COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI - "Particularitatile comunicarii manageriale"

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI

Particularitatile comunicarii manageriale 

Particularitatile comunicarii manageriale in cadrul   SC PANERGO CONSTRUCTIONS SRL

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei.

Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. Rolul comunicarii este acela de a transmite informatii, emotii, sentimente, semne si simboluri.

Comunicarea este un schimb de semnale, cu scopul de a informa, instrui, convinge, bazat pe existenta unor semnificatii comune, conditionat de contextul relatiilor intre cei care comunica dependent de contextul social.

De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii:

v    IDEE: ceea ce trebuie transmis receptorului.  

v    EMITATOR - RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fara de care nu are sens.

v    CUVANT - INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii.

CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

EMITATORUL este initatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice.

MESAJUL reprezinta semnificatia (informatia, stirea, ideea, emotia, sentimentul) expediat de emitator, transmisa pe canal, primita si integrata de receptor. Intotdeauna mesajul transmis de emitator este codoficat intr-o masura mai mare sau mai mica.. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unui actiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitatorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care contine simbolurile verbale si non-verbale are un "text" - care este vizibil si are "muzica" - care poate contine o amenintare nedorita.

Exemplu: "Te rog sa treci pe la mine cand te intorci!"

MIJLOCUL DE COMUNICARE (Canalul de comunicare) este drumul

parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor.

Poate fi formal -comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal - cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informate din cadrul organizatiei. Aceaste din urma poate imbraca forme : idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om corespondenta oficiala, sedinte, telefon, fax, internet.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

verbal - cu cuvinte

nonverbal - prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor

paraverbal - prin folosire tonalitatii, accentuarii, ritmului de vorbire

5. RECEPTORUL este persoane care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei.

. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada.Orice comunicare are contextul lui.

RELATIA EMITATOR - RECEPTOR IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest "transfer de sentimente", de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un "model" caruia i se atribuie imaginea de "tata" pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager - subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine "ambivalenta" - atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila.

Un specific aparte il prezinta reletia emitator - receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerata ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntati cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.

Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentiment de siguranta si autoancredere, iar managerii de mijloc vad in aceasta o dovada a recunoasterii realizarilor lor.

OBIECTIVELE COMUNICARII MANAGERIALE sunt :

1. receptarea corecta a mesajului

2. intelegerea corecta a mesajului

3. acceptarea masajului

4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

FUNCTIILE COMUNICARII MANAGERIALE

Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii: informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea.Le voi explicita in continuare uitlitatea lor:

INFORMAREA

asigurerea accesului la infomatii

furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor

furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor

TRANSMITEREA DECIZIILOR

comunicarea operativa a deciziilor

crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei

INFLUENTAREA RECEPTORULUI

organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback

stimularea comunicarii dintre angajati

impulsionarea initiativei si creativitatii

INSTRUIREA ANGAJATIILOR

tranmiterea cunostintelor necesare perfectionarii prgatirii profesionale, dezvoltarii spirituale

dobandire aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei

amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenimenele,de a aborda si solutiona eficint problemele

5. CREREA DE IMAGINE

asigurerea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala

formarea unei cunostinte de apartenenta la organizatie

6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR

furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor

recunoasterea realizarilor performante

evaluarea corecta a angajatilor

intretinerea unui climat favorabil de munca

stimularea increderii in sine

cresterea raspunderii personale

7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE

tranmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, valori)

largirea orizontului cultural al angajatiilor

dezvoltarea imaginatiei si creativitatii

stimularea nevoilor etice si estetice

Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe.

Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise.

Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional.

Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitatea si interconditionarea lor, astfel dupa graficul urmator mediul, sistemul managerial si sistemul operational au legatura constransa intre ele.

ETICA IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Principiul de baza al eticii in comunicare este de a trata subordonatii ca oameni, deci ca fiinte rationale, libere, constiente, stapane pe viata lor, responsabile de sarcinile pe care si le-au asumat. Factorii care determina o comunicare manageriala etica sunt: reglementarile guvernamentale, codurile de etica, regulamentele organizatiei si carasteristicile individului.

Aspectul etic al comunicarii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme si criterii etice. Un act de comunicare este moral daca protejeaza libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informatii, dar si ajutandu-l sa aleaga si sa decida in cunostinta de cauza.

Oamenii au dreptul sa faca propriile lor alegeri, au dreptul sa comunice cu cine doresc si ce doresc, in ce conditii doresc si sub ce forma doresc. Realizarea unui act etic de comunicare este este mai facila la nivel interpersonal, insa pe masura ce, in procesul de comunicare intervin mai multi psrticipanti, comunicarea devine tot mai dificila.

Factorii care influenteaza caracterul etic al comunicarii manageriale sunt:

calitatile pozitive ale individului ce comunica cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea si respectul fata de om ;

respectarea sarcinilor si promisiunilor asumate ;

exemplul personal al conducerii de varf ;

corectitudinea informatiilor ;

prejudecati ;

COMUNICAREA VERBALA

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii.

Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din jur.

Comunicarea verbala reprezinta o componenta a comunicarii orale

Comunicarea verbala are o importanta majora in cadrul comunicarii umane deoarece omul ete inainte de toate limbaj.

Comunicarea verbala se realizaeza prin intermediul limbajului verbal, adica a cuvintelor,acestea reprezentand materia prima a comunicarii.

