CONTROLUL CALITATII PRIN GRUPE MICI DE LUCRU

Controlul colectiv al calitatii se organizeaza in cadrul grupurilor de persoane; grupurile mici sunt un mijloc puternic pentru mobilizarea energiilor, depasirea compartimentarilor, concentrarea eforturilor pe un obiectiv important. De aceea, conducerea necesita macrostructuri temporare sau permanente cu misiuni bine specificate.

Vom prezenta diferite tipuri de grupuri care se pot constitui, insistand asupra a doua idei care pot parea contradictorii: pe de o parte, este de dorit crearea unui anumit formalism in jurul acestor grupuri, pentru a le face sa lucreze mai eficient si a le proteja; pe de alta parte, este foarte bine sa se favorizeze generarea spontana a unor grupuri mici, informale si ocazionale care intervin de o maniera supla si rapida, pentru a face fata unui mediu in schimbare.

1 CINCI TIPURI DE GRUPURI

Grupul de actiune exceptionala

Directorul operatiunilor: Intarzierilor de plata ale clientilor nostri iau proportii ingrijoratoare; Leroy, veti studia aceasta problema, creand un grup de lucru cu Martin de la contabilitate, Desvignes de la administrarea comerciala, si un sef de district de vanzari , reprezentativ. Eu banuiesc erorile de facturare ca fiind originea principalelor intarzieri. Faceti un memoriu si propuneti solutii, in 15 zile.

Echipa de interventie este un mod de actiune raspandit in intreprinderi; este acel task force binecunoscut de americani. Grupul este provizoriu, participantii se desemneaza singuri sau sunt desemnati, mobilizarea poate fi intensa pe o perioada scurta de timp.

Pentru conducere, acest tip de grup este primul lucru care se pune in valoare dupa ce s-a facut un diagnostic al calitatii in intreprindere. Avand identificate mizele importante, conducatorii desemneaza persoanelele potrivite pentru abordarea problemelor importante si urgente.

Grupul de imbunatatire a calitatii

Grupul de imbunatatire a calitatii are limite. Este util pentru a "stinge incendiile" sau pentru "umplerea fisurilor"; este necesar intr-o prima faza, dar, pentru ameliorarea organizarii, este potrivit sa se orienteze spre prevenirea problemelor. Acesta este obiectivul care poate fi dat unui grup de imbunatatire a calitatii; ele sunt constituite pentru a inova, pentru a perfectiona un proces, participantii sunt alesi din diferite servicii, cu niveluri ierarhice diferite, daca este necesar. Aceasta dimensiune interservicii faciliteaza tratarea transversala a problemelor, care sunt frecvente in domeniul calitatii. Anumiti membrii ai grupului se afla in pozitii ierarhice destul de importante pentru a facilita deciziile. Munca este axata pe teme considerate prioritare pentru diagnosticul calitatii.

Comparativ cu grupul de actiune exceptionala, aici dispunem de timp. Grupul poate profita de acest lucru pentru a se roda, pentru a dobandi metode de lucru, care il vor face din ce in ce mai eficace in studiul problemei.

Acest tip de grup este un instrument privilegiat pentru imbunatatirea calitatii. Pentru ce motiv?Cum am spus-o, pentru ca lucreaza la probleme importante, selectionate in urma unui diagnostic al calitatii in intreprindere si pentru ca participantii alesi au puterea de a pune in practica demersurile necesare. Este util de subliniat fenomenul analizat de specialistii in domentiul calitatii, din SUA sau din Japonia: in intreprinderi, se constata ca 80% din problemele calitatii sunt de competenta cadrelor de conducere sau a managementului; numai 20% din probleme pot fi reglate de operatori, de colaboratorii insisi. Este iluzoriu deci sa se creada ca cercurile calitatii constituite cu operatori din acelasi serviciu sunt cel mai bun mijloc de a imbunatati calitatea in intreprindere.

Anumite grupuri de imbunatatire a calitatii merg, transversal, dincolo de intreprindere: ele inglobeaza furnizorii; alte grupe integreaza clientii in procesul de analiza.

Cercurile calitatii

O a treia categorie de grup o constituie cercul calitatii. Definitia sa este bine cunoscuta. Este vorba de un mic grup constituit din colaboratori din aceeasi unitate, care se reunesc pentru a studia problemele privind gestiunea calitatii in unitatea lor. Animatorul este in general responsabilul direct al grupului.

