Creeaza.com - informatii profesionale despre


Simplitatea lucrurilor complicate - Referate profesionale unice
Acasa » afaceri » afaceri
Influenta stilului personal de negociere asupra eficacitatii firmei anv s.r.l

Influenta stilului personal de negociere asupra eficacitatii firmei anv s.r.l




INFLUENTA STILULUI PERSONAL DE NEGOCIERE ASUPRA EFICACITATII FIRMEI ANV S.R.L

STUDIU DE CAZ MN STEAUA DUNARII

PREZENTAREA MOTONAVEI STEAUA DUNARII

Motonava Steaua Dunarii, prescurtat M/N Steaua Dunarii este un hotel fluvial apartinad Sc Giurgiu Nav SA .

Giurgiu Nav SA este o companie localizata in Giurgiu, judetul Giurgiu, si infiintata in anul 1990. Cu o echipa de 600 angajati cu vasta experienta in efectuarea de transport naval marfa si pasageri intern si international pe ruta Romania-Agigea-Regensburg, societatea pune accent in special pe promptitudine si seriozitate. SC Giurgiu Nav S.A are o experienta indelungata pe piata din Romania.
Orice serviciu prestat de firma are la baza rezultatele analizei profilului beneficiarilor sai, a cerintelor si asteptarilor acestora. Angajatii au urmat cursuri specializate in domeniul de activitate al firmei.
Principala preocupare a companiei Giurgiu Nav S.A este de a sprijini clientii in gasirea celor mai optime solutii in achizitionarea serviciilor.Numarul angajatilor companiei este intre 501-1000.



Sc Giurgiu Nav este o companie de navigatie fluviala, care organizeaza croaziere pe Dunare in perioada aprilie - octombrie pe motonave de croaziera care sunt clasate ca hoteluri de 3 stele.

M/N Steaua Dunarii face parte dintr-un parc naval de trei nave cu specific de hotel care efectueaza calatorii pe parcursul fluviului Dunarea respectiv din Romania pana in Germania.

M/N este inchiriata pe parcursul a sase luni din an de firme de turism, in special nemtesti si efectueaza sejururi de cinci respectiv de sapte zile cu opriri in Romania, Bulgaria ,Serbia, Slovacia, Ungaria, Austria, Germania numai pana la poarta de intrare spre canalul Rhin .

M/N este construita si functioneaza ca un hotel turistic cu tot ceea ce inseamna acesta din punct de vedere organizatoric. .M/N reperezinta teritoriul romanesc guvernat de legile specifice statului roman.

Scurt Istoric

Motonava Steaua Dunarii a fost construita in anul 1998 pentru desfasurarea activitatii turistice de Hotel .In aceeasi perioada a mai fost construita o nava sora numita Steaua Deltei cu aceeasi activitate.

Ambele nave au fost construite la solicitarea S.C. Giurgiu Nav care detinea la acea data 2 Motonave de mica, capacitate numite Carpati si Oltenita. Cumpararea celor doua motonave care au capacitatea 263 de locuri din care 210 turisti si 53 personal navigabil cu diferite functii in angrenarea turistica a navei a permis mentinerea pe piata internationala si incheierea unor noi contracte cu firme nemtesti care le-au inchiriat inca de la inceput. Prima firma nemteasca a fost Luftner, urmata de firma Phoenix si in prezent de firma Nicko Tours. Toate sunt firme cu traditie si foarte bine dezvoltate pe piata turismului de croaziera fluvial.

In decursul celor douazeci si doi de ani de activitate, motonava a realizat sejururi de 5,7 si 10 zile numai pentru turisti straini dar si reuniuni, conferinte, etc., de 3-5 zile pentru turisti romani.

O retrospectiva a ultimilor cinci ani plaseaza dezvoltarea SC Giurgiu Nav SA si in special a dezvoltarii turismului de croaziera, printe cele mai vechi firme cu activitate turistica pe fluviul Dunarea.

Drumul a fost lung si dificil avand in vedere trecerea de la o societate cu capital de stat la o societate cu capital privat. Supervizarea APAPS-ului a fost hotaratoare in mentinerea motonavelor, modernizarea acestora si incheierea de noi contracte.

Sectorul privat hotelier de croaziera fluviala a inregistrat o ampla dezvoltare si modernizare, reunind traditia de mai multe secole a ospitalitatii romanesti cu restrictiile unor firme a caror cultura difera mult de cea romaneasca.

Activitatea se desfasoara astfel incat sa mentina o pozitie buna pe piata si in fata concurentilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioara; obtinerea unui raport bun calitate/pret; printr-o oferta cat mai mare si vasta pentru satisfacerea cererilor; ameliorarea echipamentelor si a confortului.

Sunt persoane care platesc sume mari pentru un sejur deosebit si de calitate, deci, calitatea si satisfacerea clientilor devine o forta majora care trebuie imbunatatita nelimitat, pentru ca insusirea acestor calitati poate determina avantaje mari.

In prezent motonava Steaua Dunarii este hotel de trei stele oferind sejururi complete de cinci-sapte si douasprezece zile. Schimbarea partenerilor de lucuru a indus intotdeauna schimbari si modernizari ale motonavei astfel incat desi este una din cele mai vechi si mai mari motonave de pe Dunare este cea mai cautata, datorita tarifelor reduse si a calitatii crescute a serviciilor. A fost introdus in acest an serviciu electronic de monitorizare a incasarilor de la bar, coafor, cabinet medical, toate informatiile verificate de hotel manager ajung in timp util la SC Giurgiu Nav fata de anii trecuti cand toate actele erau depuse la sfarsitul croazierelor dupa sapte luni. Motonava efectueaza plimbari turistice pe tot parcursul Dunarii pana la Passau in Germania motonava fiind prea grea pentru a urca mai departe spre izvorul Dunarii. Camerele sunt placate cu lemn finisat iar pe podea se afla mocheta. Piscina are 1.80m adancime si patru pe trei latime si lungime, iar puntea solara permite asezarea seslongurilor pentru toti turistii.

In fiecare seara pe aceasta punte sunt bufeturi suedeze iar in timpul zilei au loc o serie de jocuri de societate.Florile infrumuseteaza in orice loc te-ai uita, incepand de la bucatarie si camerele personalului pana la locurile frecventate de turisti, restaurant, bar, coridoare, receptor, shop, coafor, cabinet medical.

