CONTACT CENTER

1. Generalitati:

a) Sunteti rugati sa adresati telefoanele pentru obtinerea de informatii referitoare la procesul de evaluare a cererilor de asigurare (Underwriting), a evenimentelor asigurate (Claims), precum si informatii legate de administrarea politelor de asigurare (Policy Services) numai catre departamentul Contact Center (serviciul INFOCAV).

b) De asemenea va rugam sa folositi serviciul vocal interactiv (IVR) tinand cont de procedura prezentata si in aceasta circulara.

c) Pentru a putea folosi facilitatea oferita de IVR-alimentarea contului curent din linia de credit si a activa acest serviciu, apelati numarul de telefon dedicat consultantilor conform procedurii.

2. Contact

Incepand cu data de 12 iulie 2004, numerele de contact ale departamentului Contact Center sunt:

Consultanti

Serviciul Vocal Interactiv

Fax

Clienti

Serviciul Vocal Interactiv

021/402.83.91 - limba romana

021/402.83.92 - limba engleza

Linii de urgenta:

021/402.85.99 - blocari carduri

- anunt evenimente asigurate asigurari de sanatate, valabil incepand cu data de 01/10/2004; apelurile pe vechiul numar de telefon vor continua sa fie preluate pana la data de 01/01/2005.

Datorita numarului redus de apeluri primite in intervalul 7:00-8:00 in cadrul serviciului My'line (pe linia de asigurari), incepand cu data de 1 noiembrie 2006, programul pentru anuntul evenimentelor asigurate pentru asigurarile de sanatate a fost modificat. Astfel, ofiterii nostri vor prelua apelurile dumneavoastra. sosite pe numarul de telefon (021)402.83.98, de luni pana vineri, intre orele 8-1  Eventualele telefoane pe aceasta linie primite in intervalul 7:00-8:00 vor fi inregistrate prin intermediul unei casute vocale, urmand ca ofiterii nostri sa contacteze clientii in cursul aceleiasi zi lucratoare.

In restul intervalului, mesajele vor fi inregistrate si vor fi transmise catre colegii de la departamentul de evaluare a evenimentelor asigurate in urmatoarea zi lucratoare.

Programul de lucru al ofiterilor din cadrul serviciului InfoCAV este de luni pana vineri, intre orele 00 si 17.30.

3. Serviciul automat de informatii ( IVR )

Incepand cu data de 16 iunie 2003, ING Romania a lansat serviciul telefonic de informare automata disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Accesand acest serviciu puteti obtine informatii despre contractele de asigurare din portofoliul propriu, prin intermediul unui robot telefonic, pe baza unui cod de identificare si a unei parole.

3.1. Procedura de activare a serviciului de informare automata

Apelare numar de telefon Infocav 021.402.83.99;

Introducere cod de acces, reprezentat de codul de consultant urmat de 999;

Stabilirea unei parole numerice formata din 8 cifre;

Reintroducerea parolei pentru confirmare;

Dupa activare, de fiecare data cand apelati serviciul, se va solicita introducerea numelui de utilizator si cifrele din cadrul parolei corespunzatoare celor 3 pozitii aleatoare solicitate.

In cazul in care se doreste activarea urgenta a Serviciului Vocal Interactiv pentru consultantii noi, Unit Managerul va suna la Info Cav si va solicita acest lucru pentru consultantul respectiv. Ulterior, consultantul va putea utiliza serviciul telefonic automatizat prin parcurgerea pasilor de mai sus.

3.2. Informatii oferite

3.2.1. Meniuri:

Dupa accesarea contului, din meniul principal puteti opta pentru obtinerea urmatoarelor tipuri de informatii:

Informatii generale:

1. Cursul de schimb BNR ( EUR, USD, GBP, CHF );

2. Cursul de schimb ING ( EUR, USD, GBP, CHF );

3. Bancile corespondente ( EUR, USD, GBP, CHF );

4. Pretul uniturilor ( Bond, Mixt, Verde, Albastru, Alb, Rosu );

5. Adresa ING ( ING Asigurari, ING Bank, codul Swift );

6. Orarul platilor

Informatii despre polite:

a) Informatii generale:

Situatia platilor: data pana la care este platit contractul respectiv, valoarea primei, frecventa si modalitatea de plata;

Status contract: se poate verifica daca un contract este emis/repus (daca nu este in vigoare, sistemul de informare automata nu va recunoaste numarul de contract introdus);

Va reamintim ca repunerea in vigoare a contractelor se proceseaza numai dupa inregistrarea tuturor primelor restante in sistemul informatic si dupa ce au fost indeplinite conditiile necesare repunerii (formular de evaluare / copie CI / acord repunere, daca sunt necesare). Contractele nu se vor repune pe baza chitantelor trimise pe fax! Acestea folosesc doar pentru a obtine amanarea de la reziliere a unui contract.