Este vorba de un grup permanent, constituit din voluntari, care lucreaza la un subiect ales de participanti, cu girul ierarhiei. Studiul este realizat utilizand o metoda de rezolvare a problemei. Solutiile sunt propuse ierarhiei de catre grup; acesta pune in practica solutia adoptata.

Dezvoltarea unui program de tipul cercului calitatii intr-o intreprindere trebuie sa fie considerata ca un mijloc pentru instruirea colaboratorilor in conducerea colectiva a activitatii lor. Aceasta presupune de asemenea ca, conducerea considera ca rolul sau este de a mobiliza resursele umane si de a anima echipele de lucru. Cauzele esecului sunt numeroase. Trebuie deci sa se manifeste prudenta la punerea in practica.

Grupul de analiza valorii

Este un grup pluridisciplinar care aduna in general 6 pana la 8 cadre sau tehnicieni. Scopul analizei valorii este de a concepe sau de a remania un produs (sau un serviciu sau chiar un mod de operare) pentru a raspunde, cu un cost minim, necesitatilor utilizatorilor; dorinta de a reduce costurile este la fel de importanta ca si cercetarea satisfacerii necesitatilor. Produsul nu mai este considerat ca o reuniune de elemente ci, mai degraba, un ansamblu de functii.

Unul dintre mijloacele interesante ale analizei valorii este caietul de sarcini functional.El permite definirea exigentelor fundamentale care trebuie satisfacute, exprimandu-le in termeni de functii. Cercetarea necesitatilor duce la o formulare riguroasa de functii principale si secundare ale produsului; aceste functii sunt evaluate cu ajutorul unor criterii precise.

EXEMPLU: ASPIRATOR

Metoda analiza valorii ghideaza gandirea si organizeaza activitatea in mod sistematic in faze structurate. Grupul utilizeaza tehnicile de creativitate pentru a imagina procedeele cele mai economice, care permit asigurarea functiilor cautate. Acest studiu permite retopirea unui produs vechi; el este profitabil, in mod particular, in faza de proiectare, cand intreprinderea creeaza un produs nou (un nou serviciu sau un mod de operare).

Ne intrebam uneori de unde vine reusita intreprinderilor japoneze. Din practica Zen? Din supraexploatarea salariatilor, prost platiti? In realitate, cauza este un efort formidabil de instruire, pentru o munca metodica. Pentru a ne convinge, putem retine exemplul societatii Toyota, care inunda lumea cu masinile sale: 15 000 de salariati au fost instruiti in analiza valorii.

Anumite grupuri de lucru se unesc pentru a imbunatati procesele administrative, bazandu-se pe analiza valorii; alte metode de imbunatatire, cum ar fi metoda EFPRO, completeaza si imbogatesc abordarea prin analiza valorii.

Grupul de examinare a proiectului

Examinarile proiectului sunt reuniuni care se desfasoara in fazele de punere la punct si de dezvoltare a unui nou produs sau a unui nou serviciu. Scopul este de a constitui un grup de persoane, care vor face analiza critica a tuturor aspectelor proiectului in curs.

Membrii grupului sunt alesi din afara echipei care realizeaza proiectul, echipa fiind reprezentata prin seful de proiect sau prin anumiti colaboratori. Participantii sunt membrii ai intreprinderii desemnatti in functie de expertiza lor: fabricatie, fiabilitate, vanzare, se intampla adesea sa fie invitat un subcontractant sau un consultant.

Acest gen de sedinta este opusul reuniunii de salon. Intalnirile sunt planificate dinainte, ele facand parte din derularea normala a proiectului, ele se situeaza in momente critice, adica inainte de luarea deciziilor importante. Documentarea tehnica trebuie sa fie comunicata si studiata inainte de sedinta (caiet de sarcini, specificatii, planuri.). Grupul de examinare se angajeaza sa detecteze cel mai repede posibil insuficientele aparute in cadrul derularii proiectului; el trece in revista toate aspectele privind calitatea: performantele tehnice, respectarea termenelor, costul operatiilorIdeile se concretizeaza sub forma unui raport, care este redactat de presedintele grupului. Acest examen critic sistematizat permite identificarea problemelor de o maniera preventiva, evaluarea solutiilor urmarite si recomandarea sugestiilor. Grupul de examinare este o "forta de propunere", decizia nefiind de resortul lui.

