EVOLUTIA CONCEPTULUI DE "CALITATE"

EVOLUTIA CONCEPTULUI DE "CALITATE"

Satisfactia oamenilor pentru lucrul "bine facut' a fost dintotdeauna un sentiment de mandrie si care a avut dimensiuni diferite, in functie de perioada istorica a productiei de marfuri. La inceputurile sale, mestesugarii isi individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice, din dorinta de a castiga increderea clientilor.

In perioada revolutiei industriale, cand s-au creat mari uzine, muncitorul pierde din individualitatea sa asupra marfii, el realizand doar unele operatii, parti din produs, pentru a se integra unui grup de antreprenori care urmareau in primul rand cresterea profitului si a pro­ductivitatii.

Diviziunea muncii, specializarile adanci, automatizarea ope­ratiilor, au fost si sunt probleme necesare productiei de serie mare si productivitatea ridicata, dar in schimb s-a redus interesul direct al lucra­torului pentru calitatea muncii sale.

La nivelul intreprinderilor calitatea depinde de activitatile efec­tuate la trei trepte ierarhice:

>      managementul de varf care stabileste strategia calitatii, respectiv
politica si obiectivele calitatii pe termen lung;

>      departamentul (sefii de sectie, de compartimente) unde se sta­
bileste tactica, masurile de realizare a strategiei prin activitatii
concrete;

>      executantii, adica sefii de echipa, maistri, sefii de catedra etc care
activeaza la nivel operational si determina realizarea calitatii pro-
priu-zise.

Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui anumit nivel de calitate au evoluat pe parcursul mai multor secole.

Pana la revolutia industriala, responsabilitatea pentru calitate reve­nea mestesugarului, care isi concepea si realiza produsul pentru piata sau pentru un anumit client.

O data cu declansarea revolutiei industriale si, implicit, cu cresterea productiei in fabrici, calitatea a devenit treptat responsabili­tatea sefului de atelier sau a unui supraveghetor, care era, de cele mai multe ori, ales dintre lucratorii cu experienta si care raspundea totodata si de cantitatea produsa.

O alta etapa a inceput cu generalizarea producerii de compo­nente interschimbabile, care a dus la necesitatea laboratoarelor de incer­cari si masuratori dotate cu aparate de masura si control din ce in ce mai sofisticate. Aceasta a reprezentat separarea functiilor de productie de cele de control, atunci au aparut conceptele de: INSPECTIE si CON­TROL DE CALITATE.

Intre conceptele calitatii si modalitatile de organizare nu sunt delimitari nete, ele se intrepatrund si se influenteaza reciproc. in ordi­nea cronologica a aparitiei lor, acestea sunt:

-inspectia calitatii;

-controlul statistic al calitatii;

-asigurarea calitatii sau sistemul de asigurare al calitatii;

-sistemul de management al calitatii;

-managementul calitatii totale (TQM).

Inspectia calitatii a aparut la inceputul secolului XX, cand teo­riile lui Taylor, referitoare la organizarea muncii, s-au impus in intre­prinderile producatoare de bunuri, concretizate in specializari adanci ale unitatilor functionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor care executau de cei care controlau.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea produselor necorespunzatoare si separarea lor de cele conforme cu specificatiile din documentatia tehnologica, si nu pe controlul procesu­lui tehnologic, unde erau cauzele adevarate ale neconformitatilor. Inspectia avea un rol pasiv, de depistare a greselilor.

Conceptele cheie promovate de aceasta etapa erau: cresterea randamentului si diviziunea muncii.

Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru.

Gradul de implicare a personalului era redus, numai sefii de echipa respectiv inspectorii calitatii.

Controlul calitatii prin metode statistice a aparut si s-a dez­voltat intre deceniile trei si cinci ale secolului XX. Primele lucrari cu aplicabilitate practica au fost ale lui Shewart (1925), continuate apoi de Deming si Juran¹.

Controlul calitatii consta in detectarea si eliminarea compo­nentelor si produselor finale care nu corespund standardelor. Este un proces "dupa-eveniment'. Se realizeaza de profesionisti, controlori ai calitatii sau inspectori.

Cresterea din ce in ce mai mare a productiei in special cea de armament, intre cele doua razboaie mondiale a determinat aplicarea pe scara larga a CONTROLULUI STATISTIC AL CALITATII, care a con­tribuit si la reducerea costului incercarilor.