- Data urmatoarei aniversari.

b) Informatii financiare:

- Valoare de rascumparare: informatia nu este momentan disponibila pentru contracte cu suma asigurata redusa, contracte exonerate de plata primelor, contracte de tip Unit Linked cu debit acumulat si contracte Debut 18;

- Situatia contului in unit-uri;

- Valoarea contului;

- Ultima rascumparare partiala;

- Valoare maxima a rascumpararii.

- Ultimele patru informatii sunt disponibile doar pentru contractele UL.

Va reamintim ca valoarea maxima de rascumparare partiala aflata prin intermediul Serviciului Vocal Interactiv (IVR) este o valoare orientativa, deoarece in calculul ei nu sunt luate in considerare suma minima ce trebuie sa ramana in cont, taxa de rascumparare partiala si valoarea estimata a cheltuielilor lunare, astfel incat contractul sa nu inregistreze debit in urmatoarele luni. De asemenea, Serviciul Vocal Interactiv ofera informatii legate de valoarea maxima de rascumparare partiala si pentru contactele aflate in perioada de 6 luni de la data emiterii, pentru care aceasta tranzactie nu poate fi efectuata datorita unor restrictii juridice.

In aceasta situatie, va recomandam sa acordati o atentie deosebita acestor cazuri si in special contractelor de tip Activ Plus incheiate dupa data de 01.02004, la care suma ce trebuie sa ramana in cont dupa rascumpararea partiala trebuie sa fie de 300 RON / 100 USD.

Totodata, pentru contractele la care rascumpararea partiala se efectueaza (si) din uniturile de acumulare, va rugam sa specificati pe solicitare 'rascumparare partiala maxim posibila astfel incat contractul sa nu inregistreze debit' sau sa bifati casuta corespunzatoare de pe formularul pentru rascumparare partiala.

Pentru obtinerea informatiilor legate de contracte tip Unit Linked Activ si Activ Plus care continua dupa sfarsitul perioadei de plata a primelor, va rugam sa apelati serviciul "Info CAV" si sa solicitati transferul direct la ofiter intrucat aceste contracte sunt administrate separat iar informatiile furnizate de SIA si IVR pot fi neactualizate.

De asemenea, va reamintim ca serviciul IVR va sta la dispozitie prin codurile de acces rapid pentru a va oferi informatii legate de contracte cu urmatoarele statusuri:

- contract in vigoare;

- contract cu suma asigurata redusa;

- contract scutit de plata primelor.

Alte facilitati:

- Generare unit statement;

- Schimbare parola

- Transfer la ofiter din orice meniu pentru suport utilizare.

3.2.2 Coduri de acces rapid:

O alta modalitate de a obtine aceste informatii sunt codurile de acces rapid. Dupa autentificarea pe baza codului de acces si a parolei, apasati tasta 9, codul corespunzator tipului de informatie dorita, numarul de contract si tasta # astfel:

504xxxxxxxx# Situatia platilor;

505xxxxxxxx# Contract Status;

506xxxxxxxx# Urmatoarea data aniversara

507xxxxxxxx# Valoarea de rascumparare;

509xxxxxxxx# Valoarea contului;

510xxxxxxxx# Valoarea maxima pentru rascumparare partiala;

511xxxxxxxx# Ultima rascumparare partiala.

3.2.3 Transferul la ofiter:

Puteti opta pentru transfer la un ofiter doar in urmatoarele situatii:

pentru suport utilizare serviciu;

pentru informatii care nu sunt disponibile prin serviciul automat, in rapoartele periodice transmise de Departamentul Operatiuni sau prin SIA;

cand serviciul automat nu functioneaza.

Serviciul de informare automata va furnizeaza exclusiv informatii despre contractele in vigoare, respectiv despre contractele cu urmatoarele status-uri:

- contract platit integral;

- contract ajuns la maturitate;

- contract in vigoare;

- contract cu suma asigurata redusa

- contract scutit de plata primelor.

