Creeaza.com - informatii profesionale despre


Evidentiem nevoile sociale din educatie - Referate profesionale unice



Acasa » afaceri » turism
Lucrare de licenta turism - infrastructura turistica din oradea. studiu de caz hotelul continental

Lucrare de licenta turism - infrastructura turistica din oradea. studiu de caz hotelul continental



MINISTERUL EDUCATIEI   SI CERCETARII

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE ISTORIE, GEOGRAFIE SI RELATII INTERNATIONALE

SPECIALIZAREA: ISTORIE GEOGRAFIE

LUCRARE DE LICENTA

INFRASTRUCTURA TURISTICA DIN ORADEA.

STUDIU DE CAZ HOTELUL CONTINENTAL


INTRODUCERE

Hotelierul trebuie sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat si … *o stergatoare la usa*. El trebuie sa aiba usurinta de a se intretine cu prim-ministri, regi ai industriei, hoti de buzunare, cartofori, agenti de pariuri, pirati, filantropi si minorosite. El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in stare sa nu se implice in aceasta.

El trebuie sa fie sau sa fii fost: jucator de fotbal, golf, popice, tennis, criket, aruncator la distanta, navigator, crescator de porumbei, pilot de curse sau lingvist sau la fel de bine sa aibe cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti, curse de cai sau billiard. Avand uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie calificat boxer, luptator, halterofil, alergator si pacificator.

El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cind se afla la masa cu domni sau doamne, la fel si cu bancheri, grandomani, cabotini, comis - voiajori si reprezentanti de firme, chiar daca tocmai a adus impacarea intre doi, patru, sase sau mai multi dintre *stapanii* mentionati mai inainte.

Pentru a avea success trebuie sa pastreze *casa* plina, depozitele pline, clientii satisfacuti, iar el sa nu-si faca …plinul. Trebuie sa aibe lucratori curati, cinstiti, promti si isteti, care sa fie buni matematicieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului, si la distanta de ispita …barului.

În concluzie: hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat, sanctificat, crucificat, *cu ochii in patru* - un tip cu temperament echilibrat.

CAPITOLUL 1

PREZENTAREA JUDETULUI BIHOR

1.1 Date generale despre judet

1.1.1. Asezare geografica

Judetul Bihor, situat in partea de nord-vest a Romaniei, este strabatut de raurile Barcau, Crisul Repede si Crisul Negru, care curg de la est spre vest.

1.1.2. Suprafata

Suprafata judetului, de 7.535 km2, este destul de intinsa in comparatie cu suprafata altor judete, iar populatia se ridica la 634.854 locuitori, cifre ce reprezinta 2,94% si respectiv 3% din teritoriul si populatia intregii tari.

1.1.3. Populatia

Densitatea populatiei este de 84,0 loc./km2.

Resedinta judetului se afla in municipiul Oradea.

1.1.4.Relieful
Relieful este variat, fiind dispus in trepte ce coboara de la est la vest, dinspre culmile Muntilor Apuseni spre Campia de Vest.

În est, pe teritoriul judetului, se gasesc culmile inalte, vestice, ale Muntilor Bihorului ce salta peste 1.800 m si masivele Codru-Moma, Padurea Craiului si Plopis (Ses) - de inaltimi mai mici (500-1.000 m) - ce completeaza ca o treapta mult mai joasa silueta inalta a Bihorului. Aceste culmi mai coborate, ce patrund ca niste tentacule spre vest, sunt despartite intre ele de depresiunile Beiusului, pe Crisul Negru, si Vad-Borod, pe Crisul Repede. Dealurile piemontane fac trecerea spre treapta cea mai joasa, spre Campia de Vest (Campia Crisurilor, in sud si Campia Barcaului, in nord).

Judetul Bihor, prin frumusetea si originalitatea peisajului natural, prin monumentele istorice si prin elementele etnografice, ofera turistilor variate si bogate posibilitati de recreere si instruire.

1.1.5. Cai de comunicatie

Accesul la frumusetile naturale ale judetului este facilitat de existenta unor artere de circulatie bine intretinute, precum si a unor cabane in care drumetul poate gasi loc de odihna.

Fig.1. Localizarea geografica a judetului Bihor (sursa: www.ropedia.ro)

1.2. Judetul Bihor din punct de vedere turistic

Din punct de vedere turistic deosebim in judet o serie de zone amenajate, inzestrate cu cai de comunicatii, cabane, marcaje etc., pe langa care mai exista o sumedenie de zone de interes turistic, ale caror frumuseti reclama intrarea lor neintarziata in circuitul turistic al tarii.

Orasele ca si multe dintre localitatile judetului, sunt pastratoare ale unor importante monumente istorice si de arta, atragand numerosi turisti din tara si din strainatate.

În sud-vestul masivului central al Bihorului pe cursul superior al vaii Sighistelului, afluent al Crisului Negru, cu aspect de canion pe ultima portiune (circa 100 m), se gasesc aproape 30 de pesteri, dintre care unele sunt declarate monumente ale naturii. Între acestea se remarca in special Pestera Magura, renumita pentru bogatia de concretiuni de mari dimensiuni si Pestera Corbasca, cu forme carstice deosebit de pitoresti si interesante.

În afara zonelor carstice, de un pitoresc deosebit, din muntii Padurea Craiului si Bihor, se remarca si platoul calcaros al Vascaului din Muntii Codru-Moma, unde se gaseste izvorul carstic intermitent (Izbuc) de la Calugari, accesibil din comuna Cristioru de Jos. Toate aceste locuri sunt usor accesibile, vaile Crisului Repede si ale Crisului Negru fiind insotite atat de cai ferate, cat si de sosele modernizate. De asemenea, de la Beius o sosea modernizata trece prin orasul Stei, de unde se bifurca: una face legatura prin Vascau cu Brad (judetul Hunedoara), iar alta, modernizata, traverseaza Muntii Bihor, stabilind legatura cu Albac si Campeni (judetul Alba).
Tot de la Beius, un drum in curs de modernizare traverseaza Muntii Padurea Craiului indreptandu-se spre Alesd. Oradea este cel mai important nod feroviar si rutier din cadrul judetului, fiind in acelasi timp si punct de frontiera (Bors la 5 km) alaturi de: Valea lui Mihai, Sacuieni, Salonta etc.( Candea, M. (2003)).

Complexul lacurilor amenajate din Campia Tisei (Cefa, Inand, Tamasda etc.). Întinderea mare de ape si prezenta unor paduri poenite prin apropiere fac de neuitat un apus de soare in campie. Credem ca merita sa i se acorde acestei zone toata atentia, pentru a intra in circuitul turistic al judetului si chiar al tarii.

La toate aceste frumuseti, alcatuite mai mult de natura (care sunt doar cateva din judet), credem ca trebuie sa amintim si frumusetile daltuite de mana si priceperea omului. În acest sens, merita ca drumetul sa poposeasca si sa viziteze bisericile de lemn de la Rieni, Bradet, Copaceni (de pe soseaua Vascau - Oradea) sau cea de la Gheghie (soseaua DN.1). Cunoscuta este maiestria mestesugarilor din zona Beiusului, care au creat veritabile opere de arta populara, ca lucrari de ceramica (Leheceni, Saliste, Cristior), lucrari in lemn (Budureasa) si costume populare.

Pe teritoriul Judetului Bihor exista numeroase biserici construite din lemn, reprezentative pentru arhitectura specific romaneasca din sec. XVII-XVIII. Amintim doar cateva dintre localitatile unde pot fi intalnite acestea: Rieni, Dumbravani (comuna Buntesti), Totoreni(comuna Tarcaia), Gheghie (comuna Auseu) etc.

Tot pe teritoriul judetului s-au facut o serie de importante descoperiri arheologice. La Otomani (in comuna Salacea) s-a descoperit o asezare fortificata din epoca bronzului. Din aceeasi perioada dateaza si cetatuia de la Salacea.

Fig. 2 Localizarea geografica a orasului Oradea ( Sursa: www.netsport.ro)

CAPITOLUL 2

PREZENTAREA MUNICIPIULUI ORADEA

Oradea lasa si astazi impresia unui oras traind in spiritul unei atmosfere de “la belle epoque”.Aceasta senzatie ne este transmisa de arhitectura secession, care ofera o distinctie aparte asezarii situate pe malurile Crisului Repede si contine inca forta de a te transpune intr-o realitate existentiala ce a fost specifica anilor de trecere in ultimul secol al mileniului al II – lea. Dar, in egala masura, te domina si impresia de durabilitate, de prezenta a unei comunitati umane care de milenii s-a aflat situata la rascruce de mari drumuri comerciale, la intalnirea dintre civilizatiile lumii, cu prioritate circumscrise Occidentului si Orientului.

Societatea Oradeana contemporana este mostenitoarea unei istorii care intr-o durata lunga a conditionat mereu progresul asezarii, a servit punerii in valoare a intereselor de moment ale fortelor politice din Europa Centrala si de Sud – Est.Este insa tot atat de adevarat ca Oradea a fost si este un loc unde au coexistat secole de-a randul grupuri etnice diverse, care fiecare in parte au contribuit la conturarea unui ambient uman stimulator intru implinire sufleteasca.

Si astazi urbea de pe malurile Crisului Repede este admirata pentru valoarea marturiilor de arhitectura detinute. Acestea vin sa ni se ofere in intreaga lor frumusete, confirmand prin stilurile carora le apartin ca ne aflam intr-un spatiu care a fost mereu receptiv la innoire, deschis inspre faptul de arta de certa recunoastere europeana. De altfel, monumentele orasului sunt exemple de netagaduit ale pretentiilor dintotdeauna ale societatii oradenede a face din Oradea o urbe cu statut politico-religios, economic, si cultural respectat in spatiul Europei Centrale si de Sud – Est.

La o evaluare atenta descoperim in ambientul construit al Oradiei numeroase realizari care sunt expresia programelor arhitecturale apartinand unor perioade istorice distincte si unor grupuri de interese care si-au propus a sustine intreprinderi de acest gen cu scopul de a-si consolida autoritatea si reputatia la nivelul comunitatii si in peisajul social – politic contemporan lor. Ca urmare, au aparut, intr-o durata lunga, monumente care isi datoreaza ridicarea initiativelor de factura religioasa ,politico - militare si princiare( Romanticul, Goticul, Renasterea), politico – religioase (Barocul), ale societatii civile, in vederea modernizarii urbane (Secessionul), de afirmare a specificului arhitectural (Stilul Neoromanesc), de generalizare a unei arhitecturi cu destinatie sociala, dupa anul 1945. S-au conturat, ca urmare a acestora , ansambluri arhitecturale perfect recognoscibile in perimetrul orasului, care din perspectiva istoriei artei ni se dezvaluie printr-o conceptie estetica ce respecta regulile generale ale unui stil sau altul, dar care totodata se remarca si printr-o pronuntata nota individualizata.

Fig. 3 Primaria orasului Oradea (sursa: www.cauta-ne.ro)

Multe din aceste cladiri, mai ales cele din centrul orasului, au fost transformate in hoteluri si restaurante. Spre exemplu: Restaurantul Oradea – fosta Cafe Royal si Hotel “Crisul Repede”; Hotelul “Astoria”- fostul Palat Emke; Hotelul “Transilvania”- fostul Hotel “Pannonia”; Palatul Moskovits; Palatul Rimanoczy; Palatul Stern; Casa Poinar; Palatul Apollo; Complexul Vulturul Negru.

CAPITOLUL 3

BAZELE DE CAZARE

Tipologia bazelor de cazare are la origine diverse criterii, iar in definirea tipurilor se tine seama de diferiti parametrii: marime, confort, functionalitate, perioada de utilizare, tipul de turism pe care - l deservesc etc.

Se reliefeaza doua grupe majore de baze de cazare si anume :

·       Baze de cazare principale, in care atributele turistice sunt dominante;

·       Baze de cazare secundare, integrate domeniului turistic temporar si la un nivel modest de functionabilitate.

Bazele de cazare principale alcatuiesc o grupa distincta din care fac parte: hoteluri, moteluri, cabane, vile si hanuri.

Hotelurile au aparut ca unitati de cazare la sfarsitul evului mediu , afirmarea lor

exploziva constatadu-se insa in secolul XX, odata cu intensificarea caracterului de masa al turismului.

Principala functie a oricarui hotel este cea de cazare, dar el asociaza acesteia si alte insusiri care-l transforma adesea intr-o celula clasica a habitatului turistic sau chiar intr-un obiectiv turistic de sine statator. Hotelul este o unitate etalon a gradului de dezvoltare a turismului intr-o regiune, fiind considerat in unele tari, ca un reper al stadiului atins de economie in context general. Din aceasta cauza hotelurile indeplinesc un evident rol promotional.

Pe langa functia de cazare, a carei importanta se reflecta in dotarile si serviciile propriii, hotelurile moderne se adapteaza tipurilor de turism practicate in sfera lor de influenta. Astfel, in cazul turismului cultural, aceste baze vor fi dotate cu sali de conferinte si proiectii, cu spatii expozitionale sau pentru reuniuni stiintifice(Cocean, P.(2004)). Daca hotelul este situat intr-o zona caracteristica turismului de recreere, din structura sa nu vor lipsi piscine, terenuri de tenis, popicarii, discoteci, baruri, etc. Toate aceste dotari au ca scop diversificarea ofertei si retinerea turistilor un numar cat mai mare in regiune. Marile hoteluri isi completeaza serviciile practicate cu dotari si activitati auxiliare (Birouri de schimb valutar, agentii de bilete, magazine etc.). Dintre bazele de alimentatie publica vor fi omniprezente restaurantele, barurile, cofetariile.

Cele mai vechi unitati de cazare hoteliera au aparut in orase. Ulterior s-au raspandit in punctele de intersectie ale cailor de transport( noduri feroviare, rutiere sau aeriene) precum si in vecinatatea unor obiective turistice izolate, dar cu resurse atractive notabile. Localizarea hotelurilor este un factor implicat direct in rentabilitatea lor, dictand limitele preturilor practicate. Spre exemplu doua hoteluri din aceeasi categorie de confort vor practica preturi diferite in contextul situarii unuia in centrul unei metropole, iar a celuilalt la periferia ei.

În mod similar, tuturor bazelor de cazare si in clasificarea hotelurilor se iau in considerare marimea, confortul, pozitia in cadrul habitatului turistic, modul de functionare, durata sejurului etc.

Criteriul marimii duce la diferentierea a trei categorii de hoteluri : mici (1-70 locuri), mijlocii (71-150 locuri) si mari (peste 150 de locuri)(Coceanu, P.(2004)). Hotelurile mari se numesc frecvent “Grand Hotel”.

Capacitatea de cazare a hotelurilor este conditionata, inca din faza constructiei lor, de marimea cererii turistice si de perspectiva dezvoltarii turismului intr-o regiune data. Observam ca, in orasele mici de - a lungul unor cai de circulatie secundare, hotelurile au o capacitate mijlocie si mica. Hotelurile mari sunt situate in orase si in statiunile turistice de anvergura.

Daca marimea hotelurilor este un factor ce selecteaza cantitativ cererea turistica, confortul opereaza la nivelul calitatii acesteia. În general, pe plan mondial, sunt recunoscute 5 trepte de confort. Cea superioara, “lux”, are la randul ei trei variante (A,B,C). Urmeaza hotelurile de categoria I, II, III, IV . Mai utilizata este clasificarea cu atribuire de “stele” (1-5).

Stabilirea categoriei de confort este o operatie dificila, avandu - se in vedere insa intotdeauna, pe langa alte criterii, dotarea interioara, accesoriile si serviciile puse la dispozitia turistilor. Hotelurile din primele doua categorii le vom gasi amplasate de preferinta, in centrele oraselor si statiunilor balneare. Ele beneficiaza de dotari complexe si variate si o gama nuantata de servicii turistice.