PRINCIPII PENTRU CRESTEREA EFICINTEI COMUNICARII VERBALE

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de receptor, adica emitatorul are in vedere:

pregatirea atenta a mesajului

folosirea unei tonalitati adecvate a vocii si practicarea unui debit adecvat de 5 - 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie

verificarea intelegerii mesajului

Pregetirea receptorului consta in faptul:

sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el

sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

sa cunoasca credibilitetea emitatorului

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce inseamna :

crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii

participarea la discutie

concentrarea atentiei asupra esentialului

ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor.

3. Purtarea prietenoasa -

De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.

Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine.

Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului

"Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult" - spune un proverb chinezesc.

Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.

COMUNICAREA DE LA OM LA OM

Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii.

Regulile unei comunicari eficiente sunt:

orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)

comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de intrebari)

comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)

concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala

evitarea ambiguitatilor (subintelegerilor, incertitudinilor)

evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia pesate cuvantul celuilalt)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale).

FORME ALE COMUNICARII VERBALE

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:

Alocutiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o structura simpla - importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari.

Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva foarte mare.

Conferinta

Dezbaterea

Dizertatia

Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinara avand o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere.

COMUNICAREA PRIN TELEFON

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:

* pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale;

* pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon;

* prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul;

* ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;

* concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

ZVONURILE

Sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente de nasiguranta si ostilitate.

Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine)

COMUNICAREA VERBALA   MANAGER - ANGAJAT

Comunicarea este esentiala in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si angajat.

Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta angajatii.

Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile, dar iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare.

Comunicare reala a managerului are in vedere:

     sa-si rezerve timp dialogului

sa asigure un climat de comunicare adecvat

sa fie obiectiv

sa evite contrazicerile directe si cearta

sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile

sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora

sa evite monopolizarea discutiei

     ascultare activa din parte managerului concretizat in:

disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta daca sunt bune

crearea unor ocazii de feed-back, cereand interlocutorului sa explice si sa argumenteze opiniile sale

ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus

intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare

     informare corecta concretizata in:

transparenta in comunicare

folosirea numai de informatii corecte

circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent

     comunicare tranparenta care:

sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta

sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe

sa evite starile tensionate

sa ofere argumente rationale

Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie sa-si tina promisiunile facute .

COMUNICAREA SCRISA

Comunicarea scrisa, alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicarii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt:

are anumite restrictii de utilizare

sa fie conceput explicit

implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite

poate fi exprimat sub diferite forme

este judecat dupa fondul si forma textului

Un indicator care caracterizeaza comunicare scrisa este lizibilitatea. Pentru masurarea lui se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA

Procesul verbal - este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.

Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.

Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei.

* O scrisoare de afacere trebuie:

sa castige ATENTIA cititorului;

sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL

sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli:

redactare ingrijita si estetica;

limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;

stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;

evitarea amanuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

evitarea unor critici nefondate.

Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.Structura sa este compusa din:

prezentarea succinta a problemei abordate;

concluzii si propuneri;

semnatura.

Raportul - cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari.

Memoriul - este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii. Structura unui memoriu este:

formula de adresare;

numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;

prezentarea si analiza problemei;

solutii preconizate;

semnatura;

functia adresantului si organizatia.

Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere.

DOCUMENTE SPECIFICE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA

Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;

regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;

analize si descrieri de posturi, fisa postului;

tabloul de bord.(cunoscut dar nefolosit la societatea PANERGO CONSTRUCTIONS )

Caracteristicile comunicarii scrise manageriale:

COMUNICAREA GRAFICA

Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si atentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul mesajului.

Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:

pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;

pentru a pune in evidenta anumite corelatii;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;

pentru a facilita intelegerea mesajului;

pentru a evita ambiguitatile.

Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea de gandire concreta si abstracta.

Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.

Managerul PANERGO CONSTRUCTIONS apeleaza la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz este pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.

CUNOASTEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS

Grafologia permite sa citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Asa de exemplu:

iscalitura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;

iscalitura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;

iscalitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip fara valoare;

iscalitura neciteata exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o persoana care-si face multe iluzii (caracteristica a managerului PANERGO CONSTRUCTIONS )

In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii, tocului.

COMUNICAREA NONVERBALA

Managerii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.

Comunicarea nonverbala se realizeaza prin intermediul limbajului nonverbal si reprezinta transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc decat scrisul si/sau si vorbitul.

Comunicarea nonverbala reprezinta un proces complex , care include : omul ; mesajul ; starea sufleteasca, miscarile trupului. Omul comunica nonverbal atat prin intermediul corpului, cat si prin intermediul obiectelor.

Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substitui comunicarea vebala avand si un rol regulator si de control al acesteia.

Elementele comunicarii nonverbale:

Am ingrosat elementele specifice managerului PANERGO CONSTRUCTIONS.

Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire a acestora cu prudenta si numai de catre specialisti.

BIBLIOGRAFIE  :

Manoela Popescu: Comunicare si negociere in afaceri

Pease A.; Garner A. - Limbajul vorbirii. Arta conversatiei - Editura Polimark; Bucuresti 1994

Vasile D.C. - Tehnici de negociere si comunicare - Editura Polimark; Bucuresti 2000

Constantinescu D.A; Ungureanu A.M - Management comparat - Colectia Nationala Bucuresti 1999

Comunicare. Repere fundamentale - Editura Algos, Bucuresti 2000