COMUNICAREA INTERPERSONALA

1. Definirea si caracterizarea comunicarii interpersonale

Comunicarea este procesul de impartasire a unor informatii prin utilizarea unor semne, semnale, simboluri, pentru a transmite si pentru a primi mesaje. Oamenii comunica idei, semnificatii, emotii, sentimente etc.

O comunicare interpersonala eficienta intr-o organizatie implica trei aspecte[1]. În primul rand, toate persoanele care fac parte din acea organizatie au nevoie sa dobandeasca abilitati de comunicare si sa inteleaga importanta comunicarii. Comunicarea nu este un proces simplu si multe persoane nu inteleg cum functioneaza acest proces.

În al doilea rand o comunicare eficienta intr-o organizatie are nevoie de un climat, de o cultura in care sa se poata dezvolta. Mai specific, o comunicare eficienta se poate dezvolta intr-un climat caracterizat prin incredere, prin deschidere, prin intarirea practicilor bune de comunicare si prin responsabilitatea membrilor acelei organizatii in activitatea de comunicare. În al treilea rand, o comunicare eficienta implica atentie. Comunicarea nu se intampla pur si simplu, ci se dezvolta intr-un efort concertat al membrilor organizatiei: angajati si manageri .

Întelegerea elementului uman in acest proces constituie baza construirii unui climat comunicational pozitiv. Desi, organizatia implica o structura bine determinata de statusuri si roluri, procesul de comunicare se desfasoara intre persoane, nu intre functii[3]. Într-o organizatie, intre angajati exista trei tipuri principale de relatii: relatia interpersonala, relatia amicala si relatia oficiala. Mai poate exista si o a patra relatie, cea intima insa este mai putin intalnita. În fiecare dintre aceste relatii, fiecare dintre angajati au propria responsabilitate, iar clarificarea si delimitarea lor este foarte importanta. Spre exemplu, intr-o organizatie cand managerul cere unui director sa scrie un raport, el nu comunica cu functia "director", ci cu persoana, iar modul in care ii solicita realizarea raportului are o influenta asupra motivatiei si asupra eficientei directorului care va avea de elaborat un raport. Astfel, daca in baza relatiei oficiale care decurge din pozitia celor doi, managerul poate solicita indeplinirea sarcinii, iar directorul are responsabilitatea de a o indeplini, in relatia interpersonala dintre cei doi amandoi au responsabilitatea de a se trata unul pe celalalt cu respect.

Figura 8.

Un aspect foarte important in relatiile interumane este acela ca in orice relatie sau in orice incercare de comunicare exista tot timpul trei protagonisti: "EU, TU si legatura dintre noi, RELATIA".

Figura 9.

Aceasta triangulare permite sa iesirea din dualitate si descoperirea faptului ca o relatie de comunicare este un canal prin care circula ceea ce transmitem sau primim cand se comunica ("punem in comun"). Relatia este o entitate separata cu valoare proprie care necesita sa fie alimentata, traita si mentinuta. În triangulare exista eu, tu si relatia dintre cei doi. Aceasta inseamna o permanenta responsabilizare asupra ceea ce este bun pentru fiecare si pentru relatia in care se afla.

2. Bariere si obstacole in calea comunicarii eficiente in organizatii

Comunicarea interpersonala este ingreunata de numeroase bariere de comunicare care inevitabil afecteaza acest proces intr-o organizatie. Acestea pot fi fizice (deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi etc), semantice (vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte etc.). Barierele de comunicare pot fi determinate si de factori interni: implicarea pozitiva: "Îmi place de colegul meu, deci il ascult", implicarea negativa: "M-a barfit acum trei ani, deci stiu ca tot ce spune este impotriva mea.", frica: "Sunt atat de preocupat de ce voi spune, incat nici nu pot sa-l aud pe Mihai.", amenintarea statutului: "Daca ar tacea as spune ceva mai important.", presupuneri subiective: "Arati exact ca un fost coleg de-al meu pe care nu-l pot suferi. De cate ori vorbesti, parca il aud pe el", agenda ascunsa: "Putem discuta acest subiect la urmatoarea sedinta ("Cum se termina sedinta, plec la meci"), diferente perceptuale: imaginea asupra lucrurilor, fenomenelor, ideilor etc. nu este aceeasi la toti oamenii.

În organizatii comunicarea interpersonala intampina si alte obstacole[4].