Perioada de dupa razboi s-a caracterizat printr-o abundenta de produse care au generat o competitie acerba intre producatorii care doreau sa atraga cat mai multi clienti. in aceste conditii conceptul de calitate s-a modificat din nou pentru ca satisfactia clientului depindea de aproape toate activitatile desfasurate de compartimentele unei companii, activitati care incep cu identificarea clientului si continua pana la evalua­rea acoperirii acestor necesitati. Compartimentele implicate se constituie in "bucla calitatii' sau "spirala calitatii' a lui J.M. Juran, iar desfasurarea activitatilor pentru atingerea nivelului calitativ ai produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de CONTROLUL CALITATll TOTALE. Aceste componente netezesc cale spre alte doua concepte foarte impor­tante, care se regasesc in literatura de specialitate, precum si in moda­litatile de organizare la nivelul intreprinderilor si anume: ASIGURAREA CALITATII si MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE.

Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic si asupra pro­dusului finit in scopul identificarii cauzelor aparitiei defectelor.

Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj, prin prelevarea esantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costului controlului.

Conceptul cheie promovat era "nivel de calitate acceptabil', adica se acceptau la receptie loturile de marfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, in functie de importanta caracteristicilor de cali­tate afectate, (critice, principale, secundare, minore).

Scopul controlului era de reglare a procesului de obtinere, in vederea imbunatatirii nivelului calitativ al produselor finite.

Gradul de implicare a personalului era redus, respectiv, numai a controlorilor tehnici, a inginerilor, a specialistilor in calitate (caliticieni, experti).

Asigurarea calitatii este un proces petrecut "inainte si in timpul evenimentului', avand drept obiectiv prevenirea greselilor, defectelor.

"Fara greseli' reprezinta punctul cheie al teoriei lui Phillip B. Crosby. Asigurarea calitatii consta in realizarea specificatiilor produsu­lui in mod consecvent sau in realizarea buna a lucrurilor de prima data si de fiecare data. Calitatea unui bun sau serviciu este garantata de exis­tenta sistemului de asigurare a calitatii (A.Q), care arata cum trebuie sa aiba loc procesul de productie, conform unor proceduri elaborate dupa standardul ISO 9000.

Conceptul "asigurarea calitatii' a aparut in deceniul sase, in S.U.A avand ca promotor pe J.M Juran. Acestui concept i s-au atribuit la inceput doua functii: construirea si verificarea calitatii. Conceptul s-a extins rapid in Japonia la care specialistii mai adauga alte doua functii: instruirea personalului pentru a-l motiva si imbunatatirea contin­ua a calitatii (metoda KAIZEN). in tarile europene, acestui conceptul i s-a mai adaugat si functia de garantarea calitatii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor compartimentelor cu atributiuni in domeniul calitatii, respectiv a intregului lant de la proiec­tare pana la piata, la client.

Conceptele cheie promovate sunt: prevenirea defectelor si oferirea increderii atat propriei conducerii a intreprinderii cat si clientilor. Sintagma asigurarii calitatii este: "a avea si a de incredere'.

Metodele si procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima data intr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitatilor care se desfasoara pe baza de proceduri scrise pe fiecare compartiment, incepand cu marketingul- proiectarea- planificarea- aprovizionarea- pro­ductia, inspectii- incercari- ambalare, depozitare, vanzare- distributie, montaj, exploatare- asistenta tehnica si intretinere- scoaterea din uz.

Gradul de implicare in calitatea este generalizat la totii angajatii organizatiei " calitatea este problema tuturor si 3 fiecaruia'.

Sistemul de asigurare a calitatii a facut obiectul Standardelor Internationale din familia ISO 9000 si s-a generalizat in toate tarile membre U.E. si a celor candidate. in 2001 au aparut standardele ISO 9000 in noua versiune a "Sistemului de management al calitatii'.

Asigurarea calitatii incorporeaza si etapele anterioare, cea a con­trolului calitatii, si a inspectiilor, avand un rol important in realizarea calitatii produselor/serviciilor.

Sistemul de management al calitatii

Acest sistem constituie obiectul standardelor internationale in domeniul calitatii din seria ISO 9000 varianta anului 2000 si face tre­cerea de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale (TQM).

In sustinerea acestei idei este referirea din finalul standardului ISO 9000/2000, unde se precizeaza: "Atat sistemul de management al calitatii cat si metodele de excelenta (adica TQM) au la baza unele prin­cipii comune'.

Obiectivul este imbunatatirea performantelor intreprinderii, iar politica calitatii este orientata catre imbunatatirea continua (metoda KAIZEN).

Conceptele cheie sunt: abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii.

Metodele si procedeele de lucru sunt circumscrise in ciclul lui Deming, PEVA: planifica- executa- verifica- actioneaza.

