicare- si asa destul de extinsa, cu variante ce se regasesc in practica si in literatura de specialitate - poate fi imbunatatita prin imaginatia marketerului"cenzurata" de stapanirea mecanismului economic si puterea de prognoza a avantajelor si riscurilor. Recurgerea cu parcinomie la asemenea instrumente sau, mai grav, eliminarea lor are efecte negative pe termen mediu si lung, deteriorand imaginea de marca sau mentinand-o in stagnare. O astfel de "strategie" tradeaza fie precaritatea bugetului destinat promovarii sau chiar forta economica modesta a firmei, fie lipsa de elasticitate si mobilitate in adoptarea unor decizii cu valabilitate punctuala in timp si in raport cu anumite segmente ale clientelei. Pe de alta parte, excesul de imaginatie in crearea de facilitati fara suport economic si cu efect indoielnic poate conduce la un repertoriu extrem de bogat de reduceri si gratuitati care subrezesc, cel putin pe termen scurt, stabilitatea financiara a firmei, existand, asa cum se mentioneaza mai sus, si riscul aparitiei unor dubii in cunostiinta turistilor in legatura cu soliditatea si prestigiul real al celor ce apeleaza "in disperare" la tot felul de inlesniri pentru a-si ispiti clientii.
Concursurile si jocurile organizate pe teme turistice la radio, televiziune sau presa sunt utilizate pentru crearea in jurul unor produse sau destinatii turistice a unei atmosfere de interes in randul consumatorilor potentiali. Firmele prestatoare de servicii turistice sau agentiile de turism care organizeaza concursuri in vederea promovarii vanzarilor trebuie, dupa parerea noastra, sa conceapa probele astfel incat sa se stabileasca o legatura fireasca,nefortata in continutul acestora si produsul turistic promovat si oferit ca premiu. In acest mod se va realiza atat o informare discreta si eficienta a turistilor potentiali asupra ofertei turistice,cat si o sensibilizare a reprezenatilor mass-media asupra acesteia. Facem aici o precizare-valabila si in legatura cu alte referiri, anterioare, la relatiile cu mijloacele de comunicare in masa: in conditiile in care si in media din Romania se pune tot mai pertinent problema reclamei mascate, daca firmele de turism nu-si propun sa apeleze la strategii insidioase, la limita limita legalitatii, este recomandabil ca ele sa instituie relatii limpezi, de avantaje mutuale cu editorii si ziaristii. Extremele in derularea acestor colaborari vor fi publicitatea platita si, respectiv, crearea unor evenimente de o asemenea importanta si atat de rezonante incat redactia, ziaristul sa dobandeasca ferma convingere ca este si in interesul sau sa faca public chiar cu lux de amanunte "intamplarea" respectiva. In cazul concursurilor mai sus invocate, ziarul, postul de radio sau televiziune pot fi cointeresate intelegand ca, atat prin premiul pus in joc, prin emulatia generala in randul cititorilor/auditorilor, cat si prin diversificarea continutului paginilor de ziar/emisiunilor, se obtin sporuri de tiraje/audienta sau, cel putin, consolidarea acestora.
In practica activitatii de turism remarcam ca, fara a fi exclusa, incercarea gratuita este o tehnica de promovare a vanzarilor rar folosita ;de exemplu, un hotel de lux nu va permite incercarea spatiilor sale de cazare pentru cateva ore.
Totusi, in scopul familiarizarii cu destinatiile turistice si in vederea informarii printr-o testare "pe viu" a produselor turistice, unii tour-operatori, hotelieri, transportatori si oficii de turism organizeaza voiaje de stimulare pentru agentiile de vanzari.
Simpla publicitate nu este suficienta pentru a-l determina pe un client potential sa se transforme in comparator de produse turistice. De regula, intre momentul receptionarii mesajului publicitar si cel in care se manifesta efectiv nevoia si intentia de cumparare se poate interpune un interval de timp atat de mare incat aceasta sa fie uitat. Ca urmare, publicitatea trebuie urmata si de alte forme promotionale, una dintre ele fiind promovarea vanzarilor. Spre deosebire de publicitate, prin care se realizeaza furnizarea informatiilor cu privire la firma turistica si la oferta sa, promovarea vanzarilor este un mijloc de comunicare prin care se urmareste stimularea, pe diferite cai, a consumatorilor de produse si servicii turistice, a comerciantilor si a intermediarilor, determinandu-i sa contribuie la realizarea intereselor firmei.
Prin urmare, promovarea vanzatorilor are rolul de a complete publicitatea si vanzarile personale, urmand stimularea cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumparare, ridicarea prestigiului firmei pe piata turistica.Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a vanzarilor au fost:
Intensificarea concurentei pe piata turistica marindu-si continu numarul alternativelor de petrecere a vacantelor si numarul destinatiilor turistice,conditiile de confort devenind tot mai diverse.
Cresterea si diversificarea rolului agentilor de voiaj, prin intermediul acestora realizandu-se cel mai mare volum de vanzari pe piata turistica.
Adancirea crizei economice, care provoaca modificari sensibile ale destinatiilor veniturilor consumatorilor si ale sensibilitatii lor vizavi de reducerile de pret sau de alte tehnici promotionale.