Gradul de confort se oglindeste si in preturile practicate, in structura cererii turistice si eficienta economica. În ceea ce priveste proveniensa turistilor care frecventeaza primele doua categorii de hoteluri majoritatea sunt straini, carora li se adauga turisti interni cu venituri mari.

Promotorii turismului intr-o anumita regiune vor cunoaste in detaliu particularitatile cererii, in sensul dezvoltarii unor capacitati cu o marime si un confort adaptate numarului mediu de vizitatori anual, respectiv capacitatii acestora de a apela la serviciile existente. Daca veniturile populatiei sunt modeste , vor prima hotelurile cu un confort mijlociu. Se cunosc situatii opuse, cand hotelurile de lux au devenit falimentare datorita preturilor exorbitante, ele fiind cautate de un numar infim de persoane.

Unii autori propun si o clasificare in functie de importanta, delimitand doua categorii de hoteluri: nationale si internationale. Credem din multe motive, in relativitatea unei astfel de grupari, cu atat mai mult cu cat actul recreativ, in toate resorturile lui, este determinat de optiunea libera a individului care, in cazul dat, va alege locul de cazare dupa criterii proprii si nu dupa tipul hotelului. Confortul bazei si posibilitatile materiale ale turistilor orienteaza fluxurile de turisti autohtoni sau straini spre un hotel sau altul. Predominanta la unele hoteluri, a turistilor straini este cauzata mai degraba de pozitia lor in raport cu principalele cai de transport international, dotarea si serviciile existente sau de traditia si cunoasterea acestora peste hotare. Sunt preferate bazele situate in centrele metropolelor, in apropierea aeroporturilor sau nodurilor feroviare, in vecinatatea obiectivelor sau serviciilor turistice de mare importanta (in cazul statiunilor balneoclimaterice, cum ar fi Baile Felix si 1 Mai).

Hotelurile se diferentiaza intre ele si dupa modul de functionare: temporar si permanent. Rentabilitatea lor economica este legata de acest parametru. Durata sejurului variaza mult, in corelatie cu structura si consistenta resurselor atractive. Astfel, hotelurile din statiunile balneare si balneoclimaterice vor functiona permanent, apele termale si minerale asigurand posibilitati de cura intregul an. În mod similar vor functiona hotelurile din marile orase unde varietatea ofertei turistice anihileaza influenta periodicitatii unor fenomene ale cadrului natural. Un exemplu in acest sens sunt statiunile Baile Felix si Baile 1 Mai, precum si Hotelul Continental Forum Oradea.

Dimpotriva, in regiunile montane apar doua maxime sezoniere in functionare, iarna si vara, separate de doua intervale cand numarul vizitatorilor este minim. În fine, pentru o grupa de hoteluri – cele din zona litorala temperata – se inregistreaza un sezon de varf, vara, si unul al cererii minime, iarna.

Adaptarea hotelurilor la tipurile de turism practicate (recreativ, curativ, cultural; de lunga, medie sau scurta durata) se realizeaza prin specificitatea dotarilor si serviciilor. Amplasarea hotelului va tine seama de particularitatile cererii (pentru turismul curativ se vor alege locuri ferite de curenti de aer, cu insolatie mai moderata).

Asocierea dintre hoteluri si bazele de alimentatie publica se produce in mod diferentiat. Astfel, prin hotelurile situate in statiunile turistice sau langa obiectivele turistice izolate, necesitatea prezentei acestor unitati este imperioasa. Dimportiva, hotelurile din marile orase resimt mai putin acut lipsa restaurantelor sau cofetariilor ce fiinteaza, in astfel de locuri, de sine statator. Astazi, indiferent de amplasarea lor, marile hoteluri inglobeaza in structura lor, ca element esential de sporire a confortului, unitati de alimentatie publica diversificate.

Dintre dotarile necesare agrementului, cele mai importante sunt: terenurile pentru practicarea diferitelor sporturi in aer liber (tenis, volei, baschet), partiile de schii si sanius, piscinele, popicariile, sali cu jocuri mecanice si distractive, discoteci, sali de proiectii, biblioteci, minicare, parcuri de distractii etc. Amploarea si diversitatea dotarilor de agrement este dependenta de profilul si importanta statiunii unde sunt localizate.

O gama si mai variata prezinta instalatiile si mijloacele de tratament si cura ce deservesc procedurile balneoterapiei (bai calde cu apa minerala, bai si impachetari cu namol), hidroterapiei (dus subacval, bai de plante, dus circular) sau kinetoterapie (bazine cu apa calda) etc. Majoritatea absoluta a instalatiilor enumerate sunt deservite de personal specializat ce - si desfasoara activitatea in cabinete medicale de profil sau laboratoare de analize, asociate si ele infrastructurii de stricta necesitate.

Dotarile auxiliare (complementare) reprezinta totalitatea mijloacelor si institutiilor economice, sociale sau culturale la care turistul apeleaza in perioada calatoriei si sejurului sau. Fac parte din aceasta categorie magazinele comerciale de diverse tipuri, posta si telecomunicatiile, bancile, oficiile de schimb valutar, agentiile de bilete, institutiile de asistenta sociala, cele administrative, culturale (opera, teatru, cinema) sau sportive. Marea majoritate a acestora sunt destinate pentru deservirea intregii populatii din regiune, turismul integrandu-le in sfera sa de actiune ca bun comun al infrastructurii de ansamblu. Exista insa si situatii cand, in statiuni sau in complexe turistice, ele sunt edificate pentru a satisface nevoile turistice de fiecare zi.

CAPITOLUL 4

CIRCULATIA TURISTICA

Fluxul turistic presupune deplasarea vizitatorilor dintr-un loc in altul, de obicei acesta fiind localitatea de resedinta (considerata zona emitatoare) si locul ales pentru satisfacerea necesitatilor recreativ curative (considerata zona receptoare).

În caracterizarea circulatiei turistice sunt impicate procesele si fenomenele desfasurate in trei segmente distincte din punct de vedere spatial, ce trebuie luate in considerare in orice actiune de evaluare si anume: zona emitatoare, zona de tranzit si zona receptoare.

Zona emitatoare se confunda cu unitatea teritoriala in care la nivelul individual sau colectiv apar premisele actului turistic (nevoia de recreere si de refacere , timpul liber, veniturile banesti alocate agrementului). Ea poate fi o entitate de habitat compacta, bine individualizata (o metropola, o localitate rurala) sau un spatiu in care cererea turistica este raspandita neuniform si discontinuu. În zona emitatoare se contureaza parametrii cantitativi si calitativi ai fluxurilor, ceea ce a condus pe unii autori la enuntarea notiunii de “ intensitate de calatorie ”. Valoarea acestui indicator este determinata de urmatorii factori: numarul populatiei din zona; venitul mediu al locuitorilor; structura profesionala si pe grupe de varsta a populatiei; indicele de stress)(Cocean,P.(2002)).

Numarul plecarilor este dictat si de tipul de resedinta (persoanele cu locuinte particulare inconjurate de gradini participa mai rar la excursii, in comparatie cu cei care traiesc la blocuri), posesia unui mijloc de transport sau a unei case de vacanta; coeficientul de atractivitate al zonei de destinatie, distanta, conditiile meteorologice etc. Variatia unuia sau mai multor dintre acesti factori determina oscilatii majore in cuantumul deplasarilor.

Intensitatea de calatorie este un indicator sintetic pentru zona emitatoare si cererea turistica . El opereaza cu doua tipuri de valori: turisti posibili si turisti probabili.

Turistii posibili reprezinta o parte a populatiei zonei care poate participa la actiuni recreative in timpul liber, neaflandu - se sub incidenta unor factori restrictivi.

Turistii probabili se recruteaza din turistii posibili dupa interventia factorilor restrictivi susmentionati.

Zona emitatoare este locul in care debuteaza consumul turistic propriu - zis vizand pregatirea in conditii optime a calatoriei si sejurului. La randul lor, valorile consumului sunt dependente de tipul de turism ce urmeaza a fi practicat, durata actului recreativ si particularitatile infrastructurii si serviciilor din zona receptoare. Fara de acestea, raportul este invers proportional: in cazul unei infrastructuri complexe, de inalt nivel cantitativ, turistul va apela la serviciile acesteia si nu la cele ale “cortului si rucsacului ”, si invers.

Zona de tranzit coincide cu intervalul spatial dintre zona emitatoare si cea receptoare de turisti. În acest spatiu, circulatia turistica primeste o expresie concreta, prin convergenta treptata a vectorilor cererii. Astfel apar cel putin doua situatii distincte, una ar fi cea in care fluxul se constituie integral in zona emitatoare fara aport de turisti din alte zone. O alta situatie este cea in care fluxului initial i se adauga pe parcurs mase de turisti din regiuni adiacente.

Prima situatie este simplificata de turismul zonelor preorasenesti sau a obiectivelor de interes local. În cazul al doilea, cel mai frecvent de altfel, aceeasi zona receptoare primeste fluxul alcatuit din convergenta mai multor directii de afluenta, fiecare colectand vizitatorii altei zone emitatoare.

În majoritatea cazurilor, circulatia turistica se intensifica odata cu apropierea de zona receptoare, atingand expresia valorica maxima in interiorul acesteia.

Zona receptoare se instituie intr-un perimetru unde activitatile turistice devin dominante iar fluxurile se disipeaza prin sedentarizare temporara. Ea este locul in care intensitatea fluxurilor se poate aprecia riguros, prin raportarea numarului de innoptari pe an ce revin unui locuitor stabil din locul de destinatie. Iar in functie de ponderea indicatorului in cauza, rezulta si o clasificare a habitatelor turistice in centre turistice (cand numarul innoptarilor pe locuitor este mai mare de 25); asezari cu functie turistica (atunci cand numarul de innoptari pe locuitor este cuprins intre 10 -15) si asezari unde activitatile turistice sunt incipiente (cand se inregistreaza sub 10 innoptari pe locuitor).

Pornind de la acelasi criteriu,(Cocean, P.(2004)) propune o clasificare a statiunilor turistice unde se iau in considerare sezonul cu numar maxim de innoptari (estival si hivernal).

Sezonalitatea turistica reflecta discontinuitatile sau jocul amplitudinal al intensitatii circulatiei in perioada unui an calendaristic. Ea este proprie in special regiunilor temperate sau acelor teritorii unde factorii naturali (indeosebi cei climatici) introduc mari diferentieri sub aspectul posibilitatilor de practicare a activitatilor recreative. Consecintele sezonalitatii din aceste regiuni se rasfrang insa si in regiunile unde nu se manifesta periodicitatea susmentionata, fiind dictata de instaurarea unor ritmuri specifice ale vietii sociale.

Asadar in regiunile temperate apar doua sezoane de varf, de vara si de iarna. Maximul de vara depaseste, ca numar de turisti si intensitatea circulatiei, pe cel de iarna. El cuprinde lunile iulie, august in emisfera nordica si ianuare si februarie in emisfera sudica. Acum se inregistreaza cel mai mare numar al turistilor si innoptarilor, precum si cel mai ridicat indice de utilizare al bazelor de cazare.

Facand abstractie de regionarea climatica, sezonalitatea turistica este generata de anumite ritmuri ale vietii sociale, imprimate la origine de conditionari de ordin natural. Astfel vacantele scolare ofera turismului o masa foarte larga de practicanti in sezonul estival (cam doua luni anual), in vreme ce iarna, datorita duratei scurte a acestora intervalul este redus la 2-3 saptamani.

Datorita sezonalitatii asupra turismului apar efecte multiple: determina varfuri ale cererii si suprasolicitarea infrastructurii; aparitia intervalelor cu minima utilizare a acesteia; pierderea aportului economic al cererii ramasa nesatisfacuta; necesita, de asemenea, mutatii complexe in structura personalului de deservire; scaderea prestatiei turistice; suprosolicitarea ecologica a peisajului.

Pentru atenuarea efectelor susmentionate, respectiv reducerea fenomenului sezonalitatii in sine, s-au preconizat mai multe solutii dintre care amintim: diversificarea ofertei turistice pentru a substitui, in perioade nefavorabile, lipsa atractiei principale; precum si practicarea unor preturi stimulative in extra – sezon. O solutie fiind si promovarea unor noi forme de turism. De asemenea se aplica si reglementari de ordin social: programarea concediilor si in alte luni decat cele de vara sau de iarna; fractionarea concediilor in minimum doua etape; facilitati sociale pentru recreere etc.

Rezultatele aplicarii acestor masuri sunt departe de a conduce la o repartizare echilibrata a cererii in tot timpul anului.

Durata sejurului este un alt indicator expresiv al circulatiei turistice. El ne ofera indicii interesente asupra capacitatii atractive a unei regiuni, perioadei de satisfacere a nevoilor recreative sau curative, tipul de turism practicat, precum si al eficientei economice a exploatarii resurselor respective.

Prin durata sejurului se exprima numarul de zile in care turistul ramane in locul de destinatie.

Durata sejurului difera de la un tip de turism la altul. Ea este maxima la turismul curativ, si descreste la cel de recreere sau cultural. La scara globala, apreciat la numarul de practicanti, predomina turismul cu sejur scurt. Ca urmare in statiunile balneare sau balneoclimaterice vom intalni o durata lunga si medie a sejurului, in timp ce in bazele din zona preoraseneasca sau cele amplasate de-a lungul cailor de acces, se practica un turism cu sejur scurt.

Raportate la diferite tipuri de baze de cazare, sejurul de lunga durata se desfasoara in vile, hoteluri cu un confort sporit si pensiuni. Daca in cazul vilelor sau pensiunilor este vorba de existenta unor preturi mai reduse, in hotelurile din categoria lux sau I si II se vor caza doar persoanele pentru care durata recreerii nu esre fixata in functie de bugetul familial.

În general durata medie a sejurului este mai mare vara decat iarna, cu precizarea ca turismul curativ nu introduce diferentieri nici in aceste doua situatii extreme.

CAPITOLUL 5

OFERTA SI CEREREA TURISTICA

Oferta si cererea turistica sunt concentrate.

În aceasta grupa se includ obiectivele zonelor periurbane sau cele din perimetrul marilor orase.

Cererea concentrata si oferta dispersata, intalnim in cazul unei salbe de obiective localizate de-a lungul unei axe principale de circulatie turistica.

Cererea dispersata si oferta concentrata, se inregistreaza in cazul marilor metropole sau orase cu o zestre cultural istorica remarcabila.

Oferta si cerere dispersata, caracterizeaza regiunile montane cu obiective raspandite la mari distante.

Tarifele sunt proprii serviciilor.

Teoria marketingului identifica trei, uneori chiar o a patra orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret:

-orientarea dupa costuri (cand exista un deficit de oferta),

-orientarea dupa concurenta;

-orientarea dupa cerere;

-orientarea dupa diferitele reglementari legislative.

La aceste orientari se adauga politica orientate spre imagine, precum si politica orientate spre pietate.

De regula, pe pietele bunurilor si serviciilor de consum, scaderea preturilor si tarifelor garanteaza cresterea vanzarilor, potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar. Industria hoteliera rastoarna o viziune simplista a acestei reguli. Reducerea accentuata a tarifelor de cazare, chiar la un hotel de categorie modesta, mai degraba genereaza suspiciune din partea clientilor. Daca un mare hotel celebru ar reduce tarifele la jumatate ar fi in pericolul sa ramina gol: clientii obisnuiti ai hotelului s-ar orienta catre un alt hotel…scump, iar ceilalti clienti potentiali ar fi in continuare inhibati de luxul si celebritatea hotelului, caruia nici macar nu-i vor trece pragul. Ei se vor adresa tot hotelurilor pe care le percep conforme statutului si bugetului lor.