Acum 22 ani motonavele SC Navrom Giurgiu, se concurau intre ele si cu cele sub pavilion rusesc .Acum concurenta este acerba deoarece au fost construite foarte multe motonave care calca apa la adancime mai mica ceea ce permite sa inainteze cat mai mult pe firul Dunarii spre izvoare.

Deasemenea luxul este din ce in ce mai evident. Motonava Steaua Dunarii desi veche se mentine pe piata datorita politicii si stratagiei adoptate de Hotel manager dar si de personalul subordonat si in special datorita lucrului in echipa.

Fiecare din personalul auxiliar poate inlocui pe cel de alaturi fara nicio problema.Fiecare da o mana de ajutor in afara sferei profesionale. Este vorba de o mare familie care-si petrece sapte luni de zile in afara casei si in care probelemele profesionale si individuale devin probleme de grup la a caror rezolvare participa toti. Motonava este solicitatata deoarece ofera la preturi reduse servicii de calitate. Este singurul deziderat care o mentine pe piata, alaturi de atitudinea concilianta a personalului.In prim plan a fost pastrarea clientilor indiferent de agentia turistica si imbunatatirea serviciilor. Fiecare client este vital pentru personalul motonavei si faptul ca sunt turisti care revin de ani buni pe aceasta motonava, vorbeste de la sine.

Functii ale Unitatii Turistice M/N Steaua Dunarii

- functia de receptie - necesara oficializarii calitatii de client prin identificarea acestuia si vanzarea serviciului;

- functia de intretinere comerciala - referitoare la asigurarea igienei spatiilor hoteliere;

-functia de intretinere tehnica - referitoare la asigurarea bazei tehnice a navei si a functionarii acesteia ca un ansamblu hotelier.

Organizarea activitatii hoteliere pe compartimente si sectoare se structureaza in jurul Hotel Managerului . Pe motonava, directorul de hotel controleaza si coordoneaza activitatea dar in luarea deciziilor, un rol important il au si salariatii din subordine care vin in contact nemijlocit cu clientul.

Stabilitatea directivelor si luarea deciziilor implica toate sectoarele si liniile operative ale hotelului. Hotelul modern este alcatuit dintr-o serie de compartimente independente, in care persoane responsabile conduc si coordoneaza activitatea. Exista o stransa interactiune intre aceste compartimente, in sensul ca persoanele care le coordoneaza colaboreaza si iau decizii comune intervenind la unison pentru buna desfasurare a activitatii .

Fiecare manager de sector ,comercial sau tehnic, in urma consultarilor avute cu colaboratorii - prioritate avand cei aflati in contact direct cu turistii contribuie in echipa impreuna cu directorul de hotel la definirea proceselor decizionale pentru atingerea obiectivelor propuse atat in ceea ce priveste satisfactia clientului cat si mentinerea unui climat propice intre salariati, administratie si furnizori.

3. Organizarea Hoteliera a Compartimentelor Motonavei Steaua Dunarii

- compartimentele de conducere si administrare;

- compartimentele tehnice;

- compartimentele prestatoare de servicii pentru clienti.

-compartimentele prestatoare de servicii pentru personal

Structura Compartimentelor de Conducere si administrare

Analiza Resurse Umane

Nu exista un compartiment specializat de resurse umane. Activitati cum sunt angajarea sau demiterea unor angajati, sau activitatile salariale sunt tinute de Hotel manager. Acesta este supervizat de compartimentul RU din cadrul societatii, aducand la cunostinta acestuia orice modificare.

Orice angajare se realizeza prin publicitate si concurs ,din comisie face parte intotdeuana Hotel managerul el fiind cel ce-si pune viza pe cererea de incadrare a personalului navigator .

Personalul este angajat pe baza unei selectii riguroase, se cauta personal calificat pentru serviciile pe care le va presta si in cele mai multe cazuri cu scrisori de recomandare de la vechiul loc de munca. Activitatea in cadrul unui hotel navigavil se face de obicei cu acelas personal, schimbarile fiind minore de la un an la altul avand in vedere si faptul ca tot personalul este la randul sau intrun sejur de sapte luni, perioada in care nu ajunge acasa..

Scopul final al unei selectii obiective este obtinerea unui personal antrenat, puternic motivat, constient de rolul sau in construirea imaginii, nu numai a hotelului dar si a propriei tari.

Motivatia personalului este in acest caz foarte bine gandita astfel incat sa reperezinte principalul motiv in realizarea activitatilor, scopul principal fiind multumirea clientilor, a firmei colaboratoare si nu in ultimul rand la cresterea profitului societatii comerciale.

Analiza activitatii de Marketing

Se vinde imaginea, hotelului, a tarii, a romanilor in general. In general societatea comerciala incheie contracte pe termen lung de inchiriere a motonavelor de catre firme straine in speta fime nemtesti.

S-a incercat o politica de mentinere a acestor firme atata timp cat contractul incheiat este in beneficiul societatii comerciale. Fiecare sejur implica o negociere privind alimentatia,b petrecerea timpului liber, intretinerea camerelor sau apartamentelor, servicii medicale.

Faptul ca fiecare sejur aduce turisti din tari diferite cu culturi diferite, presupune o buna cunoastere a nevoilor acestora dar si a cerintelor conducatorilor de grup. Publicitatea se face atat la inceputul anului de catre firma care inchiriaza motonava , firma care aduce clienti din toata lumea deoarece preturile raportate la calitatea serviciilor sunt foarte bune.

Receptia hotelului pune la dispozitia clientilor pliante cu informatii despre Romania dar si despre tarile pe care le vor parcuge si despre localitatile pe care le vor vizita de-a lungul Dunarii.

Pe holurile motonavei sunt expuse harti care indica parcursul pe Dunare si localitatile intalnite de-o parte si de alta. Serviciul de shop pune la dispozitia clientilor produse romanesti de toate genurile de la papetarie la imbracaminte sau suveniruri. Biblioteca aduce un plus de informatii prin carti de calatorie si reviste ilustrate. Turistii pot interactiona cu personalul navigabil, pot participa alaturi de acestia la manevrele de acostare ale navei sau pot lua parte alaturi de capitanul navei la manevrele de conducere ale acestuia.

"Centrul de elaborare date" -adaposteste inima sistemului informational al Motonavei.