Pentru a realiza examinari eficace, trebuie indeplinite mai multe conditii. Realizatorii proiectului au un rol important si dificil; nu este intotdeauna agreabil pentru seful de proiect sau proiectanti sa accepte intrebari si sugestii. Totusi, documentatia tehnica trebuie sa fie completa si accesibila. In sfarsit, planificarea reuniunilor trebuie sa fie prevazuta la momente potrivite, descompunandu-se proiectul in faze importante (de exemplu: conceperea proiectului, punerea la punct a unui prototip, incercari, punerea la punct a procedeelor de fabricatie); examinarea proiectului se face in fiecare etapa.

Examinarea proiectului este un exemplu. De o maniera generala, un anumit numar de grupuri ale calitatii folosesc metode de indrumare a proiectului pentru a inroduce acttiuni de inovare care necesita destul de putine actiuni cauzale si multa abilitate in stabilirea pasului urmator.

2 PRECIZAREA REGULILOR DE FUNCtIONARE ALE GRUPURILOR

Procedura de lucru in cadrul grupurilor prezentate mai sus nu epuizeaza toate posibilitatile. Mai putem inca mentiona grupurile de prezentare, care isi orienteaza gandirea spre cercetarea calitatii, grupurile de diagnostic, care fac o analiza pentru un intreg serviciu sau pentru intreprindere (a se vedea capitolul 3). Important este sa se precizeze bine care vor fi modalitatile de constituire si functionare a grupurile. Principalele caracteristici de definit sunt urmatoarele:

Voluntariatul

Membrii grupurilor sunt voluntari sau, din contra, desemnati sau, inca, invitati in mod prompt. Voluntariatul favorizeaza o dinamica durabila, dar nu poate functiona decat daca exista un climat favorabil; este dificil sa se obtina dintr-o data acest voluntariat daca exista deja experiente reusite drept model. Desemnarea din oficiu a participantilor are de asemenea multa importanta, ea permite sa se mobilizeze persoane bine alese, pe considerente gandite in mod prioritar. Cele doua modalitati se justifica, dar trebuie evitat sa se treaca de la una la alta si nu trebuie puse toate sperantele in demersurile bazate doar pe voluntariat.

Alegerea animatorului

Animatorul grupului poate fi desemnat de catre conducere sau poate fi ales de catre grup. La inceput, este mai usor sa se sustina alegerea de catre conducere; cu grupuri mai bine pregatite, devine mai usor sa stabilesti animatori dintre membrii grupului, ceea ce este de altfel un bun mijloc de antrenament pentru responsabilul unei echipe.

Compozitia grupului

Grupul poate fi compus din membrii aceluiasi serviciu, ca in cazul cercurilor calitatii, sau din persoane cu functii diferite, la diverse niveluri ierarhice. Aceasta alegere este strans legata de cea a temei de lucru. In functie de compunerea grupului, anumite teme ar putea fi studiate sau nu. Anumite grupuri ale calitatii pot fi constituite asociind partenerii externi: clienti, furnizori.

Tema de lucru

Subiectul este stabilit de catre conducere, ales de grup sau negociat intre grup si instanta ierarhica. Formula de negociere este interesanta deoarece favorizeaza o dubla initiativa si incita la dialog; ea poate de asemenea sa coabiteze cu situatiile in care tema de lucru este definita de conducere deoarece este considerata prioritara.

In acesta prezentare, am considerat ca, in primul rand, exista grupul si ca apoi era aleasa tema de lucru. Trebuie mentionat si cazul invers, in care tema de lucru este stabilita la inceput si apoi este constituit grupul, in functie de subiect; acest mod de a proceda permite o buna corespondenta intre compozitia grupului si tema de lucru.

Rol

Trebuie intotdeauna sa fie precis. Este de asemenea util sa scrii o scrisoare de motivatie pentru a defini un proiect care este incredintat unui grup de diagnosticare a calitatii: prezentarea problemei incredintate, responsabilitatea, procesul de analiza si decizie pentru subiectul studiat, mijloacele.