Mai multe anchete au demonstrat ca mare parte dintre clienti nu cunosc cu exactitate tariful de cazare. Ei pot sa exprime numai o impresie generala despre sederea la hotel, de genul *pare scump* sau *pare rezonabil*. În cadrul unui experiment realizat intr-un mare hotel 3*, 24% erau clienti de grup si achitasera serviciile forfetar, cu anticipatie la agentiile de voiaj, iar 76 % erau oameni de afaceri, marea majoritate petrecandu-si mai multe nopti la hotel si achitand la plecare o nota de plata care includea si alte servicii. Asa se face ca numai 1/5 dintre clienti aveau idee despre tariful de inchiriere al camerei.

De regula, tariful de cazare reprezinta pretul inchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camera dubla, tarifele afisate pot fi diferentiate, dupa cum inchirierea se face pentru una sau doua persoane. Aceasta diferenta este menita sa acopere si pretul micului dejun servit suplimentar in cazul a doua persoane (daca micul dejun este inclus in tariful de cazare afisat).

În situatia in care un client solicita cazarea inainte de ora 12 a zilei de sosire sau isi prelungeste sederea dupa ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentind o cota procentuala variabila din tarif, fara micul dejun(in functie de numarul de ore petrecute in afara *zilei hoteliere* obisnuit considerate-de la 12 la 12). Depasirea orei 18:00 atrage achitarea tarifului integral, invers, un client care soseste tarziu la un hotel (dupa ora 23, de exemplu), poate beneficia de o reducere.

Sunt si situatii de ocupare pentru o parte din zi (*day-used*) - cazul echipajelor aeriene, al utilizarii camerei ca birou de recrutare de catre o societate etc.

Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane), categorii de clientele (pe cont propriu, prin agentii de turism, din care individual si grupuri, si anume in serie sau ocazionale - din partea altor societati, echipaje ale companiilor aeriene, etc.), perioade de timp (sezon - extrasezon, week-end) etc., genereaza un sistem de tarife.

În functie de politica adoptata tarifele afisate pot fi diferentiate si dupa etaj, vedere, suprafata, mobilier, etc. În primul rand este cazul hotelurilor vechi ale caror camere prezinta suprafete foarte diferentiate. Desi restrangerea numarului de tarife practicate inlesneste gestiunea camerelor, ea poate determina nemultumiri din partea clientilor precum si atribuirea preferentiala a camerelor, dupa criterii exterioare. De exemplu situatia atribuirii pentru doua familii care calatoresc impreuna si deci se viziteaza in camere, a doua spatii de cazare cu aceeasi structura (pat matrimonial, cada, tv), dintre care insa unul situate la parter, cu suprafata la limita conditiei impuse prin normele de clasificare, cu vederea spre sosea si cu mobilierul relativ uzat, iar celalalt situat la un etaj superior, cu un spor de suprafata, cu vederea spre parc si cu mobilier placut, va genera sigur nemultumiri atita timp cat ariile de inchiriere nu sunt diferentiate. În definitie, serviciile oferite sunt diferite. Identic se pune problema cu membrii unui grup.

Conditiile de acordare a unor tarife preferentiale pot fi din cele mai diverse; astfel de tarife pot fi implicate chiar si in cazul unor clienti pe cont propriu.

*Partajul*, adica inchirierea unui singur loc intr-o camera dubla este propus clientilor pe cont propriu de tot mai putine hoteluri. Totusi, in cazul pachetelor de servicii oferite prin agentiile de turism, pretul platit cu anticipatie de catre turist reprezinta, de obicei, inchirierea unui loc de cazare intr-o camera dubla. Dupa dorinta o data cu plata intregului pret al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii in regim de single(singur in camera). La baza acestor aranjamente stau tarife contractuale, cu caracter preferential si confidential, negociate intre hotelieri si agentul de voiaj. Desi se recunoaste, in prezent, preturile sunt *dictate* de piata si nu de costuri, pe termen mediu si lung, necesitatea acoperirii costurilor este evidenta. Cotele de reducere se aplica la tariful afisat platit de clienti pe cont propriu. Nu se acorda reducere la micul dejun. Practic fiecarei categorii de clientele ii corespunde o politica de pret /tarif.

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fata de tarife.

Diferentierea oamenii de afaceri-vacantieri se adevereste insuficienta. Pentru oamenii de afaceri, motivatia voiajului si a sederii la hotel este hotaratoare: daca au venit sa incheie un contract de cumparare, chiar un tarif sensibil ridicat, va fi considerat rezonabil prin simpla comparatie cu suma totala a contractului pe care il examineaza; daca au venit sa vanda si este vorba despre un produs de referinta scump, oamenii de afaceri nu-si vor pune in pericol imaginea lor si a produsului pe care il reprezinta cazandu - se la un hotel ieftin, in fine, o anume sensibilitate la pret poate fi caracteristica vanzarii unor produse de mai mica importanta, de catre agentii de vanzari care calatoresc in marea parte a timpului.

Strategiile adoptate pot fi de urmatoarele tipuri

·        Strategia tarifului ridicat, practicata de hotelurile de lux fara concurenta pe o anumita piata; tarifele mai mari presupun o calitate superioara a serviciului;

·        strategia tarifului scazut de patrundere pe piata (tarif de lansare);

·        strategia tarifului forfetar, aplicabila, indeosebi, grupurilor de turisti;

·        strategia tarifelor diferentiate, dupa criterii temporale(sezon, zile din saptamina, sarbatori).

Metodele neformale sunt mai putin evoluate, au un pregnant caracter empiric si permit stabilirea tarifului afisat.În aceasta categorie se incadreaza:

·       Stabilirea intuitiva a tarifului afisat, neprecedata de o analiza a pietei. O astfel de *metoda* nu poate asigura maximizarea profitului;

·       În functie de tariful concurentei, mai exact, copierea tarifului concurentei: hotelul trebuie sa ofere aceleasi conditii ca hotelul concurent.

·       În functie de hotelul lider(cel mai bun hotel de pe piata, din localitate), scazand putin tariful si …atacand piata;

·       Prin incercari repetate aplicand diferite tarife si urmarind reactia clientilor(rata ocuparii).

Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia in hotel, rata ocuparii, costurile viitoare, marja neta pentru fiecare departament, asteptarile cu privire la recuperarea investitiei.

Prin actiuni de comunicatie promotionale si vanzari, sa se asigure realizarea ratei ocuparii camerelor, a structurii clientelei considerate, etc. Daca nu vor fi reduse pretentiile investitorului sau cheltuielile de exploatare, tariful mediu real diminuandu-se corespunzator; in consecinta algoritmul de calcul ar urma sa fie reluat.

Dupa deschiderea hotelului, cunoasterea clientelei, adesea cosmopolita si cu motivatii de calatorie diverse este obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la:

·        originea (tara de provenienta) varstra, sexul, profesia si starea civila a clientilor;

·        mijlocul de transport utilizat,

·        tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obitnuit -*al casei*);

·        cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi, etc);

·        sursa de informare cu privire la existenta hotelului(in felul acesta poate fi determinate eficacitatea unei campanii promotionale, de exemplu);

·        motivele voaiajului si sejurului;

·        durata sederii si cheltuiala medie efectuata.

Culegerea informatiilor se face prin completarea obligatorie, de altfel – de catre fiecare client al fisei de anuntare a sosirii si plecarii (la sfarsit fig.1), in conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice, aprobate prin H.G. nr. 237/2001(anexa2.1), precum si printr-un chestionar de satisfactie (la sfarsit Fig (*.2) pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite*) pus la dispozitie in camera, eventual insotit de un plic, eventual in ultima zi de sejur, sau inmanat intr-un plic la sosire o data cu tichetul legitimatie de tipul chestionarului. Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimelor trei - cinci ani.

Daca informatiile culese prin completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii se rezuma la varsta, provenienta, perioada sederii si scopul vizitei, posibilitatile aferente chestionarului sunt nelimitate, in conformitate cu intrebarile prevazute. Clientii pot fi intrebati chiar cine este lucratorul care le-a facut cea mai buna impresie pe timpul sederii la hotel. În felul acesta clientul este tratat ca un consultant. Mai mult imbunatatirile planificate pot fi discutate cu clientii fideli.

Cu privire la motivul voiajului si sejurului, nu pot fi omise urmatoarele: afaceri, afaceri si vacanta (combinate), vacanta (sejur si tranzit), sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie, repunerea in forma), pelerinaj/religie, festivaluri (cultura), familiale (vizite la parinti si prieteni), excursii (pentru serviciile de masa), servicii de alimentatie in favoarea localnicilor care indeplinesc si functia de prescriptori pentru clientii - turisti.

În esenta, criteriu motivatiei genereaza doua segmente majore de clientele: de afaceri-care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala - si de agrement (considerata uneori ca adevarata expresie a turismului).

5.1. Clientela de afaceri

Segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la conferinte si targuri, voiajele-recompensa, echipajele aeriene, personalul de santier mesele de afaceri (pentru serviciile de alimentatie).

În randul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare de conducere, practicantii unor profesiuni liberale (agenti de vanzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii dar si camionagii etc.

Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si confortul oferit de echipamente disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs standard este cunoscut, si se manifesta receptivitate la formele de fidelizare propuse in lanturile hoteliere (carti de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje). Pe aceasta cale se poate ajunge la situatia ca alegerea destinatiei sa fie determinata de existenta unui hotel apartinand unui anumit lant (piata captiva). În general un client de afaceri soseste la hotel singur (eventual participind la o conferinta, etc.) in primele zile ale saptamanii.

Particularitati ale cererii pot fi identificate si pentru fiecare subsegment de clientela de afaceri in parte.

Pentru intalniri profesionale, categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al clientului si de regulile fiecarei intreprinderi. Cel mai adesea,este vorba de un hotel de 2*. Conditiile de confort considerate indispensabile sunt de ordin functional: restaurant integrat in hotel, conditii de acces si de parcare.

Congresele si seminariile, precum si targurile, saloanele si expozitiile, atrag un numar important de clienti pretentiosi, care percep sejurul ca o forma de a fi valorizati si motivati.Tipurile de manifestari sunt foarte variate.

În comportamentul specific participantilor la congrese atrage atentia faptului ca intr-un caz din trei calatoresc insotiti de sotie (sot).

Participarea la targuri, saloane si expozitii priveste, deopotriva, reprezentantii intreprinderilor expozante si vizitatorii.

Voiajele sunt destinate sa recompenseze si sa motiveze salariatii meritosi sau revanzatorii - urmare a unui concurs. Sunt voiaje de grup relativ raspandite, in principal pentru agrementare, dar platite de intreprinderi, ai caror participanti se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientela de afaceri cea mai exigenta fata de calitatea prestatiilor. Pentru motivarea si fidelizarea personalului, chiar si hotelurile pot sa ofere si astfel de cadouri.

În afara exigentelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri se ridica pentru hoteluri si alte probleme:

·        Organizarea de congrese, conferinte, si alte manifestari presupune dotari specifice,ca si un numar suficient de locuri de cazare si la masa, ceea ce face ca numai hotelurile mari sa poata organiza astfel de manifestari.

·        Întreprinderile, constiente de incasarile importante pe care le obtin hotelurile, le pun adesea in situatii de concurenta pentru a le determina sa acorde reduceri substantiale pentru serviciile oferite.

·        Coabitarea clientelei de afaceri si de agrement poate ridica alt gen de probleme – in deplasarile profesionale, la hotel, oamenii cauta linistea si pot fi deranjati de invecinarea cu clientii cu copii : invers, organizarea de seminarii poate fi insotita de activitati de grup, vizite reciproce in camere, manifestari galagioase etc. , care pot atrage reclamatiile altor clienti. Spre intimpinarea si rezolvarea acestor situatii intra in obligatia hotelierului.

·        În general, calatorind mult si avand numeroase experiente clientela de afaceri este cu atat mai mult exigenta.

·        Perceptia critica a clientului este favorizata de motivatia profesionala, “de nevoie” si nu “de placere” a calatoriei si sejurului sau.

În ciuda tuturor existentelor legate de nivelul de confort si calitatea serviciului, clientela afaceri ii ofera hotelierului mai multe avantaje:

·        În masura in care hotelul are capacitatea de a organiza manifestari de tipul congreselor si seminariilor, gama prestatiilor se va largi, incluzand organizarea de receptii, transferul de la aeroport, inchirierea de autoturisme si echipamente video, telefon, fax, interpreti etc.;

·        Adesea intre, intreprinderi si hotel se stabilesc relatii directe, astfel incat clientela este mai usor abordabila;

·        În general, rezervarile se fac cu mult timp in avans, clientela este mai fidela, iar riscurile de neplata sunt – in principiu – excluse;

·        Voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul intregului an, ceea ce contribuie la ocuparea hotelurilor in perioada de slaba afluenta a clientelei de agrement.

5.2. Vacantierii

Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement acopera preponderent zilele de week-end, clientii sosind la hotel in cuplu, cu sau fara copii.

În statisticile internationale, vacantier este orice persoana aflata intr-o deplasare incluzand cel putin patru innoptari consecutive.

Vacantierii straini, in general, recurg intr-o proportie mult mai mare la serviciile hotelurilor. Diferente se inregistreaza si aici, nu numai de la vara la iarna, ci si de la o tara de provenienta la alta. De regula, vacantierii din tarile departate in raport cu tara de destinatie utilizeaza intr-o proportie mai mare serviciile hotelurilor.

Dintre criteriile posibile de clasificare a unitatilor cu activitate hoteliera – practic, formele de cazare comerciala - Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) le ia in consideratie pe cele care urmeaza, cu identificarea categoriilor respective:

·       Dupa caracteristicile fundamentale: unitati hoteliere si similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.); unitati extrahoteliere/complementare(camping, camere de inchiriat in locuinte familiale, etc.).

·       Dupa serviciile oferite si modalitatile de prestare: hotel; hotel fara restaurant; hotel-apartament; pensiune; motel; hotel plutitor; han pentru tineret; acvatel; hotel rulant; refugiu montan; apartamente mobilate; camping; bungalou; vila; castel; sat de vacanta; rulota.

·       Dupa nivelul de confort: de lux (4* , 5* ); de nivel mediu, de categorie modesta.

·       Dupa amplasarea pe teritoriu: de litoral; de munte; in statiuni balneo climatice; in orase (centru sau periferie, eventual inspre aeroport); de-a lungul cailor rutiere.

·       Dupa durata sederii: de tranzit; pentru sejur prelungit (de vacanta si rezidentiale). Restrangand analiza la hoteluri, intre unitatile de tranzit un tip aparte il reprezinta hotelul de zi, situate in centrul orasului, in apropierea garii, sau in subsolul aeroportului si oferind conditii pentru o sedere diurnala, de cateva ore.

·       Dupa regimul de functionare: deschise permanent; sezoniere.

·       Dupa forma de exploatare (operare): exploatare individuala; asociere (lanturi hoteliere voluntare); societati sau grupuri (lanturi hoteliere integrate).

·       Dupa forma de proprietate: proprietate personala; coproprietate privata (parti sociale, actiuni); proprietate de stat; proprietate cooperatista; proprietate obsteasca; proprietate publica de interes national; proprietate mixta.