Aici se elaboreaza permanent statistici si rapoarte, dar si propuneri legate de efectele unor eventuale investitii, a achizitionarii si exploatarii unui utilaj, sau a utilizarii rationale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor si transmiterea informatiilor necesare gestionarii si controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare si modernizare. La nivelul motonavei s-a implementat din anul 2010 un sistem de statistica si programare la nivelul sectorului bar, sectorului shop, sectorului recepectie urmand ca in functie de rezultate sa se dezvolte si in celelate compartimente. Structuracompartimentelortehnice

Coordonare si control

Motonava este condua de catre un capitan de nava care coordoneaza si controleaza buna desfasurare a activitatii tehnice vis a vis de intretinere,conducere,sector electronic,paza.

Intretinere

Este asigurata de tehnician experimentat,cu calificare in domeniu naval. Acesta asigura existenta in conditii de normalitate a navei. Intretinerea hotelului, presupune intretinerea sistemelor de navigare a motoarelor dar si intretinerea exterioara a barcilor,puntilor de acces,mobilierului existent a piscinei si a cabinei capitanului. Intretinerea este monitorizata si supervizata de capitan ,pilot, ofiter secund si executata de toti marinarii din subordine.Orientarea personalului implicat in activitatea de intretinere se face si catre sistemul electronic cel care permite intercomunicatia dintre turisti,dar si climatul propice unei bune sederi la nivelul navei. Vorbim aici de telefoane,statie de radio,statie de climatizare,intretinerea iluminatului la nivelul navei dar si a echipamentului folosit in bucatarii,bar sau coafor.

Control si Paza

In cazul motonavelor, supravegherea hotelului in vederea prevenirii eventualelor actiuni indreptate impotriva vietii sau bunurilor turistilor este asigurata de marinarii din cart precum si de marinariii care lucreaza in doua schimburi. Marinarii de cart asigura si protejarea spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului.Paza este asigurata de marinarii de serviciu, cei care asigura si monitorizeaza activitatile turistilor pe puntea navei,asigura protectie la iesirea si intrarea pe nava, asigura protectia bagajelor clientilor,si paza navei si a turistilor in porturile in care motonava opreste.

Structura compartimentelor prestatoare pentru clienti

Aprovizionare

Coordonarea acestui compartiment se face atat de hotel manager cat si de personalul implicat in aceasta activitate,respectiv bucatar sef.,sef de sala,sef de bar,cofetar,tc.

Coordonatorul acestei activitati, este un bun specialist si bun cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizorilor, determina necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii hoteliere in conditii optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alesi pe criteriul profitabilitatii si calitatii se receptioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se gestioneaza prin distribuire catre colaboratorii aflati in diferitele sectoare ale hotelului..Contractele se incheie cu furnizori din Ungaria pentru produse alimentare si sanitare si din Austira pentru produse alimentare si bauturi.Fiecare sejur presupune intocmirea unei comenzi, cu produse alimentare specifice culturilor turistilor dar si problemelor de sanatate ale acestora.Odata intocmita aceasta lista, este distribuita furnizorilor iar in momentul acostarii navei in localitatile de unde se face aprovizionarea acestea sunt aduse si depozitate in spatii care respecta toate normele de igiena impuse de Rominia dar si de Uniunea Europeana. Au loc in acest sens controale sanitare inopinate in diverse tari pe parcursul sejurului precum si in cazul aparitiei unor imbolnaviri. Spatiile de depozitare sunt prevazute cu lazi frigorifice, rafturi, aerisire, pentru mentinerea in conditii normale a alimentelor.Sunt spatii de depozitare numai pentru alimentele destinate pregatirii meniurilor pentru turisti si spatii comerciale destinate mentinerii alimentelor pentru personalul de bord.

Cazare

Este structurat, in doua sectoare: sectorul de receptie si sectorul de cazare si servicii

Sectorul de receptie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul suirii acestuia la bordul navei in unitatea hoteliera si pana in momentul in care o paraseste. Ca arie de actiune, acest sector acopera o parte a spatiilor din interior,holuri,punti, incepand de la intrarea principala a navei in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaj , scari principale de acces sau cu spatiile comune specializate, baruri, restaurante.Exista un sef de receptie,cunoscator de limba germana.Tot el asigura alaturi de hotel manager o colaborare amiabila cu firma de turism care inchiriaza motonava . Acest sector presupune activitate zilnica deaceea se lucreaza in trei schimburi.Tot aici ajung toate solicitarile sau reclamatiile clientilor precum si un sistem securizat pentru mentinerea valorilor Tot aici se obtin programari la coafor, la doctor detalii despre servirea meselor,a progamului artistic,pentru desfasurarea diferitelor evenimente. Aici sunt gestionate cheile spatiilor de cazare, prin predarea si primirea lor zilnica si supravegherea ocuparii spatiilor, etc.

Sectorul de receptie mai asigura

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furnizarea de informatii, transmiterea de mesaje,afsse publicitare.

Supervizarea directa a "personalului in uniforma" care efectueaza la randul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, servicii de spalatorie, etc.

Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel in punctele de acostare . de obicei navele acosteaza doua sau mai multe la acelasi ponton circulatia facandu-se de la o nava la alta prin interioriul lor .

Angajatii de la receptie trebuie sa fie extrem de prezentabili, impecabili ca tinuta personala si vestimentara, cu un comportament ireprosabil, volubili, mereu atenti, dotati cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles, cunoscatori ai unor limbi straine de circulatie internationala. In cazul motonavelor de baza este limba germana.

Primirea clientului, presupune o serie de activitaati preliminare, pornind de la finalizarea situatiei spatiilor de cazare .De cand urca pe nava fiecare turist este informat de cabina sau apratamentul pe care il va detine.Acest lucru este posibil deoarece cu o saptamana inainte are loc o intalnire intre hotel manager sef receptie si ghid turistic care stabilesc numarul de turisti, cabinele care vor fi alocate, nationalitatea acestora, alimentatia corespunzatoare. Protocolul de primire, repartizarea spatiului de cazare, inregistrarea datelor personale ale clientului in documentele de evidenta operativa , inmanarea cheii, este cunoscuta in domeniul hotelier international sub denumirea de "check-in".

Sectorul de receptie asista clientul in timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite si calitatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare si prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor acestora.

Receptia asigura informarea tuturor sectoarelor si compartimentelor interesate de datele clientilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervari, numarul camerei).

Asista clientul la plecare, activitate cunoscuta sub denumirea de "check-out". Astfel, dupa ce sunt indeplinite procedurile legate de incheierea contului si plata contravalorii serviciilor suplimentare, receptia efectueaza protocolul de plecare. In final, putem conchide ca alaturi de ghidul turistic si hotel managerul navei, lucratorul din sectorul receptie este "juristul" clientului, care pledeaza in favoarea incheierii unui contract si care vegheaza ca indeplinirea conditiilor de cazare sa fie respectate in cele mai mici amanunte.

