Tehnici si instrumente ale managementului calitatii

TEHNICI SI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

Sunt necesare pentru analiza si evaluarea calitatii deoarece permit:

Identificarea cauzelor defectelor

Ierarhizarea actiunilor pentru imbunatatirea calitatii

Clasificare generala

a)     Tehnici si instrumente clasice ale  managementului calitatii

Tehnici si instrumente pentru date numerice

Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate

Grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Diagrama de corelatie

Diagrama Pareto

Diagrama de control

Tehnici si instrumente pentru date nenumerice

Diagrama cauza - efect

Diagrama procesului

Brainstorming

Benchmarking

b)Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Tehnici si instrumente utilizate in analiza problemelor

Diagrama afinitatilor

Diagrama de relatii

Tehnici si instrumente utilizate in stabilirea solutiilor de rezolvarea problemelor

Diagrama matriciala

Diagrama arbore

Tehnici si instrumente pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor

Diagrama sageata

Diagrama deciziilor

Descrierea principalelor tehnici si instrumente

folie

a) Fisa de inregistrare a datelor referitor la calitate (colectarea simpla si rapida a datelor) asupra unei probleme.

Exemplu: Fisa pentru inregistrarea frecventei defectelor

Pentru inregistrarea frecventei cauzelor defectelor

Pentru inspectie

Fisa pentru inregistrarea frecventei defectelor ne indica categoria de defecte care influenteaza cu preponderenta calitatea produsului si deci a defectului asupra caruia trebuie intervenit cu prioritate (fara a neglija masurile pentru eliminarea si a celorlalte categorii de defect).

b)    Grafice

Ele prezinta importanta deoarece:

Vizualizeaza rezultatele unei analize

Se pot aplica la fiecare loc de munca

Cele mai folosite sunt graficele necesare pentru a efectua comparatii a valorilor numerice, care pot fi:

In coloane - pentru tipuri de defecte, caracteristici de calitate; Liniar - pentru analiza vanzarilor; variatia caracteristicilor de calitate in

Circular - pentru evidentierea ponderilor diferitelor categorii de defecte, analiza compozitiei chimice a unui produs

Graficul radar - pentru analiza comparativa a calitatii produselor (activitatilor) luand in considerare mai multe caracteristici (criterii) 

Histograme - pentru evidentierea punctelor critice (diagrama de distributie); Exemplu variatia dimensiunilor unei piese   folii pt. ele

c)     Diagrama Pareto - permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra carora trebuie actionat cu prioritate

Se utilizeaza de exemplu la analiza cantitativa a defectelor

Folie tabel, grafic, 2 grafice Pareto

Prin compararea diagramelor realizate inainte si dupa luarea unor masuri corective sau de imbunatatire, se poate evidentia progresul inregistrarilor in rezolvarea problemei

d)    Brainstorming (furtuna creierului) - metoda de lucru colectiva

Tehnica de creativitate

Scop: obtinerea a cat mai multor idei cu privire la o problema data

E foarte importanta in managementul calitatii pentru identificare solutiilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor sau pentru identificarea cauzelor unei probleme

Caracteristica ei esentiala este utilizarea ideilor celorlalti pentru a realiza generarea propriilor ideii

Reguli de respectat

Formularea unui numar mare de idei, facand abstractie de calitatea lor

Vor fi enumerate idei chiar daca par absurde

Se vor evita criticile de orice natura referitoare la ideile enuntate

Ideile trebuie ascultate cu atentie, incercandu-se asocieri cu acestea si dezvoltarea lor

Sa se inregistreze (noteze) toate ideile (punctele de vedere)

Participantii 10-15 persoane)

Un animator (moderator) - bun specialist, bun practician

El si cu un numar restrans de persoane (cel mult 5) formuleaza problema

Alaturi de ei mai participa inca 5-10 persoane in etapa de creativitate (enuntarea ideilor)

Etapele

Reamintirea regulilor de conduita

Anuntarea subiectului (problemei de rezolvat)

Faza de creativitate (se noteaza pe tabla, panou, carton)

Faza de analiza: ordonarea si evaluarea ideilor si selectarea lor  folie Brainstorming

Sedintele sunt scurte (maxim o ora)

Rezultatele pot constitui date pentru intocmirea unei diagrame Pareto sau cauza - efect

e)     Benchmarking

Este utilizat pentru compararea proceselor si performantelor produselor si serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata

Se faciliteaza astfel, identificarea scopurilor - ca si stabilirea prioritatilor in elaborarea planurilor, pentru cresterea competitivitatii organizatiei

Benchmarkingul a fost introdus printre instrumentele de imbunatatire a calitatii, in standardele ISO 9004-4 (Ghid pentru imbunatatirea calitatii)

