Creeaza.com - informatii profesionale despre
Simplitatea lucrurilor complicate - Referate profesionale unice
Acasa » afaceri » turism
Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ’’Central ** ”

Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ’’Central ** ”




Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ’’Central ** ”

1 Alegerea metodei de imbunatatire a calitatii serviciilor

Philip Crosby spunea ”calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ” , deci de aici se deduce ca , pentru realizarea unui nivel al calitatii , unitatea trebuie sa stabileasca intai necesitatile specifice consumatorului si apoi intreaga activitate este subordonata atingerii acestui scop.

Calitatea perceputa de client reprezinta un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective si obiective ale serviciului.

Imbunatatea calitatii e o activitate continua si se obtine prin imbunatatirea proceselor. Actiunile preventive si corective imbunatatesc procesele dintr-o organizatie si sunt primordiale pentru imbunatatirea calitatii .Crearea unui mediu favorabil imbunatatirii continue a calitatii este responsabilitatea si decizia ce-i revine managerului de varf. Membrii colectivului de conducere orienteaza imbunatatirea calitatii comunicand scopurile si obiectivele. Ei isi vor  imbunatatii constant propriul proces de munca incurajand un climat de libera comunicare , de apreciere a initiativelor proprii corespunzatoare , de munca in echipa si de respectarea individului , dand astfel mijloacele de imbunatatire a propriului proces de munca in cadrul organizatiei.

Calitatea serviciilor furnizate de o organizatie este determinata de satisfactia clientilor care beneficiaza de acestea si rezulta din eficacitatea si eficienta proceselor utilizate pentru a le crea si a le asigura mentinerea.

Imbunatatirea calitatii se obtine prin imbunatatirea proceselor . Orice activitate sau element al unei lucrari din cadrul unei organizatii compara unul sau mai multe procese. Imbunatatirea calitatii este o activitate continua , prin care se urmareste atingerea unor niveluri tot mai ridicate de eficacitate si eficienta a proceselor.

Eforturile de imbunatatire a calitatii ar trebui sa fie dirijate direct catre o cautare constanta a posibilitatilor de imbunatatire , mai degraba decat catre asteptarea unei probleme susceptibile de a evidentia aceste posibilitatii.

O cercetare a iesirilor proceselor micsoreaza sau elimina o problema  care se manifesta .Actiunile preventive si corective elimina sau micsoreaza cauzele unei probleme si , in consecinta , orice manifestare viitoare a acestei probleme. Astfel , actiunile preventive si corective imbunatatesc procesele dintr-o organizatie si sunt primordiale pentru imbunatatirea calitatii.

Responsabilitatea si decizia de a crea un mediu favorabil revine managerului de varf . Numai datorita propriilor actiuni , constantei lor si dezvoltarii de mijloace , membrii conducerii isi pot comunica vointa si angajamentul necesar crearii unui mediu propice imbunatatirii calitatii. Membrii conducerii orienteaza imbunatatirea calitatii comunicand scopurile si obiectivele , imbunatatindu-si constant propriul proces de munca , incurajand un climat de libera comunicare , de munca in echipa si de respectare a individului si dand fiecaruia mijloace de imbunatatire a propriului proces de munca in cadrul organizatiei.

Mediul pentru imbunatatirea calitatii cere adesea un nou ansamblu de valori , de atitudini si de comportamente impartasite , centrate pe satisfacerea necesitatilor clientului si fixand obiectivele din ce in ce mai ambitioase .

Valorile , atitudinile si comportamentele esentiale pentru o imbunatatire continua a calitatii cuprind :

-        atentia centrata pe satisfacerea necesitatilor clientilor interni si externi

-        implicarea totalitatii lantului de aprovizionare , de la furnizor la client , in imbunatatirea calitatii

-        demonstrarea angajamentului , a rolului inspirator si a implicarii managementului

-        evidentierea imbunatatirii calitatii ca fiind o munca a fiecaruia , in echipa sau in activitatii individuale

-        tratarea problemelor prin imbunatatirea proceselor

-        imbunatatirea continua a tuturor proceselor

-        stabilirea comunicarii libere cu acces la date si informatii

-        promovarea lucrului in echipa si a respectului fata de persoana

-        luarea deciziilor pe baza analizei datelor.

             Beneficiile unei imbunatatiri a calitatii vor creste daca organizatia isi conduce proiectele de imbunatatire a calitatii conform unei serii de etape coerente si disciplinate , bazate pe culegerea si analiza datelor.

In  imbunatatirea continua a calitatii se utilizeaza asa-numitul PDCA (cercul lui Shewhart , cercul lui Deming ) , reprezentat in figura1.3 .


                                                         P-plan (planifica )

                                                 D- do ( fa )

                                                 C-chec (verifica , masoara )

 Fig 1.3 Cercul lui Deming      A-act (actioneaza ,aplica masuri

                                                                        corecte)

     

  

       Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele ”planifica –efectueaza-verifica-actioneaza ” (PDCA ).

P stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei .

E implementeaza (efectueaza ) procesele

V motiveaza si masoari procesele si produsul fata de politicile , obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

A intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a proceselor.

Obiectivele imbunatatirii calitatii ar trebui stabilite pentru intreaga organizatie , ele trebuie definite astfel incat sa poata fi evaluat progresul , trebuie analizate periodic si trebuie sa reflecte modificarile si asteptarile clientilor.

Comunicarea libera si lucrul in echipa elimina barierele organizatorice care ar trebui extinse de-a lungul intregului lant de furnizare, incluzand clientii si furnizorii. Comunicarea libera si lucrul in echipa necesita incredere reciproca.

In figura de mai jos 2.3  este prezentat un lant de furnizare.

Isosceles Triangle: Proces care adauga valoarea pt. clienti


Isosceles Triangle: clientIsosceles Triangle: furnizor              Date de intrare                                    Date de iesire

                                                                                              

                               Feed-back                                                    Feed-back

         

                                                    Fig. 2.3 –lantul de furnizare

    

           

                   Planificarea pentru imbunatatirea calitatii.

 Managementul ar trebui sa stabileasca obiectivele imbunatatirii calitatii , inclusiv reducerea pierderilor datorate calitatii. Planurile ar trebui elaborate in cadrul ciclului de planificare a atacerilor ( activitate ) in scopul de a asigura orientarea strategica si directivele pentru indeplinirea acestor obiective de imbunatatire a calitatii si pentru mplementarea politicii calitatii. Aceste planuri ar trebui sa faca referire la cele mai importante pierderi datorate calitatii si ar trebui sa se aplice la toate functiile si nivelurile organizatiei.

Elaborarea planurilor de imbunatatire a calitatii ar trebui sa implice intregul personal al orgnizatiei impreuna cu furnizorii si clientii lor. Managementul ar trebui sa acorde atentie monitorizarii si controlarii acestor activitati de impementare pentru a se asigura ntreagrarea lor in obiectivele si planurile lor de afaceri generale ale organizatiei.

Organizatia trebuie sa elaboreze un sistem de masurare potrivit cu natura operatiilor proprii. Un sistem bine elaborat include masurari la nivelul unitatii , la nivelul compartimentelor , la nivelul interfunctional si la toate nivelurile organizatorice .Masurarile ar trebui raportate si analizate ca parte integranta a practicilor de gestiune si de control ale managementului organizatiei.Persoanele si organizatiile implicate in procesul de imbunatatire ar trebui informate asupra progresului realizat , in termeni semnificativi si masurabili din punctul lor de vedere.

La toate nivelurile managementului ar trebui efectuate analize ale activitatilor de imbunatatire a calitatii pentru a se asigura ca :

-                                                               organizarea pentru imbunatatirea calitatii functioneaza in mod eficace,

-                                                               planurile pentru imbunatatirea calitatii sunt adecvate si sunt respectate ,

-                                                               masurarile pentru imbunatatirea calitatii sunt corespunzatoare si adecvate si indica progrese satisfacatoare

-                                                               rezultatele analizei sunt introduse intr-un ciclu de planificare.

                    Rezolvarea in grup a problemelor

         Este mijlocul prin care se pune in aplicare intr-un mod unitar si coerent management calitatii , reprezinta o structura organizationala , cu responsabilitati , proceduri , procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii ( ISO 8402 /1986 )

                         2 Metoda celor sapte pasi

Dintre toate abordarile din literatura de specialitate , reprezentand toate variatiuni pe aceeasi tema , pentru imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ’’Central’’ a fost aleasa matoda celor sapte pasi.

Aceasta metoda este o abordare structurata pentru rezolvarea problemelor si imbunatatirea procesului. Metoda conduce o echipa , printr-o secventa logica de pasi care impune o analiza amanuntita

 a problemei , a cauzelor potentiale si a solutiilor problemei. Aceasta metoda . matoda celor sapte pasi, ajuta echipa sa se cdoncentreye asupra punctelor corecte , in loc sa isi imprastie energia prin actiuni tangentiale sau contraproductive.Metoda celor sapte pasi a fost folosita cu succes timp de mai multi ani , de catre companii americane si japoneze.

Metoda celor sapte pasi consta in impunerea disciplinei si logicii in vederea realizarii problemei pentru imbunatatirea calitatii. Rezultatele aplicarii metodei sunt mai fructuoase atunci cand aplicarea este insotita de analize regulate ale proiectului , realizate de manageri cu interes legitim in rezultatele procesului. Activitatea echipelor proiect nu este analizata pana in momentul cand trebuie prezentata o solutie sau o recomandare, fiind straina notiunea de analiza a situatiei.

Cu toate acestea , superiorii sustin si supravegheaza echipele proiect cand ele lucreaza asupra problemelor, acest proces de analiza a echipei proiect structureaza o sedinta astfel incat aceasta devine o intrunite productiva , cu consecinte pozitive , furnizand echipelor suport si concentrare.

Valoarea metodei celor sapte pasi , este prezentata mai jos.

      Pasul 1.

Denumire : Definirea proiectului

Continut : a) Definirea problemei in termeni de distanta intre ceea ce este si ceea ce ar trebui sa fie .Clientii reclama un numar mare de erori , iar obiectivul conducerii este acela de a reduce aceste erori.

           b) Documenteaza de ce este important a se lucreze pe aceasta problema particular :

-                                                               explica de unde stii ca este o problema , furnizand orice date care pot sustine aceasta

-                                                               enumera caracteristicile de calitate chei ale clientilor ;furnizeaza modul in care eliminarea distantei va fii benefica pentru clienti in termenii acestor caracteristici

-                                                               stabileste ce date se vor utiliza pentru a masura progresul

-                                                               decide ce date se vor utiliza pentru a furniza o linie de referinta fata de care sa poata fi masurata imbunatatirea

-                                                               dezvolta definitiile operationale de care vor avea nevoie pentru a culege date.