În sens mai larg, animatia turistica (agrementul) include:

·       animatia de destindere, respectiv totala inactivitate (de tipul *stat la plaja*), animatia comerciala (shoping, cumparaturi), animatia recreativa ( parcuri de loisir) si animatia ludica (casinouri etc.),

·       animatia de *deplina forma fizica si psihica*, cuprinzand animatia religioasa, animatia militanta (manifestari cu conotatii politice), animatia medicala si paramedicala si animatia sportiva(pentru practicanti si spectatori);

·       animatia-spectacol, adica animatia-natura (rezervatii si parcuri naturale) si animatia istorica (castele);

·       animatia culturala, cu muzee, festivaluri etc.;

·       animatia gastronomica;

·       animatia profesionala, proprie palatelor congreselor, etc.

Într-un hotel de vacanta, la un moment dat, ansamblul clientilor are caracteristicile unui grup de turisti.

Clientul trebuie sa se simta ca acasa inca de la intrarea in hotel. Pentru aceasta, prezenta reprezentantilor departamentului animatie in cele mai vizitate locuri ale hotelului este definitorie.

Exploatarea hotelurilor cu exceptia hotelurilor tip exploatare individuala foarte mici, de familie, polivalenta lucratorilor, daca nu cumva este, practic, imposibila, poate fi daunatoare. Scopul organizarii este tocmai repartizarea sarcinilor si operatiunilor pe lucratori, asigurarea coordonarilor si adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecaruia, ca si procedurile de control, trebuie sa fie definite cu precizie.



Într-un hotel mare, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul unor servicii si departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil. Serviciile regrupate formeaza un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul insusi. În cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, sectii, brigazi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi structurat direct pe “servicii”, iar acestea prin “compartimente”; un hotel si mai mic este impartit numai in “compartimente”.

Fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza in interconditionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, in primul rand, in relatiile dintre componentele sale, cu asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace. Serviciile front office si etaj formeaza departamentul cazare. În masura in care integreaza si alte servicii – spalatorie, piscine, frizerie-coafura, este vorba de un departament de prestatii. Conducand cel mai important departament, directorul de cazare (“ room division manager”, director de prestatii) il inlocuieste in lipsa pe directorul general.

Activitatile de front office se desfasoara la nivelul holului de primire - punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt:rezervari, receptie, hol, casa - facturare, centrala telefonica.

Postul - cheie al compartimentului concierge este lucratorul concierge. El sta la discretia clientului pe toata perioada cuprinsa intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie.

Hotelurile indeplinesc functii multiple; in numeroase orase si statiuni constituie institutii de referinta. Activitatea acestora influenteaza imaginea hotelului care le ofera serviciile.

Gama prestatiilor nu poate fi limitata la cazarea propriu-zisa si alimentatie inclusiv bauturi (“sindromul maninci, bei, te culci”). În randul serviciilor oferite, deja au fost prezentate: serviciile de concierge, seif, telecomunicatii, pay-tv, calcatorie, spalatorie-curatatorie.

CAPITOLUL 6

PREZENTAREA LANTULUI CONTINENTAL ROMÂNIA SI A HOTELULUI CONTINENTAL FORUM ORADEA ÎN CADRUL SAU

Fig. 4 Localizarea Hotelului Continental Forum Oradea pe harta Oradiei (sursa: www.softride.ro)

6.1. Prezentarea lantului Continental

'Continental Hotels' este primul lant hotelier din Romania. Acesta este constituit prin reunirea mai multor hote1uri din principalele orase ale tarii sub acelasi nume si este managerizat de SC CONTINENTAL SA.

Strategia de dezvoltare a lantului Continental a constat in privatizarea treptata a intregii companii si prin achizitionarea unor noi hoteluri in principalele orase ale Romaniei.

Majoritatea dintre hotelurile companiei au fost renovate si reechipate la un standard international de trei stele, care se doreste a deveni un standard Continental.

Dezvoltarea lantului Continental este intr-un proces continuu si in prezent acesta include 12 locatii, dintre care 9 hoteluri si un motel, situate in Bucuresti, Arad, Cluj Napoca, Oradea, Sibiu, Suceava, Targu Mures, Timisul de Sus si Tumu Severin.

În data de 15 iunie 2001 a fost inaugurat hotelul Ibis - Continental Nord in Bucuresti. Pe langa acesta este un hotel Ibis Parlament si un hotel Ibis Constanta.

Mai exista de asemenea si un hotel in constructie in Constanta.

6.2. Prezentarea hotelurilor

Hotel Continental Arad

Fig.  5 Hotelul Continental Arad (sursa:www.booking.com)

Este situat in centrul orasului, la 4 km. de Aeroportul International Arad si aproape de punctul de frontiera cu Ungaria.

A fost renovat in intregime in anul 2002, crescand astfel nivelul dotarilor si serviciilor oferite pentru conferinte, reuniuni, cocktail - uri si banchete.

Hotelul are 160 de camere si toate sunt dotate cu aer conditionat, televiziune prin satelit, radio, telefon direct,room service, data port si minibar. De asemenea hotelul dispune si de camere special concepute pentru persoanele cu handicap locomotor.

Fig. 6 Camera standard Hotel Continental Arad (sursa:www.booking.com)

Hotelul este alegerea perfecta pentru reuniuni si banchete, iar personalul hotelului este special pregatit sa organizeze conferinte si evenimente speciale.

Fig. 7 Sala de confrinte Hotel Continental Arad (sursa:www.booking.com)

În doterea hotelului intra si salonul de mic dejun, bar, night club, bowling, catering, 6 sali de conferinta, business center, galerie comerciala, sala de aerobic si fitness, salon pentru masaj, sauna,coafor, parcare.

 Fig. 8 Terasa Hotelului Continental Arad

Fig.  9 Barul din incinta hotelului (sursa:www.booking.com)

 

 Hotel Continental Bucuresti

Clasic si modem toate sub acelasi nume.

Hotelul Continental Bucuresti este situat in centrul metropolei, pe Calea Victoriei, in vecinatate cu fostul palat Regal si al cladirilor apartinand ministerului finantelor. De peste 150 de ani hotelul s-a bucurat de o reputatie excelenta si sofisticata, el fiind un adevarat monument de arhitectura, o amintire din Micul Paris, dar si un reper al vietii moderne, trepidante, a Bucurestiului de secol XXI, o locatie de patru stele cu toate facilitatile.

Exclusivitatea acestui hotel este rezultatul unei imbinari de success intre stilul modern si stilul clasic al cladirii.

Fig. 10 Hotel Continental Bucuresti (sursa: www.ldd.dds)

Hotel Continental Bucuresti va ofera 54 spatii de cazare in stil clasic (4 camere single, 29 camere double, 15 camere Twin, 6 apartamente), camerele hotelului sunt dotate cu aer conditionat, TV prin satelit, telefon direct intern si international, mini-bar, internet, room-service.

Fig. 11 Camera standard Hotel Continental Oradea (sursa:www.allseasons.ro)

De asemenea in incinta hotelului este restaurantul cu o capacitate de 80 locuri, braseria Continental are o capacitate de 70 locuri, terasa cu o capacitate de 50 locuri, barul are 25 de locuri, cocktailuri renumite si diverse bauturi alcoolice si non alcoolice, cofetaria are 25 de locuri, specialitatile de patiserie si cofetarie sunt produse in laboratorul propriu, 5 sali de conferinta dotate cu flipchart, videoproiector, retroproiector, traducere simultana in 6 limbi, video si TV.

Fig. 12 Sala de conferinte din incinta hotelului Continental Bucuresti

(Sursa: www.allseasons.ro)

Savurati un pranz regal sau o cina rafinata in restaurantul de la parterul hotelului, decorat in stil eclectic de sfarsit de secol XIX. Maestrii artei culinare de aici, va ofera peste 200 de preparate internationale clasice si creatii originale (din care amintim pe cele frantuzesti si italienesti). Va recomandam pastrama de rata cu creveti, sarmale in foi de vita cu carne de rata, piept de pui umplut cu prune ti caise afumate.

Momentan hotelul Continental Bucuresti este in renovare pentru a atinge standardul de 5 stele.

Hotel Continental Cluj

Este unul dintre monumentele arhitecturale reprezentative in orasul Cluj -Napoca. Cladirea este veche de 100 de ani si este situata in centrul istoric al orasului. Hotelul pastreaza atmosfera specifica a vechiului hotel New York de la inceputul secolului al XX-lea. La inceputul secolului alXX-lea, in fiecare duminica dimineata toti ziaristii Clujului se adunau la o discutie matinala, la o anume masa din restaurant, unde chelnerii aduceau pe langa bauturile de dimineata, penita si hartie, pentru articolele zilei.

Fig. 13 Hotelul Continental Cluj Napoca (sursa: www.softride.ro)

 O noapte petrecuta la Continental reprezinta o calatorie in timp intr-o lume veche si fascinanta.

Fig. 14 Restaurantul din incinta (sursa: www.softride.ro)

Hotel Continental Sibiu

Este situat in centrul orasului, la 5 km de Aeroportul International Sibiu.

Amplasarea hotelului este foarte avantajoasa pentru toti clientii, fie ca sunt turisti sau oameni de afaceri. Cele mai importante firme din oras isi au sediul in imediata apropiere a hotelului.

Fig. 15 Hotelul Continental Sibiu (sursa: www.tourneo.ro)

Cele 182 de camere din care 13 apartamente sunt echipate dupa standarde internationale. Toate camerele au baie, televizor, telefon direct, data port, minibar, uscator de par, cablu Tv, internet, room service. Iar hotelul are in dotare salon pentru mic dejun, restaurant cu terasa, bar, catering, 3 sali de conferinta, business center, frizerie – coafor, cabinet medical, parcare.

Fig. 16 Camera standard Hotel Continental Sibiu (sursa: www.tourneo.ro)

Fig. 17 Restaurantul Din incinta hotelului (sursa: www.tourneo.ro)

Momentan este inchis pentru renovare.

Hotel Continental Forum Sibiu

Compania Continental Hotels a preluat hotelul de doua stele, Bulevard din Sibiu si l-a redeschis sub numele Hotel Continental Forum Sibiu. Cladirea se afla in apropierea centrului istoric al orasului, avand fatada principala orientata spre sud, catre Teatrul National si este un adevarat simbol al istoriei si ospitalitatii sibiene.

Cladirea Hotel Continental Forum Sibiu este o bijuterie care se descrie prin unicitate si originalitate, iar spatiul interior, modern si primitor, este locul de intalnire pentru oamenii de pretutindeni, un spatiu al dialogului intre stiluri si atitudini.

Fig. 18 Hotel Continental Forum Sibiu (sursa: www.sibiul.ro)

Camerele. În nuante de bleu, crem si albastru, Hotel Continental Forum Sibiu va asteapta in cele 134 de camere dispuse pe 3 nivele plus 1 apartament prezidential situat la etajul 4 care ofera o panorama superba a muntilor din zare. Hotelul Continental Forum are urmatoarea structura a camerelor: 30 de camere single, 60 de camere duble matrimoniale, 34 de camere duble twin, 10 apartamente (dintre care trei sunt apartamente Junior, alte trei sunt apartamente amenajate pentru persoane cu dizabilitati si mobilitate redusa, iar 4 sunt apartamente executive.La dispozitia clientilor sunt si camere pentru nefumatori precum si camere executive. Toate camerele au aer conditionat, acces la internet, uscator de par, telefon, televizor, minibar.

Restaurantul. Balkan Bistro este situat la parterul Hotelului Continental Forum asteptand oaspetii sa guste preparatele cu specific balcanic.
La Balkan Bistro savurati un meniu extrem de variat cu specialitati turcesti, albaneze, macedonene, romanesti, croate, grecesti, sarbesti etc.Are 100 locuri,iar programul este de la 12.00 - 15.00 / 17.00 - 23.00.Crama este amplasata la subsol, chiar in pivnita originala a fostei cafenele Habermann (celebra cafenea construita in 1876, loc de intalnire si reper al vietii culturale sibiene). În acest spatiu, pe langa atmosfera boema si plina de farmec, vinul si mancarea buna au mare greutate. (70 locuri, Program 12.00 - 22.00).
Salonul de mic dejun. Salonul de mic dejun este situat la parterul Hotelului Continental Forum, in cadrul restaurantului Balkan Bistro. Sala are o capacitate de 100 locuri si este deschis de la ora 6:30 la ora 10:30.Se ofera clientilor si Mic dejun Dimineata Devreme (intre orele 4:30 - 6:30) si Mic dejun tarziu (intre orele 10:30-12:30)

             Terasa. Hotel Continental Forum se mandreste cu trei terase: terasa Balkan Bistro, terasa Tekaffe si o gradina interioara. Puteti savura mancarea sau doar o specialitate de cafea in aer liber chiar in centrul orasului.

Barul. Va invitam sa petreceti cateva clipe de relaxare in Barul de zi situat in holul hotelului. Aici puteti degusta o gama variata de cockailuri, bauturi alcoolice si non-alcoolice. Tekacaffe este locul ideal pentru o portie de energie.
Întalniri si conferinte. Hotel Continental Forum are 6 sali de conferinta dotate cu flipchart, videoproiector, retroproiector, traducere simultana, video & TV, ecran, instalatie de sonorizare, laptop, acces internet; serviciile de secretariat includ fotocopiere, tehnoredactare, primire/transmitere fax-uri.

Fig. 19 Sala de bowling a Hotelului Continental Forum Sibiu (sursa: www.sibiul.ro)

Hotel Continental Suceava

Suceava este cunoscuta si drept Cetatea de Scaun a 'Tarii de Sus' fiind un tinut cu puternice traditii folclorice intretesute cu monumente istorice si cu arta, recunoscute in lume.

Fig. 20 Hotelul Continental Suceava (sursa: www.rohoteluri.ro)

Hotelul este situat in apropierea centrului orasului, inconjurat de verdeata.

Hotelul Continental Suceava are 92 de camere si 4 apartamente. Camerele sunt dotate cu telefon direct, TV cu cablu, internet, room service. Iar in incinta hotelului se regasesc salonul de mic dejun, restaurant cu terasa, bar, mini club, 2 terase de vara, catering, un salon multifunctional, 4 sali de conferinta, business center, parcare.

Fig. 21 Salonul Restaurant al Hotelului Continental Suceava (sursa:

www.tourneo.ro)

Continental Suceava este o cladire noua, de trei stele, locul potrivit pentru banchete, evenimente speciale si punctul de plecare in excursii deosebite.

Hotel Continental Timis Gaiser

Este situat la 5 km de statiunea Predeal, pe Drumul National DN1, Drumul European E60. La 150 km de Bucuresti.

Fig. 22 Hotelul Continental Gaiser - Timisul De Sus (sursa: www.tourneo.ro)

Hotel Continental Timis Gaiser are 51 de camere, 5 apartamente si o garsoniera, restaurant, bar de zi, teren de tenis, paintball si parcare, 3 sali de conferinta prevazute cu internet,flipchart, video & TV, ecran pentru proiectii. Continental Timis Gaiser este locul perfect pentru relaxare fiind situate la o altitudine de 800 - 880 de m, la poalele Masivelor Piatra Mare si Postavarul.

Fig. 23 Camera standard Hotel Gaiser – Timisul de Sus (sursa: www.tourneo.ro)

Restaurantul are o priveliste minunata spre munti. Meniul ofera o gama larga de specialitati internationale si traditionale romanesti.Are o capacitate de 140 locuri si este deschis zilnic de la 08:00 la 23:00.

Fig. 24 Salonul Restaurant sin incinta hotelului (sursa: www.tourneo.ro)

Barul ofera o gama variata de bauturi alcoolice, nealcoolice si cocktailuri. Are capacitate de 30 locuri si este deschis zilnic de la 10:00 la 23:00.

Hotel Continental Targu Mures

Localizat in centrul orasului, in Piata Teatrului.