Durata de viata a grupului

Existenta grupului poate fi permanenta, asa cum este prevazut pentru cercurile calitatii. Ea poate fi, de asemenea, limitata la o operatiune, cum este adesea cazul grupurilor de imbunatatire create in jurul unui subiect, dar astfel se risca pierderea obiceiurilor de lucru care s-au creat. Antrenamentul de a lucra impreuna esteo investitie a carei profitabilitate creste daca grupul isi prelungeste activitatea, tratand succesiv mai multe probleme.

Metodele de lucru

Anumite grupuri se raporteaza la metode precise si la participantii se antreneaza in aceasta privinta. Este cazul cercului calitatii, care se sprijina pe tehnicile de rezolvare a problemei. Metoda adoptata este diferita in cazul unui grup de analiza valorii, grup de conducere a proiectului. Metodele nu sunt precizate expres sau raman "deschise" pentru celelalte grupuri: grupuri de interventie exceptionla, anumite grupuri de imbunatatire a calitatii.

Deoarece scopul metodelor este de a mari eficacitatea activitatii, trebuie, dupa cum am indicat mai sus, sa se poata profita de o anumita permanenta a grupurilor, care are ca efect acumularea experientei.

Structura de insotire

Grupul poate lucra de unul singur sau se poate baza pe o persoana sau o instanta, care are misiunea de a facilita punerea in practica, de a oferi sustinerea si competenta necesara. Vom reveni mai tarziu asupra rolului acestui ajutor. Exista un risc dublu: primul este ca grupurile slabesc din cauza asistentei, in al doilea rand, ajutorul acordat devine o carja permanent, indispensabila; "ajutatorii" trebuie sa aiba vocatia de a se retrage dupa inceperea functionarii grupului, altfel se va crede ca responsabili ierarhici nu sunt decat niste "franari".

Toate aceste reguli de functionare sunt, deci, variate; ele trebuie sa fie clarificate de la inceput pentru a evita neintelegerile.

PUNEREA IN MISCARE A GRUPURILOR

Cum sa pui in miscare ceva coerent? Mai multe tipuri de grupuri pot coabita si se pot completa. Cele cinci tipuri de grupuri prezentate la inceputul acestui capitol nu sunt de aceeasi natura.

Grupurile de actiune exceptionala apar usor cand apare necesitatea unei actiuni prompte. Grupurile de ameliorare a calitatii sunt un mijloc de actiune determinant pentru a ataca problemele cheie identificate de un diagnostic general. Cercurile calitatii sunt utile, mai ales pentru instruirea persoanelor si ajutarea lor de a stapani mai bine activitatile. Cat despre grupurile de analiza valorii si grupurile de urmarire a proiectului, ele raspund la obiective bine specificate si au o vocatie mai putin generala decat cele precedente.

O conducere care doreste sa creeze o actiune de ansamblu poate combina abordarile complementare care coexista in aceeasi organizatie. Demersurile care se bazeaza pe voluntariat permit de a dezvolta initiativele, de a modifica relatiile de lucru, in timp ce demersurile cu un grad ridicat de formalizare permit sa se actioneze mai rapid pentru a obtine rezultate tangibile. Pentru aceasta, punctul de plecare potrivit este sedinta de diagnosticare care permite comitetului de conducere (al intreprinderii sau al serviciului) sa realizeze carta cu necesitatile prioritare, apoi sa constituie grupuri in functie de obiective.

Cand se atrage atentia aupra necesitatii definirii regulilor de functionare pentru grupuri, se intampla ca cei reticenti sa afirme:

Este necesar sa se organizeze toate acestea? La ce bun aceasta formalizare!

Ce se poate raspunde? Anumite grupuri efemere pot trai intr-o anumita nedefinire, dar scopul regulilor este de a proteja grupul: protejarea contra agresiunilor exterioare, repunerilor in discutie intr-un mod neprincipial, sa-l protejezi contra lui insasi, sa previi riscurile de esec.

Altii mai rezervati, se exprima: La noi sunt deja multe sedinte. Nu este vorba de a crea grupuri suplimentare, ci de a permite celor care exista sa fie mai eficace.