Necesitatea de a nu limita rolul personalului aflat in contact direct cu clientul la unul pur etic, acordandu-i-se si responsabilitatea de a stimula material clientala potentiala.
II.3. Relatiile publice
Relatiile publice reprezinta o tehnica de promovare ce are in vedere formarea si consolidarea unei imagini favorabile a firmei si produselor sau serviciilor oferite de acesta.Reprezinta o cale de fidelizare a clientelei. In alimentatie,contactul cu orice fel de client reprezinta si un mijloc de promovare a imaginii unitatii in exterior.
Multumirea clientului, oferirea unor preparate si servicii de calitate, intr-un ambient placut, constituie cea mai ieftina reclama pentru unitatea de alimentatie respectiva. Mai mult, unitatea de alimentatie este locul de desfasurare a unor actiuni ce tin de relatiile publice ale diverselor firme.
Relatiile publice reprezinta acel element al mixului promotional, care se bazeaza in principal pe comunicarea nonverbala si nonpersonala, care urmareste evaluarea atitudinii publicului, identificarea acelor aspecte care pot sa trezeasca preocuparea consumatorilor si elaborarea unor programe intelegerea si atitudinea favorabila a publicului fata de firma si produsele sau serviciile ei. In acest context, relatiile publice apar sub forma contactelor directe realizate, in mod costant si sistematic, de catre firmele cu diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea altor institutii din tara sau strainatate, cu lideri de opinie, in scopul obtinerii sprijinul lor pentru comercializarea produselor sale. Relatiile publice sunt importante si in scopul de a limita potentiale atacuri din partea concurentilor sau de orice alta natura. Relatiile publice se pot manifesta si cu prilejul desfasurarii unor congrese, simpozioane, reuniuni internasionale in cadrul carora, pe langa evocarea si trasmiterea unor informatii cu privire la intreprindere si produsele sale, se urmaresc si contactele intre specialisti din sectoarele de productie si comercializare, reprezentanti presei etc.
Comunicarea cu colegii sau sefii, atmosfera creata la locul de munca tin de crearea unei imagini favorabile in interiorul unitatii de alimentatie, ceea ce se va reflecta si in imaginea exterioara.Utilizarea instrumentelor specific relatiilor publice este concentrata, in cazul oraganizatiilor turistice, la nivelul segmentelor de piata si companiilor de promovare ''business-to-business''. Motivele care stau la baza acestei orientari se refera chiar la natura instrumentelelor folosite si obiectivele urmarite prin intermediul lor. Pentru o unitate de alimentatie sponsorizarea unei manifestari de orice fel este un prilej de a-si promova produsele si serviciile oferite.
Principalele instrumente de relatii publice:
Relatiile cu mass-media: reprezentand componenta cea mai puternica a publicului din prespectiva imaginii organizatiei turistice, mass-media dispune de capacitatea de a contribui semnificativ, mai mult sau mai putin favorabil, la crearea imaginii oraganizatiei; proiecatarea, oraganizarea si desfasurarea unor actiuni coerente de relationare cu reprezentantii mass-media este o conditie obligatorie pentru succesul prezentei pe termen lung a organizatiei pe piata;
Comunicatiile organizatiei: toate activitatile de marketing si, in general, orice alte activitati ale organizatiei trebuie sa fie insotite de o componenta de comunicare pentru ca atat consumatorii si publicul cat si publicul extern al oraganizatiei sa cunoasca misiunea si obiectivele urmarite, activitatile desfasurate, resursele alocate si performantele obtinute;
Lobby-ul: chiar daca prin natura sa reprezinta o activitate constanta, practicarea lobby-ului este importanta mai ales pentru organizatiile turistice de anvengura, lider la nivelul pietelor acoperite si care sunt capabile sa initieze, sa sustina si sa negocieze masuri prin intermediul carora sa fie autoreglementata activitatea in domeniul lor de activitate, in stransa relatie cu organismele publice existente;
Consultanta: are in vedere recomandarile managementului organizatiei turistice in legatura cu problemele acesteia, atitudinea si imaginea sa la nivelul pietei acoperite.
Utilizarea efectiva a fiecaruia dintre aceste instrumente se concretizeaza in tehnicile de relatii publice la care organizatia turistica face apel in implementarea campaniilor sale specifice.
