ELEMENTE DE TEORIA CALITATII

ELEMENTE DE TEORIA CALITATII

Conceptul calitate: definitii si comentarii,

Termenul "calitate" isi are originea in cuvantul latin "qualitas" care inseamna "asa cum este". In prezent calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare. In practica economica, notiunea calitate a avut, initial, semnificatia de frumusete artistica, apoi, in conditiile productiei artizanale, de "lucru bine facut". Productia industriala a determinat aparitia termenului de "conformitate" (cu un referential), verificabila prin inspectie. In ultimul deceniu a devenit dominanta acceptiunea de "calitate a ofertei", care este definita in raport cu cerintele clientului. Cele mai frecvente intelesuri pentru termenul calitate sunt: "satisfacerea cerintelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic catre excelenta", "conformitatea cu spe­cificatiile", "corespunzator pentru utilizare".

Calitatea produ­selor si serviciilor a devenit factor determinant al competitivitatii intreprinderilor. De asemenea, calitatea produselor si serviciilor este evaluata tot mai mult in stransa legatura cu calitatea vietii, importanta mare avand caracteristicile sano­genetice ale produselor, diminuarea impactului ambiental negativ al unor produse si procese pentru mediul natural si pentru protectia vietii si sanatatea oamenilor.

S-au pus in evidenta mai multe orientari in definirea calitatii produselor, prezentate in continuare.

a) Potrivit orientarii transcendente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. Aceasta orientare nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavand utilitate practica. O astfel de abordare este evidenta la firmele care doresc "sa atinga perfectiunea".

b) Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcendente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact, reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate a1e produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta in diferentele care apar intre carac­teristicile acestora. Conform acestui principiu, o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari. Aceasta abordare se regaseste in special in lucrarile de teorie econo­mica si de calimetrie: stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteris­ticilor si nivelul calitatii produselor a favorizat introducerea modelarii matematice pentru estimarea acestui nivel.

c) Orientarea spre procesul de productie evidentiaza abordarea calitatii din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat corespunzator calitativ atunci cand corespunde specificatiilor. Orice abatere fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie un produs de calitate.

d) Orientarea spre costuri: calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si implicit a preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat corespunzator calitativ atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului. O asemenea orientare este agreata, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori.

e) Orientarea spre utilizator: calitatea produsului reprezinta aptitudinea sa de a fi corespunzator pentru utilizare. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piata.

Asigurarea "conformitatii pentru utilizare", presupune consi­derarea multor activitati intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii".

Aceasta spirala reprezinta, de fapt, intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand prin proiectare, productie, vanzari, servicii post-vanzare, ajungand din nou la cercetare.

Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie mai puternic reflectata in definitia calitatii, deoarece cumparatorul hotaraste, in final, ce este calitatea. Satisfacerea cerintelor clientului presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de piata efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sa fie reflectate in mod corespunzator in specificatiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.

Relatia proprietati - caracteristici

Conditiile pentru ca o proprietate sa devina caracteristica de calitate se refera la :

- notorietate: numai proprietatile deosebit de importante, cu mare grad de semnificatie, devin caracteristici de calitate;

- coerenta: o caracteristica de calitate este armonios legata de alte caracteristici ;

- facilitatea operarii: orice caracteristica de calitate are asociate metode de determinare / masurare si mijloace de lucru;

- obiectivitate: spre deosebire de proprietati, caracteristicile de calitateau un grad superior de obiectivitate, asigurat de metodele de determinare / masurareasociate;

- consacrare: caractersticile de calitate sunt cuprinse in standarde, norme de descriere a produselor/serviciilor.

Definirea calitatii produselor si serviciilor in standardele internationale

In situatii contractuale, sau in cazul 'domeniului reglementat' (ca, de exem­plu, domeniul securitatii nucleare), necesitatile sunt specificate, in alte situatii trebuie identificate si definite nevoile implicite. In legatura cu aceasta definitie a calitatii, in standard sunt facute o serie de precizari de ordin terminologic. Astfel, pentru a asigura o sfera mai larga de cuprindere a conceptului calitatii in definitie se utilizeaza termenul de entitate.

