Documentele sistemului de angajament al calitaȚii

DOCUMENTELE SISTEMULUI DE ANGAJAMENT AL CALITAȚII

Elaborarea documentatiei sistemului de calitate presupune: asistenta pentru elaborarea politicii si obiectivelor calitatii, elaborarea Manualului calitatii, asistenta in elaborarea procedurilor si instructiunilor de lucru.

Principalele documente ale sistemului de management al calitatii si modul de intocmire sunt prezentate in standardul ISO TR 10013: 2003 - Ghid pentru documentatia sistemului calitatii. Referiri la documente se fac si in standardele ISO 9000 si ISO 9001. Aceste standarde acorda o importanta mare elaborarii si administrarii documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovada tangibila ca procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate si aprobate, iar modificarile sunt tinute sub control. De asemenea, existenta acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitatii sistemului calitatii cu standardul de referinta si confirmarea implementarii efective a sistemului ( este cazul, de exemplu, a auditului intern de calitate).

Rolul documentelor pentru implementarea si aplicarea sistemului de calitate intr-o organizatie consta in:

obtinerea conformitatii cu prevederile din referentialul, stasuri etc;

- asigurarea instruirii salariatilor pentru cunoasterea modului de aplicare a sistemului de calitate;

- asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii;

- furnizeaza dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitatii.

Amploarea documentatiei pentru o organizatie, difera in functie de marimea si obiectul activitatii, complexitatea proceselor si interactiunea acestora, pregatirea personalului etc. Conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de management al calitatii sunt:

Politica si obiectivele referitoare la calitate

Manualul calitatii

Procedurile documentate (de sistem) cerute de standardele de referinta

Procedurile operationale ( de lucru)

Instructiunile de lucru (formulare, planurile calitatii, specificatii etc.)

Inregistrari

In fig. 6.1 se prezinta documentele sistemului de management al calitatii intr-o ierarhizare piramidala , corespunzator cu importanta acestora.

Fig. 6.1 Documentele sistemului de management al calitatii

Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in care au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.

Politica si obiectivele calitatii

Este o declaratie in care se prezinta directiile si obiectivele ce vor fi urmarite de catre organizatie in domeniul calitatii. Declaratia include si angajamentul managerului privind implicarea sa totala in aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.

Pentru elaborarea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei Europene pentru Calitate a elaborat o directiva, care poate constitui un document orientativ foarte util pentru conducerile organizatiilor. Directiva prevede ca, in general, politica calitatii se elaboreaza de sus in jos, pe baza politicii generale a organizatiei stabilita de managementul acestuia. Apoi se deruleaza printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaza si isi formuleaza obiectivele ce trebuie indeplinite de fiecare compartiment, astfel incat politica si obiectivele generale ale organizatiei sa fie realizate. Directiva mentioneaza si posibilitatea elaborarii politicii calitatii de jos in sus. Aceasta depinde insa de cultura organizatiei, respectiv de nivelul de cultura si pregatirea profesionala a salariatilor, ca si de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea organizatiei. De asemenea, directiva precizeaza ca politic calitatii trebuie controlata pentru a fi actualizata ori de cate ori este necesar. In acest scop pot fi luate in considerare rezultatele auditurilor efectuate, ale analizelor de management, schimbarile de mediu etc. De regula politica calitatii se revede anual.

Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

- sa fie concisa si usor de retinut;

sa se defineasca ce se asteapta de la salariati;

sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

Politica S.C. Arcelormittal Roman in domeniul calitatii este definita prin implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii adoptat si aliniat cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008. Acesta consta in:

executia si comercializarea unor produse la un nivel care sa satisfaca in totalitate necesitatile si asteptarile clientilor privind calitatea, in conditii de eficienta economica, protectie a mediului inconjurator, asigurare a securitatii si sanatatii in munca

imbunatatirea calitativa continua a produselor si serviciilor realizate pe baza feedback-ului clientilor cat si a supravegherii pietii;

orientarea pregatirii si instruirii intregului personal catre constientizare, implicare si asumare a problematicii calitatii.