                     Scop : Arata importanta proiectului si indica de ce trebuie consumata energia aici , si nu altundeva in scopul utilizarii eficiente a resurselor , a obtinerii sprijinului managementului si al motivarii echipei. Obtine un acord asupra modului de masurare a succesul.

Pasul 2.

Denumire : Studierea situatiei actuale

Continut : a) Culege datele liniei de referinta si le reprezinta grafic. Uneori in acest scop , pot fi utilizate date istorice. O diagrama de evolutie in timp sau o diagrama de control este de obicei utilizata pentru reprezentarea datelor liniei de referinta . Decide cum se vor reprezenta aceste date pe diagrama, si decide cum se vor denumii axele.

b) Dezvolta logigrame ale proceselor

c) Furnizeaza orice schita ajutatoare sau ajutoare vizuale

d) Identifica orice variabile care ar putea avea legaturii cu problema. Considera variabilele in legatura cu ce , unde , cat si cine. Vor fi incluse date privind variabilele pentru a localiza problema

e) Proiecteaza instrumentele de colectare a datelor

f) Colecteaza datele si fa sumarul a ceea ce ai invatat despre efectele variabilelor asupra problemei

g) Stabileste ce informatii suplimentare ar putea fi de ajutor in acest stadiu. Repeta subpasii 2 pana cand nu vor mai fi informatii suplimentare care sa poata fi de ajutor in acest stadiu.

 Scop : A utiliza date , si nu pareri, pentru a obtine concentrarea si a se abtine de a sari la posibile solutii sau cauze incorecte.

A dezvolta datele liniei de referinta ce vor fi utilizate pentru a verifica solutiile.

 Pasul 3 .

Denumirea : Analiza cauzelor potentiale

Continut : a) Stabileste cauzele potentiale ale conditiilor actuale

-                                                               utilizeaza datele colectate  in pasul doi si experimenteaza personalul care lucreaza in proces pentru a identifica conditiile care pot conduce la problema

-                                                               construieste diagrame cauze-efect pentru aceste conditii de interes

-                                                               decide care sunt cauzele cele mai posibile prin verificarii fata de datele din pasul doi si fata de experienta personalului care lucreaza in proces

                   b) Stabileste daca sunt necesare mai multe date . Daca sunt necesare , repeta subpasii doi pana la pasul sapte din pasul doi

                   c) Daca este posibil , verifica acele cauze prin observare sau prin controlul direct al variabilelor.

Scop : A gasi cauzele-radacina si nu simptomele problemei, a marii concentrarea pentru a schimba cauzele fundamentale care pot fi schimbate.

                      Pasul 4 .

Denumire : Implementarea unei solutii.

Continut : a) Dezvolta o lista cu solutii de luat in considerare

                 b) Decide care solutii trebuie alese :

-                                                               evalueaza cu grija fezabilitatea fiecarei solutii , probabilitatea succesului si consecintele adverse potentiale

-                                                               indica clar de ce alegi o anumita solutie

                                    c) Stabileste cum va fi implementata solutia preferata .Va fi un proiect pilot ? Cine va fi responsabil pentru implementare? Cine ii va forma pe cei implicati ?

                              d) Implementarea solutiei preferate.

Scop : Gaseste cea mai buna solutie , posibil a planifica implementarea ei si a o implementa , preferabil la scara mica.

                     Pasul 5 .

Denumire : Verificarea rezultatelor

Continut : a) Stabileste daca actiunile din pasul patru au fost efective:

-                                              culege mai multe date privind masura pe linia de referinta din pasul unu

-                                              culege orice alte date in legatura cu conditiile de start , care ar putea fi relevate

-                                              analizeaza rezultatele , stabileste daca solutia incercata a fost efectiva.

-                                              Repeta pasii anteriori daca este necesar

             b) Descrie orice abateri de la plan si ceea ce s-a invatat.

Scop : Stabilesta daca solutia preferata este efectiva . Decide standardizarea solutiei sau intoarcerea la un pas anterior.

                     Pasul 6 .

Denumirea : Standardizarea imbunatatirii

Continut : a) Institutioneaza imbunatatirea :

-dezvolta o strategie pentru institutionalizarea imbunatatirii si atribuie responsabilitati

-implementeaza strategia si verifica pentru a vedea daca aceasta s-a facut cu succes

                                      b) stabileste daca imbunatatirea trebuie aplicata si in alta parte si planifica implementarea ei.

                    Scop : Asigura ca problema ramane fixata

                      Pasul 7 .

Denumirea : Stabilirea planurilor viitoare .

Continut : a) Stabileste-ti planurile pentru viitor :

-decide daca distanta trebuie micsorata in continuare si daca da , cum trebuie abordat un alt proiect si cine sa fie implicat.

-identifica problemele conexe care trebuie abordate.

                                    b) Sumarizeaza ceea ce ai invatat despre experienta echipei proiect si fa recomandari pentru echipele proiect viitoare.

                   Scop : A stabili daca trebuie mai multa munca in aceasta problema particulara. A promova practica imbunatatirii continutului in termenii eficacitatii organizatorice si de echipa.

              

                   

            3  Aplicarea metodei celor 7 pasi

Pentru a cunoaste care este gradul de satisfactie a clientului ce se cazeaza la hotelul Central , referitor la calitatea serviciilor prestate si a produselor oferite si pentru a afla preferintele lor s-a apelat la chestionarea clientilor hotelului timp de 3 luni.

Pentru aceasta ancheta s-a conceput un chestionar care cuprinde 13 intrebari , chestionarul este anexat la sfarsitul lucrarii.

S-a aplicat ”Metoda celor 7 pasi” care consta in disciplina si logica pe care o impun.

Hotelul ”Central ” ofera cazarea calatorilor cu afaceri si pe langa aceasta si servirea micului dejun in cadrul restaurantului sau propriu. Interesat in satisfacerea clientilor managerul a construit un chestionar pe care l-a distribuit clientilor pentru o perioada de 3 luni .

Rezultatele acestui chestionar sunt grupate intr-o diagrama  Pareto ,fig. 3

                                    


             Fig.3   Diagrama Pareto a motivelor de insatisfactie a clientilor

                                                                       

                                Motivele pentru care s-a apelat la aceasta metoda:

   1           calitatea serviciilor                                                           6%

   2          atitudinea personalului                                                    11%

   3          modul de primire                                                             35%

   4          gradul de dotare al camerei                                             48%

   5          asteptarea prea lunga a cazarii clientilor                         97%      

   6          lipsa conapelelor din holul receptiei                               57%

   7          tarifele practicate corespund calitatii                              21%

   8          rapiditatea curatirii camerelor                                          7%

                  

             Diagrama Pareto:

In urma aplicarii diagramei Pareto problema majora a hotelului este :

-        astepterea prea lunga a clientilor pana sa se cazeze.

Din diagrama Pareto a rezultat ca problema majora a hotelului Central este timpul prea mult acordat cazarii clientilor adica motivul F.

Se formeaza o echipa a angajatiilor pentru a lucra asupra acestei probleme.

Pasul unu : Definirea proiectului

Avand supravegherea realizata ca baza , echipa intreprinde primul pas .Problema este : clienti asteapta prea mult pentru a se caza . N-ar trebui sa astepte deloc. Problema este importanta , deoarece clientii s-au plans ai este demonstrata de diagrama Pareto construita din datele supravegherii.

Majoritatea sunt calatorii cu afaceri care doresc cazarea cat mai rapida pentru a le putea da o sansa in plus de a-si rezolva problemele de afaceri cat mai rapid. Micsorand asteptarea pentru a fi cazat creste abilitatea hotelului de a raspunde acestor chei caracteristice de calitate . Programul poate fi masurat prin procentul clientilor din fiecare zi care au asteptat mai mult decat 10 minute pentru a se caza.

Echipa dezvolta o definitie operationala a ” asteptarii pentru a se caza” pentru a raspunde intrebarilor de genul :

Cand incepe asteptarea ?

Cand se termina ?

Cum este masurata?

           Asigurarea calitatii incepe cand toti oamenii unitatii (receptionerii ) sunt convinsi ca lucreaza in asa fel incat nu pot apare reclamatii sau defecte , iar daca totusi apar unitatea are mijloace pentru a le trata prompt , asa incat consecintele lor ar fie limitate.

Pasul doi : Studierea situatiei curente

Echipa a colectat prin chestionare directa datele liniei de referinta si le reprezinta grafic.fig. 4.3


               

                         10%

                          9%

                          8%

                         7%

                          6%

                          5%

                          4%   

                          3%

                          2%                             

                          1%  

                   

                                 L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D

                             Fig.4.3 Diagrama in timp a procentului de clienti care

                               asteapta mai mult de 10 minute pentru a se caza

              In acelasi timp se dezvolta o diagrama a asteptarii unui grup de consumatori. De asemenea , membrii echipei au simtit ca o schita a hotelului poate fi de folos si au realizat una . fig.5.3

                                                   

                                                                  braserie

                                                           restaurant

                                   


                 grup                                                                                  

            sanitar

                                                                                                        


 ascensori     


                                                                                                       


centrala

telefonica


                                                                 intrare                  crama

                   receptie                          hotel

          

                                       Fig.5.3  Schita hotelului Central

 Variabile pe care le-au indentificat ca potential pentru a afecta problema sunt :

-        ziua de saptamana

-        marimea grupului de clienti

-        motivul asteptarii

-        ora diminetii.

                 Au fost colectate date referitoare la aceste variabile. Din datele liniei de referinta , echipa a observat ca procentul clientilor cazati au avut de asteptat este mai mare la inceputul saptamanii si scade la sfarsitul saptamanii.

Aceasta situatie este rezonabila , deoarece clientela hotelului este constituita in primul rand din calatori de afaceri.

Marimea grupului nu pare a fi un factor , deoarece grupurile de orice dimensiuni asteapta in aproximativ aceeasi proportie.

            O histograma a numarului de consumatori care asteapta in orele diminetii nu dezvaluie nimic , insa se observa un numar mare a oamenilor care asteapta in orele de varf, decat in orele celelalte. fig.6.3

                                                   

              

                                   

                              fig.6.3 Histograma numarului de clienti care au asteptat mai mult de 10

                                                              minute intre orele 6ss-13ss

                  Orele in care s-a facut studiul:

                   Seria 1               6ss

                   Seria 2               7ss

                   Seria 3               8ss

                   Seria 4               9ss

                   Seria 5             10ss

                   Seria 6             11ss

                   Seria 7             12ss

                   Seria 8             13ss

                Motivul asteptarii este cu toate acestea interesant. Mojoritatea clientilor asteapta deoarece  camera nu este disponibila imediat dupa plecarea clientuli dinaintea lui, cameristele nu curata camera imediat , sau receptionierii nu se grabesc.