Diferentele de putere. În general in organizatii managerii hotarasc modul in care se iau deciziile si prin controlul pe care il exercita, ei incurajeaza sau restrang participarea angajatilor, pe diferite trepte ierarhice, la procesul decizional.

Un obstacol frecvent in calea unei comunicari eficiente in organizatii il constituie diferentele de limbaj care pot aparea ca urmare a diviziunii excesive a muncii, specializarii sarcinilor, dar si diferentelor de statut intre membrii organizatiei. Formularea necorespunzatoare a mesajului conduce la cresterea "indicelui de ceata" : termeni sofisticati, prea tehnici, complexitatea enunturilor, dar si ambiguitate.

Factorii perturbatori sunt un alt posibil obstacol. Comunicarea in exces va genera efecte adverse celor dorite. Angajatii bombardati cu mesaje prea multe vor ignora unele dintre ele sau se vor plictisi sa le dea atentie. În organizatiile mari, mesajele trec prin mai multe esaloane manageriale care filtreaza informatia prin sistemul propriu de gandire sau de interese, o interpreteaza, ceea ce poate modifica substantial sensul initial. Nu de multe ori informatiile se pierd pe drum sau sunt comunicate cu intarziere destinatarilor

Incapacitatea de a asculta a angajatilor: "vedem si auzim ceea ce dorim". Unii angajati nu inteleg in totalitate ceea ce li se comunica, dar nu au taria sau curajul sa recunoasca acest lucru. De aceea este foarte indicat feedback - ul.

Barierele culturale reprezinta un alt obstacol care poate afecta comunicarea interpersonala, in special in cadrul companiilor multinationale. Expatriatii au o alta perceptie asupra ritualurilor, tinutei vestimentare, gesturilor si valorilor angajatilor autohtoni.

Perceperea selectiva si subiectivitatea Limbajul este o forma abstracta de comunicare, el fiind expresia experientei de viata sau a experientei profesionale, a starii emotionale, motivationale sau a relatiei cu interlocutorul. Din aceasta cauza, sunt foarte importante atat adaptarea la nivelul de instruire si de cunoastere al interlocutorului, cat si evitarea ambiguitatilor de exprimare.

Absenta feedback-ului reprezinta un al obstacol intalnit in calea unei comunicari eficientein organizatii si care poate duce la falsa impresie ca mesajul nu a fost inteles. Acest obstacol poate crea serioase disfunctionalitati in indeplinirea sarcinilor de catre angajati si poate constitui o potentiala sursa de conflict intre subordonati si superiori.

3. Continut si proces in relatiile interpersonale; teoria iceberg-ului[6]

Comunicarea interpersonala in organizatii este un proces, nu o varibila statica, si se refera la modul in care oamenii se raporteaza unii la ceilalti in decursul unei activitati- gradul de deschidere, relatiile de grup, incredere, capacitatea de a-si asuma riscuri, dorinte, nevoi. În orice tip de interactiune de grup unde mai multe persoane gandesc si discuta impreuna exista doua niveluri de interactiune: continutul (subiectul de discutie al grupului) si procesul (felul in care grupul interactioneaza discutand subiectul). Astfel, construirea unui climat comunicationational eficient intr-o organizatie presupune abordarea acestuia din cele doua perspective: continut si proces

Figura 10.

3.1. Deschiderea de sine

Procesul de comunicare este influentat, in oricare dintre formele sale, de gradul de cunoastere a propriei persoane, de reprezentarea pe care o are aceasta despre sine. În cadrul demersului de cunoastere de sine un rol relevant il ocupa imaginea de sine. Imaginea de sine[7] reprezinta modul in care fiecare se vede pe sine si este formata din ansamblul reprezentarilor afective si rationale asociate propriei persoane.

Formarea imaginii de sine rezulta din compararea propriei persoane cu persoanele din jur. În general, imaginea pe care ne-o formam noi despre noi nu corespunde cu imaginea altora despre noi. Imaginea pe care si-a format-o colectivitatea din jurul nostru (deci nu numai o singura persoana) corespunde imaginii noastre reale

Comunicarea interpersonala este direct influentata de imaginea de sine a fiecarui actor implicat in proces. Daca imaginea de sine este diferita de cea reala, comunicarea este obstructionata. Imaginea de sine poate fi supradimensionata - apar complexele de superioritate, sau diminuata - apar complexele de inferioritate. Imaginea de sine este influentata de felul in care aratam, de comportamentul nostru, de comportamentul altora fata de noi.