Manualul calitatii

Comentarii 1

Este un document unic, specific fiecarei organizatii, in care sunt descrise standardul de referinta si sistemul de calitate implementat.

De regula, manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece titlul si obiectul manualului, iar in interior se prezinta continutul care include cuprinsul, unde se indica:

numarul si titlul capitolului, pagina, numele si semnatura celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate, angajamentul managementului si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurta prezentare a organizatiei, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezinta lista documentelor la care se fac referiri in manual dar nu sun cuprinse in acesta (de exemplu standardul).

Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde sunt descrise toate procesele realizate in organizatie si interactiunea dintre acestea, dispozitii referitoare la analiza, actualizarea si administrarea manualului calitatii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor etc.

Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in care au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.

Prezentarea structurii manualului calitatii unei organizatii

Cuprinsul manualului

Cap. I- Generalitati

In cuprinsul acestui capitol se regasesc:

declaratia managerului;

administrarea manualului calitatii;

lista de difuzare a manualului calitatii;

terminologie; documente de referinta;

fisa de inregistrare a modificarilor;

fisa de evidenta a editiilor manualului calitatii;

Cap. II- Prezentarea organizatiei

Cap.III - Descrierea sistemului calitatii

politica in domeniul calitatii;

responsabilitati si autoritate in domeniul calitatii;

documentele sistemului calitatii;

organizarea activitatilor referitoare la calitate;

analiza calitatii efectuata de conducerea organizatiei

Cap. IV- Elementele sistemului calitatii corespunzator modelului ales ca referinta.

Anexe:

proceduri

instructiuni de lucru

alte documente ale calitatii

Comentariu 2

Fiecare capitol din manual este prefatat de o pagina de garda semnata de

conducerea organizatiei si de seful compartimentului ,,Calitate". Capitolul are un cuprins care indica codul si denumirea sectiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagina fiind identificata prin numar, editie curenta si data editiei. Pagina de garda a fiecarui capitol se reface cu ocazia modificarilor care se fac in cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de garda a manualului si cuprinsul se reediteaza la fiecare modificare facuta in manual.

Redactarea si administrarea manualului calitatii

Este recomandat ca manualul sa fie elaborat de catre organizatie cu forte proprii. Aceasta cale prezinta avantajul unei mai bune cunoasteri a situatiei din interiorul organizatiei, obiectivele pornesc din dorintele salariatilor si astfel va exista o mai buna motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine de regula sefului compartimentului ,,Calitate"

In situatia elaborarii manualului de catre seful compartimentului ,,Calitate", acesta va retine originalul manualului si o copie pe care se vor face modificarile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate, sub un control strict, compartimentelor interesate.

Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul ,,Calitate" prin revizii periodice. Orice modificare ulterioara este inscrisa intr-un document de modificare aprobat de seful calitatii si de conducerea de varf a organizatiei. Modificarile facute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse in modificarile rezultate in urma reviziilor anuale ale manualului.

Procedura

Prin procedura se intelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care contine procedura este denumit ,,document de procedura". Rolul procedurilor in managementul calitatii este de a reglementa activitatile importante pentru calitate, astfel incat acestea sa poata fi masurabile si tinute sub control. Se poate aprecia ca procedurile sunt si un instrument important prin care organizatiile isi pot identifica situatia in domeniul calitatii si instrui salariatii pentru realizarea cerintelor sistemului calitatii.

Procedurile pot fi prezentate in scris, cand sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate si sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activitati). Cele sase proceduri documentate prevazute in standard sunt: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; audituri interne; controlul produsului neconform; actiuni corective; actiuni preventive. Pentru prezentarea activitatilor care se desfasoara intr-o singura zona (o singura activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifica in proceduri de sistem, proceduri operationale de incercare, proceduri de inspectie etc

Forma de prezentare a procedurilor poate fi literara, logigrama etc., in functie de specificul organizatiei si al procesului descris.

