Creeaza.com - informatii profesionale despre


Simplitatea lucrurilor complicate - Referate profesionale unice



Acasa » referate » management
Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului



Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului trebuie sa fie o ocupare permanenta , sa se efectueze o evaluare continua a desfasurarii proceselor de prestare a serviciilor, pentru a identifica si urmari in mod activ posibilitatile de imbunatatire a calitatii serviciilor. Conducerea trebuie sa stabileasca si sa mentina un sistem de informare pentru culegerea si difuzarea datelor provenite de la toate sursele relevante , in scopul de a implementa astfel de evaluari.

    Culegerea si analiza datelor

Datele vor fi obtinute din masurari ale prestarii serviciului prin

-        evaluari de catre furnizor

-        evaluari de catre client

-        audituri ale calitatii

Pentru a fi eficace si eficiente culegerea si analiza datelor este necesara sa constituie operatii efectuate cu un scop bine determinat in mod ordonat si planificat si sa nu fie lasate sau efectuate la intamplare.

               Identificarea erorilor sistematice , a cauzei lor si prevenirea acestora ar trebui sa fie un obiectiv fundamental al analizei datelor. Cauza principala a erorii nu este intotdeauna evidenta , dar ar trebui cauzata. Aceasta include posibilitatea de eroare umana , care rareori este generata in mod intamplator , de mai multe ori existand o cauza profunda.

                  Imbunatatirea calitatii serviciului

Se recomanda sa existe un program pentru imbunatatirea continua a calitatii serviciului si a eficientei intregii prestari a serviciului , incluzand un efort pentru identificarea :

-        caracteristici care , daca este imbunatatita va aduce cel mai mare beneficiu atat clientului cait si organizatiei prestatoare de servicii

-        oricaror necesitati in schimbare ale pietei de natura sa influenteze clasa serviciului care urmeaza a fi prestat

-        posibilitati de reducere a costului , mentinand si imbunatatatind in acelasi timp calitatea serviciului prestat (figura 9.2 ).

         

         CLIENTII                                      FURNIZOR 

   Masura calitatii                                          Masura calitatii

                client                                                furnizorilor

          

 
           

   Calitatea

   asteptata

 

     Calitatea

     totala

 
                             


                                    Fig. 9.2 Masurarea calitatii

Activitatile de imbunatatire a calitatii serviciului ar trebui sa fie dedicate necesitatii de imbunatatire atat pe termen scurt cat si pe termen lung si sa includa :

-        identificarea datelor relevante pentru a fi culese

-        analiza datelor si acordarea prioritatii acelor activitati care au impactul cel mai nefavorabil asupra calitatii serviciului

-        feed-back-ul rezultatelor analizei catre conducerea operativa , cu recomandari de imbunatatire imediata a calitatii serviciului

-        raportarea periodica catre conducerea superioara , destinata analizei efectuate de conducere asupra recomandarilor de imbunatatire a calitatii pe termen lung.

                  Membrii diferitelor compartimente ale organizatiei prestatoare de servicii care lucreaza impreuna pot fi capabili sa furnizeze idei fluctuase ce ar putea fi orientate catre imbunatatirea calitatii si reducerea costurilor .

                  Conducerea ar trebui sa incurajeze personalul la toate nivelurile , sa contribuie la programele de imbunatatire a calitatii cu recunoasterea efortului si a participarii acestuia.









Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE Clasa: I Matematica - Adunarea si scaderea numerelor naturale de la 0 la 30, fara trecere peste ordin
 Proiect didactic Grupa: mijlocie - Consolidarea mersului in echilibru pe o linie trasata pe sol (30 cm)
 Redresor electronic automat pentru incarcarea bateriilor auto - proiect atestat
 Proiectarea instalatiilor de alimentare ale motoarelor cu aprindere prin scanteie cu carburator

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 Lucrare de diploma - eritrodermia psoriazica
 ACTIUNEA DIPLOMATICA A ROMANIEI LA CONFERINTA DE PACE DE LA PARIS (1946-1947)
 Proiect diploma Finante Banci - REALIZAREA INSPECTIEI FISCALE LA O SOCIETATE COMERCIALA
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 CONTABILITATEA FINANCIARA TESTE GRILA LICENTA
 LUCRARE DE LICENTA - FACULTATEA DE EDUCATIE FIZICA SI SPORT
 Lucrare de licenta stiintele naturii siecologie - 'surse de poluare a clisurii dunarii”
 LUCRARE DE LICENTA - Gestiunea stocurilor de materii prime si materiale

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 Proiect atestat informatica- Tehnician operator tehnica de calcul - Unitati de Stocare
 LUCRARE DE ATESTAT ELECTRONIST - TEHNICA DE CALCUL - Placa de baza
 ATESTAT PROFESIONAL LA INFORMATICA - programare FoxPro for Windows
 Proiect atestat tehnician in turism - carnaval la venezia




Gestiunea clientilor
MATRICEA REZULTATELOR SI A COMPORTAMENTELOR
Tipologia stocurilor materiale pentru productie
PARTICULARITATI IN EVALUAREA PROIECTELOR DE INVESTITII
Ce este un client?
Conflictul in echipe
DIAGNOSTIC SI STRATEGIILE FIRMEI
SIMULARI ORGANIZATIONALE


Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu