FISA POSTULUI (pentru functiile de Personal de Executie din Operational si Suport) - Operator Call Center

FISA POSTULUI
(pentru functiile de Personal de Executie din Operational si Suport)

FUNCTIA (CONFORM C.O.R.-COD): Agent Servicii Client

POSTUL (FUNCTIA DIN ORGANIGRAMA): Operator Call Center

FIRMA  (DIVIZIA/DIRECTIA/DEPARTAMENTUL): SRL, Directia Call Center

CERINTELE POSTULUI:

STUDII: superioare si post-universitare finalizate

EXPERIENTA IN DOMENIU: 3 ani in relatii cu publicul

ABILITATI (MS Office, soft-uri specializate, limba engleza-nivel de cunoastere: baza, mediu, avansat):

-cunostinte de operare PC (MS Office- Word, Excel, Internet Explorer); CRM Service, Oracle

-cunostinte de limba engleza: nivel mediu

-cunostinte de limba franceza: nivel mediu

COMPETENTE

lucrul in echipa

capacitatea de organizare

preocuparea pentru calitate

relatiile cu clientii interni si externi - orientarea spre satisfacerea nevoilor clientilor

capacitatea de autoperfectionare

respectarea procedurilor de lucru

nivelul de cunostinte specifice postului

capacitatea de negociere - persuasiune

spirit de initiativa

comunicare eficienta

5. SARCINI SI RESPONSABILITATI*:

responsabil reclamatii, inregistrarea reclamatiilor si repartizarea reclamatiilor in vederea rezolvarii acestora

responsabil implementare Oracle din partea Departamentului Call Center

validare facturi si cipuri Zeus

preluarea apelurilor de la clienti si inregistrarea acestora

contactarea persoanelor nominalizate de catre directorii UTI pentru solutionarea evenimentelor inregistrate

indeplinirea dispozitiilor si a deciziilor primate din partea sefilor ierarhici,

informarea clientilor privind produsele si serviciile UTI

indeplinirea atributiilor ce-i revin din documentatia sistemului de management integrat calitate, mediu, securitatea si sanatatea muncii (manualul de management integrat, proceduri generale si proceduri specifice domeniului)

respectarea obligatiilor privind protectia mediului: folosirea in mod economic a apei de la robinet, folosirea in mod economic a hartiei folosita la imprimare sau notare (se vor folosi pe cat posibil si paginile de pe verso ale foilor), stingerea echipamentelor de iluminat atunci cand este posibil si la terminarea programului de lucru, depozitarea selectiva a deseurilor folosind containerele special amenajate (deseurile menajere se vor depozita in cosurile de la birouri, hartia va fi depozitata in containerul albastru, plasticul in containerul galben - disponibile pe etaj).

(Nota: aceste paragrafe se vor trece in mod obligatoriu pentru firmele care sunt certificate in conformitate cu SR EN ISO9001 , SR EN ISO 14001, si OHSAS 18001)

RELATII IERARHICE:

DIRECTE: Director Directia Call Center

INDIRECTE: Director General Directia Management Operational

7. RELATII FUNCTIONALE:

INTERNE: cu personalul nominalizat de catre directorii UOT-urilor pentru  relatia cu Directia Call Center

EXTERNE: Clientii Grupului UTI

*Sarcinile si responsabilitatile mentionate la punctul 5 nu au caracter limitativ, ele putand fi completate si cu alte sarcini stabilite de conducerea firmei, cu acordul angajatului, in conformitate cu clauzele prevazute in contractul individual de munca, in mod scris sau verbal.

DIRECTOR FIRMA/DEPARTAMENT/DIVIZIE, ANGAJAT,

( NUME IN CLAR) (NUME IN CLAR)

AVIZAT DRU, 

DIRECTOR RESURSE UMANE

AVIZAT UFC COORDONATOR, 

DIRECTOR UFC COORDONATOR

Data completarii 11.12.2009