Prima pagina a unei proceduri contine, in general, urmatoarele informatii: titlul, codul, numele si semnatura celor care au intocmit-o si au aprobat-o, numarul exemplarului, editia si data acesteia. In ceea ce priveste cuprinsul, asa cum se recomanda in standardul ISO 10013:2003, o procedura fundamentata trebuie sa contina: referiri la politica calitatii, scopul (de ce a fost scrisa), obiectul (descrierea domeniului pe care il acopera), responsabilitati, metode folosite, documente de referinta, inregistrari, anexe etc. In procedura se definesc elementele de intrare-iesire si, foarte important, cum se masoara caracteristicile elementelor de proces si indicatorii de performanta folositi in acest scop. De asemenea, se mentioneaza metodele de tinere sub control a proceselor si modul de identificare a documentelor, necesitatile organizatie pentru resurse etc.

Conform modelului de abordare bazat pe proces, promovat de Standardul ISO 9001:2008, procesele sunt clasificate pe trei categorii:

- procese principale, sunt acele procese care adauga valoare direct clientului extern (fig.nr.6.2)

Fig.nr.6.2

- procese suport, care adauga valoare pentru clientul intern si ajuta la desfasurarea activitatii (fig.nr.6.3).

Intocmirea unei proceduri de proces se bazeaza pe fisa procesului, al carei continut este prezentat in tabelul nr.4, iar in schema 6.1 se prezinta sub forma de logigrama un exemplu de procedura de proces, care fundamenteaza modalitatea de acordare a unui credit de catre o banca.

Fig.nr.6.3

procese manageriale, care includ cerintele obligatorii ale standardului.

Toate procedurile sunt gandite prin prisma ciclului P-D-C-A (fig.nr.6.4)

Fig.nr.6.4

- Alte documente ale sistemului calitatii

Documentele prezentate mai inainte sunt fundamentale (parti componente) pentru sistemul de management al calitatii. Dar, pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si a verifica eficienta sistemului, este necesara tinerea la zi si a unor documente de inregistrare a observatiilor referitoare la calitate, cum sunt: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de inspectie, de incercare, fise tehnologice, desene. Inregistrarile se fac in legatura cu receptia produsului, serviciului, cu ocazia inspectiilor si incercarilor, in legatura cu comportarea produsului in perioada de garantie si post-garantie si se pastreaza pe un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerintele beneficiarului si a faptului ca sistemul calitatii implementat de organizatie este functional. Inregistrarile trebuie sa indice conformitatea cu sistemul de calitate si cu cerintele specificate pentru produs. Inregistrarile nu se revizuiesc.

Existenta tuturor acestor documente se concretizeaza si intr-o serie de avantaje pentru organizatie. Documentele reprezinta o sursa importanta de informatii fundamentate, cu privire la activitatile desfasurate in vederea asigurarii calitatii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru a le asigura increderea ca organizatia poseda abilitatile necesare realizarii produselor in conformitate cu cerintele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaza comunicarea in interiorul organizatiei, in special cu privire la modul in care salariatii si-au indeplinit sarcinile pentru imbunatatirea continua a calitatii si realizarea unui feed-back intre conducere si angajati.

Etapele procesului de elaborare a documentelor SMQ

Principalele activitati care se desfasoara pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii sunt:

Instruire pentru cunoasterea cerintelor privind documentele sistemul de management al calitatii;

obtinerea informatiilor despre sistemul de management al calitatii, procesele existente si interactiunea dintre acestea;

analiza documentelor existente si adaptarea acestora la cerintele sistemului;

instruirea personalului implicat in elaborarea documentelor;

folosirea unor surse de documentare suplimentare (de exemplu legislatia);

stabilirea structurii si formei de prezentare a documentelor;

elaborarea documentelor (se elaboreaza mai intai diagrama de flux, respectiv schema logica de desfasurare a procesului);

analiza diagramelor, imbunatatirea si implementarea acestora;

validarea documentatiei printr-o implementare de proba;

finalizarea continutului si formei documentelor;

analiza documentatiei finale si aprobarea.