Printre cele mai frecvent folosite tehnici se numara:
Difuzarea la stiri: este una dintre cele mai simple si accesibile tehnici de relatii publice prin intermediul careia organizatia turistica informeaza periodic consumatorii si publicul despre deschiderea unor noi destinatii sau rute turistice, lansarea pe piata de noi produse sau servicii turistice, producerea unor evenimente de marketing ale organizatiei sau aniversarea unor momente de referinta si sarbatorirea unor performante ale organizatiei; problema cea mai sensibila a implementarii acestei tehnici se refera la asigurarea accesului la canale de comunicare de masa: presa, radio si televiziunea in principal;accesul ingreunat sau chiar imposibil la acestea poate fi compensate partial prin deschiderea, de catre organizatie, a unor canale de comunicare directe cu consumatorii si publicul sau;
Discursurile: managemantul organizatiei, reprezentantii autorizati ai acesteia pot apela la sustinerea unor discursuri in cadrul unor evenimente organizate intern sau de catre terti; subiectele acestora pot acoperi toate activitatile desfasurate de catre organizatie importanta fiind concentrarea pe performantele obtinute si relatia dintre acestea si pozitia curenta si cea de prespectiva ocupate la nivelul pietei;
Evenimentele speciale: crearea unor evenimente speciale vizeaza, in principal, atragerea atentiei consumatorilor si a publicului larg asupra organizatiei turistice si a produselor, serviciilor si marcilor sale; printre cele mai frecvent folosite oportunitati pentru a organiza astfel de evenimente se numara lansarea pe piata a unor produse si/sau servicii noi, activitate transformata intr-un veritabil spectacol de relatii publice care sugereaza capacitatea de inovare si creativitatea organizatiei, dorinta de a raspunde nevoilor consumatorilor, forta de a depasi performantele competitorilor sai;
Materialele de indentificare: pot imbraca forma unor materiale scrise, audiovizuale sau electronice; realizarea acestora trebuie sa aiba in vedere nu numai prezentarea succinta a unor informattii ''tehnice'', fianciare sau comerciale privind organizatia, produsele si serviciile sau marcile acesteia ci si contributia acestora la crearea unei anumite imagini la nivelul pietei si in randul consumatorilor si ale publicului larg; existenta unui logo al oraganizatiei, al unui slogan, a unor mesaje-standard pe care organizatia doreste sa le transmita catre exterior sau catre interior trebuie avute in vedere si utilizate in toate demersurile specifice campaniilor de relatii publice desfasurate;
Activitatile de interes social: implicarea organizatiei turistice in sustinearea unor activitati cu caracter social sau umanitar contribuie la dezvoltarea imaginii acesteia prin extinderea sa de la un simplu prestator sau furnizor de produse si servicii turistice avand ca unic scop obtinerea de vaanzari si profituri cat mai mari, inspre cea a oraganizatiei implicate social si indeplinind misiuni de responsabilitate sociala;
Sponsorizarea: este cosiderata de unii autori in domeniu drept o tehnica de implementare a campaniilor de relatii publice, probabil in legatura cu sustinerea morala inclusiv financiara de catre organizatii a unor cauze social-umanitare. Organizatiile turistice pot sa se implice in realizarea unor astfel de campanii prin intermediul carora sa sprijine desfasurarea unor activitati culturale, sportive, religioase care sa dezvolte latura sociala a prezentei sale pe piata.
Planificarea si realizarea unor campanii eficiente de relatii publice presupune adoptarea unor decizii esentiale privind obiectivele uramarite prin intermediul acestora, construirea mesajului care va fi transmis consumatorilor si publicului larg si alegerea mediilor de comunicare folosite, modul de implementare al planului si precedurile de monitorizare si evaluare si performantelor obtinute. De asemenea, foarte importanta este asigurarea integrarii eforturilor de relatii publice in ansamblul eforturilor de comunicare si marketing ale organizatiei turistice pentru a se maximiza efectele generate in urma desfasurarii acestora.
In turism, relatiile cu publicul vizeaza mentinerea sau ameliorarea increderii si imaginii favorabile asupra unei firme turistice si al produselor oferite de aceasta, pe de o parte, si instituirea de legaturi cu diferite categorii de public din interiorul si exteriorul intreprinderii capabile sa afecteze dezvoltarea acesteia, pe de alta parte.
Actiunile din sfera relatiilor cu publicul intern , personalul din agentiile de turism, unitatile de cazare, alimentatie si agrement, din societatile de transport turistic, ghizi,etc, urmaresc crearea unui climat favorabil de munca, a unei colaborari permanente cu efecte pozitive sub raportul eficientiei activitatii si al cunoasterii in detaliu a tuturor componentelor acesteia, si a produselor si serviciilor ce alcatuiesc oferta firmei. Astfel se asigura difuzarea in randul personalului a informatiilor utile cu privire la strategiile, orietarea, obiectivele si tendintele firmei de turism si in sens invers, culegerea de informatii pe care angajatii le obtin din contactul direct cu turistii, precum si a opiniilor sau sugestiilor lor cu privire la imbunatatirea prestarii serviciilor.
Putem aprecia ca relatiile cu publicul intern in cadrul carora trebuie sa se acorde atentie problemelor de comportament al personalului fata de clientela turistica, au o importanta deosebita in turism, deoarece contactul uman al angajatului cu consumatorul face parte integranta din produsul turistic. Raporturile tuturor categoriile de personal cu turistii, oricat de riguroase ar fi din punct de vedere profesional, daca sunt marcate de raceala si indiferenta si nu genereaza simpatie fata de firma, devin un factor de stagnare si chiar de regres al turismului. Un personal bine pregatit profesional joaca un rol capital in cucerirea si mentinerea simpatiei publicului consumator. Toti salariatii unei firme de turism care intra in contact cu consumatorii contribuie prin atitudinea lor la cresterea sau scaderea indicelui de simpatie fata de operatorul turistic respectiv.