Elementele care definesc benchmarkingul sunt urmatoarele:

Este un proces de evaluare permanenta a performantei intreprinderii comparativ cu cele ale liderilor recunoscuti

Poate fi aplicat in egala masura produselor, serviciilor, proceselor si procedurilor intreprinderilor

Se aplica in scopul identificarii celor mai bune practici, care sa permita imbunatatirea performantelor intreprinderii, astfel incat sa se asigure satisfacerea integrala a clientilor

Benchmarkingul se deosebeste de analiza concurentiala si analiza de produs prin: scop, focalizare, aplicare, surse de informatii

Tabel din managementul calitatii (M. Olaru) pag 411 folie tabel cu diferentiei

Tinandu-se seama de refrentialul ales pentru evaluare avem:

Benchmarking intern

analiza activitatilor, procedurilor organizatiei, comparativ cu cele corespunzatoare unui anumit domeniu de activitate (unitate functionala) a aceleiasi intreprinderi, alese ca referential

se aplica de regula la intreprinderile mari,

are avantajul ca datele necesare pot fi obtinute mai usor, decat daca ar fi un referential extern

e bine sa fie aplicat, inainte de a trece la cel extern

Benchmarking functional

presupune compararea unui anumit tip de activitate a organizatiei cu cel al intreprinderii de referinta, din acelasi domeniu sau dintr-unul asemanator

datele se obtin relativ usor deoarece nu se refera la concurenti directi

printr-o aplicare sistematica, faciliteaza identificarea punctelor slabe la interfata dintre unitatile functionale ale organizatiei

Benchmarking general (celei mai bune practici)

compararea proceselor, produselor, serviciilor organizatiei cu cele ale unui lider, in domeniul, el nefiind concurent direct al organizatiei

de exemplu se compara procesul de aprovizionare al unei intreprinderi producatoare de autoturisme, cu modul cum se face acest proces la intreprinderea de produse electronice, aceasta fiind recunoscuta pentru performantele sale in afaceri. Se pot identifica: bune practici sau metode

avantajul este ca schimbul de informatii cu organizatia de referinta nu intampina, de regula, difcultati, care ar aparea daca s-ar raporta la o intreprindere concurenta

Benchmarking comparativ

presupun compararea proceselor, produselor, serviciilor organizatiei cu cele ale unui concurent, recunoscut ca lider, pe piata

informatiile se obtin greu (nu sunt dispusi sa coopereze)

Aplicarea benchmarking-ului

Stabilirea domeniului, respectiv a proceselor, produselor, serviciilor care vor fi analizate (se va tine seama de raportarea directa a performantelor produselor, serviciilor la nevoile clientilor)

Stabilirea organizatiilor cu care se va face compararea

este in functie de tipul de benchmarking aplicat

se apeleaza o cercetare documentara si la studiul de piata, utilizand toate sursele de informare:

rezultatele unor cercetari publicate in literatura de specialitate

materialele de la conferinte

publicatii ale intreprinderii, si ale unor institutii

contacte cu experti, si cu consultanti de specialitate

schimbul de experienta al personalului propriu si cel al altor intreprinderi

cercetarea sa se faca la cel putin 3 organizatii

Culegerea datelor referitoare la performantele proceselor, produselor, serviciilor organizatiei de referinta. In acest sens se folosesc:

interviuri

contacte profesionale si personale

stabilirea de relatii de parteneriat cu organizatia .

observarea directa a modului de desfasurare a proceselor

chestionarea angajatilor organizatiei de referinta

consultarea subfurnizorilor si a beneficiarilor organizatiei de referinta

Analiza datelor culese prin care are loc evidentierea decalajelor existente fata de organizatia de referinta si stabilirea cauzelor acestora

Aplicarea rezultatului benchmarkingului (etape)

comunicarea rezultatelor la toate nivelurile organizatiei

stabilirea obiectivelor referitoare la imbunatatirea proceselor, produselor, serviciilor, tinand seama de cerintele clientilor si de performantele organizatiei cu care s-a facut comparatia

stabilirea si implementarea planurilor de actiune necesare pentru realizarea obiectivelor, urmand etapele ciclului PEVA (planifica - executa - verifica - actioneaza)

exprimarea modificarilor precizate (mai restrans)

se determina rezultatele, pentru a stabili daca modificarile sunt viabile

se fac ajustarile majore (ca urmare a experimentarii)

se implementeaza modificarile, operandu-se schimbarile care se impun in standardele aplicabile

Evaluarea permanenta a proceselor inregistrate in realizarea obiectivelor si, implicit, in reducerea decalajului fata de lider

Stabilirea de noi obiective pentru consolidarea pozitiei dobandite, prin imbunatatirea continua a proceselor, metodelor si practicilor intreprinderii.