Casieria

Este vizibila numai la nivelul barului,coaforului, medicului si shopului. Este caracterizata de urmatoarele atributii principale:



- deschiderea contului clientului si tinerea evidentei contabile a tuturor serviciilor cu plata prestate acestuia.

- incasarea c/v serviciilor prestate suplimentar celor incluse in pretul biletului ,cum ar fi schimbul valutar si pastrarea valorilor clientilor.

Toti casierii depun banii la sfarsitul zilei de lucru la hotel manager impreuna cu actele justificative.Tot hotel managerul este cel care impreuna cu receptia monitorizeaza serviciile prestate catre tiuristi in vederea incasarii contravalorii acestora in afara serviciilor incluse in costul sejurlui

Centrala telefonica

Pricipala sa atributie este asigurarea relatiilor clientului cu toate sectoarele si compartimentele hotelului. Servicul de telefonie este cu circuit inchis numai in interiorul hotelului. Pentru convorbiri in afara hotelului exista un telefon mobil la ghidul turistic al firmei care inchiriaza motonava .

Sectorul de cazare

Cazarea, serviciul de baza al hotelului, presupune din punctul de vedere al turistului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. In cadrul motonavei spatiile de cazare sunt pe punte si sub punte la nivelul spatiului de plutire.

- Spatii de cazare, sunt spatii de folosinta individuala, utilizabile numai de catre persoanele care sunt repartizate prin receptie. Aceste spatii pot fi reprezentate de:

. Camera cu doua paturi;

. Apartament.

Camerele cu doua paturi au o structura interioara bine definita: astfel, camera are doua canapele , un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalatii complexe ( dus, lavabou, vas W.C.), o debara pentru bagaje, televizor, radio.

Apartamentul, reprezinta spatiul de cazare alcatuit din un dormitor, sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie.

- Spatiile de folosinta comuna sunt, asa cum le arata si numele, spatii hoteliere in care, clientii si personalul au drepturi comune de utilizare a facilitatilor.

Aceste spatii se clasifica in:

. Spatii exterioare;

. Spatii interioare specializate pentru clienti;

. Spatii de circulatie;

. Spatii anexe sau de serviciu.

Spatii interioare specializate pentru personalul navigabil

Spatiile exterioare pot fi: punte, piscine, scari, rampele de urcare pe nava.

Spatiile interioare spacializate sunt acele spatii dupa nava cu o destinatie foarte precisa: holul de primire si receptie, barul de zi, coaforul, salonul de masaj, biblioteca.

Spatiul de interior specializat care se regaseste in toate tipurile si categoriile de unitati hoteliere de orice tip este grupul sanitar comun. Pe motonava, acesta se afla in perimetrul holului de intrare la bar si restaurant.

Personalul navigabil dispune de spatii comune interioare specializate cum ar fi: spatiile de cazare care sunt camere cu doua paturi sau cu patru paturi suprapuse, spatiile pentru fumatori, grupurile sanitare comune, garderobele, sala de mese sau careul,spatiul de la pupa utilizat ca spalatorie, etc.

Spatiile de circulatie pot fi reprezentate de: scara principala de acces pe punte,culoarele exterioare de acces pe nava, scara principala de acces in interiroul navei, culoarele de acces pe tot perimetru navei, spatiul solar din jurul piscinei.

Spatii anexe sau de serviciu sunt: birourile, magaziile,bazinul de apa potabila, rezervorul de motorina.

Sectorul de cazare organizeaza intretinerea curateniei permanente a majoritatii acestor spatii-cu exceptia salii motoarelor si a puntii.

Functia de conducere a sectorului este aceea de sefa camerista, functie de management interior, extrem de importanta pentru crearea prestigiului si imaginii unui hotel Ea se adreseaza direct hotelului manager, avand ca atributie principala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente acestora .

Curatarea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si intretinerea igienei spatiilor de cazare libere este asigurata de catre ocupatia (presupunand clasificare) denumita camerista.

Lucratoarele care efectueaza curatenia acestor spatii sunt muncitoare calificate, care asigura si aprovizionarea cu lenjerie. La motonave lenjeria se da la spalat la curatatorie chimica la fiecare sejur fiind luata inapoi la sejurul urmator. Cameristele pot asigura contra cost servicii pentru clienti privind spalare, calcare existand un spatiu la nivelul personalului dotat cu masini de spalat, de stors, mese si masini de calcat

4. Strategie organizatorica

M/N Steaua Dunarii are in dotare 2 apartamente- unul George Enescu si celalalt Ciprian Porumbescu si 105 camere cu doua paturi dispuse la prova si la pupa navei . Au fost grupate in camere de confort 1 si 2 in functie de pozitia acesteia fata de sala motoarelor. Motonava dispune de restaurant si bar cu orchestra propie ,de piscina,cabinet medical,coafor,doua bucatarii pentru turisti respectiv personal navigant si de spatii de depozitare alimente sau lenjerie. Are deasemenea un apartament pentru capitanul navei si 3 camere cu un pat pentru pilot,ofiter secund si hotel manager restul camerelor de 22 la numar fiind dispuse cu doua,trei sau chiar patru paturi.Pentru personal exista o bucatarie si o sala de mese sau careu unde personalul isi petrece si timpul liber. La intrarea pe nava se afla receptia care detine telefon interior, si telefon mobil, fax, internet, seife pentru pastrarea pasapoartelor si a lucrurilor de valoare ale turistilor ,rastele cu cheile camerelor, pliante si harti. Shopul este imediat in aparopierea receptiei. Aici se vand dintotdeauna produse cu specific romanesc. Exista deasemenea centrala telefonica cu circuit inchis si tot aici sunt monitorizate cablul de televiziune si internet. Imediat in fata receptiei se afla coaforul. La etaj sunt restaurantul ,barulul si hol de asteptare mobilat si cu posibilitate de vizionare la televizor. Personalul navigabil este cel care determina pozitia pe piata a unei motonave. In afara mobilierului ,designului si a altor obiecte de lux serviciile oferite determina inchirierea motonavelor la capacitate maxima si deci obtinerea de profit.