Entitatea poate fi o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Produsul este definit ca reprezentand rezultatul unor activitati sau procese, putand fi material sau imaterial, ori o combinatie a acestora. Sunt patru categorii generale de produse: · hardware (componente, subansamble etc.); · software (programe, proceduri, informatii, date etc.); · materiale procesate; · servicii (bancare, de asigurare, transport etc.). Software este definit ca reprezentand creatia intelectuala care cuprinde programe, proceduri. reguli si orice docu­mentatie asociata, referitoare la functionarea unui sistem de prelucrare a datelor, iar prin 'produs software' se intelege un ansamblu complet de programe, proceduri, documentatia asociata pentru calculator si datele destinate livrarii catre un utilizator. Materialele procesate reprezinta produse (finite sau intermediare) realizate prin transformari. constand din solide, lichide, gaze sau combinatii ale acestora, inclusiv materiale pulverulente, lingouri, laminate etc. Prin servicii se inteleg rezultatele activitatilor desfasurate la interfata furnizori - client si ale activitatilor interne ale furnizorului, pentru satisfacerea cerintelor clientului. Prestarea uni serviciu poate implica: o activitate desfasurata in legatura cu un produs material al clientului (reparatia unui bun tehnic); o activitate in legatura cu un produs imaterial al clientului (serviciile financiare); livrarea unui produs imaterial (consultanta); crearea unei ambiante (spectacolele).

Cerintele pentru calitate ('requirements for quality') sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor sau ale asteptarilor (implicite, intelese sau explicite). Cerintele pentru calitate se refera, in egala masura, la: cerintele clientului extern, cele contractuale, cerintele interne ale organizatiei si ce­rintele societatii. O importanta deosebita se acorda definirii cerintelor societatii referitoare la calitate. Acestea reprezinta obligatii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc., si ele vizeaza, in principal, protectia vietii, sanatatii persoa­nelor si a mediului inconjurator, valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale, conservarea energiei.

Raspunderea juridica pentru produs este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului, sau unei alte parti, de a despagubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de alta natura, cauzate de un produs. Reglementarea unitara a acestei raspunderi pentru bunurile mo­bile, la nivelul Uniunii Europene, a fost adoptata in anul 1985 prin Directiva 85/374/CEE referitoare la liabilitate, preluata ulterior si de alte state. Potrivit acestei directive, furnizorul raspunde pentru produs pe o durata de zece ani, din momentul punerii sale in circulatie. Aceasta raspundere nu poate fi limitata sau eliminata pe baza unei clauze contractuale. Suma minima prevazuta pentru plata despagubirilor datorate in situatia in care defectele conduc la vatamari corporale sau decese, se cifreaza la 70 milioane euro.

Furnizorul este absolvit de raspundere numai daca:

· poate dovedi ca nu a pus in circulatie produsul in cauza;

· defectul care a generat paguba nu exista in momentul punerii in circulatie a produsului;

· defectul se datoreaza faptului ca produsul a fost realizat conform unei norme emise de o autoritate superioara;

· defectul nu putea fi descoperit in momentul punerii in circulatie a pro­dusului, tinand seama de stadiul atins in domeniul stiintei si tehnicii;

· defectul a fost generat de constructia (asamblarea) produsului final, pro­dusul in cauza fiind parte componenta a acestuia.

Spre deosebire de legislatia americana, in acceptiunea directivei europene furnizorul ramane raspunzator pentru aparitia defectului, chiar daca proba­bilitatea de aparitie a acestuia este foarte mica.

Conceptul de 'calitate totala'

Definitiile conceptului calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii, cali­tate totala inseamna calitatea produsului, pentru altii satisfacerea clientului. Calitatea totala este, pe rand, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politica a organizatiei.

Exista si tendinta ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management sa fie considerate concepte de calitate totala, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare in domeniul calitatii. Conceptul 'Total Quality Control' a fost definit, pentru prima data, de Feigenbaum, in anul 1956, astfel: principiul de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a obtine o eficienta corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut. Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv. Pentru a se diferentia de Feigenbaum, incepand cu anul 1968 Ishikawa si-a denumit propriul concept 'Company Wide Quality Control (CWQC). Cele trei componente de baza ale CWQC sunt: a) asigurarea calitajii, h) tinerea sub control a calitatii, c) tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si ter­menelor de livrare.

In definirea conceptului de 'management total al calitatii' (Total Quality Management - TQM) pot fi considerate mai multe elemente, punan­du-se accentul pe dimensiunea sa filozofica, ori pe aspectele tehnice si socio­umane pe care le implica. O definitie larg acceptata este cea formulata de standardele ISO: TQM reprezinta un sistem de management ('management approach') al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

In opinia lui Kélada, calitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitatii cerute (V), la momentul (T) si locul (L) dorite, la un cost (C) cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ (A) fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii. Mai mult, Kélada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie depasite asteptarile acestuia: produsul oferit trebuie sa-1 entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

Caracteristicile calitatii produselor

Caracteristicile calitatii produselor sunt clasificate in mod diferit in literatura de specialitate.