Hotelul Continental Targu Mures este o gazda prietenoasa si atenta care asigura intreg confortul necesar unui sejur placut si reusita organizarii unor seminarii , banchete si conferinte de succes. Confortul celor 111 camere fac clientul sa se simta ca acasa. Beneficiind de o localizare strategica in principala zona comerciala, bancara si administrativa a orasului hotelul ofera zilnic turistului sau omului de afaceri siguranta si placerea odihnei creatoare.

Fig. 25 Hotelul Continental Targu Mures (sursa: www.tourneo.ro)

Camerele sunt dotate cu telefon direct, TV cu cablu, internet, mini bar, room service. Iar in incinta hotelului se regasesc salonul de mic dejun, restaurant cu terasa, bar, sala de banchete. De asemenea hotelul are 2 sali de conferinta, business center, coafor – frizerie, manichiura – pedichiura si parcare.

Restaurantul ofera preparate internationale clasice si mancaruri traditionale ardelenesti. Specialitatea casei sunt Dobos pane cu papricas de ciuperci, alaturi de Medalionul 'Continental'. Restaurantul are 180 de locuri si este deschis zilnic de la 12.00 la 24.00.

Fig. 26 Restaurantul din incinta Hotelului Continental Tg. Mures (sursa:

www.tourneo.ro)

Motel Continental Portile de Fier

Motelul este situat pe malul Dunarii, pe Drumul European E70, la picioarele impresionantului baraj care uneste Romania de Serbia. Este locul ideal pentru croaziere pe Dunare si pentru petrecerea timpului liber (inot, tennis si pescuit).

Parcul Natural Portile de Fier ofera turistilor numeroase puncte de atractie: relief spactaculos, Piciorul Podului lui Traian, construit de Apolodor din Damasc, Manastirea Vodita, Manastirea Sfanta Ana, Muzeul Regiunii Portile de Fier etc.

Fig. 27 Motel Continental Portile de Fier (sursa: www.hotelclub.net)

Ofera cazare in 37 camere cu are conditionat, telefon direct, TV cu cablu, internet, room service, mini bar. De asemenea motelul are salonul de mic dejun, restaurant cu terasa, bar, sala de conferinte, piscina deschisa doer pe timpul verii, 2 terenuri de tenis, teren de sport multifunctional, parcare.

Fig. 28 Barul de zi din incinta motelului (sursa: www.kazare.ro)

Restaurantul este situat langa holul motelului si are doua saloane cu un total de 90 de locuri. În restaurant se servesc preparate internationale clasice si mancaruri traditionale romanesti, dar, mai ales, specialitati de peste proaspat, de-abia pescuit din Dunare.

Hotelul Continental Drobeta Turnul Severin

Este situat in centrul orasului, aproape de portul de pe fluviul Dunarea, cu acces usor la Baile Herculane.

Situarea in centru orasului Drobeta Turnu Severin, Hotel Continental reprezinta locatia propice atat businessman-ului venit cu afaceri in oras, cat si turistului care doreste explorarea zonei.

Fig. 29 Hotelul Continental Drobeta Turnul Severin (sursa: www.olimp-turism.ro)

Ofera cazare in 112 camere dotete cu telefon direct, TV cu cablu, internet, mini bar, room service. Iar in incinta hotelului se regasesc salonul de mic dejun, restaurant, terasa de vara, catering, sala de conferinta, parcare.

Restaurantul are o capacitate de 200 locuri. Terasa are o capacitate de 90 locuri, un loc agreabil, unde puteti face un picnic pe malul Dunarii. Cofetaria dispune de 40 de locuri, la care se adauga o terasa de vara cu 140 de locuri. Sala de conferinta este dotata cu retroproiector, ecran de proiectie, flipchart, echipament audio, TV, PC.

Se organizeaza si croaziere pe Dunare.

Hotelo Ibis - Continental Gara de Nord

Pentru un weekend sau pentro o singura innoptare Ibis este alegerea potrivita care nu lasa o gaura in bugetul clientilor sai.

Fig. 30 Hotel Ibis - Continental Gara de Nord (sursa: www.tourneo.ro)

Clientii hotelului pot beneficia de o atmosfera relaxanta. Indiferent de preferinte hotelul Ibis este pe placul tuturor clientilor sai. Acesta are 250 de camere (inclusiv 106 camere pentru nefumatori), dintre care 16 apartamente si 4 camere pentru persoane cu handicap locomotor, sunt la dispozitia dvs. ele sunt dotate cu aer conditionat,dus, telefon intern si international, acces la internet, TV color prin satelit, radio. Este locul unde clientii pot sa - si aduca si animale de companie. Accesul in camera se face pe baza de cartele magnetice.

Fig. 31 Camera Standard Hotel Ibis Continental Gara de Nord (sursa:

www.tourneo.ro)

Salile de conferinta - cele 6 sali de conferinte modern echipate (inclusiv instalatie de traducere simultana in 3 limbi) va asteapta pentru toate manifestarile dvs.

Parcarea este privata si cu plata - 84 de locuri pentru autoturisme si 4 locuri pentru autocare sunt la dispozitia dvs. in parcarea din fata hotelului.

Restaurantul 'Estaminet', un concept nou in Romania va aminteste de atmosfera pariziana, oferindu-se preparate frantuzesti si romanesti. Nu i-am uitat nici pe cei mici pentru care pregatim un meniu special la pret fix. Va asteptam zilnic intre 12:00 si 14:30 si de la 19:00 pana la 22:30.În tot restul zilei puteti consuma diferite gustari si bauturi la barul hotelului care este deschis 24 ore din 24. În zilele calduroase de vara va puteti bucura de terasa restaurantului 'Estaminet'.

Hotel Continental Forum - Oradea

Hotelul 'Continental Forum Oradea', face parte din lantul hotelier Continental Hotels, care este primul lant hotelier romanesc, constituit prin reunirea mai multor hoteluri din principalele orase ale tarii sub acelasi nume si este manageriat de SC Continental Hotels SA.

Fig. 32 Hotel Continental Forum Oradea

Lantul a creat propriul standard Continental ca nivel de dotari si servicii, prin care ofera solutii de cazare, conferinte, alimentatie publica si divertisment.

Continental Hotels este marca inregistrata a Lantului Hotelier Continental, creat in 1991. În cei 17 ani de existenta, expansiunea lantului hotelier Continental, a cunoscut o evolutie continua, incluzand in prezent 10 complexe hoteliere in operare in urmatoarele orase: Bucuresti, Arad, Oradea, Sibiu, Suceava, Targu Mures, Turnu Severin, precum si Complexul Gaiser din Timisul de Sus.

În prezent se desfasoara o colaborare intre Continental Hotels si Accor Group.

Continental Hotels si grupul Accor, deja parteneri in exploatarea a 3 hoteluri Ibis au semnat de curand un acord pentru dezvoltarea unei retele hoteliere sub marca Ibis in Romania, in urmatorii 3 ani. Aceasta prima colaborare, fructuoasa pentru ambii parteneri si bazata pe experienta specifica a fiecaruia, permite astazi celor doua grupuri sa puna in practica o colaborare pe termen mai lung si pe o scara largita la nivelul intregii tari. Este vorba despre 7 noi hoteluri Ibis care vor fi create pana in 2010 in principalele orase din tara si care vor pune la dispozitia clientilor un total de 1600 de camere. Parteneriatul strategic privilegiat cu grupul Accor consolideaza pozitia de lider pe piata hoteliera romaneasca a lantului Continental.

La granita de vest a tarii, hotelul Continental Forum Oradea ofera clientilor sai conditii excelente pentru conferinte, iar camerele sunt mobilate pentru confortul si relaxarea clientilor sai.

Hotelul Continental Forum Oradea este un adevarat centru de afaceri , atingand cu succes cotele internationale, si ca un avantaj este amplasat in centrul orasului Oradea, intr-un spatiu inconjurat de verdeata, pe malul raului Crisului Repede.

Daca avem in vedere aspectul economico - social se poate preciza ca hotelul este strategic pozitionat fiind la o distanta de aproximativ 600 de metri de Primaria orasului Oradea si de prefectura judetului Bihor.

În ceea ce priveste accesibilitatea hotelului se poate afirma ca aceasta este foarte usor de gasit, avand acces rapid atat de la aeroport, cat si de la gara. Hotelul este situat pe Drumul European E60.

Fig. 33 Hotel Continental Oradea

Este un adevarat centru de afaceri, atingand cu succes cotele internationale si ca si un avantaj este amplasat in centrul orasului Oradea, intr-un spatiu inconjurat de verdeata.

Cele 168 de camere sunt complet echipate ofera un spatiu pentru odihna si relaxare. Toate camerele au baie, telefon direct, acces la internet, minibar, aer conditionat, cablu TV, room service.

Restaurantul de asemenea este pregatit pentru rasfatul clientului cu o gama larga de specialitati locale si internationale.

Hotel Continental Forum Oradea ofera oaspetilor sai 168 de camere spre cazare, din care: 133 single, 28 duble si 7 apartamente; restaurant, terasa, cocktail bar, cafenea, cofetarie, club de noapte, 5 sali de conferinta complet echipate (cu capacitatea de la 20 pana la 250 de locuri), centru de afaceri, sala pentru banchet, galerie comerciala, agentie de voiaj, piscina cu apa termala, sauna, masaj, parcare pazita si supravegheata cu camere video.

Hotelul Continental Forum Oradea este primul dintr-o lunga serie de hoteluri renovate la standardul Continental de trei si patru stele.

6.3. Prezentarea departamentelor hotelului Continental Forum Oradea

6.3.1.Analiza situarii in spatiu a hotelului Continental Forum Ordea

Ca si pozitie geografica hotelul este foarte benefic localizat in centrul orasului Oradea, iar situarea pe malul raului Crisul Repede nu face decat sa - i sporeasca avantajele. Verdeata din jurul hotelului armonizeaza hotelul cu zona in care acesta este situat, iar pozele prezentate pe site subliniaza acest lucru.

Daca avem in vedere aspectul economico - social se poate preciza ca hotelul este strategic pozitionat fiind la o distanta de aproximativ 600 de metri de primaria orasului Oradea si de prefectura judetului Bihor.

În ceea ce priveste accesibilitatea hotelului se poate afirma ca acesta este foarte usor de gasit atat de la aeroport, cat si de la gara, care este foarte aproape de acesta. Trebuie specificat ca hotelul este situat pe Drumul European E60.

6.3.2. Prezentarea departamentelor hotelului

 Biroul de rezervari

Biroului de rezervari ii revine prelucrarea cererilor de rezervare fie ele individuale sau de grup precum si sarcina de a raspunde la telefoane. În cadrul biroului de rezervari sunt angajati 2 agenti de rezervari.

Rezervarile pot fi facute prin telefon direct la hotel, prin fax cu ajutorul formularelor de rezervare sau prin internet printr-un e-mail la adresa biroului de rezervari reservation.oradea@continentalhotels.ro.

Dezavantajul rezervarilor prin telefon fata de cele scrise este ca acele camere care sunt rezervate telefonic sunt retinute doar pana la ora 19:00 a zilei pentru care se face rezervarea. În cazul rezervarilor scrise ca si cele provenite prin fax sau e - mail exista o mai mare garantie ca oaspetele va veni.

Asadar rezervarea se face cu ajutorul formularului de rezervare. Acest formular de rezervare poate fi de doua feluri: individual sau pentru grupuri. Acest formular poate fi folosit pentru rezervari precum si pentru modificari sau anulari cu specificatie la inceputul acestuia. Aceste formulare se adreseaza biroului de rezervari prin fax. Confirmarea rezervarii se face in maximum 8 ore de la primirea comenzii. Daca nu exista o rezervare, cazarea in hotel se va face in limita locurilor disponibile.

Trebuie mentionat ca rezervarile la nivel local sunt adresate Biroului de rezervari al hotelului, iar rezervarile la nivel national se vor adresa Biroului Central de rezervari care are sediul la Bucuresti, pe e-mail-ul reservation@continentalhotels.ro . Biroul Central de rezervari distribuie rezervarile la toate hotelurile Continental din cadrul lantului. Acest lucru este practicat pentru a usura munca clietului care nu este nevoit sa caute numerele de telefon ale hotelului la care doreste sa – i fie rezervata o camera, el adresandu – se unui singur birou. Evidenta camerelor este tinuta atat de biroul de rezervari al hotelului cat si de Biroul Central de rezervari printr-un sistem informatic in retea si prin utilizarea unui program performant.

Formularul de rezervare pentru persoane cuprinde: data, compania sau agentia, apelantul, telefon sau fax, numele clientului, data de intrare/data de iesire, numarul de nopti, tipul camerei solicitate (single, dubla, twin, tripla, apartament), cerinte speciale, tariful camerei, numarul confirmarii, modalitatea de plata, data expirarii cererii, modul in care e garantata si de catre cine este garantata, taxa locala si semnatura agentului de rezervari. Formularul de rezervare pentru grupuri cuprinde aceleasi rubrici ca si cel individual, dar pe langa acestea mai are si baremul pentru pranz si cina cu specificatia valorii (6,7,8 euro).

Tot in cadrul biroului de rezervari pot fi anulate rezervarile. Hotelul are o politica in ceea ce priveste rezervarile, astfel ca pentru persoane perioada de anulare este mai mica decat pentru grupuri. Persoanele pot anula rezervarile inainte cu 24 de ore sau chiar pana la ora 12.00 a zilei pentru care e facuta rezervarea. Daca aceasta nu a fost anulata, beneficiarul rezervarii in caz de 'no - show' va trebui sa plateasca tariful unei nopti penalizare, pentru ca se considera ca hotelul a tinut camera ocupata fara a putea sa o ofere altui client. Grupurile trebuie sa anuleze rezervarile cu 3 saptamani inainte pentru ca sa poata sa recupereze valoarea rezervarii in totalitate.

Modalitatile de plata asa cum este mentionat si mai sus, sunt foarte importante tocmai de aceea ele sunt specificate in formularul de rezervare. Plata poate fi facuta prin virament bancar, cash sau prin carte de credit. Informatiile despre aceste modalitati de plata vor fi detaliate in cadrul Departamentului Receptie.

Deosebit de important pentru activitatea biroului se dovedeste a fi coordonarea activitatii cu cea de receptie careia ii comunica sosirile de clienti precum si cu departamentul de vanzarii.

Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la cel putin 3 exigente: amabilitate, eficacitate si operativitate. Primul contact cu hotelul este esential pentru prima impresie, care, dupa cum se stie, este cea care formeaza o parere. Daca raspunsul la intrebarile apelantului este operativ si persoana care raspunde este amabila parerea este pozitiva si avantajeaza hotelul.

Ca si o concluzie am putea spune ca agentii de rezervari lucreaza cu promtitudine si operativitate si ca desi confirmarea se poate face timp de 8 ore de la primirea rezervarii acestia raspund rezervarilor in maxim 20 de minute de la primirea acestora. Acest lucru ofera hotelului o imagine pozitiva si ii face pe clientii acestuia sa se simta bine veniti.

În cadrul biroului de rezervari se afla si centrala telefonica unde un calculator inregistreaza convorbirile telefonice din camere.

 Serviciul de Front-Office

Receptia

Receptia este locul de primire a clientilor care trebuie sa degajeze o atmosfera calda, intr-adevar primitoare, iar receptionerul joaca rolul de gazda (nu de functionar detasat). Daca am lua intrega activitate hoteliera ca pe un ciclu am putea spune ca aceasta incepe cu receptia si se termina cu receptia.

Fig. 34 Holul si receptia Hotelului Continental Oradea

Primirea clientilor trebuie sa fie in maniera proprie unei veritabile gazde, plina de solicitudine si de profesionalism, in acelasi timp receptia de calitate are trei valente: personalizarea clientului, sublinierea hotelului si raportul dintre acestia.