Se pot introduce efectiv metode de imbunatatire a calitatii in cadrul grupurilor existente; aceasta risca cateodata sa fie dificil, caci aceste grupuri au deja obiceiuri, de exemplu obisnuinta de a vrea sa rezolve trei saau patru probleme intr-o singura sedinta. Crearea de noi instante poate facilita introducerea noilor metode.

Nu trebuie sa se trateze totul prin intermediul grupurilor, astfel se ajunge la sedintomanie. Calitatea priveste de asemenea si initiativa individuala.

EFICACITATEA DATORITA DEPRINDERILOR COLECTIVE

Sedintele sunt numeroase si nu intotdeauna eficace. Difuzarea in cadrul grupurilor a metodelor de lucru permite crearea unei culturi metodologice comune. Aceste metode sunt adesea specifice anumitor activitati: analiza valorii, examinarea proiectelor. , dar o metoda de rezolvare a problemei poate servi drept numitor comun. Antrenamentul in studiul problemei ete un pilon esential pentru favorizarea inovatiei intr-o organizatie complexa: este de asemenea, pentru toata lumea, mijlocul de a castiga timp.

Cu titlu de exemplu, prezentam un studiu al unei probleme dezvoltata in interiorul EDF-GDF (figura 1).

Fazele se structureaza astfel:

Identificarea si alegerea unei probleme

degajarea problemelor,

clasificarea in functie de prioritate,

alegerea problemei.

2. Reprezentarea situatiei, punerea problemei

formularea corecta a problemei; definirea scopului,

identificarea persoanelor implicate,

adunarea subiectelor.

3. Cercetarea cauzelor problemei

analizarea situatiei

cercetarea cauzelor posibile

verificarea ipotezelor asupra cauzelor.

4. Stabilirea si alegerea solutiilor

cautarea solutiilor,

enumerarea solutiilor,

alegerea unei solutii.

5. Planificarea si urmarirea actiunii

prezentarea propunerilor in vederea unei decizii,

mentionarea a cine ce face, cu ce mijloace, in cat timp,

specificarea urmaririi si evaluarii actiunilor intreprinse.

In cursul acestor diferite etape, la dispozitia grupului se afla instrumente de analiza cum ar fi: diagrama cauze-efect, diagrama Pareto, brainstorming, criterii de alegere .

Adoptarea unui asemenea demers necesita examinarea unei singure probleme o data, careia i se consacra mai multe sedinte, daca este necesar; aceasta difera transant de practica larg raspandita, care consta in dorinta de a trata cinci sau sase probleme in cursul unei singure reuniuni.

EXISTA UN PILOT IN PROGRAM ?

Am vazut ca anumite grupuri sunt spontane si efemere, iar altele se dezvolta in cadrul unui program atunci cand au o vocatie relativ permanenta. Pentru a evita o mortalitate crescuta a acestor grupuri, este convenabil sa se creeze o instanta, care sa aiba misiunea de a face grupuri sa traiasca; se desemneaza pentru asta o persoana, un inlesnitor sau, de preferat, un grup de pilotaj.

Acest grup de pilotaj are urmatoarea misiune:

sa pregateasca terenul si sa lanseze grupurile,

sa definesca regulile de joc care caracterizeaza functionarea grupurilor,

sa propuna instruirea, informarea, ajutorul necesar conducerii, animatorilor, grupurilor,

sa faciliteze relatiile grupurilor cu mediul lor,

sa evalueze si sa puna in valoare rezultatele.

Conducerea acestor grupuri seamana mult cu conducerea persoanelor; ele au o identitate, obiective, metode pentru atingerea rezultatelor care vor fi evaluate.

Iata exemple de tabele de sinteza care ajuta la urmarirea grupelor. Primele  doua sunt inspirate din sistemul de gestiune al cercurilor calitatii ale unui constructor informatic.

INDICATORI DE FUNCTIONARE A GRUPURILOR

REZULTATE ANUALE

Tabelul precedent evalueaza rezultatele in termeni financiari: cat costa si ce ofera acel proiect? Anumite intreprinderi prefera sa nu exprime aceste rezultate de o maniera financiara. In acest caz, se cere fiecarui grup sa-si exprime rezultatul in termeni de satisfactie pentr clientii interni: intreprinderea, orientata spre calitate, dezvolta o serie de relatii client-furnizor (conform capitolului 8); scopul unui proiect de imbunatatire este, bineinteles, rezultatul pozitiv pe care il provoaca in interiorul gupului, dar, mai ales, pentru clientii acestui grup.