Relatiile cu presa urmaresc promovarea notorietatii si imaginii firmei de turism, crearea unui climat favorabil intre aceasta si diferitele categorii de public, facilitarea aparitiei in mass-media a unor informatii privind produsele si serviciile oferite de operatorul turistic. Tehnicile utilizate in relatiile cu presa includ atat modalitati de stabilire si intretinere a contactelor cu aceasta , cat si forme de comunicare prin intermediul presei.
Comunicatul de presa al firmei de turism este preferabil sa nu poarte doar aceasta "eticheta de produs", ci si un titlu care sa trezeasca interesul. Continutul sau va sintetiza informatiile de actualitate ce pot fi considerate utile de catre ziaristi din presa generala sau specializata de turism, redactori ai paginilor sau emisiunilor cu profil turistic. Este de dorit ca informatiile oferite sa creeze convingerea ca sunt asteptate de cititori/auditori si deci servesc interesele celui ce le difuzeaza in public,cresterea de tiraj sau audienta, si nu prezinta doar publicitate in folosul firmei de turism.
Operatorii din turism pot organiza conferinte de presa cu ocazia unor evenimente speciale (lansarea ofertei turistice, comunicarea unor noutati), in cursul carora informatiile sunt transmise direct reprezentantilor mass-media. Tot in categoria instrumentelor prin care se realizeaza relatiile cu publicul includem aparitia in presa scrisa, la radio sau televiziune a unor interviuri cu reprezentanti ai unor agentii de turism sau structuri de primire turistice.
Crearea de evenimente este, in
primul rand, o problema de imaginatie, firma turistica putand
face un moment special, cu ecouri publice, din inaugurarea unor birouri
turistice, statiuni, noi mijloace de transport sau structuri de primire,
din aniversarile infiintarii agentiei sau ale unitati
de cazare; poate fi, de asemenea, marcat ca eveniment momentul in care o statiune
a atins un numar important de turisti straini veniti in
vacanta, cel al semnarii intr-o statiune, a unui acord
turistic intermational, al organizaii sau declansarii unei "saptamani
gastronomice" cu tema de exemplu, organizarea in cadrul birourilor de
turism din strainatate a unei saptamani a gastronomiei,vinurilor si
folclorului in tara noastra; evenimente mai pot fi expozitiile
de arta culinara cu degustari de produse specifice unei anumite
zone turistice, diferite concursuri sau festivaluri, de exemplu, "Festivalul Placintei"
de
Desfasurarea unor manifestari de tipul "relatii cu publicul" poate fi prilejuita si de unele evenimente speciale indirecte care atrag atentia punlicului asupra valorii ofertei turistice: descoperirea unor obiecte arheologice sau istorice cu ocazia sapaturilor facute intr-o zona turistica, inmanarea unui trofeu sportiv intr-o statiune, organizarea unui congres stiintific intr-o regiune turistica.
Invitarea de ziaristi si creatori de opinii pentru documentare la fata locului intr-o anumita statiune si structura de primire turistica, in perspectiva publicarii ulterioare a unor materiale in favoarea ofertei turistice respective, constituie un mijloc eficient, insa nu in totdeauna la indemana oricarei agentii de turism. Trebuie sa remarcam ca articolele scrise in urma unor sejururi ale ziaristilor in cadrul destinatiei turistice sunt dificil de controlat, operatorul de turism neputand decat sa spere ca serviciile prestate au lasat o impresie placuta si ca acest aspect pozitiv va transpare din articol. Alegerea programului, a duratei si perioadei de invitare se determina in functie de interesul ofertantului turistic, dar si de posibilitatile invitatului. Astfel de calatorii trebuie bine organizate, urmarite indeaproape pe durata desfasurarii lor, iar dupa realizare, mentinerea contactelor cu invitatul respectiv este obligatorie chiar dupa aparitia articolului de prezentare a ofertei turistice.
Pentru a imbunatati informarea clientelei turistice sau a distribuitorilor se apeleaza la un instrument al relatiilor cu publicul care consta in organizarea unor reuniuni a reprezentantilor firmelor partenere, prilej cu care se intregeste, de exemplu, imaginea unei statiuni evocate de publicitatea directa si, in acelasi timp, se verifica si informatia emisa de aceasta, cu scopul de a cunoaste efectele sale, puterea de convingere asupra turistilor esentiali.Aceste reuniuni pot imbraca forma unor prezentari audio-vizuale ,expuneri scurte, dupa care cea mai mare parte a timpului este rezervata proiectarii unor firme turistice care sa impresioneze invitatii, conferinte, congrese si seminare. In cadrul acestora se pot intruni specialisti in turism, reprezentanti ai unor agentii de voiaj, hoteluri sau ai altor intermediari din turism, medici balneologi, reprezentanti ai mass-media. Astfel de reuniuni devin uneori prilej de lansare a noi produse turistice de prezentare a caracteristicilor de originalitate ale pachetelor de servicii oferite consunatorilor.
Dat fiind specificul ofertei turistice, filmul poate deveni instrument in relatie cu publicul, transmitand maximum de informare asupra produsului turistic fara a avea agresivitatea filmului publicitar. Difuzarea lui vizeaza fie un public larg la televiziune, in cadrul unor emisii nepublicitare, programe de documentare sau jurmale, fie unul specializat, proiectii speciale in fata grupurilor profesionale, cluburilor.
