Studiu de caz - perceptia imaginii serviciilor bancii in randul

Studiu de caz - perceptia imaginii serviciilor bancii in randul

clientilor sai

Programul cercetarii selective parcurge urmatoarele etape:

Stabilirea scopului general, obiectivelor, ipotezelor si variabilelor cercetarii.

Scopul general este de a detrmina care este imaginea serviciilor bancii in randul clientilor sai.

Obiectivele principale sunt:

Stabilirea serviciilor financiar - bancare cel mai bine apreciate de clienti;

Corespondenta calitate servicii - pret din punctul de vedere al clientilor;

Gradul de loialitate al clientilor;

Calitatea serviciilor oferite de angajati.

Obiectivele secundare sunt:

Analiza esantionului pentru a stabili care este frecventa alegerii bancii de catre clienti si motivatia lor.

Ipotezele cercetate sunt:

Imaginea bancii in randul clientilor sai este favorabila;

Calitatea serviciilor finaciar - bancare oferite determina un grad inalt de loialitate al clientilor;

Comportamentul angajatilor este foarte bine apreciat de clienti;

Serviciile oferite persoanelor fizice/juridice, sunt foarte bune.

Colectivitatea cercetata este reprezentata de clientii bancii. Unitatea de cercetare o reprezinta clientii care au completat formularul in perioada 2002-2003. Unitatea de sondaj este chiar banca.

Metodele de recoltare.Recoltarea informatiilor s-a facut prin forme structurate de cercetare, respectiv un chestionar identic pentru toti respondentii, iar raspunsurile au fost autoanregistrate de subiecti.

Chestionarul este alcatuit sub forma palniei rasturnate, incepand cu intrebari specifice si incheind cu cele generale, de identificare.

Esantionul: s-a folosit esantionarea simpla aleatoare, cercetarea facandu-se pe baza a 100 de chestionare completate de clientii bancii.

Ancheta pilot: deoarece pe baza chestionarului folosit se efectueaza regulat cercetari, se considera ca nu este necesara o ancheta pilot si metodologia cercetarii este buna, fiind imbunatatita pana acum.

CHESTIONAR

1.Dumnevoastra ati luat decizia de a alege aceasta banca?

a) eu am ales b)altcineva

2. Cat de importanta este alegerea bancii pentru dumneavoastra?

a) extrem de importanta b) foarte importanta c)destul de importanta

d) nu foarte importanta e)deloc importanta

3.Care a fost principalul motiv al alegerii Bancii Comerciale Carpatica?

a)promovarea unei relatii stranse si de lunga durata cu clientii

b)solutii financiare rapide si flexibile

c) produse si servicii orientate spre client

d)mediu de lucru operativ e)altele

4.Ce parere aveti de modul in care a actionat banca cand ati intalnit probleme semnifictive sau dificultati?

a)complet satisfacut b)foarte satisfacut c)destul de satisfacut

d)nesatisfacut f)foarte nesatisfacut

5.Au existat aspecte care vau depasit asteptarile?

a)da b)nu

6.Ce servicii ati utilizat din cele oferite persoanelor fizice?

a)deschideri de conturi in lei si valuta b)constituire de depozite

c)transferuri in lei si valuta d)cordri de credite e)carduri debit

f)carduri credit g)servicii Western Union

7.Ce servicii ati utilizat din cele oferite persoanelor juridice ?

a)deschideri de conturi in lei si valuta b)servicii carp info

c)acordari de credite pentru investitii d)carduri credit e)carduri debit

8.Ce va determinat s a aveti incredere in siguranta oferita de Banca Comerciala Carpatica ?

a)confidentialitatea b)garantarea fondurilor in sistemul bancar

9. In ce grupa de varsta va incadrati?

a.) <20 ani b.) 21-50 c.)>50 ani

10. Venitul dumneavoastra este

a )sub 300ron b)300-500ron c) 500-1000

d)1000-1500ron  e)peste 1500ron

11. Care este ocupatia dumneavoastra profesionala?

a)muncitor b)functionar(studii superioare)

c)salariat(studii medii) d)pensionar e)student

Structura esantionului:

Distributia si structura populatiei intervievate dupa ocupatie

Tabel 4.1 Grafic 4.1

Din punct de vedere al ocupatiei, structura esantionului este relativ echilibrata, o pondere mai mare fiind inregistrata la ngajatii cu studii superioare (26%), urmata indeaproape de cei cu studii medii (24%). Avand in vedere ca, la nivelul Bancii Comerciale Carpatica, ponderea salariatilor este de aproximativ 40%, din totalul clientilor, se observa faptul ca esantionul, reflecta, in mare masura, situatia inregistrata la nivelul bancii.

Referitor la ponderea pensionarilor si studentilor la nivelul bancii este aproximativ 20%, fiind apropiata de structura din esantion. Deci din punct de vedere al structurii esantionului dupa ocupatie, aceasta asigura reprezentativitate.