În cadrul receptiei lucreaza 6 receptionere care sunt coordonate de un sef direct care este Front Office Manager. Programul acestora este de 8 ore pe zi si nu 24 de ore ca si in alte hoteluri datorita faptului ca receptionerul trebuie sa fie odihnit si operativ si sa ofere informatii clientilor in timp real.

Pentru atribuirea camerelor este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a situatiei fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, blocata pentru rezervare, eliberata si nepusa in curat, scoasa din functiune sau in reparatie.

La sosirea clientului la recetie ii revine sarcina de a completa 'Fisa de anuntare a sosiri si plecarii'(vezi plieantul de la sfarsit). Aceste date sunt introduse in baza de date a hotelului, iar la revenirea clientului profilul ii va fi regasit in computer. Aceasta fisa este redactata in 6 limbi: romana, engleza, germana, italiana, franceza si rusa. Aceasta contine: date personale: nume, prenume, data nasteri, cod numeric personal; data sosirii si data plecarii, destinatia urmatoare, scopul vizitei, semnatura turistului.

Dupa ce clientul a completat aceasta fisa ii este repartizata o camera si ii va fi inmanata si cheia camerei. Camera i se va da in functie de preferinta single, dubla, executiva, apartament, cu aer conditionat.

Clientii sositi la receptia hotelului pot fi de mai multe feluri fie au rezervare fie sunt 'la liber' sau '''walk-in'' adica sunt fara rezervare. Bineinteles ca prioritate au cei cu rezervare, iar ceilalti vor fi cazati in limita locurilor disponibile.

În receptie sunt 3 telefoane la care receptionerul trebuie sa raspunda. Asa cum aminteam mai sus o regula de baza in convorbirile telefonice si nu numai este amabilitatea si operativitatea.

Daca un client suna in receptie si doreste sa faca o rezervare receptionerul nu poate sa – l refuze si de aceea acesta are un caiet 'Comenzi pentru rezervare' unde inregistreaza comenzile pe care le da agentului de rezervari care face rezervarea propriu-zisa.

Cu ajutorul acestor telefoane comunica si cu cameristele care ii transmit situatia camere1or si a minibar – ului. În fiecare camera din hotel exista cate un minibar. Oaspetii hotelului pot consuma produsele din acesta, produse pe care le vor plati la plecarea din hotel. În fiecare dimineata cameristele de la fiecare etaj anunta ce s-a consumat. Indiferent daca clientul sta o noapte sau mai multe produsele consumate din minibar vor fi anuntate la receptie. Receptia va introduce aceste date in calculator in fisierul alocat camerei respective, pe numele clientului din acea camera. Clientilor care parasesc hotelul in ziua respectiva li se vor face notele de plata, iar celor care raman li se va aproviziona minibarul cu alte produse.

Tot in cadrul receptiei se gaseste si caseria. Receptionerul incaseaza notele de plata si emite facturi. Receptia centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de toate departamentele hotelului. Serviciile prestate fie la restaurant, la terasa, la bar, la cafenea, la cofetarie, la club de noapte, la cele 5 sali de conferinta, la centrul de afaceri, la piscina, la sauna, sau la tratamente sunt centralizate in receptie si sunt cumulate la alte cheltuieli si pe baza acestora sunt emise facturile. Modalitatile de plata sunt diferite asa cum aminteam mai sus. Plata se poate face fie prin numerar, fie prin virament bancar sau prin carte de credit. În cazul in care plata se face direct la receptie, receptionerul incaseaza banii si pe baza acestora ii da clientului o factura. Daca plata se face prin virament bancar trebuie specificat numarul de cont si banca la care se face plata. Plata prin virament bancar o fac de obicei companiile si agentiile de turism care au contracte cu hotelul. Aceasta se face in maximum 5 zile lucratoare de la primirea facturii. Unii clientii prefera sa achite nota de plata cu ajutorul cartii de credit. Pentru aceasta la receptie exista un aparat numit POS prin care este trecuta cartea de credit. De mentionat este faptul ca, VISA, MASTER CARD, MAESTRO si AMERICAN EXPRES sunt cartile de credit pe care le accepta hotelul.

Tarifele hotelului sunt diferite. Hotelul are mai multe tipuri de contracte cu firme fie de la nivel local, fie la nivelul lantului.

Unul dintre tarife este stabilit de contractele cooperate. Asadar exista asa - nimutele contracte corporate incheiate cu companii de pe plan local care au nevoie de servicii hoteliere. Acest tarif este stabilit de hotel in functie de companie.

Alt tarif este cel stabilit in contractele cu agentiile de turism. Aceste contracte sunt de trei categorii: categoria a I a, categoria a II a si categoria a III a. Categoria agentiilor este data de numarul inoptarilor in lantul Continental. Astfel agentiile care au in lant inoptari mai putine, sunt de categoria a-III a, iar cele care au inoptari mai multe sunt de categoria I .

Tariful de receptie este acela care se foloseste pentru clientii care nu au contracte cu hotelul si la cei care vin fara rezervare. Acesta este mai mare ca si celelalte tarife practicate la contracte.

Cazarea pe o noapte are inclus in tarif micul dejun si TVA – ul dar nu este inclusa aici taxa locala care are o valoare de 2,5% din valoarea totala a camerei.

Tarifele sunt exprimate in RON/camera/noapte. Extrasezon se considera perioada din 15 decembrie - 15 februarie. Weekend - ul este considerat in ziua de vineri , sambata si duminica a fiecarei saptamani.

Valuta se accepta in cadrul receptiei, doar pentru plata, nu se face schimb valutar. Pot plati in valuta doar clientii cu cetatenie staina.

Cursul cu care se schimba valuta este cursul BNR din ziua respectiva.

În fiecare zi la ora 12.00 receptionera de serviciu si directoarea de receptie intocmesc 'Diagrama camerelor libere si ocupate'. Aceasta diagrama o primesc de la cameriste care specifica pe ea ce camere sunt libere si ce camere sunt ocupate. În aceasta diagrama camerele simple sunt notate cu 'x', iar cele duble sunt notate eu 'xx' iar apartamentele cu 'apt'. Pe baza acesteia se face repartizarea rezervarilor in functie de tipul de camere pe care clientii o prefera: daca sunt grupuri se incearca pe cat posibil repartizarea camerelor pe acelasi etaj sau pe etaje apropiate.

Ziua hoteliera incepe la ora 15:00 si se termina la ora 12:00. Daca se depaseste aceasta ora se aplica taxa 'day-use'sau “late check out” care este 50% din tarif si respectiv 30% din tarif.

Dupa ora 12.00 receptionera se ocupa de 'curatarea' camerelor din gestiunea calculatorului. Aceasta ia fiecare camera in parte si verifica starea acesteia daca e goala descarca cheltuielile de pe camera iar daca mai sunt clienti adauga cheltuielile camerei.

Pentru ca in receptie activitatea este foarte complexa si receptionra risca sa nu se descurce cu tot ce are de facut in orele mai aglomerate receptionerea are o dublura care o ajuta. Perioada in care e nevoie de dublura este 07:00 pana la 11:00 dimineata si seara de la 18:00 la 21:00. Trebuie delimitate sarcinile pe care le executa fiecare atat dublura cat si principalu1. Principalul emite facturi, incaseaza bani, inregistreaza in calculator toate datele cazeaza clientii, in timp ce dublura raspunde la telefon, preia cheile camerelor, da unele informatii clientilor, da cheile camerelor.

O alta atributie pe care o au receptionerele este de a da cardurile pentru parcare clientilor care vor sa-si lase masina in parcarea hotelului. Aceste carduri sunt de trei feluri pentru toate tipurile de autovehicole si care au valori diferite. Astfel:

Cardul de culoare albastra pentru masinile mici care au o valoare de 10 RON; Cardul de culoare verde pentru microbuse cu o valoare de 15RON; Cardul de culoare rosie pentru autocare cu o valoare de 20RON.

Aceste carduri sunt retinute la intrarea clientului in hotel, iar la plecare, dupa ce achita taxa aferenta cardului, li se inmaneaza pentru ca, doar cu ajutorul cardului clientul poate sa-si scoata masina din parcare.

Amabilitatea este foarte importanta in contactul cu oamenii si mai ales in cadrul unui hotel in care receptionera este carte de vizita a acestuia pentru ca primul contact este cu aceasta, de aceea ea trebuie sa raspunda cu amabilitate la intrebarile clientilor si sa le dea toate indicatiile necesare.

În momentul in care o receptionera isi termina programul de munca face un proces verbal de predare – primire prin care specifica ce lasa la receptie pentru colega ei de exemplu: cati bani a incasat, ce a lasat in seif si altele.

Holul de primire

În cadrul holului de primire intalnim 2 comisioneri care intampina clientii si ii indruma spre receptie sau spre diferite departamente ale hotelului. Acestea nu sunt singurele lucruri pe care le face un comisioner.

Acestia ajuta clientii sa – si transporte bagajele in camera sau la masina. Comisionerii impart corespondenta.

Fac unele comisioane.

Se deplaseaza in oras la cererea sefilor.

Xeroxeaza si fac corespondenta intre Biroul de Rezervari si Marketing. Aranjeaza salile de coferinta.

Fig. 35 Holul de langa receptie si pianul

Unitatea de alimentatie

Alimentatia constituie o alta componenta necesara in cadrul agregatului de turism, fiind una dintre cele mai importante cerinte care trebuie acoperite in cadrul sejurului.

Unitatea de alimentatie este formata din salonul pentru mic dejun, restaurant, barul de zi, barul de noapte, laborator – patiserie si bucataria. Unitatea de alimentatie este condusa de seful de alimentatie publica. Acesta ii are in subordine pe seful de restaurant si pe bucatarul sef.

Fig. 36 Restaurantul de la mezanin al Hotelului Continetal Forum Oradea

 Salile de servire

Salonul pentru mic dejun

Micul dejun se serveste separat intr - un salon special amenajat. Acesta este de tip bufet suedez si ca la orice hotel acesta este inclus in pretul camerei. Produsele servite la micul dejun sunt bauturi calde gen ceaiuri, cafele, produse de patiserie, gustari calde, gustari reci si fructe. Micul dejun poate fi servit intre orele 06.30 - 10.30.



Restaurantul

Masa in cadrul restaurantului se poate lua de la ora 12.00. Restaurantul are o capacitate de 120 de locuri avand o priveliste superba spre raul Crisul Repede. Tipurile de meniu servite aici sunt 'a la carte', cu pret fix in cazul grupurilor si cu specific, adica poate fi italian, traditional sau la cererea clientului. Vara, cand vremea este mai calda, masa se poate lua pe terasa restaurantului. Restaurantul a devenit locul in care oamenii de afaceri incearca sa – si finalizeze afacerile, de aceea acesta trebuie sa asigure o oarecare comoditate discutiilor prin diverse compartimentari ale salii, ca urmare, restaurantul hotelului Continental asigura intimitatea discutiilor.

În cadrul restaurantului se afla si formatia de muzica a hotelului care incanta clientii in fiecare seara.

Fig. 38 Restaurantul de la etajul VIII al Hotelului Continental Oradea

Barul de zi

Barul de zi este localizat in holul hotelului si ofera o gama larga de bauturi racoritoare, alcoolice cat si bauturi preparate pe baza anumitor retete specifice. Pentru Continental renumite sunt coktailurile Blue Continental si Rainbow. Acestea au retete speciale care sunt aprobate si omologate si nu pot iesi din tiparul lor. Barmanul are instrumente de masurare si gradare.

Barul este deschis de la ora 08.00 pana la 00.00.

Capacitatea acestuia este de 40 de locuri si este deschis atat pentru clientii hotelului cit si pentru cei din afara hotelului. Barnl de zi este compartimentat in doua parti, o parte este pentru nefumatori si cealalta este pentru persoanele care doresc sa fumeze.

Fig. 38 Barul de zi din incinta hotelului

Barul de noapte

Echipa de dansatori a hotelului ofera programe de dans clasice sau de programe de cabaret facand in fiecare noapte o atmosfera greu de uitat. Barul de noapte are 90 de locuri si este deschis de la orele 23:00 pana la orele 3:30. Produsele consumate aici sunt la preturi mult mai ridicate decat cele din barul de zi.

Este de asemenea si singurul bar de noapte din oras care ofera program de cabaret.

Fig. 39 Bar de noapte

Salonul Francez

Salonul Francez este un salon intim si ofera posibilitatea organizarii meselor mai restranse. Are o capacitate de aproximativ 20 de locuri. Este adesea folosit pentru intrunirile la nivel inalt. Salonul are intrarea separat de intrarea in restaurant. Aici se pot organiza cocktail-uri, iar personalul de servire este foarte bine pregatit. Aranjarea meselor in cadrul Salonului Francez se face in functie de persoanele invitate si de tipul intalnirilor: mese la care participa oameni de afaceri, mese la care participa femei, mese la care participa doar barbati, mese in forma de potcoava, masa rotunda si masa tip bufet.

Personalul de servire

Pentru a crea o imagine pozitiva este necesar ca personalul sa impleteasca profesionalismul cu simtul estetic.

Seful de unitate organizeaza in fiecare dimineata un careu cu tot personalul unitatii de alimentatie. În cadrul careului se controleaza ca fiecare ospatar sa aiba asupra sa toate cele necesare pentru servire. Dupa ce controlul a fost facut se va face instuirea personalului. Se discuta meniul si principalele preparate. Se incearca o diversitate a preparatelor.

Meniul zilei este alcatuit de catre seful de unitate si seful de restaurant. În realizarea acestuia acestia au nevoie de un plan meniu care explica cate portii se fac si care este continutul respectivelor preparate. Cantitatea de materie prima se calculeaza pe baza unui retetar care resprezinta un document de maxima importanta in alimentatia publica fiind omologat, parafrazat si standardizat.

Dupa realizarea meniului se trece la intocrnirea listei de meniu care se ofera clientului care intra in restaurant. Lista de meniu are pe coperta sigla hotelului Continental, iar pe spatele ei are numerele de telefon si adresa. Aceasta are inscris in ea gramajul pe portie, caloriile si pretul pe portie.

Mesele sunt aranjate cu mare atentie. Pe mese toate instrumentele sunt asezate in functie de preparatele care vor fi servite. Tacamurile, farfuriile si paharele au inscriptionate pe ele sigla hotelului, care se aseaza intotdeauna in fata clientului.

Personalul de servire este instruit cu ajutorul cursurilor. Fiecare membru al unitatii de alimentatie trebuie sa stie cum sa se comporte si cum sa faca clientul sa se simta bine. Acestia au uniforme care le dau o nota de profesionalism.

Cazarea

Corpul de cazare

Cazarea este foarte importanta pentru ca aici sunt primiti clientii. Serviciul de cazare este condus de guvemanta care are in subordine cameristele si spalatoresele. Guvemanta este subordonata directorului general.

Corpul de cazare cuprinde holurile de etaj prevazute cu fotolii si masute joase, prevazute cu oficiile de etaj ale cameristelor precum si cu spatiile de cazare propriu-zise. Pe fiecare etaj la iesirea din lift sunt asezate masuta si fotoliile, acest hol are un balcon de la care se poate admira orasul.

Oficiile de etaj ale cameristelor sunt prevazute pe fiecare etaj. Acestea sunt dotate cu toate instrumentele necesare pentru curatarea camerelor.

Spatiile de cazare propriu-zise sunt camerele. În cadrul hotelului sunt mai multe tipuri de camere: single, duble si apartamente. Camerele duble au posibilitatea de a fi transformate in camere triple prin introducerea unui pat. Camerele mai pot fi fara aer conditionat, cu aer conditionat si executive. Acestea din urma sunt camere cu balcon si cu mai multe facilitati.