Conform standardelor ISO, principalele caracteristici de calitate ale produselor tehnice sunt:

· Siguranta in functionare este caracteristica prin care se exprima disponibilitatea entitatilor si factorilor care o determina: fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta.

· Compatibilitatea este definita ca reprezentand aptitu­dinea entitatilor de a putea fi utilizate impreuna, in conditii specifice, pentru a satisface cerinte pertinente.

· Interschimbabilitatea (intersanjabilitatea) reprezinta aptitudinea unei entitatii de a putea fi utilizata fara modificari, in locul alteia, pentru a satisface aceleasi cerinte. Interschimbabilitatea este de doua tipuri principale: functionala si dimensionala.

· Securitatea este definita ca fiind starea in care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.

Característicile calitatii serviciilor

In literatura de specialitate, se intalnesc frecvent opinii care indica drept caracteristici de calitate ale serviciilor urmatoarele: fiabilitate, capacitate de reactie, competenta, acces, curtoa­zie, comunicare, credibilitate, secu­ritate, intelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitate.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, in functie de natura serviciilor si de utilizatorii individuali ale acestora, astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.

Standardele ISO recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii, in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de acesta. Totodata, este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt intotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza in mod direct performanta serviciului. Cele mai importante caracteristici ale serviciilor vizeaza:

- accesibilitatea, capacitatea de reactie, curtoazia si confortul asigurat beneficiarului, estetica mediului;

- comunicarea eficace si credibilitatea;

- timpul de asteptare, durata si locul prestarii serviciului;

- nivelul tehnic, competenta, completitudine, aspecte cantitativ - comensurabile referitoare la volumul prestatiei;

- aspecte de igiena si securitate;

Ipostazele calitatii produselor si serviciilor

In principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse in evidenta asa numitele 'ipostaze' (fatete) ale calitatii. Ele reflecta modul in care sunt percepute si traduse cerintele clientilor, referitoare la calitatea produsului, in specificatia preliminara si, in continuare, in proiectare si fabricatie si modul in care se asigura satisfacerea acestor cerinte in utilizare.

In opinia lui Juran, urmatoarele doua ipostaze ale calitatii au rol hotarator in satisfacerea cerintelor clientilor: 'calitatea de conceptie-proiectare' si 'ca­litatea de conformitate'. De aceea, in elaborarea unui program pentru asi­gurarea calitatii, care sa faca produsul corespunzator pentru utilizare, este necesar sa fie luate in considerare ambele ipostaze. Aceste ipostaze sunt considerate ca reprezentand ,,dimensiunile obiec­tive ale calitatii'. Pentru definirea corecta a calitatii produsului, pe langa aceste dimensiuni ar trebui luate in considerare si asa-numitele dimensiuni subiective: 'parerea clientului' si 'calitatea serviciului oferit de produs'.

Alti autori apreciaza ca ipostazele calitatii ar fi urmatoarele: calitatea proiectata, omologata, prescrisa, contractata si cea reala. Aceste ipostaze sunt definite ca exprimand anumite faze de realizare a calitatii, sau momente din circuitul tehnic al marfurilor.

Pe de alta parte, relativ frecvent se face distinctie intre calitatea industriala (tehnica) si "calitatea comerciala" a produsului. Calitatea industriala este definita ca reprezentand conformitatea produsului cu documentele tehnice normative: standarde, fise tehnice etc., in timp ce calitatea comerciala este determinata de o serie de factori ca: fiabilitatea, mentenabilitatea, termenul de garantie, gama sortimentala, finisajul, ambalajul, asistenta tehnica acordata beneficiarului, costuri de intretinere scazute. Cele doua ipostaze ale calitatii ar rezulta din modul diferit in care percep calitatea clientii, respectiv furnizorii produselor comercializate.

S-a pus in evidenta faptul ca pot sa apara diferente in ceea ce priveste perceptia calitatii intre:

· asteptarile clientului si perceptia conducerii;

· perceptia conducerii si specificatia calitatii serviciului;

· specificatia calitatii serviciului si comunicarea cu exteriorul;

· serviciul asteptat si serviciul perceput de client.

Daca aceste diferente sunt mari, calitatea serviciului va fi profund afectata.

Unele din ipostazele calitatii pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu in situatii contractuale, dar, de regula, se considera ca toate con­tribuie la calitatea produsului in ansamblu.

Fata de aceste ipostaze, clientul poate lua in considerare si elemente suplimentare. Astfel, el poate sa coteze mai bine oferta unui furnizor (sa-i dea o 'valoare' mai mare), daca furnizorul are: o pozitie pe piata si/sau o strategie de piata recunoscute, un statut si/sau o strategie recunoscute in domeniul finan­ciar sau al resurselor umane.