Informatii si imagini privind zonele turistice pot fi abil incorporate si in filme artistice, seriale de televiziune sau pentru cinematograf, realizate de producatori independenti de firme de turism. Oficiile de promovare in turism participa la realizarea unor astfel de firme, sprijinind activitarea scenaristilor si producatorilor care accepta ca evenimentele din film, sa se petreaca in anumite regiuni turistice in curs de lansare si care acorda peisajelor si amenajarilor turistice un loc de importanta in desfasurarea actiunii.
Tour-operatorii sau agentiile de voiaj puternice includ in instrumentalul relatiilor cu publicul si fondarea unor cluburi de turism care reunesc ca membrii clienti fideli, parteneri noi, consumatori importanti. In cadrul acestora se organizeaza reuniuni de informare si educare a turistului, de familiarizare cu modul in care poate fi cumparat un voiaj forfetar. Un astfel de club promoveaza oferte de calitate pentru clienti fideli, care pot beneficia de reduceri de pret pentru produsele turistice achizitionate. Intalnirile organizate de clubul de turism au scopul de a crea un climat destins,de a prilejui schimbul unor impresii de calatorie prin care sa fie creata, mentinuta si ameliorata increderea si simpatia fata de respectiva agentie de turism.
II.4. Alte actiuni promotionale
Pentru promovarea pe piata a ofertei proprii, hotel Central poate sa utilize si alte actiuni promotionale cum ar fi participarea la targuri sau expozitii reprezentand o alta tehnica promotionala.
Mic istoric: Traditia targurilor si expozitiilor vine din Egiptul Antic si Imperiul Roman cand comerciantii se intalneau pentru a cumpara marfurile de la producatorii locali in locuri numite ''bazaruri''. Latinescul ''feria'', care a dat in limba engleza termenul de ''fair''(targ), era cel care denumea de fapt festivalurile religioase ce aveau loc de obicei, langa un lacas religios.
Forta prezentarilor comerciale in cadrul acestui tip de manifestari este reprezentata de faptul ca majoritatea vizitatorilor sunt doritori sa cumpere. Atunci cand vad o reclama TV sau primesc o brosura, oamenii s-ar putea sa nu fie dispusi sa cumpere, dar atunci cand merg la o expozitie o fac pentru a se decide ce sa cumpere si o vor face.
O alta modalitate de promovare a vanzarilor se poate realiza prin intermediul expozitiilor. In aceasta situatie firma pune la dispozitia clientilor sai si nu numai, toata gama de produse sau servicii ce pot fi oferite. Este o metoda practica, prin intermediul careia atat clientii cat si firmele concurente pot analiza si proba produsele si serviciile oferite.
Utilizarea marcilor are rol de a individualiza produsele sau serviciile unei intreprinderi. Atunci cand este folosita ca tehnica promotionala marca se poate inscriptiona pe diverse materiale si obiecte cum ar fi pe pixuri, calendare, tricouri, sepci, ceasuri, agende pentru a fi in permanenta in atentia potentialilor clienti. Imaginea unei marci se manifesta printr-un nume, un simbol sau logo memorabil, un ambalaj deosebit, publicitate sau prin comunicarea directa catre consumator. In cazul unitatilor de alimentatie, marca se poate consolida prin personalizarea accesoriilor necesare: servetele, farfurii, cesti, pahare, mape si liste meniu.
Determinarea bugetului de promovare. Deciziile cu privire la dimensionarea bugetelor de promovare atesta optiuni si practici diferite de abordare, determinate atat de resurse financiare ale firmelor ,cat si de limitele unor metode de cuantificare riguroasa a eforturilor necesare ,de refelectare corecta a actiunii conjugate a doferitelor instrumente de promovare si a efectului acestora,ceea ce ingreuneaza masurarea cu precizie a rezultatelor obtinute.
Intre aceste conditii, in practica sunt utilizate modalitati variate de stasbilire a bugetelor de promovare, sunt:
a) Stabilirea unui procent din cifra de afaceri;
b) o metoda ditre cele mai simple de stabilire a bugetului de promovare se bazeaza pe 'tot ceea ce intreprinderea isi poate permite' in acest domeniu.
c) in multe cazuri, intreprinderile opteaza pentru un buget de promovare comparativ cu cel al concurentilor;
d) analiza obiectivelor presupune evaluarea riguroasa a cheltuielilor necesare atingerii fiecarui obiectiv de comunicatie al intreprinderi;
Cap III Materiale promotionale
Realizarea de materiale publicitare reprezinta o forma a publicitatii. In categoria materialelor promotionale intra:
pliantul;
fluturasi;
brosura;
afise;
catalogul;
III. 1. Pliantele prezinta si ofera unei firme, pe o foaie publicitara cu mai multe fete, care se impaturesc. Hartia utilizata trebuie sa fie de buna calitate. Ofera mai putine informatii si sunt economice. Pot fi distribuite la coltul strazii, pe parbrize, cu prilejul unor evenimente. Sunt mai eficiente atunci cand anunta oferirea unui premiu, prezinta o oferta limitata in timp sau sunt legate de o companie de promovare deja lansata.