5. Analiza economico-financiara pe un sejur

Pe o motonava toate datele activitatii financiare, sub toate aspectele ei, gestionare si patrimoniale, de la intocmirea bugetului previzionat si pana la controlul intregii activitati economice, se realizeza de hotel managerul, care trimite catre compartimentul economic-financiar al societatii la sfarsit de luna, respectiv sfarsit de sejur toate actele financiar-contabile. Inainte de inceperea curselor de turism directorul economic si cu hotel managerul studiaza rezultatele obtinute in anul anteriror , prevad modificari si imbunatatiri administrative ale navei si previzioneaza pe baza documentelor existente,bugetul necesar pentru desfasurarea activitatii in bune conditii si pentru multumirea firmei care va inchiria motonava. Rapoartele intocmite saptamanal dupa fiecare sejur sunt adevarate "barometre" pentru conducatorii diferitelor compartimente si pentru directorul general al societatii, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Daca privim analiza financiara pe cinci ani a veniturilor si cheltuielilor putem observa fluctuatii mari datorate in principal fluviului Dunarea si perioadelor de inunudatii cand nu se poate trece pe sub podurile aflate pe Dunare, sejurul respectiv fiind anulat si fara posibilitate de reprogramare, dar si anemozitatilor care pot interveni intre conducerea manageriala a motonavei si ghizii straini adusi de firmele nemtesti. Aceste anemozitati pot duce la controale efectuate in diverse porturi de pe parcursul sejurului,controale efectuate de autoritati sanitare, sau de functionari ai firmelor care inchiraza motonava. Apar inerent reclamatii a caror rezolvare implica de cele mai multe ori returnare de fonduri atat in buzunarul clientului cat si a firmei care inchiria motonava. Anul 2009 a insemnat un an cu schimbari radicale atat la nivelul conducerii motonavei SC ANV SA, cat si a modului de organizare a activitatii introducandu-se transmiterea datelor financiare prin internet, posibilitatea de urmarire de la distanta a tuturor operatiilor de incasare cat si schimbarea furnizorilor de alimente pentru turisti si personal navigabil inlocuind vechile firme cu firme noi mai competitive si cu costuri mai mici. A fost demarata actiunea ca pe perioada in care motonava nu poate strabate Dunarea , personalul navigabil sa fie redus cu 50% ,reducand in felul acesta si cheltuielile.

Analiza FinanciarA-venituri Si cheltuieli exprimate In euro pe sejur

2005

2006

2007

2008

2009

Venituri din activitatea turistica

63325

63400

63400

63425

66500

Venituri din alte activitati-bar,shop,coafor

Total venituri pe sejur

Cheltuieli tx portuare salariale

Cehltuieli apa potabila

Cheltuieli valuta personal

Cheltuieli masa pasageri

Cheltuieli masa echipaj

Cheltuieli spalat lenjerie



Cheltuieli plata combustibil

Cheltuieli cu intretinere

Alte cheltuieli

Total cheltuieli

PROFIT

Modalitate de calcul voiaj 7 zile  x  9500 euro/zi  = 66.500 euro din care se plateste saptamanal aprox:taxe portuare  4000 euro

apa potabila    2000 euro

valuta personal  9300 euro

masa echipaj  1730 euro

salarii personal in tara  3800 euro

masa pasageri  7800 euro

spalat lenjerie  600 euro

plata combustibil  21.000 euro

alte cheltuiele intretinere si amortismente reparatii  pregatitoare campaniei turistice  6500 euro

se mai adauga castiguri in bar de aprox 7000 si shop,coafor 800 ..

CAPITOLUL 3

Impactul stilului personal de negociere asupra cresterii profitabilitatii activitatii desfasurate de motonava Steaua Dunarii

Analiza stilului personal de negociere in cadrul M/N Steaua Dunarii

In 2007 nicko tours welcomed 56,000 guests on 17 ships.In cadrul procesului de negociere cu firmele germane ,reprezentantii societatii Giurgiu Nav aplica stratagema negocierii in grup urmata de stratagema folosirii unui reprezentant. Acest tip de negociere permite:
-pregatirea negocierilor propiu-zise

-realizarea procesului de negociere de o maniera care sa permita o eventuala revenire asupra problemelor si deciziilor luate

-negocierile pot fi derulate atat de reprezentatantul ales, hotel managerul motonavei ,dar periodic apare si interventia treptei superioare de negociere adica a consiliului directoral al firmei.

Actualul partener de negociere al Sc Giurgiu Nav SA este firma Nicko Tours,operator de turism german specializat in croaziere pe fluviale. Compania este situata in Stuttgart. nicko tours organises river cruises on chartered vessels on the following rivers:Nicko organizeaza excursii pe rau, croaziere pe :Danube, Rhine, Moselle, Saar, Neckar, Oder, Volga, Dnieper, Yangtze and Nile.Dunare , Rin, Moselle, Saar, Neckar, Oder, Volga, Niprul, Yangtze si Nilului.

Din 2009 firma a devenit mai puternica prin inceperea croazierelor pe Dunare.
In Stuttgart firma detine un personal de 50 de oameni , inclusiv 11 stagiari, care au grija de parteneri comerciali si clienti. In addition a nicko tours Cruise Director takes care of the passenger on board every ship.In plus, in cadrul excursiilor firma Nicko trimte cate un director de excursii. Directorul are grija de pasagerii de la bordul tuturor navelor. Dunarea este un favorit printre excursiile preferate de clienti.To meet the continually rising demand for cruises on this river three further ships are added to the company`s Danube fleet, bringing the total to 9 ships for the 2009 season.

SC Giurgiu Nav a fost preferata de firma Nicko fiind la data de 2009 singurul partener pe Dunare ,din Romania care putea oferi nave pentru croaziera.

Firma Ncko in negocierea din 2009 cu administratia Sc Giurgiu Nav a folosit o tactica de negociere care aducea aminte de dumping deoarece a venit la masa tratativelor cu o oferta net superioara privind profitul firmei cat si al personalului.

Contractul de negociere prevedea un surpuls de 13 euro per salariat la fiecare sejur iar pentru firma Giurgiu Nav un contract de lunga durata pe 3 ani ,care urma sa fie detaliat pe servicii in fiecare an.

Fata de negocierile cu firmele anterioare firma Nicko Tours punea in fata romanilor posibilitatea sigura a mentinerii turismului de croaziera pe rau timp de 3 ani, cu motonave vechi ,dar cu servicii a caror calitate era data in special de clientii fideli.