3.3 Tranzactii bancare: alimentarea contului curent din linia de credit aprobata

OBS: Informatiile cuprinse in acest subcapitol vizeaza activitatea departamentului Customer Contact Center din cadrul ING Bank. Pentru a va oferi un acces mai usor la aceste informatii, am decis sa le includem in cadrul acestei circulare.

Prin aceasta tranzactie puteti transfera, in orice moment, chiar daca va aflati intr-un oras in care nu exista sediu ING Bank, orice suma in limita aprobata din contul linie de credit in contul de card. Tranzactia se va procesa online si veti putea beneficia imediat de suma transferata. De asemenea, noul sold al contului curent (de card) este disponibil imediat prin intermediul Serviciului Vocal Interactiv.

Serviciul IVR prin intermediul carora puteti opera aceste tranzactii este  My'line.

Prin intermediul Meniului de Informatii Bancare aveti urmatoarele optiuni:

- Tasta 1-Soldul contului curent

- Tasta 2-Informatii privind contul de depozit

- Tasta 3-Informatii despre contul de credit

- Tasta 4-Tranzactii Bancare

- Tasta 0-Transfer la un ofiter

Pasii de parcurs pentru operarea tranzactiei de alimentare cont din linia de credit aprobata utilizand Submeniul Tranzactii Bancare din serviciul IVR Infoclient:

-Tasta 1 pentru Tranzactia de alimentare a contului din linia de credit aprobata.

Vi se va solicita sa tastati suma pe care doriti sa o transferati urmata de tasta # si ulterior confirmarea acestei sume prin retastarea ei. Daca suma este confirmata, tranzactia va fi procesata. De asemenea, daca tranzactia a fost reusita, vi se va confirma noul sold.

In cazul in care tranzactia nu a fost reusita, veti fi informat prin intermediul unuia din urmatoarele mesaje: 1. "Tranzactie nereusita! Ati depasit limita aferenta liniei de credit" (cand suma solicitata este mai mare decat limita liniei de credit aprobata)

2."Tranzactie nereusita! Eroare tehnica" (in caz de tranzactie nereusita din alte motive)

- Tasta 0 pentru Transfer la ofiter

Exemplu: nr. 402.83.91, meniul Informatii Bancare

"Selectati tasta 1 pentru a afla Soldul contului, ...tasta 4  pentru Tranzactii bancare si tasta 0 pentru Transferul la un ofiter."

Tasta 4

"Selectati tasta 1 pentru tranzactia de alimentare a contului din linia de credit aprobata sau tasta 0 pentru transfer la un ofiter."

Tasta 1

"Introduceti suma pe care doriti sa o transferati si apoi apasati tasta #."

"Suma solicitata pentru trasfer este 1000000."

"Apasati tasta 1 pentru confirmarea tranzactiei si tasta 2 pentru renuntare."

Tasta 1

"Va rugam asteptati! Tranzactia este in curs de procesare."

"Tranzactie reusita. Noul dumneavoastra sold este de .."

3.3.1 Conditii generale:

Modalitatea de obtinere de informatii despre conturile bancare proprii de catre consultantii de asigurare, prin intermediul serviciului My'line (402.83.91) este urmatoarea:

CAV persoana fizica

activare IVR - informatii disponibile automat, a doua zi dupa deschiderea contului

informatii despre conturile bancare proprii deschise pe persoana fizica - apeland serviciul My'Line (021/402.83.91) si folosind codul de identificare din 8 cifre, format din nr. CAV si 999

CAV SRL

activare IVR - dupa completarea scrisorii de angajament la ghiseul bancii

informatii despre conturile bancare proprii deschise pe persoana juridica - apeland serviciul My'Line si folosind codul de identificare din 8 cifre, format din nr. CAV si 999 (cel folosit in mod curent pentru serviciul InfoCAV)

informatii despre conturile bancare proprii deschise pe persoana fizica:

dupa activarea IVR (vezi mai sus) se va apela serviciul InfoCAV pentru anuntarea numarului contului deschis pe persoana fizica;

informatii despre aceste conturi se vor obtine apeland serviciul My'line si folosind codul de identificare din 8 cifre, format din nr. CAV si 998.