III. 2. Brosura ofera mai multe detalii despre produsele oferite. In general, intr-o brosura sunt prezentate produsele oferite de o firma la un moment dat, acestea constituind oferta speciala a firmei, reducerile de pret, produsele noi.
III. 3. Catalogul este un rezumat al tuturor articolelor oferite de firma, precizand caracteristicele lor si preturile de vanzare. Catalogul este o adevarata vitrina a producatorului sau prestatorului de servicii si are rolul unui ghid pentru clientii potentiali.
III. 4. Fluturasii cuprind mai multe informatii, dar esentiale pentru atragerea potentialilor clienti in unitatea de alimentatie promovata. Se folosesc indeosebi pentru anuntarea unor evenimente si au o viata scurta, limitata in timp.
III. 5. Afisul joaca un rol important in publicitatea serviciilor. Rolul afisului este de a incerca sa imprime o idee in subconstient sau s-o reaminteasca.In cazul afisului imaginea este cea mai importanta. Ea trebuie sa fie reprezentativa pentru produsul sau serviciul promovat.
Cap. IV Calitati personale si profesionale necesare promovarii imaginii unitatii
Ameliorarea calitatii serviciilor hoteliere, conduce la crearea satifactiei clientelei. Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea sunt depasite.
Clientii satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare, sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor personae firma intr-o lumina favorabila. Asadar, calitatea creeaza satisfactie, iar satisfactia duce la fidelizare: scopul calitatii este fidelizarea.
Atentia acordata fiecarui client, interesul permanent fata de calitatea serviciilor, arta de a-l cuceri, de a-l facesa se simta important, unic pentru hotel, constituie reteta sigura a satisfacerii oricaror exigente si garantia fidelizarii clientului iar pasagerul devenit ,,client al casei" va aduce alti clienti, garantand in felul acesta rentabilitatea unitatii.
Pentru unitatile ospitaliere, clientii existenti reprezinta, de departe, cea mai buna oportunitate pentru obtinerea de profit. Daca acesti clienti au nevoie periodic de serviciile unitatii si le pot obtine de la mai multi ofertanti, atunci nici o alta masura nu se va dovedi mai eficientadecat atragerea, dezvoltarea si pastrarea relatiei cu clientul, in vederea crearii ,,clientului casei'', sau a ,,clientului fidel . Clientul fidel este extrem de profitabil pentru hotel pentru ca este dispus sa-i cumpere serviciilede mai multe ori pe an si / saumai multi ani la rand. Ei transmit informatii favorabile, despre hotel iar reclama facuta de ei ,,depaseste" impactul reclamei impersonale, micsorand semnificativ costul pentru publicitate.
Majoritatea consumatorilor de servicii doresc sa fie clienti fideli ai intreprinderii care le furnizeaza servicii. Ei doresc relatii dinamice, personalizate cu angajatii intreprinderii si, in acelasi timp ei prefera sa fie contactati de catre prestatori si sa nu initieze ei acest contact. Ei doresc un ,,partener"- cineva care sa-i cunoasca si sa aiba grija de ei.
Una din greselile frecvente ale conducatorilor de unitati ospitaliere consta in convingerea ca atragerea de noi clienti este mai importanta si mai profitabila decat prestarea unor servicii de calitate superioara clientilor existenti.
IV.1. Fidelizarea clientelei
Pentru a crea clienti fideli, unitatea ospitaliera trebuie sa-si propuna construirea graduala a increderii si demonstrarea permanenta a competentei, mentinand relatii preferentiale cu beneficiarii serviciilor.
Cele sase trepte care trebuie urcate pentru a ajunge la nivelul de convingere a clientului sa prefere mereu acelasi hotel sunt urmatoarele:
A ASCULTA. A fi mereu in mijlocul clientilor, a le auzi opiniile, a-i provoca sa si le exprime, este una din indatoririle de gazda. Ale conducatorilor unitatii ospitaliere. Un director de hotel sau un director de cazare nu-si conduce unitatea numai din birou. El trebuie sa stie sati asculte clientii si personalul aflat in contact direct cu clientela pentru a sti ce-si doreste acesta si in masura ceea ce ofera hotelul satisface exigentele oaspetilor.
A REACTIONA. Ascultarea trebuie sa aiba ca efect reactia. Ascultand opiniile, sugestiile, reclamatiile clientilor, conducatorul unitatii va demonstra ca acestea pot fi convertite in rezolvari operative, remedieri prompte, in diversificarea serviciilor, in ameliorarea calitativa a serviciilor.
A RECUNOASTE. A-l saluta pe client, a-i spune pe nume, a-l privi in ochi, a-i zambi, a-i da impresia ca este cineva, este urmatoarea treapta catre fidelizare. Hotelierul il poate invita pe client la o cafea, ii poate face mici atentii (pixuri, brichete, sticle de vin sau de sampanie, insotite de un cuvant de multumire ca a fost ales hotelul, sunt puse frecvent in camerele hotelurilor care tin sa instaureze o atmosfera marcata de respectul reciproc hotel-client; la foarte multe hoteluri individuale sau de lant, camerista din tura de dupa-amiaza trece prin toate camerele ocupatesi le pregateste pentru somn: indoaie coltul pledului, lasa veioza aprinsa ti pune pe perna dezvelita bomboana ,,de noapte buna", o bomboana de ciocolata, atractiv ambalata si avand inscriptionata pe ambalaj urarea; acest mic amanunt incantator are efecte miraculoase asupra clientului aflat departe de casa, deseori apasat de efecte de singuratate circumspect in privinta obiceiurilor locului).