Gradul de implicare a organizatiei este total, precum si a colab­oratorilor din aval si amonte de organizatia care a implementat sistemul calitatii.

Prin "ASIGURAREA CALITATll' se intelege "ansamblul activitatilor menite sa asigure INCREDEREA ca un produs sau serviciu va indeplini CERINTELE DE CALITATE'.

Iar MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE inseamna "acea abor­dare a conducerii axata pe calitate, bazata pe participarea TUTUROR membrilor companiei, si avand drept scop pe termen lung succesul pentru SATISFACEREA CLIENTULUI.

Aplicarea conceptului de "asigurarea calitatii' s-a dovedit foarte util in situatiile contractuale dintre partenerii de afaceri, la inceput in industria de aparare si industria nucleara unde se fac comenzi foarte mari de componente critice. Acestia trebuie sa se asigure, in mai mare masura, ca in timpul derularii contractelor nu vor suferi deteriorari, sau accidente. De aceea solicitau furnizorilor sa aplice masuri de asigurare a calitatii asa cum erau ele stipulate in documentele elaborate de depar­tamentele de aparare si de alti mari consumatori. Efectele pozitive ale acestor documente de asigurare a calitatii au determinat proliferarea si in alte domenii, care aveau ca obiect de activitate productia si comer­cializarea bunurilor si serviciilor.

Urmarea a acestor preocupari de armonizare a cerintelor de cal­itate dintre furnizori si clienti, au aparut primele seturi de standarde in Marea Britanie (BS 5750 in 1979), Elvetia (0291000), Canada (CAN si 299 in 1986).

Dupa acceptarea generala a acestor standarde in tarile respec­tive, ISO infiinteaza un comitet tehnic in 1986 pentru a stabili criterii internationale privind asigurarea calitatii si conducerii calitatii. Asa a fost posibil ca in 1987 sa apara standardele ISO 9000 care au capatat foarte rapid o recunoastere si o acceptare internationala.

Avantajul principal al standardelor ISO 9000 consta in faptul ca ele sunt rezultatul consensului la nivel international privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calitatii fiabile care pot fi usor verificate de cumparator de catre reprezentatul sau, de catre un organism inde­pendent

In aceste standarde se stipuleaza criterii universal acceptate de stabilire si evaluare a sistemului calitatii oricarei organizatii, indiferent de zona geografica a lumii.

Managementul calitatii totale (TQM) cuprinde in sfera sa de activitate si etapele anterioare, cele de inspectie, control si asigurarea calitatii.

Esenta TQM consta in crearea unei culturi de calitate in care tinta fiecarui angajat este depasirea asteptarilor clientilor, acolo unde structura organizatiei le permite. in conceptul de "calitate totala' clien­tul este suveran. Aceasta presupune sa oferi clientului ceea ce doreste, cand doreste si cum doreste. Adaptarea la conditiile schimbatoare ale clientului si realizarea de produse si servicii care intrunesc si depasesc asteptarile lor. Perceptiile si asteptarile clientilor sunt de regula pe ter­men scurt si schimbatoare, de aceea organizatiile trebuie sa-si depa­seasca calea de a fi aproape de clientii lor pentru a fi capabili de a ras­punde schimbarii gusturilor lor, nevoilor si dorintelor lor.

Conceptul de "calitate totala' a aparut intre anii 1970-1980, in S.U.A, avandu-i ca promotori pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaza de teoriile americane denumind conceptul japonez astfel: "Company Wide Quality Central '(CWQC), pe care il pastreaza si in prezent.

Calitatea totala este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop. Obiectivul calitatii totale este "depasirea asteptarilor clientilor'.

Managementul calitatii totale este un "sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asig­urarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obti­nerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate'.

Principiile de baza ale TQM sunt: o concentrarea asupra clientului; o imbunatatirea continua a calitatii;

o  prevenirea defectelor;

o responsabilitate universala pentru calitate (a tuturor anga­jatilor).

Conceptele-cheie ale TQM sunt: "excelenta', "depasirea astep­tarilor clientilor', "zero defecte'.

Metodele si procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea si motivarea angajatilor, stabilirea de indicatori masurabili, folosirea metodelor si instrumentelor vechi si noi.

Fig.1 Evolutia conceptelor calitatii

Gradul de implicare: totii angajatii si in primul rand a manageru­lui la varf, precum si a intreprinderilor colaboratoare (furnizori, dis­tribuitori, vanzatori).