Vizualizare cont de credit

Va informam ca incepand din luna octombrie prin intermediul serviciului IVR aveti disponibila o noua optiune:

-accesand submeniul Informatii privind contul de Credit din cadrul meniului de Informatii Bancare si introducand numarul de cont de Flexis se pot obtine informatii privind soldul liniei de credit (suma care a fost utilizata din linia de credit aprobata) si dobanda procentuala.

- din luna ianuarie, pentru conturile de Flexis, pe langa suma utilizata, dobanda si data urmatoarei scadente se pot obtine si informatii despre limita de creditare. Ordinea este: suma utilizata, limita de creditare, dobanda si scadenta.

Informatiile sunt actualizate on-line. Deci in cazul efectuarii unei tranzactii de transfer din contul linie de credit in contul curent, atat soldul corect pentru contul de Flexis, cat si soldul corect pentru contul curent (de card) vor fi disponibile imediat.

4. Solicitari scrise

Privind solicitarile scrise, dorim sa va informam ca incepand din data de 20 octombrie nu vor mai fi oferite urmatoarele categorii de informatii:

detalierea cheltuielilor pentru produsele traditionale;

estimarea momentului in care suma primelor platite este mai mica decat valoarea de rascumparare;

pentru contracte de tip Academica, Merit, Mentor si Gold estimarea rentelor viitoare, daca solicitarea se face cu mai mult de 1 an inaintea momentului platii rentei, conform datelor din polita de asigurare.

Va informam ca, incepand cu data de 15 aprilie 2004, urmatoarele categorii de informatii referitoare la contractele de asigurare se vor oferi maxim o data pe parcursul unui an aniversar, pe contract:

Evolutii de cont (contracte Unit Linked)

Evolutii de debit (contracte Unit Linked)

Evolutii de contract (contracte traditionale)

Aceste informatii se vor oferi numai pe baza unei solicitari scrise transmise in atentia departamentului Contact Center.

Incepand cu data de 01.02.2007, pentru contractele de tip Unit Linked se vor oferi informatii detaliate despre evolutia contului si a debitului doar pentru ultimul an de asigurare.

Aceasta decizie a fost luata pentru o informare cat mai eficienta si prompta a clientilor nostri, avand in vedere volumul foarte mare de solicitari aflate in lucru si durata foarte mare a unor contracte pentru care se solicita o astfel de detaliere.

5 Actualizare date clienti

In cazul in care clientii contacteaza serviciul My'Line si confirma telefonic schimbarea unora dintre datele de identificare, li se solicita o copie semnata a cartii de identitate, in vederea procesarii respectivelor modificari in baza de date.

Transmiterea documentului la sediul central se va face fie direct de catre client, fie prin intermediul consultantului de asigurare, prin curierat.

Prin urmare, in cazul in care clientii dumneavoastra va pun la dispozitie aceste documente, va rugam sa le transmiteti in cel mai scurt timp posibil, prin curierat, catre divizia Contact Center.

6. Scrisori transmise clientilor

In cazul in care clientii solicita informatii in scris sau depun reclamatii, raspunsul oficial al companiei poate fi transmis acestora in diferite moduri, printre care:

1. Prin intermediul serviciilor postale (la adresa de corespondenta);
2. Prin intermediul consultantului de asigurare (in agentia de asigurari).

a. In primul caz, o copie a scrisorii este transmisa si in agentie, in atentia consultantului de asigurare. Subliniem faptul ca aceste copii va sunt destinate exclusiv, prin urmare:

Nu este necesar sa inmanati aceste scrisori clientilor (dupa cum am mentionat mai sus, clientii primesc originalul scrisorii prin posta); precizam ca au existat cazuri in care clientii au primit intai copia scrisorii, prin intermediul consultantului de asigurare, fiind lezati de forma de prezentare a acesteia (in fotocopie);

Este indicat sa cititi aceste scrisori inaintea unei eventuale intalniri cu clientul pentru a ii putea oferi acestuia explicatiile necesare.

Aceste scrisori pot fi identificate prin faptul ca la rubrica legata de destinatar apar numele si adresa clientului.

b. In cel de-al doilea caz, in care se solicita transmiterea raspunsului in agentie, scrisorile sunt transmise in original direct catre consultant, in acest caz fiind necesar sa ii contactati pe clienti pentru a le inmana scrisoarea in original.

Scrisorile din aceasta categorie se disting prin faptul ca la rubrica destinatarului sunt completate agentia si numele consultantului de asigurare.