A IMPLICA. Fidelizarea nu este un proiect care sa fie destinat succesului daca este desfasurat exclusiv de catre o persoana. Conducatorul hotelului trebuie sa stimuleze intregp ersonalul pentru lua parte la programul de fidelizare, sa-si creeze o echipa careiasa stie cum sa-i starneasca entuziasmul si sa o responsabilizeze.
A SEDUCE. Clientul care vede ca-i sunt ascultate opiniile, cere este recunoscut, caruia i se fac atentii, poate fi sedus prin organizarea unor actiuni acaparante: prezentari si expozitii de preparate culinare, degustari de vinuri, de preparate de bar, organizarea de seri tematice, intalniri si audiente cu clientii, etc; spre exemplu directorul hotelului, organizeaza frecvent ,,cocktailul managerului": intr-o anumita zi a saptamanii apare un afis bine plasat in holul receptiei, prin care toti clientii sunt invitati sa participe, la o anumita ora laacest cocktail; din curiozitate, din dorinta de socializare, clientii participa la aceasta intrunire; preparatul este oferit gratuit, iar directorul da noroc cu toata lumea, ca o adevarata gazda, zabovind cateva minute si conversand. Este un bun prilej de cunoastere reciproca, de aflare a opiniilor clientilor, de pecetluire a unor relatii; acelasi director poate organiza la sfarsitul saptamanii, un foc de tabara, cu suica sau vin fiert, muzica, artificii si periodic, carnavaluri pentru care inchiriaza costume de la teatru pe care le pot utilza clientii. Este de ajuns sa-ti propui sa-l seduci pe client, chiar si prin actiuni mai simple: invitandu-l de exemplu, sa viziteze bucataria nou echipata, sau spalatoria modernizata, ceainaria proaspat deschisa: un client astfel implicat se simte important si-si doreste repetarea acestei experiente.
A ATASA. Atasamentul clientilor se poate face prin acordarea unor facilitati care se inscriu intr-un program coerent vizand un regim privilegiat. Marile lanturi hoteliere, isi ,,aboneaza" clientii la astfel de programe, prin intermediul unor carduri acestea purtand nume diferite. Clientul posesor al acestor carduri beneficiaza de reduceri substantiale, de gratuitati pentru insotitor, de tratamente preferentiale. Se pot organiza programe de fidelizare si la unitatile independente, iar modalitatile concrete de realizare pot viza:
infiintarea unui club al clientilor fideli, intr-un spatiu al hotelului, in care poate fi amenajata o biblioteca, un punct de distribuire a ziarelor si revistelor, in care poate fi servit un ceai, sau o cafea gratuite, in care poate fi vizionata o videocaseta pe baza optiunilor clientilor etc.
organizarea transportului gratuit de la gara (aeroport, autogara) la hotel si invers.
introducerea unor linii telefonice speciale pentru rezervari si informatii speciale pentru clientii casei.
oferirea unor avantaje materiale prin:
utilizarea gratuita a patului suplimentar.
oferirea unei mese la restaurant de ziua de nastere sau de nume a clientului fidel.
oferirea unor cadouri promotionale la plecare: brichete inscriptionate cu numele hotelului, agende personalizate, tricouri, cutii cu cateva produse de patisserie, etc.
oferirea unor avantaje sociale prin:
invitatia de a se implica in ameliorarea calitatii serviciilor, completand chestionarele de opinie, participand la controlul calitatii serviciilor, etc.
organizarea de vizite in hotel pentru a-i cunoaste serviciile, eventualele imbunatatiri etc.
invitatia de a participa la diferite evenimente legate de viata unitatii ospitaliere: inaugurarea unor noi servicii, sarbatorirea unor evenimente (,,X" ani de functionare, decernari de premii, organizarea unor expozitii culinare etc.)
trimiterea de felicitari de sarbatorile mai importante (Craciun, Paste, ziua onomastica, ziua de nastere) sau pur si simplu, trimiterea unor scrisori de multumire pentru ca respectivul client a preferat hotelul.
IV.2. Carta calitatii
Comandamente
Calitatea este satisfactia clientului datorata obtinerii celui mai bun produs la cel mai bun pret.
Calitatea se construieste. Ea cere timp, consecventa si rigoare.
Calitatea este o stare de spirit care trebuie creata si intretinuta.
Managementul calitatii depinde de calitatea managementului.
Calitatea este o problema a tuturor. Ea implica si furnizori si intermediari.
Organizarea activitatii si motivarea personalului fac mai mult pentru calitate decat multiplicarea controalelor.
Sugestiile personalului constituie o resursa majora a intreprinderii.
Vizarea calitatii internationale depinde de asigurarea succesului pe piata nationala.