Distributia si structura populatiei intervievate dupa venit (RON)

Tabel 4.2 Grafic 4.2

Din datele tabelului se observa ca, cei mai multi dintre chestionati, au un venit cuprins peste 1500 lei. Acest fapt se explica prin ponderea detinuta, in cadrul esantionului, de catre salariatii cu studii medii si sl functionarilor cu studii superioare, respectiv aproximativ 50% din persoanele intervievate.

Distributia si structura populatiei intervievate dupa varsta

Tabel 4.3 Grafic 4.3

Din datele tabelului se observa ca 75 % dintre cei intervievati apartin categoriilor de varsta cuprinse intre 21-50 ani, cele mai active din punct de vedere al tranzactiilor bancare efectuate. Din aceste categorii fac parte, in general, cei care au un loc de munca, un venit propriu si deci isi pot permite un eventual cont in banca, credit, sau oricare alt serviciu bancar.

Aspecte caracteristice apar in cazul primei categorii (sub 20 ani) care apeleaza ori la familie ori la prieteni apropiati, pentru a contracta credite sau alte servicii bancare.

Culegerea datelor si pregatirea lor pentru prelucrare

1.Dumnevoastra ati luat decizia de a alege aceasta banca?

a) eu am ales b)altcineva

Cine a ales banca

Tabel 4.4 Grafic 4.4

Se observa ca 59% din clienti au ales singuri aceasta banca, iar pentru 41% a fost aleasa de altcineva.

2. Cat de importanta este alegerea bancii pentru dumneavoastra?

a) extrem de importanta b) foarte importanta c)destul de importanta

d) nu foarte importanta e)deloc importanta

Cat de importanta este alegerea bancii

Tabel 4.5 Grafic 4.5

Se observa ca pentru 42% din clienti, alegerea bancii este extrem de importanta, pentru alti 42% este forate importanta, pentru 14% este destul de importanta, doar pentru 2% nefiind foarte importanta.

3.Care   a fost principalul motiv al alegerii Bancii Comerciale Carpatica?

a)promovarea unei relatii stranse si de lunga durata cu clientii

b)solutii financiare rapide si flexibile

c) produse si servicii orientate spre client

d)mediu de lucru operativ e)altele

Motivul principal al alegerii Bancii Comerciale CARPATICA S.A.

Tabel 4.6 Grafic4.6

Variante de raspuns	Numar de persoane	Structura%
Promovarea unei relatii stranse si de lunga durtata cu clientii
Solutii financiare rapide si flexibile
Produse si servicii orientate spre client
Mediu de lucru dinamic si operativ
Altele
total

Se observa ca principalul motiv al alegerii B.C.C. este "promovarea unei ralatii stranse si de lunga durata cu clientii" cu 61%, urmata de "produse si servicii orientate spre client" cu 14%, "solutii financiare rapide si flexibile" cu 13%, pe penultimul loc situandu-se "mediu de lucru dinamic si operativ" cu 10%, iar pe ultimul loc cu 2% fiind alte motive.

4.Ce parere aveti de modul in care a actionat banca cand ati intalnit probleme semnifictive sau dificultati?

a)complet satisfacut b)foarte satisfacut c)destul de satisfacut

d)nesatisfacut f)foarte nesatisfacut

Evaluarea modului in care s-a actionat

Tabel 4.7  Grafic 4.7

Se observa ca 78% dintre persoanele intervievate sunt complet satisfacute de modul in care a actionat banca pentru rezolvarea problemelor aparute, 18% sunt foarte satisfacuti, iar 4% sunt destul de satisfacuti.

5.Au existat aspecte care vau depasit asteptarile?

a)da b)nu

Situatiea aspectelor ce au depasit asteptarile

T abel 4.8  Grafic 4.8

Se observa ca asteptarile a mai mult de jumatate din clienti nu au fost depasite, un fapt nu foarte multumitor daca luam in considerare faptul ca depasirea asteptarilor clientilor este unul dintre principalele scopuri urmarite de marketingul serviciilor.

6.Ce servicii ati utilizat din cele oferite persoanelor fizice?

a)deschideri de conturi in lei si valuta b)constituire de depozite

c)transferuri in lei si valuta d)cordri de credite e)carduri debit

f)carduri credit g)servicii Western Union

Serviciile oferite persoanelor fizice

Tabel 4.9 Grafic 4.9

Pe primul loc se situeaza deschideri de conturi in lei si valuta cu 25%, uramata de cosntituirea de depozite cu 20 %,transferuri in lei si valuta cu !5%,, acordari de credite cu 10%, carduri credit cu 12%, servicii western union 10%, carduri debit 8%.

7.Ce servicii ati utilizat din cele oferite persoanelor juridice ?

a)deschideri de conturi in lei si valuta b)servicii carp info

c)acordari de credite pentru investitii d)carduri credit e)carduri debit

Tabel 4.10 Grafic 4.10

Pe primul loc se situeaza deschideri de conturi in lei si valuta cu 35%, uramata de acordari de credite cu 30%, carduri credit cu 15%, carduri debit 10%,servicii carp info 10%.