La formarea imaginii despre o persoana contribuie, foarte mult, prima impresie - primele 4-5 minute de cunoastere a persoanei. Îmbunatatirea cunoasterii de sine se poate realiza cu ajutorul unui instrument creat de Joseph Luft si Harry Ingham: fereastra Johari.

Figura 11.

Fereastra Johari poate avea diverse configuratii, in functie de ponderea celor patru stari ale Eul-ui:

Figura 12.

Figura 13.

Fereastra Johari este un instrument utilizat mai ales in incercarea de intelegere a relatiilor interpersonale. Cele patru zone descrise reprezinta persoana in relatie cu ceilalti.

3.2. Legatura comunicare - dezvoltare personala - relatii interpersonale

Nivelul de dezvoltare personala al fiecarui angajat intr-o organizatie influenteaza dinamica de grup si calitatea comunicarii interpersonale. Construirea unei comunicari interpersonale de calitate si a unor relatii interpersonale autentice in cadrul organizatiei implica schimbari de atitudini si comporamente, proces care care consta in a se lucra asupra fiecarei persoane la nivel perceptual, afectiv, cognitiv si actional .

Pentru multi manageri de firme comunicarea interpersonala nu reprezinta un punct de interes, deoarece nu inteleg legatura directa cu cresterea performantei organizatiei.

La nivel personal, fiecare dintre noi am avut intr-un fel sau altul in trecutul nostru, situatii conflictuale peste care nu am reusit sa trecem si am interiorizat efectele pe care le-a avut la momentul respectiv.

În prezent, despre fiecare dintre lucrurile pe care le vedem sau le auzim, ne imaginam anumite lucruri, in functie de ceea ce ne imaginam, avem anumite sentimente si actionam ca atare. De multe ori se poate produce o confuzie, si o situatie din prezent care se aseamana cu una din trecutul nostru in care ne-am simtit raniti, sa conduca tocmai la retrairea emotiilor din trecut. Aceasta poate afecta relatiile angajatilor la locult de munca si implicit activitatea lor si perfomanta pe care o au in munca. Spre exemplu: "La scoala profesoara imi cerea sa-i explic in scris de ce nu mi-am facut tema. Atunci ma simteam frustrata si neindreptatita. Acum, seful meu imi cere rapoarte despre activitatea mea si ma simt frustrata si neindreptatita".

Figura 14.

4. Comunicare si ascultare

Ascultarea este conditie a unei comunicari eficiente. Ascultatea este capacitatea de comunicare cea mai necesara, dar care se invata cel mai putin.

Acest lucru se poate observa peste tot. Specialistii in comunicare au ajuns la concluzia o persoana petrece 80% din timpul sau comunicand si ca aloca ascultarii doar 45% din timpul dedicat comunicarii[9].

Orice proces de comunicare ii implica pe participanti nu doar prin rostirea, transmiterea unui mesaj, ci si prin receptarea, ascultarea acestuia.

A asculta implica mai multe aspecte: a se stradui sa auda; a fi atent la ceea ce se spune; a acorda importanta celor spuse de cineva (a lua in consideratie). În absenta uneia dintre aceste componente, ascultarea isi pierde semnificatia. Redusa doar la faptul de a auzi mesajul transmis, prin urmare la un proces fiziologic, informatia primita nu este prelucrata si nici valorificata de participantul la un proces de comunicare; este ca si cum vorbele rostite de cineva trec pe langa persoana careia ii sunt adresate si nu devin mesaj in absenta interiorizarii lor. Axata pe intelegere, in absenta faptului de a auzi poate sa insemne o prelucrare defectuoasa a unui mesaj, receptat lacunar.

Chiar daca intr-un proces de comunicare, ascultarea este la fel de importanta ca si formularea mesajului, statisticile arata ca in viata de zi cu zi, oamenii: asculta mai putin de 25% din continutul mesajelor care le sunt adresate, isi pot aminti doar 50% din ceea ce au ascultat (chestionati imediat) si doar 25% (dupa doua zile):

Cauzele ascultarii ineficiente sunt numeroase. Obiective sau subiective, aceste cauze afecteaza ascultarea in proportii si cu consecinte dintre cele mai diferite. Dintre posibilele cauze ale unei ineficiente ascultari mentionam:

q      Ritmul gandirii: o persoana poate urmari pana la 600 cuvinte/minut, dar nu poate rosti mai mult de 100-150 cuvinte/minut; acest decalaj favorizeaza devierea atentiei si relaxarea creierului.