IV.3.Concluzii si propuneri
Fiind restaurant Central inclusiv club Central cadourile s-ar putea materializa, de regula, in preparate sau bauturi oferite ''din partea casei''.In cazul solicitarii unui meniu de pranz complet se poate oferi gratuit desertul sau o prajitura traditionala din partea Restaurantului Central acesta avand laborator de cofetarie propriu; astfel poate sa-si promoveze un nou preparat si sa-si mentina clientii si eventual sa atraga alti potentiali clienti.
Demonstratiile, realizarea unor preparate,degustarile la locul de vanzare ,au rolul de a atrage atentia , si de a castiga atentia si increderea consumatorilor in produsele promovate. Prin aceste metode se pot castiga potentiali noi clienti.
Reduceri in pragul crizei, pot atrage noi consumatori, din randul celor care considerau produsele sau serviciile prea scumpe pentru buzunarele lor, pot duce implicit la cresterea numarului de clienti si o crestere semnificativa a vanzarilor. Folosirea de cadouri cum ar fi agende, pixuri, brichete,agende,calendare acestea fiind inscriptionate cu firma ''Hotel Central" poate avea un puternic efect promotional. Se poate adopta o schema de recompensare a clientilor fideli printr-o simplu slogan ''oaspetele de onoare'' prin care ofera puncte utilizatorilor hotelului . aceste puncte fiind transformate in servicii oferite gratuit. Oferirea a doua produse(oferte pachet) la un pret mai redus sau chiar oferte ale pranzului, anumite ore in care anumite produse sau servicii sunt reduse ca pret.Toate aceastea duc la atragerea de noi clienti, pastrarea celor fideli si obtinerea de profit. Hotel Central va ofera o serie de activitati atat pentru grupuri cat si pentru turisti individuali, oferind programe diversificate pentru intalniri de firma realizate in cele mai bune conditii.
In urma studiului facut as propune pentru imbunatatirea activitatii hotelului Central:
Scaderea preturilor si a tarifelor, deoarece practica preturi foarte mari iar acest lucru afecteaza majorarea profitului si cresterea numarului de potentiali clienti;
Trimiterea
prestatorilor de servicii de
Motivarea mai mare a angajatilor pentru ca acestia sa presteze in continuare servicii de o inalta calitate.
Construirea unui loc de agrement pentru copii ce vor veni in hotel si angajarea de supraveghetori specializati in ingrijirea copiilor, pentru ca parintii acestora sa fie linistiti ca micutii lor sunt in deplina siguranta, ei bucurandu-se de sejurul petrecut in acest judet.
Bibliografie
MANAGEMENTUL MARKETINGULUI
TEHNOLOGIA HOTELIERA
MARKETING TURISTIC
EDITURA: Economica Bucuresti 1999
INTERNET: www.Grand hotel Central.com
MANAGEMENTUL TURISTIC SI AL SERVICIILOR TURISTICE
EDITURA: Sylvi Bucuresti 2002
Chestionar pentru testarea opiniei turistilor
1.REZERVAREA
Modalitati de rezervare
Servicii rezervari Grand Hotel Central □
Agentie de voiaj □
Linii aeriene □
Reprezentanta locala a companiei dumneavoastra □
Altele : □
..
B. A fost rerzervarea dumneavoastra facuta?
DA □ NU □
Daca nu, va rugam sa comentaṭi:
.
.. .
SERVICII
In timpul sejurului ati beneficiat de servicii
profesionale din partea:
Receptioner □
Telefonista □
Comisioner □
Portar □
Casier □
Camerista □
Spalatorie □
Room service □
Adaugati alte solicitari
Daca nu sunteti multumiti va rugam sa ne comentati:
.
.. .
A. CAMERA No..
Considerati camera dumneavoastra
Frumos mobilata / confortabila □
Curata □
Bine dotata si deservari □
B. BAIA
Curata □
Luminoasa □
Practica □
Daca nu sunteti multumit, va rugam sa comentati
..
.. .
FOOD & BEVERAGE
Calitatea mancarii Calitate servicii
buna rea buna rea
Restaurant □ □ □ □
Terasa □ □ □ □
Bar □ □ □ □
Room
service □ □ □ □
Adaugati alte solicitari:
.
Daca nu sunteti multumit va rugam sa comentati
..
5. PERSONALUL - a fost
Politicos, prietenos □
Eficient □
Bine instruit □
6. COMENTARII SI SUGESTII
.
.. .
Veniti la hotelul nostru la urmatoarea vizita?
DA □ NU □
Nume: .
Adresa: ..
Perioada sejur: ..
Va multumim pentru
sprijinul acordat pentru imbunatatirea serviciilor
|
Politica de confidentialitate |
 .com |
Copyright ©
2024 - Toate drepturile rezervate. Toate documentele au caracter informativ cu scop educational. |
Personaje din literatura |
| Baltagul – caracterizarea personajelor |
| Caracterizare Alexandru Lapusneanul |
| Caracterizarea lui Gavilescu |
| Caracterizarea personajelor negative din basmul |
Tehnica si mecanica |
| Cuplaje - definitii. notatii. exemple. repere istorice. |
| Actionare macara |
| Reprezentarea si cotarea filetelor |
Geografie |
| Turismul pe terra |
| Vulcanii Și mediul |
| Padurile pe terra si industrializarea lemnului |
| Termeni si conditii |
| Contact |
| Creeaza si tu |