Dupa tipul dotarilor camerelor acestea sunt:

Camerele simple sunt formate din vestibul, grup sanitar si camera propriu-zisa.

Fiecare camera este prevazuta cu un minibar. Camerele au televizor, telefon direct, radio prin statia hotelului. În camere se gaseste o mapa in care clientul gaseste informatii cu privire la hotel, la serviciile restaurantului, ale barului de zi, ale barului de noapte, ale room – service – ului , informatii despre oras, telefoane utile precum si un chestionar de calitate. Grupurile sanitare sunt dotate cu servete1e cu silicon, sampon la pliculet, sapun lichid, harie igienica, banderole de tip steril pentru toaleta si cada, 2 prosoape de marimi diferite si uscator de par. Toate acestea au inscriptionate pe ele numele si sigla hotelului. Camerele simple sunt camere fara aer conditionat, cu vedere spre strada si fara balcon.

Fig. 40 Camera standard Hotel Continental Forum Oradea

Acestea au un pret de receptie mai mic decat celelalte tipuri de camera. Camerele au o masa si doua fotolii.

Camerele cu aer conditionat au aceleasi dotari ca si cele simple doar ca sunt dotate cu aer conditionat.

Camerele executive sunt camere mai speciale. Acestea sunt mult superioare celor de mai sus. Aceste camere au balcon si au o panorama superba a orasului. În grupul sanitar pe langa dotarile existente: servesele cu silicon, sampon la pliculet, sapun lichid, hartie igienica, banderole de tip steril pentru toaleta si cada, 2 prosoape de marimi diferite si uscator de par, mai exista si perie si pasta de dinti de unica folosinta halat si papuci de unica folosinta, cantar, seif in dulapul din vestibul, suport – presa pentru haine.

Fig 41 Camera Twin (dubla cu doua paturi separate)

Apartamentele sunt in numar de 7 situate la fiecare etaj al hotelului. Acestea sunt mai spatioase decat camerele obisnuite. La intrarea in apartamente nu se trece prin vestibul ca in camerele obisnuite, ci se intra direct in salonul de zi. Din acest salon se intra in baia de serviciu si in dormitor. Acest salon are o masuta cu doua fotolii, o canapea, un te1evizor, un suport de ziare cu ziare si reviste in el. Este un salon in care clientii pot sta sa se relaxeze si sa primeasca oaspeti. Baia de serviciu este simpla si are toaleta, dus si chiuveta cu oglinda. În dormitor exista un pat matrimonial, doua noptiere, fotolii si un al doilea televizor. Din dormitor se poate ajunge in baia mare care spre deosebire de cea de serviciu are o cada. Dotarile acesteia sunt servetele cu silicon, sampon la pliculet, sapun lichid, hartie igienica, banderole de tip steril pentru toaleta si cada, 2 prosoape de marimi diferite si uscator de par, mai exista si perie si pasta de dinti de unica folosinta, halat si papuci de unica folosinta . Ce este notabil este faptul ca in toate camerele clientul la sosire poate sa gaseasca o bombonica sau o cipcplata pe perna ca un semn de bun venit.

Fig. 42 Dormitor de apartament

Serviciul de etaj

În cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitatea de intretinere, amenajare, si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Întretinerea este foarte importanta deoarece la sosire in camera clientul nu trebuie sa - si dea seama ca acolo a mai stat cineva inaintea lui. Complementar cu intretinerea se asigura si servicii cum ar fi curatarea imbracamintei. În cadrul hotelului curatenia este efectuata zilnic, iar aceasta se efectueaza astfel:

Curatenia completa cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si prosoapelor la plecarea turistului.

Curatenie de intretinere si schimbarea lenjeriei in functie de zilele petrecute in camera de la ocuparea camerei.

Functiile specifice serviciului de etaj sunt guvernanta si cameristele.

Guvernanta este cea care isi asuma responsabilitatea intregului serviciu . În grija acesteia sta activitatea tuturor cameristelor. Guvernanta efectueaza controlul in fiecare camera. Periodic ea inspecteaza camerele, starea peretilor si a pardoselilor, a instalatiilor sanitare si a mobilierului.

Camerista face curatenie in camerele de cazare. Aceasta curatenie presupune stergerea si aspirarea prafului, curatarea geamurilor, aranjarea patului si schimbarea lenjeriei precum si curatarea grupului sanitar. Tot cameristelor le revine sarcina de a intretine spatiile de folosinta comuna. Spalatoreasa se afla tot in subordinea guvernantei. Aceasta lucreaza in cadrul spalatoriei. La spalatorie se curata lenjeria hotelului, prosoapele, dar exista si un serviciu cu plata pentru turisti.

Marketing

Marketingul este ' procesul managerial care asigura identificarea, anticiparea si satisfacerea, in mod profitabil, a cerintelor consumatorului' (Chartered Institute of Marketing, Marea Britanie). De departamentul de marketing este responsabil domnul director de marketing.

Acesta alcatuieste planul de marketing, alege mijloacele de publicitate, se ocupa de analizarea preturilor si de stabilirea acestora, discuta contractele cu diverse firme, acorda reduceri dupa studierea in prealabil a cazurilor in care este solicitata aceasta reducere, participa la realizarea unor statistici precum si la pregatirea angajatilor prin cursuri.

Planul de marketing

Este un document scris in care se precizeaza toate activitatile de marketing ce vor fi realizate, precum si modalitatile de implementare si control al activitatilor respective. Planul de marketing al hotelului este pe termen scurt, de un an. O schita a planului se poate vedea mai jos.

                                                 Tabel 1. Plan de marketing - schita

Obiective

Strategia

Plan de actiune

Activitati

Termene incepere

Termene finalizare

Buget

Euro/Buc.

Resp - Obs

Obiectivele planului de marketing pentru anul 2004 sunt cresterea gradului de ocupare al hotelului de la 75% la 78%. Pentru formularea unei strategii de marketing se are in vedere piata principala, bazele avantajului concurential si pozitionarea hotelului pe piata. În cadrul programului de marketing se traseaza sarcini si responsabilitati, dar se dau si termene pentru realizarea acestor obiective. În cadrul bugetului se determina costurile cum ar fi reclama, pregatirea fortei de munca si recompesarea acesteia, se aloca resursele pentru realizarea obiectivelor de marketing, dar se si estimeaza veniturile si profiturile asteptate.

Analiza pliantului hotelului

În ceea ce priveste pliantul hotelului(Vezi pliantul de la sfarsit) este de dorit analiza evidentierii numelui hotelului precum si sigla acestuia. Numele si sigla sunt bine evidentiate si sunt foarte usor de observat chiar de la prima vedere, se poate spune chiar ca atrag foarte usor atentia si curiozitatea datorita coloritului si a fotografiilor. Prezentarea hotelului este sumara, dar suficienta pentru a capta atentia si a – l indemna pe turist sa viziteze hotelul. Sunt prezentate aici restaurantul cu gama sortimentala a acestuia, salile de conferinta, barul de zi, camerele precum si piscina. Pliantul este prezentat in limba romana precum si intr - o limba de circulatie intemationala: engleza.

Mijloace de publicitate

Publicitatea poate fi definita ca ' orice forma de prezentare si promovare impersonala a unor idei, bunuri sau servicii, platita de un sponsor bine precizat' (Kotler,1997, p.795).

Publicitatea prin intermediul presei este importanta. Tinta acestei publicitati este publicul din afara localitatii, de aceea publicitatea prin intermediul presei locale este destul de putina. Totusi 'Jurnalul Bihorean' este ziarul in care hotelul obisnuieste sa-si faca reclama. La nivel national 'Ziarul Financiar” este ales de catre lantul Continental pentru reclama. De asemenea hotlelul obisnuieste sa – si faca reclama si prin intermadiul revistelor de specialitate (vezi pliantele si revistele de la sfarsit).

O alta forma de publicitate este televiziunea (locala sau nationala). Publicitatea la televiziunea locala nu se face prin spoturi publicitate, ci prin faptul ca hotelul ofera televiziunii restaurantul, sau terasa pe timpul verii ca locatie pentru filmarea diferitelor emisiuni si prezentari, sau chiar piscina pentru filmarea emisiunilor estivale. Publicitatea la televiziunea nationala cum ar fi PRO TV este realizata cu ajutorul spoturilor publicitare, iar sloganul Continental este “Once Continental Always Continental”.

Un alt mod de a se face cunoscuti este intenetul. Hotelul are un site propriu in care se prezinta informatii despre acesta. Site – ul lantului Continental are, de asemenea informatii despre hotelul Continental din Oradea. Acest site este www.continentalhotels.ro. În el este prezentat si complexul hotelier din Oradea.

Stabilirea preturilor

Preturile in alimentatie

Directorul de marketing impreuna cu seful unitatii de alimentatie publica stabilesc preturile preparatelor care fac parte din meniu. Pretul trebuie sa coincida cu asteptarile clientilor. Daca unui client i se cere sa plateasca mai mult decat i se ofera atunci acesta va fi pierdut pe viitor. Stabilirea preturilor de vanzare se face la: pretul de cumparare al marfurilor achizitionate de la furnizor, costul de achizitie al materiilor prime adica cheltuieli cu transportul, marja bruta adica adaosul comercial si coeficientul muitiplicator.

Preturile la cazare

Preturile in cadrul hotelului sunt fixate in principiu la nivelul lantului, dar sunt ajustate la nivelul hotelului avandu – se ca si baza urmatoarele obiective: investitia in hotel, gradul de ocupare, costurile viitoare si asteptarile cu privire la recuperarea investitiilor.

Cursuri pentru pregatirea angajatilor

Pentru a ramane un hotel competitiv personalul acestuia trebuie sa fie bine instruit, de aceea angajatii sunt trimisi la cursuri de perfectionare. Exista cursuri de prefectionare pentru: receptionerii, comisioneri, chelneri, ospatari, bucatari, cameriste si asa mai departe.

Statistici

Departamentul de marketing a facut recent un studiu cu privire la crearea unei baze de tratament in cadrul hotelului Continental. Majoritatea participantilor la studiu au raspuns pozitiv acestei idei, dar cand au fost intrebati daca sunt dispusi sa plateasca cu un euro mai mult in pretul camerei ca sa beneficieze de aceste tratamente aproximativ 90% dintre participanti au refuzat.

În urma acestor statistici hotelul Continental a renuntat la acest proiect pentru ca presupune costuri uriase si pentru ca raspunsul intervievatilor nu a fost favorabil.

Relatii publice

Continental Card

Cardul Continental (de la sfarsit) este un mod prin care hotelul asigura c1ientilor sai anumite facilitati. Aceste facilitati sunt: reducere de 15% la cazare si la restaurant. Aceata reducere se aplica la tarifele de receptie. Persoana insotitoare beneficiaza de aceeasi reducere. O alta facilitate este ca rezervarea va fi confirmata cu prioritate in raport cu alte rezervari. În week - end tariful unei camere duble va fi acelasi ca si pentru o single si 15 % discount. Cazarea poate fi facuta incepand cu ora 10.00. Plecarea poate fi facuta pana la ora 18:00 fara sa se percepa taxa de day – use.

Relatii de calitate cu clientii (Costumer Care)

Din acest program initiat de lantul Continental in 2002 fac parte campanile CARA V ANA CALIT ATll si ZIUA CLIENTULUI.

Prin programul Ziua c1ientului se incearca o apropiere de c1ienti, imbunatatirea serviciilor oferite. Campania are la baza intalniri lunare intre directorii hotelurilor si c1ientii cazati in unitati. La aceste intalniri se va incerca sa se afle parerea c1ientilor despre hotel si despre serviciile acestuia.

Prin campania Caravana Calitatii se incearca sa se afle nivelul de satisfactie

al c1ientilor privind calitatea serviciilor oferite de Continental si care ar fi eventualele aspecte care ar putea fi imbunatatite. Scopul este intarirea imaginii hotelului Continental Forum ca fiind un loc unde calitatea este pe primul plan. Pentru aceasta campanie au fost luate in considerare mai multe categorii de public:

·        Clientii individuali din hotel;

·        Agentiile de turism si firmele cu care exista o colaborare;

·        Angajatii Continental.

Mesajul acestei campanii este: “TINTA noastra, SATISFACTIA Dumneavoastra”. Campania a inceput in luna august si continua in toate hotelurile lantului Continental.

Sugestii si reclamatii

Clientii care doresc sa faca unele comentarii cu privire la hotel au la dispozitie in mapa din camera un pliant in care pot sa scrie ce ii nemultumeste. Aceste pliante sunt analizate de catre depatamentul de marketing, iar inconvenientele se rezolva.

6.3.3. Hotelul Continental Forum Oradea prezentarea macromediului si micromediului

Macromediul

Demografic

În Romania, ca de altfel in toata lumea , tendinta demografica majora este de imbatranire a populatiei, aceasta tendinta punand probleme economice si sociale deosebite. Cresterea numarului populatiei in varsta de 65 de ani si peste, va duce la cresterea solicitarilor pentru sejururi de agrement si curative.

Pentru hotelul 'Continental Forum Oradea', aceasta tendinta poate constitui o oportunitate, prin atragerea acestui segment in crestere a populatiei. Astfel, piscina hotelului este cu apa geotermala, care are cunoscute proprietati curative, si este deschisa pe tot timpul anului. Pe langa piscina, exista si o sauna si o sala de masaj, unde clientii sunt asistati in permanenta de personal specializat, kinetoterapeuti. În atragerea acestei clientele, hotelul este in avantaj fata de competitori, fiind singurul hotel din Oradea care detine o piscina cu apa geotermala, ceea ce duce la atragerea inclusiv a populatiei locale.

Acest fapt se reflecta in incasarile generate de serviciile de la piscina, incasari ce au inregistrat o crestere de 25% in primele 6 luni ale acestui an, comparativ cu anul precedent. Aceasta crestere este o consecinta a politicii de marketing a hotelului, care a lansat o campanie publicitara, destinata segmentului de populatie care practica turismul balnear.

Economic

Veniturile populatiei, cu precadere cele discretionare, influenteaza direct cererea pentru servicii hoteliere; cererea pentru servicii turistice fiind elastica in raport cu marimea venitului. În ultima perioada, in Romania se inregistreaza o crettere a castigului salarial nominal net lunar, si se prognozeaza cresterea in continuare a castigului salarial mediu brut, astfel: in 2008 cu 20%, in 2009 cu 10,6%, in 2010 cu 9,7%, iar in 2011 cu 8,6%, atingandu-se salariul mediu brut de 1800 RON, comparativ cu 2007 cand valoarea acestuia era de 1370 RON - conform Comisiei Nationale de Prognoza. Aceasta crestere a veniturilor populatiei va contribui si la cresterea consumului de servicii turistice, si in special a serviciilor de cazare.

Un alt factor economic ce influenteaza cererea de servicii hoteliere este si inclinatia spre economisire a populatiei. În Romania se prognozeaza cresterea ratei de investitie in urmatorii ani, ceea ce va duce la cresterea produsului intern brut, la imbunatatirea situatiei economice actuale a tarii, la extinderea firmelor, ceea ce va genera cresterea cererii pentru servicii hoteliere. Companiile vor aloca sume mai mari pentru calatoriile de afaceri, organizarea de conferinte si intalniri. Pentru Hotelul 'Continental Forum Oradea', a carui segment tinta este clientela de afaceri, aceste evolutii sunt favorabile. Pentru atragerea unui cat mai mare numar de clienti, managementul companiei, sesizand aceste oporunitati, practica marketingul direct, si creaza o legatura directa si pe termen lung cu consumatorii; companiile contactate primesc oferte personalizate.