Negoceierea a fost intre conducerea SC Giurgiu Nav si cea a Nicko Tours cu aplicarea unui stil conciliant, indulgent din partea tuturor negociatorilor. Pe de o parte era dorinta Sc Giurgiu Nav de a pastra pozitia pe piata de croaziera fluviala iar pe de alta parte dorinta nemtilor de a prelua in regim de inchiriere nava romaneasca oferind excursii la un pret redus avand in vedere modernizarea navei dar si categoria de trei stele a regimului hotelier.

La masa negocierilor s-au asezat trei reprezentanti ai firmei Sc Giurgiu Nav si trei reprezentanti ai firmei Nicko Torus . Negociatorii romani ca si cei germani au adoptat un stil cooperant ,de colaborare,rezultat al tatonarilor anterioare dar si al prestatiei pe piata turismului de croaziera pe rau al celor doua fime.

Contractul incheiat pe trei ani, prevedea efectuarea de sejururi din aprilie pana in octombrie.

Sejururile au fost initial negociate la durata de 10 zile, dar ulterior in timpul negocierilor dintre hotel manager si director de croaziera s-a ajuns la sejururi de cinci sau sapte zile in functie de solicitarile turistilor. Numarul turistilor a crescut de la 2600 la 2860 pe perioada inchirierii.

Contractul cadru incheiat in urma procesului de negociere stipula deasemenea serviciile prestate, tariful acestora precum si itinerariul fiecarui sejur. Deasemena avand in vedere experienta cu firmele precedente SC Giurgiu Nav a adus in discutie conflictele de interese care pot aparea in momentul in care din motive obiective, sejururile nu se mai pot oferi pe o anumita perioada.

Din 2009 ,din momentul inchiereii acordului si contractului de inchiriere a motonavei Steaua Dunarii in vederea efectuarii de croaziere pentru firma Nicko Tours, in fiecare primavara negocierea privind perioada sejururilor, modernizarea, tarifele ,aspecte legate de aprovizionare dar si aspecte legate de calitatea serviciilor, s-au negociat numai la nivelul hotel managerului roman si cel al directorului de croaziera german.

Negocierea este pregatita atent de negociatori luand in vizor atat scenariile trecute dar si realitatile ultimei campanii. Pe langa calitatile naturale ale negociatorului, spontaneitate, cunoasterea de limbi straine,capacitatea de reactiona prompt , se au in vederea situatii conflictuale ce pot aparea in special pe partea de modernizare a navei dar si situatiile de cooperare ce pot aparea in speta pe servicii acordate turistilor precum si utilizarea mai corespunzatoare a spatiilor libere pentru practicarea anumitor activitati in folosul turistilor.

Planul unei negocieri intre partenerii romani si cei germani privind incheierea unui acord pe o perioada determinata de 5-6 luni cuprinde:

-analiza finaciara a sejurului anterior;

- analiza problemelor tehnice ivite pe parcursul sejururilor;

-analiza problemelor comerciale aparute pe parcursul sejururilor

- analiza comporatmentului personalului de bord

- analiza serviciilor prestate si a costurilor implicate

- analiza reclamatiilor

- analiza dezvlotarii si modernizarii navei in functie de solicitarile turistilor

- analiza dezvoltarii de noi servicii pentru turisti

- analiza profitului obtinut de cei doi prestatori

-analiza pierderilor pe perioada sezoanaelor ploioase cand din cauza cresterii debitului Dunarii sunt sejururi care se anuleaza

- analiza stilurilor de comunicare dintre managerii motonavei si cei ai firmei turistice

-analiza serviciile solicitate, perioada, numarul de turisti, pretul oferit de prestator

-amanarea concluziilor divergente

-rezolvarea conflictelor ivite in procesul de negociere.

- folosirea tehnicii ascultarii de catre negociatorul roman.

Nu toata lumea are calitati de negociator, iar cerintele pentru activitatea internationala sunt mai stricte decat cele pe plan intern. Negociatorii trebuie sa detina o mare varietate de competente tehnice, sociale, etice si de comunicare.

In toate negocierile exista un asa numit punct critic ,dupa care relatiile pot deveni necontrolabile si distructive. Negociatorul roman a sesizat in cadrul procesului de negociere apropierea punctului critic ori de cate ori a venit vorba de modernizarea navei.

"Exista o anumita spaima,o ingrijorare ce cuprinde pe fiecare individ intr-un proces de negociere ,dar succesul negociatorului depinde de modul in care el reuseste evitarea inhibarii discutiilor si folosirea din plin a propriilor resurse

Intre negociatorii romani si cei germani sunt diferente de pareri in permanenta dar acestea nu reprezinta si nu au reprezentat un conflict . Faptul ca parerile sunt exprimate in mod deschis, dau tonul pentru atingerea unor perfomante inalte. Existenta unui climat in care optiunile diferite au fost exprimate in mod deschis si constructiv, i-a stimulat pe negociatori sa fie mai categorici in exprimarea ideilor.

Schematic confruntarea deschisa utilizata in procesul de negociere la nivelul firmei si a motonavei Steaua Dunarii poate fi reprezentata astfel

Crearea unei culturi participative cu o implicare ridicata a salariatilor reprezinta o modalitate importanta pentru imbunatatirea rezultatelor .

Intr-un astfel de climat, personalul navigabil se simte mai responsabil pentru actiunile sale si gradul de atasament fata de manageri si societatea comerciala se amplifica

Giurgiu Nav si in speta motonava Steaua Dunarii a castigat increderea partenerilor prin seriozitate dar si prin negociatorii competenti care au participat la negocierea contractelor.

Germanii sunt persoane logice, bine educate, dar, de asemenea, distante, reci si capricioase si drept urmare suspiciosi.

Toate negocierile se fac pe o perioada lunaga de timp aprox 5 luni, perioada in care ei culeg toate informatiile din campania anteriora ,informatiile economice privind ,nava si firma,dar si persoanele cu care au lucat sau vor lucra. Nu se incheie niciodata acordul pana nu este vazuta nava dupa reparatii capitale si nu este cunoscut in amanunt echipajul.

Negociatorul analizeaza problemele in spirit practic pornind de la date financiare concrete si realitati vizibile. Are caracter integru si experienta negocierilor anterioare.

Negociatorul roman trebuie sa nu lase partenerul german sa vada decat ceea ce serveste cel mai bine scopurilor sale strategice, lucru care necesita o combinatie etica de onestitate si disimulare.

Negociatorul trebuie sa stie ce concesii sa faca si cand este momentul sa le ofere.