Dupa culegerea datelor s-a observat ca , camerele in general nu sunt disponibile , deoarece nu sunt curatate ( opus situatiei de a fi ocupate ), si ca majoritatea clientilor care se cazeaza au preferinte in legatura cu pozitionarea camerei.

Pasul trei : Analiza cauzelor potentiale

S-a construit o diagrama ” cauza –efect” pentru ” De ce camerele nu sunt curatate repede ” cu accent pe identificarea cauzelor radacina fig 7.


 Proceduri

 

   Politica

 
                                                                                             

                  Nu se poate incepe curtenia                                       Receptioneri indisponibili

                      destu de devreme

                                                                                                              Receptioneri pierd timpul cu

                                 Nu este permisa curtenia pana                               formalitatiile de cazare;

                                   Client nu a plecat                                              mai putin timp pentru clienti

                                                                                                                        

                               Dureaza prea mult formalitatiile

                                              de cazare, si pentru a                                          In holul receptiei nu

                                              plati cu card-uri                                                  scaune pentru a putea

                                                                                                                         clintul pana primeste

                                                                                                                         cheia.

                                                           

                                                                                                                                 Nu exista pregatire

                                                                                                                                   standard


Personal insuficient in         Nu se poate curata promt

       orele de varf

                                                     Clientii stau prea mult la receptie

      Fluctuatie mare                                                                                                 Dureaza prea mult

                                                                                                                                     pentru a ajunge

                                           Receptionerilor nu le pasa                                               la spalatorie

                                                                                                                                    

Personal

 
                                                                                                                                        Spalatoria este

                                                        Etica slaba

Mediu fizic

 
                                                                                                                                      departe de camere                                          Retributie                                                                                                                                                                                                           mica                                                                         

                                                                                                                            

                                     Fig.7.3 Diagrama cauza – efect pentru ” De ce nu cazati

                                                               clienti mai repede”.

         Aceasta  diagrama impreuna cu celelalte date stranse de echipa , conduc la concluzia ca o cauza foarte probabila este distanta de la camere la spalatorie.

Pasul patru : Implementarea unei solutii

S-a alcatuit o lista a solutiilor posibile .Astfel s-a ales o solutie care a putut fi incercata : dispunerea de statii de lucru temporare (dar in viitor stabile ) la fiecare etaj al hotelului. Nu s-au facut schimbari. Echipa a continuat sa culeaga date asupra procentului de clienti care asteapta mai mult de 10 minute pentru a se caza.

Pasul cinci : Verificarea rezultatelor

Dupa o luna s-au analizat datele culese la pasul patru. Asa cum arata fig.8.3, se observa o imbunatatire semnificativa.


                              10%          

                               9%

                               8%

                         7%

                         6%

                     5%

              4%

              3%

              2%

              1%


                         L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D

               Fig. 8.3 Diagrama in timp a procentului de clienti care asteapta mai mult de                                                                                                                                                                                                                                                                          10  minute dupa aplicarea metodei de imbunatatire

             

              Pasul sase : Standardizarea imbunatatirii

Statiile de lucru temporare sunt inlocuite de altele stabile , permanente.

Pasul sapte : Stabilirea pasurilor viitoare

Din diagrama Pareto a plangerilor clientilor , se observa ca , camera este prost organizata , astfel s-a decis ca aceasta problema trebuie abordata .

Metoda celor spate pasi ajuta la rezolvarea eficienta a problemelor analitice , deoarece se concentreaza pe intelegerea relatiilor cauzale , asa cum s-a observat, evidentiat in pasii doi pana la cinci.

                     4 Analiza factorilor externi . Analiza SWOT .

Factorii de provenienta externa pot modifica unele componente ale produsului turistic .De exemplu construirea unei autostrazi poate antrena disparitia unei parti a centilor. De aceea analiza periodica a produsului turistic este absolut necesara.

Factorii externi care actioneaza asupra unui hotel sunt :

-        factorii sociali

-        factorii tehnologici

-        factorii economici

-        factorii  politici

   Factorii sociali pe care ii avem in vedere sunt varsta , starea de sanatate , copii , veniturile turistilor care ne trec pragul.

    De o importanta deosebita se bucura si factorii tehnologici care constau in  dotarile , utilajele , obiectele de inventar , echipamentul informational.

     Factorii economici care se iau in calcul sunt : inflatia , nivelul general al veniturilor , taxele pe valoare adaugata (TVA , care a crescut de la 11% la 19% ) ,3% pentru promovarea turismului , 2% pentru invatamant si stiinta , nivelul de trai.

     Factorii politici sunt , de asemenea , foarte importanti.

                        Analiza SWOT

Puncte tari

Puncte slabe

Oportunitati

Amenintari

Analiza se aplica mediului in care se desfasoara afacerea si constituie primul pas pe care orice manager trebuie sa-l faca pentru aprecierea pozitiei pe care firma sa o ocupe pe piata si pentru a identifica problemele cu care aceasta se confrunta.

Punctele tari sunt acelea care trebuie privite intotdeauna din perspectiva clientilor si nu din punctul de vedere al firmei.