8.Ce va determinat s a aveti incredere in siguranta oferita de Banca Comerciala Carpatica ?

a)confidentialitatea b)garantarea fondurilor in sistemul bancar

Tabel 4.11 Grafic 4.11

Procentajul cel mai mare a fost obtinut de confidentialitatea informatiilor respectiv 57%, dar este vizibil faptul ca diferenta dintre acesta si procentajul otinut la garantarea fondurilor in sistemul bancar nu este foarte mare.

9. In ce grupa de varsta va incadrati?

a.) <20 ani b.) 21-50 ani c.)>50 ani

Din cele 100 de persoane chestionate 50% se regasesc in intervalul de varsta 20-50 ani, ceea ce reprezinta ca serviciile bancare sunt cunoscute si folosite cu precadere de aceasta grupa de varsta. De asemenea se poate observa ca si tineretul (33%) prefera serviciile bancare, ca si cei de peste 50 ani (17%) de altfel.

Concluzii si propuneri

Sectorul bancar din Romania traverzeaza un vast process de restructurare si extindere, caracterizat prin infiintarea de noi banci private cu capital romanesc si/sau strain, privatizarea marilor banci de stat si adoptarea de noi legi si reglementate asupra sectorului bancar.

In urmatorii cativa ani se asteapta intensificarea concurentei dintre Banca.Comerciala.Carpatica. si institutiile nebancare, precum unitati depozitare (Fonduri Mutuale de Economii si Investitii, Cooperative de Credit ) si intermediari nedepozitari (Societati de asigurari, Fonduri de Pensii etc.). Cazul F.N.I. a redus, insa, considerabil popularitatea fondurilor mutuale. Concurentii cei mai notabili din aceasta zona a mediului financiar sunt cooperativele de credit.

Acestea sunt supuse unui process important de reglementare care vizeaza fuzionarea intre ele si transformarea lor in banci comerciale.

Conducerea Bancii.Comerciale.Carpatica. considera ca banca si-a demonstrat capacitatea de a opera cu succes intr-un cadru economic si financiar dificil caracterizat printr-o inflatie considerabila care are ca rezultat deprecierea monedei nationale. In consecinta, conducerea Bancii.Comerciale.Carpatica. considera ca banca si-a asigurat o pozitie notabila in sectorul bancar unde concurenta este in continua crestere. In acest context, trebuie mentionat ca Romania este una dintre tarile cu cel mai mic numar de banci din regiune.

Punctele forte ale Bancii Comerciale CARPATICA S.A. sunt:

Opinia globala a serviciilor financiar - bancare;

Serviciile oferite de angajatii bancii;

Siguranta oferita de banca;

Serviciile oferite persoanelor fizice;

Serviciile oferite persoanelor juridice;

Personalul front-office;

Calitatea informatiilor;

Contactul cu banca;

Puncte slabe:

Deschideri de conturi in lei si valuta;

Carduri credit;

Carduri debit;

Valoarea furnizata de Banca.Ccomerciala.Carpatica. comparativ cu alte banci;

Imagine bancii perceputa de client este foarte favorabila.

Pe baza tipologiei grupului studiat, se poate trage concluzia ca, clientii bancii sunt in marea majoritate oameni de afaceri, , cu varsta intre 20 si 50 ani, pentru care alegerea bancii este foarte importanta. Cresterea promovarii imaginii si serviciilor financiar - bancare pe extinderea ariei mediilor promotionale folosite prin introducerea de reclame la televiziunile importante precum Antena 1, PROTV, pentru promovarea evenimentelor deosebite. Publicarea de anunturi in mai multe reviste pentru oamenii de afaceri, ca de exemplu: Ziarul Financiar, in scopul atragerii mai multor clienti.

Pe viitor Banca Comerciala CARPATICA S.A. isi propune:

Solutii financiare rapide si flixibile;

Norme si proceduri de lucru simple si eficiente;

Promovarea unei relatii cat mai stranse si de lunga durata cu clientii sai pe baza principilului "parteneri egali de afaceri";

Perfectionarea produselor si serviciilor orientate spre client;

Crearea unui mediu de lucru dinamic si operativ.

Banca se pregateste pentru noile provocari de pe piata financiara, punand bazele Grupului Financiar CARPATICA. Alaturi de Banca.Comerciala.Carpatica., din grup face parte SSIF CARPATICA INVEST, societate aflata in topul societatilor de profil din tara. In perioada urmatoare CARPATICA este pregatita sa intre pe piata asigurarilor si a leasing-ului. Prin acest grup, banca va fi capabila sa furnizeze produse si servicii financiare complexe, in conditii de maxima operativitate.

Elementele esentiale ce individualizeaza Banca Comerciala CARPATICA in randul celorlalte banci comerciale ce activeaza in Romania izvoraste din insasi misiunea bancii:

"Sa devina o banca cu vocatie nationala care sa se impuna printr-un spirit european, oferind o gama diversa de produse si servicii firmalor mici si mijlocii, precum si persoanelor fizice, flexibila si operativa, atanta in permanenta la cerintele clientului-partenerul sau de afaceri."