Managementul calitati totale este un nou concept care se tran­spune in practica printr-o modalitate noua de organizare a activitatilor privind calitatea care de fapt integreaza toate conceptele anterioare: inspectia, controlul statistic, asigurarea calitatii si managementul calitatii.

Fig 2. Succesiunea principalelor modalitati de organizare a calitatii in organizatii. TQM integreaza toate conceptele anterioare

Fig.3 Modalitatile de abordare a calitatii

Modalitatile "A' si "Z' de abordare a calitatii

In practica economica sunt doua modalitati diferite de abordare a problemei calitatii diametral opuse, denumite "A' si "Z'.

Calitatea in abordarea "A' este considerata ca o functie tehnica, fiind incredintata unor specialisti care se limiteaza la controlul receptiei materiilor prime, a pieselor, la controlul pe fluxul tehnologic si la controlul calitativ al produselor finite.

In aceasta abordare specialistii in calitate joaca rolul de "politisti' pentru cautarea vinovatilor care incalca procedurile si normele stabilite. Astfel se face o departajare intre cei care realizeaza produsele/serviciile de cei care controleaza.

Responsabili cu productia urmaresc obtinerea cantitatilor plani­ficate la timp si la un cost cat mai redus. Ei consuma cea mai mare parte a timpului gandind cum sa scape de "paza' decat sa se ocupe de ame­liorarea calitatii. Aceasta este abordarea clasica care are radacini adanci in practica marii majoritati a intreprinderilor.

Calitatea in abordarea "Z' reprezinta o noua filozofie de con­ducere a intreprinderii, concretizata intr-o strategie, in care prima res­ponsabilitate revine conducerii la varf. Aceasta abordare preconizeaza o gestiune participativa din partea angajatilor si generalizarea autocon­trolului.

Calitatea nu-i cautata exclusiv la produsele si serviciile finite, ci este intalnita peste tot in intreprindere (marketing, personal etc ) si in exterior (furnizori, distribuitori). Astfel, TQM este aplicat peste tot, de toti si oricand.

Relatiile dintre conceptele de "produs', "produs-total', "cali-tate-totala' si managementul calitatii totale'.

In conceptia moderna, produsul este o creatie umana care exprima un mod particular al culturii, un aspect specific, prin care o comunitate umana receptioneaza si raspunde cerintelor sale de viata, concepand si folosind purtatori materiali sau spirituali ai valorilor.

Produsele nu sunt niste lucruri inerte, ele intra in raport cu omul si societatea, conditioneaza viata oamenilor si o exprima prin diferite modalitati, poarta in sine capacitatea de a genera schimbarea si a mod­ela viata, reprezinta o fateta a societatii insasi.

Prin produs, se exprima ceea ce omul si societatea acumuleaza prin cultura si transmite de la o generatie la alta.

Ipostazele prin care se exprima, de regula, produsul sunt bunurile si serviciile, la care se adauga si efectele, impactul acestora care, uneori anihileaza sau micsoreaza utilitatile directe ale produsului propriu-zis.

Conceptul de "produs-total' reprezinta ansamblul de activitati concretizate in bunuri/ servicii pe care le realizeaza un agent economic sau social, individual sau colectiv, pe toate fazele ciclului de viata, inclu­siv efectele acestora asupra mediului si sanatatii oamenilor. Produs-total este un concept deosebit de complex, care poate fi operationalizat prin divizarea sa pana ce ajunge la o gama concreta de subproduse si efecte generate in lant. De exemplu:, produsul-total al unei fabrici de incalta­minte este alcatuit din: produs finit, deseurile care pot fi valorificate si de alte intreprinderi sau integrate in mediu, serviciile de vanzare si de reparatii, efectele ergonomice, estetice si igenico-sanitare asupra clientilor etc.

Analiza conceptului de "produs-total' permite o intelegere mai larga si corecta a elementelor sale componente: produs utilizabil (material sau nematerial) si produs neutilizabil (material sau nematerial), ambele privite si prin prisma efectelor asupra omului, a activitatii altor intreprinderi cu care intra in relatii directe sau indirecte din aval sau amonte si, mai ales, asupra clientului final si al mediului inconjurator,

Fig.4 Produs total si componentele lui

"Calitatea-totala' se coreleaza cu "produs-total' si exprima masura in care produsul/ serviciul satisface (sau nu) sistemul de nece­sitati umane individuale si sociale pe cele trei dimensiuni:

a)       calitatea produsului/ serviciului pe intreaga sa traiectorie (de la conceptie-proiectare pana la consum si scoaterea din uz);

b)       calitatea produsului/serviciului ca rezultat al calitatii productiei;

c)        calitatea produsului/ serviciului ca rezultat al modelului gener­al de dezvoltare al societatii.