Punctele slabe accentueaza calitatea personalului care reprezinta o dificultate pentru orice firma. La acestea se adauga : reputatia firmei , cota de piata , calitatea produselor si serviciilor , eficienta politici de pret , eficienta promovarii , nivelul acoperirii cererii la nivelul geografic , stabilitatea firmei , fluxul de numerar ( cash- flow) , forta de munca calificata , managementul vizionar , nivelul de implicare al salariatilor , organizarea flexibila a firmei.

Oportunitatile sunt reprezentate de sansa care este oferita unei afaceri de a-si exploata in mod deosebit in mod deosebit un anumit punct tare.

Concret , cautam sa exploatam din plin in sezonul de vara in favoarea clientilor.

Amenintarile constituie o piedica ca urmare a unei tendinae sau evolutii nefavorabile ale mediului si care duce la deteriorarea vanzarilor sau profitului firmei.

Punctele tari : - pozitia centrala

                       - parcare proprie

                 - preturi aceesibile

                                    - dotarea corespunzatoare categoriei unitati

                  Puncte slabe : - galagia , zgomotul strazi

                                         - accesul dificil al masinilor

   

                                                    

                                                  

                                                      CAPITOLUL. 4

                                               Concluzii  si propuneri

        In aceasta lucrare se pune baza pe studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare in cadrul hotelului Central ** . Datorita unei conduceri de varf capabile sa rezolve anumite probleme cu privire in domeniul calitatii s-a reusit rezolvarea acestora , si prin aceasta numarul clientilor este satisfacotor chiar peste asteptarii .

Datorita acestui studiu s-a ajuns la anumite concluzii importante pentru a castiga noi clienti .

Hotel Central este un hotel de 2 ** , este o unitate viabila . Conducerea hotelului , unitatii , a inteles importanta calitatii serviciilor pe care le presteaza si anume cazarea clientilor potentiali si actuali de pe piata turistica . Totodata conducerea s-a aratat interesata de rezolvarea problemelor privind imbunatatirea calitatii , si a demonstrat disponibilitatea sa pentru aplicarea principiilor si metodelor managementului calitatii in vederea imbunatatirii serviciilor.

Managementul hotelului Central si-a propus sa analizeze posibilitatiile de a investi mai mult in calitatea serviciilor oferite aplicand SR ISO 9004-2 la formarea , constituirea si implementarea unui sistem eficient al calitatii , care sa conduca in viitor la certificarea pe baza SR EN ISO 9002.

Pentru a afla nesatisfactiile clientiilor , s-a realizat de catre conducerea de varf a hotelului Central o ancheta pe baza de chestionar (Anexa 1 ). Aceasta metoda de a afla parerile clientilor despre serviciile oferite este o metoda simpla , si datorita puterii acesteia , ancheta a constituit punctul de plecare in vederea imbunataatirii calitatii serviciilor.

Prin intermediul diagramei Pareto se evidentiaza prioritatiile , adica ceea ce ii nemultumeste cel mai tare pe clienti.

Pentru aceasta s-a utilizat si aplicat metoda celor sapte pasi , ea scotand in evidenta importanta fundamentarii oricarei decizii pe date si fapte si nu pe vorbe si simple pareri .

Prin aplicarea acestei metode s-a contribuit la dezvoltarea spiritului de echipa si la motivarea personalului pentru imbunattairea calitatii , si satisfacere din partea clientilor .

Din modul cum a fost aplicata metoda celor sapte pasi a rezultat urmatoarea concluzie :                                                                   ” Calitatea este gratuita ” , imbunatatirea calitatii serviciilor nu fiind altceva decat a indemna personalul implicat in procese , atunci cand este constient ti dispus sa opereze modificari ale sistemului managerial .

                                         

                                                               Propuneri

-        Implicarea in materiale publicitare ( spoturi de televiziune , pliante atractive , panouri publicitare , etc.)

-        Instruirea personalului cu privere la solutionarea momentelor cheie care se ivesc in fiecare zi

-        Marimea calitatii produselor culinare si a serviciilor prestatoare

-        Discutii diverse cu clientul pentru a afla ce anume si-ar dori , ce ii place si ce nu ii place , in ce masura binomul calitati- pret il impresioneaza

-        Infintarea jurnalului clientului si a chestionarelor de opinie

-        Organizarea unor actiuni ( de tipul unei invitati la o cafea , ceai , etc.) , cu discutii in care clientii sa-ti expuna sugestiile despre servire , bucatarie , ambianta si confort

-        Intocmirea si implementarea standardelor pentru productia culinara si servire.            

                                                                                                                              

                                                                                                                                     ANAXA  1

                                                                     Chestionar

            S.C. Hotel CENTRAL S.R.L

Obiectivul nostru este a va oferi cel mai bun serviciu. Recunoscand ca uneori reusim , alteori nu , dorim sa stim cat de bine functioneaza.

In acelasi timp , suntem constienti ca intotdeauna este loc si pentru mai bine . Parerile dumneavoastra asupra tuturor aspectelor legate de serviciile noastre ne vor ajuta in perfectionarea acestora.

Aceasta este pentru noi o metoda de a afla cum putem sa va oferim serviciul cel mai bun posibil , pentru ca satisfacerea dumneavoastra este cea mai importanta functiune a noastra.

         Va multumim pentru ajutor

Va rugam sa completati acest formular si sa il lasati la noi dupa ce parasiti camera de hotel.

a.      Care este primul cuvant care va vine in minte atunci cand auziti ' Hotel Central ' ?