q      Surplusul de mesaje: mesajele care vin de la diferite surse ne solicita in permanenta atentia; astfel, in mediul familiar al camerei de zi pot fi identificate cel putin urmatoarele surse de informatii: partenerul de discutie, radioul, televizorul, ziarul, copiii.

q      Zgomotele care perturba comunicarea: in aceeasi familiara camera de zi exista numeroase surse de zgomot: strada, instalatiile, telefonul, radio, televizorul etc.

q      Aspecte care tin de persoana, de preocuparile si de modul ei de a reactiona:

Problemele, grijile care abat cu usurinta atentia si reduc disponibilitatea persoanei pentru comunicare;

Ideile preconcepute, prejudecatile (de exemplu, considerarea ascultarii ca stare pasiva, presupozitia repetarii unui mesaj)

Lipsa antrenamentului de a asculta activ;

Ascultarea "selectiva", exclusiv a ideilor care corespund propriilor asteptari, ignorandu-le pe celelalte.

Pornind de la semnificatia ascultarii intr-un proces de comunicare, se pot pune in evidenta numeroase avantaje de care beneficiaza un bun ascultator, in comparatie cu o persoana care asculta ineficient[10].

Conceptul de "ascultare activa" caracterizeaza sensul in care ascultarea isi pierde pasivitatea, devenind o stare activa a persoanei. Se vorbeste chiar despre faptul ca "a-i asculta pe ceilalti este o arta"; sunt precizate si propuse reguli ale unei ascultari active care fac ca cel caruia i se adreseaza un mesaj sa fie un bun ascultator.

Pot fi puse in evidenta numeroase modalitati de imbunatatire a ascultarii :

Ø     Stabilirea contactului vizual cu interlocutorul;

Ø     Concentrarea atentiei asupra interlocutorului si asupra mesajului trimis de acesta;

Ø     Formularea de intrebari, ceea ce are un efect pozitiv asupra ambilor participanti la procesul de comunicare: cel care intreaba - verifica daca a inteles mesajul si cel care a formulat initial mesajul - primeste intrebarea ca semn de interes;

Ø     Exersarea empatiei, punandu-se in locul celui care vorbeste, pentru a-l intelege mai bine;

Ø     Urmarirea fara prejudecati, cu interes a interlocutorului;

Ø     Încurajarea interlocutorului si confirmarea din cand in cand ca auzim si intelegem ceea ce se spune; interlocutorul nu trebuie intrerupt;

Ø     Luarea de notite (daca este cazul).

Tehnicile specifice ascultarii active sunt: 1) Parafrazarea, 2) Rezumarea, 3) Punerea intrebarilor si 4) Verificarea perceptiei [12].

1) Parafrazarea cuvantul provine din limba engleza (to paraphrase) si inseamna sa redai mesajul cuiva cu propriile cuvinte) nu inseamna sa citezi pe cineva, sa reproduci intocmai textul respectiv. Exemplu: Dl. Popescu a spus ieri seara la conferinta de presa: "Vom face tot ceea ce ne sta in putere pentru a clarifica aceasta situatie. Desigur, voi dispune ca X sa va puna la dispozitie toate documentele necesare".

Exemplu de parafraza: "Ieri seara, la conferinta de presa, Dl. Popescu a declarat ca va face tot posibilul pentru clarificarea situatiei. El a mai adaugat ca va dispune sa ne fie inmanate, prin X, toate documentele necesare".

3) Tehnica punerii intrebarilor se refera la a formula intrebarile clar si concis, a nu pune mai multe intrebari deodata, a lasa pauza dupa intrebare, a formula mai mult intrebari deschise decat intrebari inchise, a evita intrebarile care implica existenta unei modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte de a crede sau a actiona (Care este singura cale prin care putem atinge obiectivul?; Cum ar putea cineva inteligent sa creada asa ceva?; Ar trebui sa fie mai atenti, nu?).

4) Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt parerea celuilalt, pentru a verifica daca intr-adevar intelege ce simte celalalt.

"Am impresia ca te enervez, asa este?"

"Este adevarat ca esti suparat pentru fiindca nu ai incheiat contractul?"