In cei 22 de ani de negociere cu firme partenere germane la masa negocierilor s-au schimbat decat directorii institutiei ,negociatorul principal, hotel managerul de pe motonava Steaua Dunarii nefind schimbat. Negociatorul foloseste in procesul de negociere stiluri , reflexiv, flexibil, un stil de rezolvare a problemelor ivite pe parcursul parteneriatului anterior, stil competitiv, concesiv si colaborativ, riguros, pragmatic, tehnocrat, de convingere.

Negociatorul prin experienta reuseste sa neutralizeze reactiile adversarului acceptandu-l asa cum este si creand o relatie de durata.. Negociatorul isi stapaneste punctele slabe, isi rezerva timp de gandire, asculta cu atentie si nu pretinde o decizie finala pana la sfarsitul negocierii.

Negocierea practicata este o negociere cooperanta, care pleaca de la premiza ca partenerii au interese comune si care ofera conditii propice pe termen lung, cu realizarea unor tranzactii cu doze diferite de pierdere si castig de ambele parti. In acest tip de negociere, negociatorul roman utilizeaza preluarea initiativei prin enuntarea programului de negociere cu propunerea ca problemele mai delicate cu tendinta de creare de conflict sa fie abordate spre sfarsitul agendei de lucru.

La randul lor negociatorii germani se straduiesc sa obtina cele mai bune rezultate dar lasa si partenerul sa castige.

Negociatorul german este sigur pe sine, serios, calm, politicos, perseverant dar incearca intotdeuna sa se puna si in pozitia partenerului. De aceea folosirea aceluiasi negociator a creat o punte, o relatie amiabila intre negociatori, cunoscandu-se foarte bine si pretuindu-se ca indivizi, rezolvarea problemelor si incheierea acordurilor este certa. Negociatorul german se tine intotdeuna de cuvant in ceea ce promite.

Negociatoul cunoaste problemle firmei de parteneriat, cunoaste limba dar si situatia politica, economica ,financiara a tarii precum si situatia economica a firmei partere. Este temperat, neentuziast si cu putere mare de concentrare si atentie. Are spirit de cooperare, elasticitate in gandire manifestata atat in discutiile cu partenerul, cat si in cadrul echipei proprii de negociere ceea ce-i permite sa schimbe repede cursul negocierii in situatii conflictuale

In cadrul unei negocieri se pleaca de la cifre concrete,fapte, situatii conflictuale aparute intre turist si personal navigabil, etc, fiind analizate obiectiv initial separat de partenerii de negociere si apoi in comun. Important in negocierea cu partenerul german este temperamentul negociatorului, starea de spirit dar si o mare capacitate de observare si stapanire de sine. El poate comunica cu persoane aflate la diferite niveluri de pregatire si apartenenta politica;

Faptul ca negocierile dureaza cinci luni, permite depasirea obstacolelor avand in vedere ca fiecare parte cauta sa-si apere interesele dar in acelasi timp sa finalizeze acordul.

Realatia veche de parteneriat joaca cel mai important rol in acest caz. Negocierile se reduc in fond la negocieri intre oameni, intre parteneri.

3.Comentariu asupra stilurilor individuale de negociere utilizate

Combinatia unica de stil, caracter si temperament a negociatorului a permis pastrarea contractului

felxibilitatea stilurilor individuale folosite de negociator , rolul principal revenind stilului flexibil alaturi de cel rational, cooperant, creativ,colaborativ face ca turistii si implicit firma Nicko Tours sa fie multumiti de serviciile prestate fapt consemnat si prin fidelizarea unor turisti.

Cunoasterea limbii si a culturii partenerului de negociere permite intelegerea mai buna a tuturor problemelor semnalate de firma Nicko Tours sau de turisti si in speta rezolvarea mai rapida a acestora, iar impletirea competitivitatii cu cooperarea determina profitul firmei Giurgiu Nav si a personalului navigabil.

Folosiea stratagemei tolerantei, permite ca anumite pareri divergente care apar de cele mai multe ori pe probleme de servicii noi sa fie manate si repetate pana cand disputa este rezolvata prin insasi disparitia ei de comun acord.

Indepartarea problemeor conflictuale dintre parteneri in cursul sejurului prin folosirea tehnicii de apelare la simturi ceea ce dezamorseza problemele ivite si permite derulararea sejururilor in conditii amiabile Conflictele sunt datorate modificarii frecvente a itinerariului mai ales in perioada sezoanelor ploioase care presupune noi negocieri pentru alimentare a navei cu combustibil, apa, produse alimentare si sanitare, duce la lansarea unor cereri exagerate, mentinerea unei pozitii bune pe piata in ultimii 5 ani datorita tehnicilor de negociere folosite si in principal a stilurilor utilizate de reprezentantul negociator dupa motonava, permite companiei navigabile inchiriate de agentia de turism straina sa obtina profit in valuta;

- imaginea buna a clientilor despre motonava si personal;

- contracte incheiate an de an cu sejururi din ce in ce mai variate ca timp

- clienti stabili

- nivelul preturilor si tarifelor este mult mai avantajos decat cel practicat pe alte nave de croaziera de aceeasi categorie.

- organizarea eficienta a activitatii interne printr-o monitorizare continua a personalului din subordine

Resursele umane din cadrul companiei navigabile primesc, atat un salariu in valuta, cat si unul in RON, din partea detinatorilor ei din Romania.

Se acorda o atentie deosebita opiniilor personalului aflat in contact direct cu turistii (agentii de turism, receptionerii etc.), deoarece acesta cunoaste cel mai bine preferintele turistilor.

Se ofera un voiaj cu totul inclus cu pensiune completa, circuite organizate, etc. Costul si programul sunt conoscute anticipat, deci turistii isi pot stabili din timp bugetul de vacanta;

Concluzii

Alegerea navelor ca mijloac de transport turistic a modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masa, destinat unui public larg de varste diferite.

Vapoarele sunt in acelasi timp mijloace de transport si structuri de cazare.

Cea mai buna intreprindere va fi aceea care reuseste sa transforme amenintarile in oportunitati prin utilizarea efectiva a resurselor de care dispune.

Atata timp cat partea tehnica a motonavei prezinta garantii ,utilizarea ei ca hotel in croaziera pe Dunare sau ca Hotel prin acostare la mal poate permite furnizarea continua de servicii asigurand societatii comerciale Giurgiu Nav dezvoltarea pe acest domeniu.