Aparitia conceptului de "calitate totala' este urmarea miscarii de integrare progresiva a problemelor calitatii in contextele socio-culturale globale ale societatii. Prqfesorul japonez K. Ishikawa, referindu-se la acest concept, arata: "calitatea totala este un sistem de functionare a intreprinderii bazat pe principiul cheie al exploatarii relatiilor de tip clienti-furnizori in cadrul tuturor relatiilor unei organizatii'.

Principalele trasaturi ale "calitatii totale' sunt:

- extinderea notiunii de calitate la toate activitatile legate direct sau indirect de calitatea produsului/serviciului;

luarea in considerare a totalitatii nevoilor exprimate sau implicite ale clientilor;

utilizarea unor metode si tehnici specifice de urmarire si evalu­are a calitatii activitatilor.

Managementul calitatii totale reprezinta un nou mod de con­ducere a calitatii la nivel de intreprindere, precum si in afara ei, plecand de la sfera larga a componentelor conceptului de "calitate totala'.

Principalele domenii ale managementului calitatii totale la nivelul intreprinderii sunt: politica calitatii adaptata de conducerea de varf, con­ceput produselor/serviciilor care fac obiectul de activitate al intreprin­derii; asigurarea calitatii prin introducerea sistemului calitatii, prevazut ca model in standardele ISO 9000; imbunatatirea calitatii, adoptand o stra­tegie adecvata in acest sens; controlul calitatii tuturor activitatilor legate direct sau indirect de calitatea produselor/ serviciilor; atestarea calitatii de catre institutii si societati autorizate sa certifice sistemul calitatii produ­selor/serviciilor, persoanelor, laboratoarelor de analize si de incercari.

Fig.5 Calitatea totala si componentele ei.

Principiile managementului calitatii totale se pot aplica la nivelul societatii pentru rezolvarea unor probleme, cum ar fi:

- controlul calitatii pe piata pentru protectia consumatorilor cu ajutorul unor institutii care supravegheaza corectitudinea modului de asigurare si de atestare a calitatii produselor/ serviciilor;

-controlul calitatii mediului natural si modalitatile de protectie a acestuia la actiunea unor factori perturbatori avand la origine non-cali-tatea unor produse/ servicii;

Aportul la calitatea produselor a principalelor compartimente dintr-o organizatie este diferit, in functie de specificul lor, dar toate impre­una formeaza un lant al calitatii. Rezistenta lui depinde de calitatea activ­itatilor inlantuite, fiecare compartiment reprezentand o veriga a lantului. Daca unul dintre compartimente nu-si desfasoara activitatea in maniera corespunzatoare, atunci efortul celorlalte devine zadarnic.

Fig.6 Importanta calitatii in diferite compartimente intr-o organizatie producatoare de marfuri.

Evolutia nivelului calitatii produselor pe parcursul ciclului de viata al produselor

Fig. 7 Evolutia nivelului calitatii produselor de la producator la client

Ipostazele calitatii

In activitatea practica, legata de productia si circulatia marfurilor, au aparut notiuni concrete, uzuale, aplicative, care deriva din notiunea teoretica a calitatii. Astfel de notiuni sunt: calitatea proiectata, calitatea omologata, calitatea prescrisa, calitatea contractata, calitatea reala. Toate aceste ipostaze exprima anumite faze de realizare a calitatii, sau momente din circuitul tehnic al marfurilor.

Calitatea proiectata a unei marfi este conferita de valorile individuale ale proprietatilor stabilite la un anumit nivel in urma compararii mai multor variante, in scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acorda o foarte mare atentie, intrucat ponderea ei in obtinerea unui produs de calitate este foarte mare (70%), avand un rol hotarator in prevenirea defectelor si in economisire de resurse materiale si umane.

Calitatea omologata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului, avizate de o comisie de specialisti (producator, client) in vederea realizarii seriei "zero' si care are caracterul de etalon, de referinta pentru productie de serie mare.

Calitatea prescrisa, specificata a unei marfi indica nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietatilor produsului, inscrise in standarde, norme, specificatii etc. Pe baza ei se face receptia calitativa a loturilor de marfuri cu ocazia predarii marfurilor intre producatori si clienti.

Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor asupra carora s-a convenit intre partile contractante. De regula este apropiata de cea prescrisa in standarde, dar poate sa fie la un nivel superior acesteia.

Calitatea reala a unei marfi exprima nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (receptie, transport, pastrare, client etc.) si se compara cu calitatea contractata sau prescrisa.