"De ce esti suparat pe mine?" - este o presupunere, nu o verificare a perceptiei

Verificarea perceptiei se face printr-o intrebare. Tonul intrebarii exprima interesul de a afla raspunsul si nu o concluzie a vorbitorului. Comunicarea perceptiei se refera la comportamentul care tocmai a fost observat si nu la date obtinute in alte situatii din trecut. Verificarea perceptiei implica o structura logica a intrebarilor care vor fi adresate[13]:

o      descriere comportament: "De cand am inceput sa vorbesc, iti tot trosnesti degetele".

o      descriere sentiment: "Pari suparat."

o      descriere perceptie: "Te deranjeaza subiectul?"

Comunicare si feedback

Feedback-ul eficient contine descrierea sentimentelor generate de comportamentul unei persoane. Cand se ofera un feedback descriptiv, intentia este de a comunica celorlalti trairile pe care le are locutorul. Cand se ofera un feedback evaluativ sau acuzator, de obicei, intentia este de a judeca sau de a prezenta propria evaluare asupra calitatii sau valorii comportamentului celeilalte persoane. Experienta arata ca feedback-ul este eficient cand are urmatoarele caracteristici :

Feedback-ul trebuie sa fie descriptiv si nu evaluativ sau acuzator

Feedback evaluativ/acuzator Feedback descriptiv

Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba specific decat general

De obicei nu este de mare ajutor sa se spuna ca sunteti sentimental(a) sau apatic(a), irational(a) sau rece, iritabil(a) sau insensibil(a). Aceste caracterizari sunt atat de largi, incat pot fi chiar adevarate. Ele va pot descrie la un nivel atat de abstract si general, incat informatia continuta nu o puteti utiliza.

Feedback general Feedback specific

Feedback-ul trebuie sa ia in calcul nevoile celui ce-l da si ale celui ce-l primeste. Feedback-ul realizat numai pentru a se descarca de sentimentele poate fi folositor uneori in cazurile unor atacuri verbale amenintatoare, ostile, dispretuitoare, chinuitoare, cand cineva isi apara sinele. În general, Feedback-ul dat pentru a se descarca esueaza in incercarea de a fi eficient sau constructiv. Aceasta remarca este adevarata din moment ce nu ia in calcul sentimentele celeilalte persoane si tinde sa fie distructiv sau sa raneasca; sa intrerupa sau sa reduca drastic comunicarea si sa nu comunice nimic celorlalti.

Feedback non-empatic Feedback empatic

Fedback-ul trebuie orientat catre un comportament al primitorului, asupra caruia, in mod rezonabil, este de asteptat sa actioneze. A spune cuiva ca domina sau ca este in defensiva, frustrant sau amuzant, inhibat sau ca este de ajutor nu este tocmai o indicatie pentru schimbarea comportamentala. Daca o persoana simte ca alta persoana domina sau incearca sa domine un grup, atunci Feedback-ulorientat catre un comportament specific si care poate fi modificat va oferi o sugestie celuilalt asupra directiei schimbarii. De aceea, "daca vrei sa-ti urmez modul de gandire sau sa inteleg ceea ce simti cu adevarat, cred ca ti-ai face un bine daca ti-ai construi afirmatiile mai scurte si daca mi-ai da sansa sa pun intrebari cand nu inteleg».

Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba solicitat si binevenit decat impus. Daca o persoana apreciaza ca are motiv sa creada ca Feedback-ulacesteia nu este dorit, ar fi bine sa testeze printr-o intrebare de genul " As dori sa-ti spun ce simt in legatura cu ceea ce faci; ai dori sa asculti ce am sa-ti spun?" in cazul in care o persoana a primit multe feedback -uri, ar putea fi potrivit sa verificam daca mai doreste inca unul. Ca regula generala, este de dorit a se stabili o norma prin care membrii grupului sa poata oricand accepta sau nu sa primeasca feedback

Feedback-ul trebuie sa fie dat la momentul potrivit. Cand feedback-ul este dat cat se poate de repede dupa ce comportamentul la care se refera a avut loc, persoana care-l primeste are posibilitatea sa revada ceea ce a incercat sa faca.

Feedback-ul trebuie sa includa verificari pentru a se asigura claritatea si intelegerea. A-i cere celui care primeste feedback sa repete cu propriile cuvinte ceea ce a auzit este o cale de a verifica acuratetea receptarii. Verificarea ofera receptorului o sansa de a pune intrebari sau de a face comentarii.