Sunt negociatori bine pregatiti in acest proces si care pot fi folositi datorita caracteristicilor personale si in negocieri autohtone .Turistul roman este incantat de un sejur pe Dunare cu acostare in anumite localitati. Succesele meselor festive cu diferite ocazii, cu plimbare pe Dunare permite indreptarea atentiei catre oferirea acestor servicii.

Cele mai productive negocieri vizeaza un singur lucru: obtinerea celui mai bun rezultat posibil pentru toata lumea. .

Turistii vor sa simta ca in urma procesului de negociere au obtinut o oferta care le serveste cel mai bine interesele. Pe de alta parte negociatorii vor sa-si pastreze clientii pentru propriul profit dar si obtinerea profitului firmei.

Cand partenerii unui proces de negociere doresc sa castige in egala masura aptitudinile negociatorilor in relatiile interumane, temperamentul, comportamentul, intuitia, creativitatea, flexibilitatea sunt deosebit de importante pentru atingerea unor realitatii amiabile si inchierea unui acord. Emapatia joaca deasemenea un rol important, alaturi de schimbul de informatii si puterea de stapanire de sine

Daca negociem intr-o atmosfera de incredere si respect, sunt mari sanse ca procesul de negociere sa se incheie cu succes pentru negociator si partener.

Intr-o negociere internationala mai mult decat intr-una autohtona rolul negociatorului este esential avand in vedere miza obtinerii acordului .Selectia unui negociator international este mult mai riguroasa deoarece trebuie sa se tina cont in special de factorul cultural al negocierii si in felul acesta de temperamentul si calitatile viitorului negociator .Riscul este foarte mare deoarece ajungerea la acordul final al unei negocieri depinde de felul in care acesta isi pune in valoare calitatile pentru care a fost ales si de flexibilitatea in alegerea strategiei pentru realizarea obiectivelor propuse.

Un bun negociator trebuie sa evite discutiile in contradictoriu, sa-si pastreze integritatea, sa apeleze la aptitudinle innascute sau formate, sa aiba putere de convingere, sa fie optimist si sa-si insuseasca interesul firmei ca pe propriul interes, sa aiba capacitate de improvizatie, gandire intuitiva si analitica .

Manifestarea unui stil personal in negociere se bazeaza pe indivizi puternici, ce ocupa un rol important in interiorul unei anumite organizatii, capabili sa observe si sa reactioneze la situatiile neprevazute care apar in lupta pentru castigarea sau impunerea pe piata serviciului turistic.

"Negocierea poarta amprenta distincta a comportamentului uman,fiind un proces realizat de oameni.Rolul determinant al comportamentului uman mai este dat si de faptul ca scopul principal al negocierilor consta in satisfacerea unor necesitati umane, relatia dintre scop si mijloace fiind elocventa in cazul negocierilor"

Intr-un proces de negociere, reusita presupune sa dam si sa acceptam astfel incat sa multumim clientul , sa aflam ce ii trebuie , apoi sa stabilim unde anume se intalnesc nevoile sale cu ofertele noastre, sa stabilim ca unica valoarea a activtatii turistice sloganul "clientul unic stapan al turismului."

Intr-o negociere daca a existat vreodata un principiu de management care trebuie invatat inaintea tuturor celorlalte, acesta contine urmatoarle caracteristitici

-sa ramai mai calm decat atmosfera din jurul tau

-sa vorbesti mai linistit decat partile care se cearta

-sa incetinesti ritmul discutiei

-sa lasi oamenii sa se linisteasca

-sa gandesti inaintede a vorbi

-sa nu te lasi provocat.

Negocierea este parte integranta din munca fiecaruia si reprezinta un mijloc constructiv si pozitiv de progres cand este folosita corespunzator[7].

BIBLIOGRFIE

Curry, J. E., Negocieri internationale de afaceri, Ed. Teora, 2000,pg56.

Deac, Ioan, Introducere in teoria negocierii, Editura Paideia, Bucuresti, 2002, p. 9.

D.Voiculescu-Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane,Ed.Stiintifica Bucuresti,1991,pag32-86.

Dragos Constantin Vasiel-Tehnici de Negociere in Afaceri,carte on line

Faure, G.O., Sjostedt, G., Culture and Negotiation, Newbury Park, Sage Publications, 1993, p.3

Hall, E.T., The Silent Language, New York: Doubleday, 1959

Ingold, T., Companion Encyclopedia of Anthropology: Humanity, Culture and Social Life, Routledge, 2002, p. 563

N. R. F. Maier "Supervising and executive development

Peretti, Andre de; Legrand Jean-Andre; Boniface, Jean, Tehnici de comunicare, Iasi, Ed. Polirom, 2001, p. 220.

Radu Paraschivescu Cum sa Negociem Enciclopedia RAO2000Traducere In Limba Romana ,pag 13,25

Salacuse, J.W., Making Global Deals - Negotiating in the International Market Place, Boston: Houghton Mifflin, 1991, p. 45

Stoian A.et al(1992),Stiluri de negociere,pag 7,8,cap 4

T. Blake si R. Monton (The Managerial Grid, 1964

V.Paus, - apud Tehnici de negociere in afaceri Dragos Constantin Vasile2006, p.272

William Ury-Dincolo de Refuz-Ed.de Vest,Timisoara,1994,pg19.31.35 ,40

Manchester Open learning,1993,publicat de Kogan page limited,Editie Romanesac RENTROP &STRATON 1999,pag13,15

Rezolvarea conflictelor si negocierea,Ed.RENTROP^STRATON,Bucuresti,1999, pag71,82,86

Negotiation Journal,ina 1998 preluat in Comunicare si Negociere de Elena.Marilena Purumb ,pag 4,cap8

https://www.traininguri.ro Marian Rujoiu-Trainer Extreme Training



Dincolo de refuz William Ury Ed de vest Timisoare1994,pag96

Rezolvare conflicte si negocieri pag71

William Ury-Dincolo de Refuz-Ed.de Vest,Timisoara,1994,pg.31.35

William Ury-Dincolo de Refuz-Ed.de Vest,Timisoara,1994,pg.35

D.Voiculescu-Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane,Ed.Stiintifica Bucuresti,1991,pag32.

Rezolvarea conflictelor si negocierea,Ed.RENTROP^STRATON,Bucuresti,1999, p,82

Manchester Open learning,1993,publicat de Kogan page limited,Editie Romanesac RENTROP &STRATON 1999,pag15







Politica de confidentialitate







creeaza logo.com Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.