……………………………………………………………………………….

b.     Ati mai vizitat vreodata acest hotel?

                                Da                                Nu

                            

           

                         3 .Care din urmatoarele cuvinte caracterizeaza cel mai bine Hotelul Central , fiind unul din punctele lui tari?

a.      confort

b.     servicii de calitate

c.      personal calificat

d.     preturi avantajoase

e.      ambianta placuta

f.      curatenie

                  4 . Care din urmatoarele caracteristici reprezinta un punct slab si ar trebui imbunatatit?

a)     calitatea serviciilor

b)    curtenia

c)     comportamentul personalului

d)    patiditatea cazarii

e)     modul de primire in hotel

f)     dotariile camerei

   5.Va satisface modul de primire in hotel ?

                   Da                     Nu

                                 

                    6 . Aveti parere buna despre calitatea serviciilor oferite de acest hotel ?

                                   Da                          Nu


                     7 .Sunteti multumit de rapiditateacu care sunteti cazat ?

                                           Da                          Nu

                      8 .Sunteti multumit de rapiditatea curatirii camerei ?

                                            Da                                 Nu


                          9 .Sunteti multumit de gradul de dotare al camerei ?

                                            Da                                 Nu

                          10 . Sunteti de acord cu ampasarea unor canapele , fotolii in holul hotelului ?

                                             Da                                Nu


                             11. Credeti ca tarifele practicate corespund calitatii oferite ?

                                             Da                                 Nu


                                   12.Motivul cazarii ?

                                                afacerii

                                        placere / placere

13.    Comentarii si sugestii

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

……………………………………………………………………….

……………………………………………………………………….

          

   Data…………………                            Ora………………

                                                

                                                                            MULTUMIM   !

                                                                                                                    ANEXA 2

                                                  

                                                 FISA POSTULUI

S.C .CENTRAL S.R.L Timisoara

Nume si prenume                                                                           :………………………………..

Vechimea in munca                                                                        :………………………………..

Vechimea in functie                                                                        :……………………………….

Calificarea necesara                                                                        :………………………………..

Alte conditii cerute                                                                          :……………………………….

                                                                  ATRIBUTII

2.     Este subordonat conducatorului societatii

3.     Asigura organizarea si desfasurarea activitatii financiar – contabil a firmei

4.     Asigura efectuarea corecta si la timp a tuturor inregistrarilor contabile , circulatia si prestarea documentelor , justificative care stau la baza inregistrarilor contabile.

5.     Aplica controlul preventiv

6.     Urmareste desfasurarea legala si la timp a decontarilor cu furnizorii si beneficiarii interni si externi .Intocmeste si tine la zi situatia platilor facute catre furnizori si beneficiari.

7.     Asigura plata in conformitate cu dispozitiile legale si la timp a obligatiilor societatii catre bugetul de stat , bugetul asigurarilor sociale , fonduri speciale , etc.

8.     Urmareste legalitatea cheltuielilor si corectitudinea documentelor justificative.

9.     Organizeaza si controleaza activitatea caseriei

10.  Organizeaza evidenta mijloacelor fixe , efectueaza toate operatiunile in legatura cu aceasta si inventariaza patrimoniul firmei , in conditiile si la intervalele stabilite de Ministerul Finantelor , sau de cateori este necesat.

11.  Face demersuri necesare pentru recuperarea datoriilor catre societate.

12.  Asigura intocmirea la timp si in conformitate cu dispozitiile legale a balantelor de verificare si al bilantului contabil si oarece situatie prevazuta legal sau dispusa de conducatorul societatii.

13.  Angajarea societatii prin semnatura , alaturi de conducatorul acesteia.

14.  Asigura relatiile cu institutiile de control financiar , cele bancare, DMPS , Directia de Statistica , si alti agenti economici.

15.  Efectueaza lucrari de plata al salariatilor catre angajati.

                                                           RASPUNDERI

                 Raspunde disciplinar , material sau penal dupa caz in conformitate cu dispozitiile legale , pentru neandeplinirea , sau indeplinirea necorespunzatoare al atributiilor ce-i revin in activitatea profesionala .

                    Intocmit astazi ………………..                                Semnatura………………..

16.  Coordoneaza activitatea comerciala.

17.  Intocmeste proiecte de contract , participa la negocierea lor , urmareste derularea corecta a lor.

18.  Prospecteaza piata , studiaza oportunitatiile de afaceri si propune masuri conducerii societatii

19.  Inlocuiesta directorul general in absenta acestuia cu consimtamantul lui.

20.  Ridica si depune numerar la banca, pe baza documentelor semnate de cunducatorul societatii.

21.  Depune la banca ordine de plata emise de conducatorul firmei.

22.  Ridica si urmareste zilnic extrasele de cont si notele insotitoare de la banca.

23.Aplica in activitate normele de protectie a munci , instruieste personalul din sub ordine si aplica legislatia in vigoare

BIBLIOGRAFIE

1. Antonescu , V. ,Cucu, M . Tanase , L. –Menegementul calitatii in prestatiile de         servicii. In: Rev.Tribuna Economica nr.6 ,1998 p.5-27

2.Cetina , Iuliana .                                      -  Mrketingul competitiv in sectorul  serviciilor.   Editura    Teora  Bucuresti , 2001 ,  104 pag.