Feedback-ul trebuie verificat cu altii. Cererea altor pareri ajuta primitorul sa primeasca si alte reactii de la ceilalti membrii ai grupului pentru a le compara. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru "a te descarca pe cineva". Daca o persoana considera ca trebuie sa spuna ceva celuilalt este bine sa clarifice mai intai pe cine sa "ajute".

Feedback-ul nu contine intrebarea "de ce?". El se incadreaza in limitele unui comportament si ale reactiei la acesta. A teoretiza sau a intreba de ce o persoana face un anumit lucru inseamna a sonda adancimile motivatiei si poate ale subconstientului. Evitand "de ce"- urile, putem evita caderea in "pactul psihologului amator" si reactia defensiva a interlocutorului.

Desi feedback-ul poate fi un mod de autocunoastere, de multe ori este respins din diverse motive. Unul ar fi ca este greu pentru o persoana sa recunoasca faptul ca are dificultati. Este inca si mai greu de a le recunoaste in fata altcuiva. De multe ori nu este convinsa ca poate avea incredere in acea persoana sau ca si ceilalti au observat acelasi lucru. Sau poate i-ar fi teama sa afle ce cred altii despre ea; de obicei, oamenii se asteapta sa auda numai opinii negative despre ei, ceilalti tinzand sa le treaca cu vederea calitatile.

Pe de alta parte, nu este mereu usor sa oferi celorlalti feedback-uri constructive. Celor mai multi dintre noi ne place sa dam sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si importanti. Ne lasam destul de usor ademeniti de rolul de "sfatuitor", fara a mai verifica daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care incercam sa o ajutam.

Daca persoana pe care incercam s-o ajutam se apara, putem incerca sa ne certam sau s-o fortam sa accepte. Apararea si negarea din partea receptorului sunt indicatii clare ca metoda folosita nu este buna. Poate ca nu suntem bine sincronizati, dar in orice caz, cel mai bine este sa ne oprim pana cand putem reevalua situatia. Daca nu reactionam, rezistenta receptorului va creste.

Un feedback util are nevoie de incredere reciproca, de receptarea feedback-ului ca pe o experienta comuna, de ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului si, mai ales,  comportamentul emitatorului trebuie sa fie de natura sa-l ajute pe receptor sa vorbeasca.

Feedback-ul tine seama atat de nevoile receptorului, cat si de cele ale emitatorului. În general, un feedback pozitiv, este primit bine de receptor cand este un feedback adevarat. Daca feedback-ulare loc intr-o situatie de invatare, in conditiile descrise aici, poate deveni unul dintre sensurile principale ale invatarii despre sine[15].

6. Obstacolele de comunicare si feedback-ul

Cand nu este vorba de lipsa unei baze fizice sau fiziologice (deficiente de auz sau de vorbire) care sa impiedice comunicarea, obstacolele de comunicare pot fi evitate sau diminuate daca locutorii isi acorda reciproc dreptul de a da si a primi feedback.

Feedback-ul consta in raspunsul pe care un tert locutor il da "sursei" cu privire la mesajul receptionat. Uneori, feedback-ul poate lua forma unei scurte inclinari din cap, a unui contact vizual prelungit, a inrosirii obrajilor - a unei reactii nonverbale care tradeaza efectul pe care mesajul l-a avut asupra destinatarului.

De fapt, de cele mai multe ori, distorsionarea mesajelor este posibila datorita absentei feedback-ului. Practic, un act comunicational eficient se termina cand are loc feedback-ul, cand ceva din ceea ce s-a spus sau ceva cu privire la ceea ce s-a spus se intoarce de la destinatar catre emitator, astfel ca schimbul verbal devine bidirectional.

		"surse de zgomot"

Figura 1 Procesul bidirectional al comunicarii

Din acest punct de vedere, feedback-ul joaca in comunicare un rol crucial. El este direct raspunzator de a-l face pe emitator sa afle daca mesajul sau a fost corect receptat de destinatar, in sensul ca a avut loc o suprapunere aproape identica intre semnificatiile si continutul psihic atribuite de emitator mesajului si cele "interpretate" de receptor.

De obicei, directia feedback-ului este dinspre receptor spre emitator. Insa acesta poate avea loc si in sens invers. Emitatorul unui mesaj poate initia obtinerea feedback-ului prin formularea unor intrebari specifice menite sa-l asigure in ce masura mesajul sau a fost receptat corect, inteles si acceptat.

