Politica de scoring - acordarea punctajului cercetarii pe baza formularului de mystery shopping

Politica de scoring - acordarea punctajului cercetarii pe baza formularului de mystery shopping

Clientului misterios i se ofera doua sau mai multe intrebari, care urmaresc in cadrul companiei un singur aspect.

Tabel 3 - Intrebarile oferite clientului misterios care vizeaza obiectivele urmarite de companie

Daca la o intrebare se marcheaza "NU", aici fiind vorba de intrebarile oferite clientului, atunci nu ii vor fi alocate puncte restaurantului, la respectiva intrebare.

In cadrul formularului standardizat de mystery shopping, punctele alocate sunt acordate printr-o politica de scoring.

In cadrul formularului exista doua chestionare. Unul este folosit pentru drive thru si altul folosit pentru dine in. Fiecaruia dintre acestea ii sunt alocate 100 de puncte, iar in cadrul chestionarului pentru drive thru se pot castiga 2 puncte extra,ca bonus. Intrebarea la care se pot castiga punctele bonus se refera la timpul de preluare al comenzii ("Indicati numarul de secunde din momentul in care ati oprit in dreptul casei care preia comenzile pana in momentul cand v-a fost preluata comanda"). Daca timpul este intre 0-5 secunde se aloca cele 2 puncte bonus.

Pentru fiecare intrebare sunt alocate puncte in functie de importanta acesteia in cadrul obiectivelor companiei.

Intrebarile urmaresc excelenta in curatenie, servicii si calitate: formulele de adresare prietenesti; viteza de servire; exactitatea comenzii; calitatea produselor si curatenia.

La sfarsitul fiecarei cercetari (drive thru si dine in) exista o sectiune de comentarii, unde clientul trebuie sa ofere detalii cu privire la datele de identificare ale angajatului care i-a preluat comanda.

De asemenea, la sfarsitul formularului exista o sectiune dedicata satisfactiei clientului.

Majoritatea intrebarilor au raspuns afirmativ sau negativ.

In cazul in care cumparatorul raspunde cu "NU", exista cateva intrebari care furnizeaza detalii cu privire la experienta acestuia, care sa ajute departamentul de operatiuni cu privire la imbunatatirile care trebuie aduse restaurantului respectiv.

Fiecare intrebare, la sfarsit este urmata de o intrebare suplimentara, in cazul in care nu s-a bifat nici unul dintre raspunsurile "da"/ "nu", clientul trebuie sa bifeze varianta de raspuns marcata prin "N/A", care semnifica faptul ca respectiva intrebare nu poate fi aplicata in cadrul cercetarii unui anumit restaurant.

Aceasta varianta de raspuns este utilizata pentru toate intrebarile de la sectiunea drive thru, in cadrul restaurantelor care nu sunt dotate cu zona drive thru.

De asemenea, in cadrul restaurantelor dintr-un anumit complex - Carrefour Orhideea, intrebarile legate de curatenia toaletelor nu se pot aplica, deoarece acestea apartin complexului, nu restaurantului, curatenia lor fiind de asemenea de atributia complexului. In acest caz, raspunsul la intrebari se va marca prin "N/A".

Punctajul pentru curatenie se concretizeaza, in cazul in care cumparatorul raspunde prin "NU", prin alegerea ulterioara a uneia dintre variantele "excesiv/ moderat/ putin",care sa evidentieze gradul de murdarie al restaurantului.

In cazul in care se alege "moderat / excesiv" se considera ca la intrebarea respectiva s-a raspuns cu "NU".

In cazul in care este ales "usor/ putin" se considera ca la intrebare s-a raspuns cu "DA" si sunt alocate toate punctele pentru respectiva intrebare.