 

 Ciurea, Sorin. Dragulenescu, Nicolae – Managementul calitatii totale – Standardele ISO 9004 Comentat , Editura Economica, Bucuresti , 1995. 565 pag.

4. Froman , Bernard                                 –Manualul calitati. Instrument strategic al   abordarii calitatii. Editura Tehnica Bucuresti , 1998. 164 pag.

5. Ionica , M., Minciu, R.,Stanciulescu, G.- Economia serviciilor. Editura Uranus,      Bucuresti 1998. 298 pag.

 6. Ghibutiu, Agnes                                    – Serviciile si dezvoltarea.De la prejudecati         la noi orizonturi. Editura Expert, Bucuresti , 2000, 366 pag.

7. Jivan, Alexandru                                    –Managementul serviciilor. Editura de Vest , Timisoara , 1998 . 233 p

8. Jivan , Alexandru                                   –Serviciile moderne. O provocare pentru teoria si practica economica . Editura Mirton , Timisoara , 1996 , 256 pag.

 9. Kotler, Philip.                                      – Managementul marketingului –Editia II, Editura Teora , Bucuresti, 2000.

                                                                      p.575-609 

10. Lupu , Nicolae .                                 – Hotelul : Economie si Management- Editia III , Editura All Beck ,Bucuresti , 2002.

11. Nicolescu , Ovidiu .Verboncu , Ion . – Management-Editia a III-a revizuita, Editura Economica Bucuresti , 1999 , p.37-54

 12. Olaru , Marieta                                  – Managementul calitatii , Editura Economica , Bucuresti , 1995. 350 pag.

 

 1 Olteanu , Valerica                             – Economia intreprinderii turistice. Universitatea Creatina Dimitrie Cantemir, Bucuresti ,1997,  p. 22-36., p.52-69.

14. Olteanu,V. Cetina, I.                        – Mrketingul serviciilor , Universitatea Crestina Dimitrie Cantemitr , Bucuresti ,1997 , 208 pag.

15. Postelnicu , Gheorghe.                     – Introducere in teoria si practica turismului .Cluj –Napoca , 1997 . pag. 81-116.

16. Putz, Ecaterina. Pirjol, Florentina .   -Marketingul turistic , Editura Mirton , Timisara ,1997, pag. 6-24 .

17. Stanciu, Ion .                                    – Calimetria – Stiinta calitati marfurilor , Editura Oscar Print , Bucuresti , 2002 , p. 109- 140.

 

18. ***.                                                  - Ghidul consumatorului , Editura Economica   2001

 

       

19 . ***.                                                 –SR. ISO 9004-2 – Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitati , Partea 2 : Ghidul pentru servicii 1991. 

 

20. *** .                                            – SR . ISO 9004-4 +A1 – Management al       calitatii si elemente ale sistemului calitatii , Partea 4 : Ghidul pentru imbunatatirea calitatii , Iunie 1996

21 . ***.                                             – SR. ISO . 9001 – Sistemul de management al calitati , Cerinte , Februarie 2001.







Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE Clasa: I Matematica - Adunarea si scaderea numerelor naturale de la 0 la 30, fara trecere peste ordin
 Proiect didactic Grupa: Pregatitoare Cand/ cum și de ce se intampla? Roata anotimpurilor
 Brose - proiect
 Managementul Proiectelor - Controlul proiectelor, mega si micro proiecte

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 PROIECT DE DIPLOMA CHIRURGIE ORO-MAXILO-FACIALA - SUPURATIILE LOJELOR PROFUNDE DE ETIOLOGIE ODONTOGENA
 Diplomatie si conflict: relatiile internationale in timpul Primului Razboi Mondial
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”
 PROIECT DE DIPLOMA CHIMIE INDUSTRIALA SI INGINERIA MEDIULUI - TEHNOLOGIA ACIDULUI GLUTAMIC

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 Lucrare de licenta educatie fizica si sport - sistemul de selectie in jocul de handbal pentru copii de 10-11 ani in concordanta cu cerintele handbalul
 Lucrare de licenta contabilitate si informatica de gestiune - politici si tratamente contabile privind leasingul (ias 17). prevalenta economicului asupra juridicului
 LUCRARE DE LICENTA management - Impactul implementarii unui sistem de management al relatiilor cu clientii in cadrul unei societati comerciale
 LUCRARE DE LICENTA Ingineria si Protectia Mediului in Industrie - Proiectarea unui depozit de deseuri urbane pentru un oras cu 200.000 de locuitori

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 Proiect atestat profesional informatica - evidenta spital
 ATESTAT LA INFORMATICA - Gestionarea unui magazine de confectii
 ATESTAT PROFESIONAL TURISM SI ALIMENTATIE PUBLICA, TEHNICIAN IN TURISM
 Proiect atestat electrician constructor - tehnologia montarii instalatiilor electrice interioare


PERSPECTIVELE DEZVOLTARII AGROTURISMULUI IN ROMANIA
In Sulina - Intre Delta si Mare
Ecoturismul si valorificarea durabila a resurselor turistice
PROIECT DE SPECIALITATE TEHNICIAN IN TURISM - CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSULUI TURISTIIC DE TIP SCOALA DE VARA
Pe urmele lui Emil Racovita - descoperirea misterelor din pesteri
Tipuri de structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie
Turismul in parcurile naturale nationale si in cele regionale
PREZENTAREA DELTELOR LUMII

Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu

 


.com Copyright © 2014 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.