Una dintre cele mai utilizate metode de feedback este parafraza. Prin parafraza, emitatorul sau receptorul reiau informatia transmisa, redand-o cel mai adesea sub forma unei intrebari.

Este important ca feedback-ul sa aiba loc imediat dupa emiterea sau receptarea informatiilor. In acest caz, feedback-ul il asigura pe interlocutor de interesul si atentia pe care le acordam mesajului transmis dar si masura in care il acceptam sau nu.

Daca actul comunicarii decurge bine si receptorul intelege mesajul, feedback-ul este pozitiv. Insa si feedback-ul negativ poate juca un rol pozitiv daca este dat la timp si nu are tonul unui repros. El poate contribui la corectia si controlul actului de comunicare insa aceasta functie este direct determinata de rapiditatea cu care are loc schimbul reciproc de informatii cu privire la ceea ce s-a spus.

In comunicarea interpersonala fata in fata, feedback-ul este imediat. In celelalte cazuri insa, rapiditatea feedback-ului este conditionata de canalele de transmitere a mesajelor. Exista canale care permit obtinerea unui feedback rapid cum sunt telefonul si posta electronica interna (din interiorul unei institutii), dupa cum exista canale care nu permit obtinerea feedback-ului decat cu intarziere: posta normala, brosuri, presa scrisa, etc.

De fapt, pentru a fi util si a preveni in mod real aparitia obstacolelor in comunicare, feedback-ul trebuie sa se supuna principiului cooperarii discursive , sa fie constructiv, sa ofere informatii relevante despre modul in care a fost interpretat mesajul si sa ofere emitatorului exact atatea informatii cate ii sunt suficiente pentru a reformula mesajul, daca este cazul, intr-o forma mai inteligibila si mai accesibila receptorului.

BIBLIOGRAFIE

Allen, Ron R. - McKerrow Ray E., The pragmatics of public communication, Bell & Howell Company, 1985

Andreescu, Anghel-Iacob, Dumitru si Maria Petrescu, Florentina-Violeta Toma, Gheorghe Tran, Vasile si Oprea, Nicoleta, Tehnici de comunicare, Editura Artprint, Bucuresti, 1999

Baird, John W. - Stull, James B., Business Communication Strategies and Solutions, McGraw Hill, 1983

Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege, Gemma Pres, 1998

Bortun, Dumitru, curs Psihologia comunicarii, S.N.S.P.A., 2001

Bortun, Dumitru, Bazele epistemologice ale comunicarii, Ars Docendi, Bucuresti 2002

Bortun, Dumitru, Savulescu, Silvia, curs Analiza discursului public, S.N.S.P.A., 2004

Dance, Frank E.X. si Carol C. Zak, Speaking your mind, Kendall Hunt Publishing, 1994

De Saussure, Ferdinand, Curs de lingvistica generala, Polirom, 1998

DeVito, Joseph A., Human Communication, Harper & Row, Publishers, New York, 1987

DEX, Editura Academiei R.S.R., 1984

Dinu, Mihai, Comunicarea, 1998

Dobrescu, Emilian M., Sociologia comunicarii, Editura Victor, Bucuresti, 1998

Giblin, Les, Arta dezvoltarii relatiilor interumane, Curtea Veche Publishing, Bucuresti, 2000

Haskins, William A. - Staudacher, Joseph M., Succesful public speaking, Scott, Foresman and Company, 1987, U.S.A.

Level, Dale A. Jr. - Galle, William P. Jr., Managerial Communications, BPI IRWIN, 1998

McQuail, Denis, Comunicarea, Institutul European, 1999

O'hair, Dan - Friedrich, Gustav W. - Dixon Shaver, Lynda, Strategic communication in business and the professions, Houghton Mifflin Company, 1995

Prutianu, Stefan, Comunicare si negociere in afaceri, Polirom, Iasi, 1998

Revista Thot, Nr. 2, septembrie 2001

Savulescu, Silvia, Cursul "Analiza discursului public", SNSPA, 2001

Serb, Stancu, Relatii publice si comunicare, Teora, 2000

Slama-Cazacu, Tatiana, Psiholingvistica, All 1999

Thill, John V. - Bovee, Courtland L., Excellence in business communication, McGraw Hill Inc., 1996, U.S.A.

Van Cuilenburg, J.J. - Scholten, O. - Noomen, G.W., Stiinta comunicarii, Humanitas, 1998