In faza de inceput, este preferabil ca atentia sa se concentreze pe lansarea proiectului si pe asigurarea catorva tehnici simple de tratare a problemelor, mai degraba, decat pe rezultatul final. De fapt, daca managementul este orientat numai spre rezultate, aprecierea activitatii grupurilor se va referi numai la reducerea costurilor obtinute; in cazul unui management orientat spre procese, elementele luate in considerare vor fi mai subtile: respectarea regulilor de functionare a grupurilor, natura subiectelor alese, utilizarea metodelor de studiu ale problemei.

Iata un tabel de urmarire pentru o faza de lansare a cercurilor calitatii:

Acest centralizator pune in evidenta numarul, natura proiectelor si mai ales utilizarea efectiva a anumitor instrumente de studiu ale problemei.

Tabelele pe care le-am prezentat sunt instrumente de pilotaj ale grupurilor: ele permit urmarirea punerii in practica a unui program si deci de a lua masurile de sustinere sau de corectie necesare. Dezvoltarea unui asemenea program trece prin mai multe faze: punerea in aplicare, extensia la alte grupuri, difuzare larga; deseori fazele de extensie si de larga difuzare sunt mai delicate.

DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI PARTICIPATIV

Dezvoltarea diferitelor metode de lucru in grup corespunde tendintelor importante care se regasesc la nivelul intreprinderii.

Notiunea de munca se schimba, personalul are o noua imagine asupra activitatii profesionale; din ce in ce, el aspira sa stapaneasca mai bine activitatea, sa-si puna amprenta, sa fie asociat la decizii.

In acest context, o noua necesitate apare: inovarea, multiplicarea initiativelor, mobilizarea resurselor umane pentru asigurarea participarii colaboratorilor la bunul mers al intreprinderii.

Grupurile de lucru reduse sunt un loc privilegiat pentru conjugarea eforturilor si aparitia ideilor productive.

Aceasta mobilizare nu se poate face decat sub impulsul unei conduceri motivate si competente.

Punerea in valoare a capacitatilor personalului duce la progresul managementului participativ. Animarea echipelor de lucru este rolul esential al responsabililor, din mai multe motive:

• ele creeaza proiecte si dau sens eforturilor colective desemnand obiectivele,
• ele fac posibila munca grupurilor stabilind perioadele de timp si furnizand mijloacele necesare,
• ele asigura punerea in functiune formand colaboratorii prin practica.

Din contra, exista un risc de esec, deloc neglijabil, daca conducerea nu este in totalitate voluntara si pregatita sa joace acest rol de animator de echipa.

Aveti mai multe raspunsuri negative decat pozitive? Este un semn ca puteti face inca mari progrese!

Remarca: ati notat ca cuvantul participativ devine sistematic legat de cel de management? A crede ca managementul este imperativ participativ, inseamna a uita ca managementul trebuie sa stie sa schimbe stilul in functie de situatii, sa fie participativ in anumite cazuri, dar de asemenea sa stie sa fie directiv, delegativ, incitativ.

REZUMAT

□ Constituirea de mici echipe descentralizate reprezinta un mijloc pentru tinerea sub control colectiv a calitatii. Rolul managementului este de a initia proiecte si de a asigura existenta grupurilor care sa se ocupe de aceste proiecte.

□ Cercul calitatii este unul dintre mijloacele utilizate, dar nu neaparat forma privilegiata. Alte modalitati pot fi utilizate: grupuri de imbunatatire a calitatii pentru problemele interfunctionale, grupuri de lucru exceptionale pentru tratarea neprevazutului, grupuri de analiza valorii, grupuri pentru examinarea proiectului.

□ Dezvoltarea de noi moduri de lucru in grup, in domeniul calitatii, necesita un program, o coordonare, adoptarea unor metode comune. Aceasta structurare nu exclude posibilitatea favorizarii emergentei grupurilor informale si ocazionale.

□ Grupurile reprezinta un mijloc puternic pentru reusita multor proiecte. Dar nu trebuie redus demersul calitatii la ceea ce realizeaza grupurile; numeroase actiuni presupun initiative individuale sau actiuni conduse de doua persoane.