Ecologic

Hotelul 'Continental Forum Oradea' este situat pe malul Crisului Repede, intr-un spatiu inconjurat de verdeata, aceasta armonizand hotelul cu zona in care este situat. Angajati ai hotelului asigura permanent ingrijirea spatiului verde. Hotelul este racordat la reteaua publica de canalizare si respecta standardele in vigoare cu privire la tratarea apelor reziduale si menajere.

Referitor la fluxurile de turisti, in hotelul 'Continental Forum Oradea', se prognozeaza o crestere a acestora. Asfel in luna iulie 2007, comparativ cu luna corespunzatoare din anul precedent, atat sosirile cat si innoptarile au inregistrat o crestere cu 21,5%. În semestrul I din anul 2008, comparativ cu perioada corespunzatoare din anul precedent, sosirile si innoptarile au inregistrat o crestere cu 14,9%.

Tehnologic

În domeniul serviciilor, in general, productivitatea este mai scazuta, comparativ cu sectorul productiei bunurilor materiale, deoarece, in majoritatea lor serviciile sunt munca – intensiva; nivelul tehnic este mai scazut si progresul tehnic si tehnologic este mai lent.

În cadrul Hotelului 'Continental Forum Oradea', tehnologizarea produsului si al procesului se face prin promovarea progresului tehnic.

În primul rand este vorba de echipamentul tehnic folosit, in special in salile de conferinta: flipchart, videoproiector, retroproiector, instalatie de traducere simultana, instalatie de sonorizare, video & TV, ecran de proiectie, acces la Internet direct prin 'dial-up', wireless si servicii de secretariat, precum fotocopiere, tehnoredactare si primire/receptie faxuri.

Hotelul foloseste sistemul Internet si pentru rezervari. Evidenta camerelor este tinuta printr - un sistem informatic in retea si prin utilizarea unui program performant.

Politic

Hotelul 'Continental Forum Oradea', adopta strategiile de marketing trasate de conducere la intreg lantul hotelier, ajustandu – le doar in functie de particularitatile pietei locale.

Romania este insuficient promovata pe plan international. Desi avem un cadru legislativ destul de amplu, in domeniul turismului, institutiile statului, si in principal Autoritatea Nationala Pentru Turism (ANT), au o implicare minima, ce se reduce la acordarea de autorizatii si control. Legislatia care reglementeaza turismul in Romania este ampla si corespunde in general reglementarilor Uniunii Europene.

O mai buna promovare a Romaniei pe plan international ar creste cosiderabil numarul turistilor. Veniturile populatiei locale sunt destul de scazute comparativ cu veniturile turistilor straini, iar cresterea numarului turistilor straini ar creste considerabil incasarile in turism.

O alta lacuna este si absenta unei limitari a raspunderii pentru furnizorii de servicii de cazare cu privire la pierderea si/sau distrugerea bunurilor turistilor.

Cultural

Hotelul 'Continental Forum Oradea' exista pe piata oradeana de ani de zile, fiind un hotel recunoscut si cautat, atat de clientela autohtona, cat si de cea straina. Este cel mai cunoscut hotel in orasul Oradea, nu numai datorita traditiei, dar si din puncul de vedere al calitatii serviciilor oferite.

Odata cu cresterea veniturilor , oamenii devin tot mai exigenti privind si calitatea serviciilor pe care le primesc. Clientela de afaceri, in special, este foarte sensibila din punctul de vedere al calitatii. La hotelul 'Continental Forum Oradea', calitatea este foarte importanta, fiind considerata baza pentru fidelizarea clientelei. Personalul este ospitalier si participa la cursuri de pregatire profesionala regulata.

Micromediul

Firma

Orasul Oradea, situat la numai 13 km. de granita de vest a Romaniei, ocupa o pozitie central - europeana privilegiata, constituind un important nod de comunicatii , aflat la o distanta sensibil egala de capitalele regiunii: Bucuresti, Viena, Praga si numai la cateva ore pe sosea de Budapesta. Oradea este plasata pe cursul Crisului Repede intr-o zona deluroasa aflata in regiunea Muntilor Apuseni.

Clima orasului este determinata de vanturile de vest, fiind asadar o clima temperat – continentala. Suprafata este de 11.556 ha, cu o populatie de 206.235 locuitori.

Departamentul de marketing asigura identificarea, anticiparea si satisfacerea, in mod profitabil a cerintelor consumatorilor. Acest departament relizeaza planul de marketing a hotelului, si stabileste bugetul, care este supus spre aprobarea Departamentului Central din Bucuresti; alege mijloacele de publicitate, se ocupa de analizarea preturilor si de stabilirea acestora, discuta contractele cu diverse firme, acorda reduceri dupa studierea in prealabil a cazurilor in care este solicitata aceasta reducere si participa la realizarea unor statistici.

În planul de marketing sunt precizate toate activitatile de marketing ce vor fi realizate , precum si modalitatile de implementare si control al activitatilor respective. De asemenea, el contine viziunea managementului cu privire la orientarea unitatilor strategice de afaceri; specifica cat mai clar posibil obiectivele ce trebuie atinse si programul aferent realizarii lor.

Planul cuprinde si strategii de marketing in scopul atingerii obiectivelor , strategii care se refera la pret, produs, promovare, piata principala si pozitionarea pe piata.

Planul de marketing al hotelului Continental Forum Oradea, ca de altfel al intregului lant hotelier Continental este pe termen scurt, de un an de zile. Unul din principalele obiective ale planului de marketing pe anul 2008 al hotelului Continental Oradea, il reprezinta cresterea gradului de ocupare al hotelului cu 10% mai mult decat in anul precedent. În primul trimestru a fost prevazuta realizarea unei campanii publicitare agresive, care a dus la cresterea gradului de ocupare.

Odata cu afilierea hotelului la lantul Continental in 1996 , s – a facut si renovarea in totalitate a hotelului, astfel incat sa corespunda standardelor impuse de lantul hotelier.

Pietele

Segmentarea pietei reprezinta impartirea tuturor clientilor potentiali ai hotelului 'Continental Forum Oradea' in grupe distincte, cu caracteristici comune si un comportament de cumparare si consum asemanator.

Aceasta segmentare ofera o serie de avantaje:

- o mai eficienta folosire a resurselor de marketing, fortele de care dispune compartimentul marketing – vanzari concentrandu - se in primul rand asupra pietei tinta;

- o mai buna cunoastere a nevoilor clientilor, atentia fiind distribuita asupra unui numar mai mic de consumatori;

- o mai putenica fidelizare a clientelei, segmentarea oferind posibilitatea satisfacerii la un nivel mai inalt a pretentiilor sale;

- o mai buna definire a obiectivelor si a performantelor.

Segmentul tinta ales de complexul hotelier este categoria reprezentata de oamenii de afaceri, spre care isi indreapta atat produsul turistic, cat si comunicatiile promotionale. Acest segment este considerat cel mai profitabil si mai abordabil pentru unitate.

Acest segment al populatiei este reprezentat de consumatorii cu venituri mari, ce fac parte dintr – o clasa sociala cu un stil de viata ridicat, cu personalitate putenica si exigente crescute. Clientela de afaceri, in general, calatorind mult si avand numeroase experiente, este cu atat mai exigenta, mai greu de satisfacut, avand pretentii mult mai mari. Potrivit unui studiu, in medie, un om de afaceri realizeaza 16,4 sejururi pe an, cu o durata a sejurului de 2,5 innoptari.

Alt segment de piata vizat de catre unitate, il reprezinta turistii straini, dat fiind faptul ca hotelul practica si un turism de tranzit, datorita pozitiei geografice a orasului Oradea, la granita de vest a tarii.

Hotelul Continental Forum Oradea este hotelul ce ofera servicii celor mai multi turisti straini ce viziteaza sau tranziteaza orasul; 60% din clientela unitatii fiind reprezentata de catre acestia.

Clientii

Clientela hotelului Continental Forum Oradea este preponderent formata din clientela de afaceri. Segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si targuri, voiajele recompensa, mesele de afaceri. În randul clientelei de afaceri sunt cuprinse si cadrele superioare, practicantii unor profesii liberale (agenti de vanzari , reprezentanti comerciali), patronii, femeile de afaceri care calatoresc neinsotite, participantii la intalniri de afaceri, inclusiv delegatii, dar si delegatiile oficiale.

Astfel, oamenii de afaceri reprezinta aproximativ 80% din clientela hotelului Continental Forum Oradea. Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si la comfortul oferit de echipamentele disponibile , de aceea prefera hotelul Continental care este un hotel de lant, al carui produs standard ii este cunoscut si manifesta receptivitate la formulele de fidelizare. Aceste forme de fidelizare sunt evidentiate prin cardul Continental, care este o carte de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje.

În general, un client de afaceri soseste la hotel singur, daca nu cumva face parte dintr-un grup organizat aferent unei conferinte sau reuniuni, in primele zile ale saptamanii.

Particularitati ale cererii oamenilor de afaceri pot fi indentificate si pentru fiecare subsegment de clientela in parte. Congresele si seminariile, precum si targurile si expozitiile atrag un numar important de clienti pretentiosi, care percep sejurul ca o forma de a fi valorizati si motivati. Pentru toate tipurile de reuniuni, in anul 2006, hotelul Continental Forum Oradea a inregistrat 268 de manifestatii; numarul total al participantilor fiind de 16.100.

În general, participantii apartin asociatiilor, societatilor si organizatiilor profesionale, inclusiv sectorul universitar. Factorii care influenteaza alegerea de catre societati a hotelului Continental pentru desfasurarea unor reuniuni sunt: reputatia hotelului, calitatea preparatelor si a serviciilor, salile de reuniuni, existenta unui manager de conferinte, experienta anterioara cu privire la personal si dotari, camerele, accesul facil, legaturile de transport, competitivitatea preturilor, atractiile de la hotel si din imprejurimi, spatiile de expunere si spatiile de recreere.

Împartita pe diferitele perioade ale anului, cele mai multe manifestatii se desfasoara primavara, in lunile martie, aprilie; apoi toamna in septembrie, octombrie; iarna si in cele din urma vara.

Dintre congrese, conferinte si seminarii majoritatea au o durata de 1-2 zile. Cea mai mare parte a expozitiilor au o durata de 5-6 zile, maxim 2 saptamani.

Turismul de afaceri, exigentele generale proprii clientelei de afaceri, presupune pentru hotel dotari specifice, un numar suficient de locuri de cazare si la mese, reduceri substantiale pentru serviciile oferite si uneori, chiar si coabitarea clientelei de afaceri cu cea de agrement.

O alta categorie de clienti ai hotelului, o reprezinta clientela fara cazare. Includem aici consumatorii la restaurant, la barul de zi si de noapte, clientii de la piscina, sauna si masaj, toti cei care apeleaza la serviciile de relaxare si divertisment puse la dispozitie de hotel, dar din exterior. Banchete comandate, nunti si organizarea altor evenimente speciale sunt servicii la care apeleaza clientii fara cazare.

Clientii romani, reprezinta un procent de 40% din totalul clientelei unitatii hoteliere.

Tabel 2. Ponderea turistilor pe nationalitati exprimat in procente

Tara

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Romania

55,90

47,16

45,41

41,35

45,12

49,54

Italia

10,22

13,80

13,26

17,75

16,43

12,38

USA

8,26

6,88

5,77

6,00

4,12

3,68

Austria

3,15

3,73

3,94

4,06

3,53

5,64

Franta

3,06

4,65

4,17

3,24



2,72

2,81

Germania

4,81

5,59

6,13

7,20

6,61

6,77

Anglia

1,85

3,28

2,70

2,49

2,73

1,67

Ungaria

2,38

2,91

2,67

3,44

3,83

4,47

Spania

0,11

0,23

7,13

1,29

1,87

0,96

Altele

10,26

11,77

8,82

13.18

13,04

12,08

Ca si repartizare calendaristica a acestor evenimente, cele mai multe se desfasoara in mai, iunie - pentru banchete, urmate apoi de lunile de vara, respectiv iulie, august si chiar septembrie - pentru nunti.

Dispunand de o asemenea clientela , hotelul Continental Forum Oradea , are un flux turistic considerabil pe tot parcursul anului.

Concurentii

Principalele hoteluri de 3 si 4 stele ar fi:

 Hotel Melody ***  are o capacitate de cazare reprezentata de 22 camere single, double si apartamente, dotate cu televizor, mini-bar, frigider, aer conditionat, room service, telefon, internet. Hotelul are un restaurant cu o capacitate de 50 de locuri, un bar de zi, o gradina cu barbeque, o parcare interioara si exterioara pazita. Camera single are un tarif de 190 Ron, cea dubla de 235 Ron, iar apartamentele de 325 Ron. Preturile includ micul dejun si ofera reducere 10% pentru rezervarile on-line.

Fig. 43 Hotel Melody (sursa: www.hotelromania.org)

Hotel Gala ***  dispune de 20 de camere cu baie, mini-bar, TV si telefon. De asemenea, pune la dispozitie saloane de protocol, restaurant, bar si o terasa. Servicii oferite: room service, parcare pazita in incinta hotelului, masaj, sauna. Nu se pot face rezervari on - line, si pe site nu sunt afisate preturile. Pentru camera single tariful este de 55 E, iar pentru cea dubla de 68 E.

Fig. 44 Hotelul Gala (sursa: www.hotelgala.ro)

Hotel Eden *** situat la 5 minute de centrul municipiului, ofera conditii prielnice afacerilo - sala de conferinte cu capacitatea de 20 de locuri si echipata cu televizor, video, dar si odihnei - sauna, solar, masaj. Hotelul dispune de 18 camere cu doua paturi, climatizate cu reglaj propriu si dotari corespunzatoare: baie modern echipata, TV, telefon cu linie directa, acces la Internet. Tariful pentru camera single este de 179 Ron, iar pentru cea dubla de 219 Ron. Tarifele includ micul dejun.

Fig. 45 Hotel Eden (sursa: www.iloveromania.ro)

Hotel Corola *** Hotelul este amplasat in zona de nord a orasului. În cadrul complexului exista un restaurant, bar de zi, o sala de conferinta, sauna - masaj, sala de fitness. Corola pune la dispozitie 6 camere single, 6 camere duble si 2 apartamente, dotate cu aer conditionat, frigider, TV, telefon si optiunea room service. Tarifele sunt de 130 Ron pentru camera single si 180 RON pentru camera dubla, si includ micul dejun.

Fig. 46 Hotel Corola (Sursa: www.staging.captaingo.com)

Hotel Elite **** este plasat in centrul orasului. Structura hotelului Elite cuprinde 32 de camere single si duble, un bar, restaurant si terasa restaurant, parcare privata in incinta, sauna si jacuzzi. Tarifele de cazare includ micul dejun si sunt urmatoarele: camera single - 255 Ron ,camera duble - 295 Ron.

Fig. 47 Hotel Elite (sursa: www.staging.captaingo.com)

Hotel Vulturul Negru ****  este un hotel proaspat renovat. Hotelul 'Vulturul Negru' este situat ultracentral, langa Primaria municipiului Oradea.

Fig. 48 Hotel Vulturul Negru (sursa: www.tourismguide.ro)

 Reconditionarea finisajelor interioare s-a facut pastrand stilul Art Nouveau. Capacitatea hotelului este de: 47 camere din care 4 apartamente. Dotarile de care beneficiaza camerele sunt urmatoarele: - camera single are TV color, cablu satelit, cablu internet, telefon, aer conditionat, frigo-bar, baie cu dus, bideu, uscator de par, panorama deosebita. Camerele double cu pat matrimonial cu dimensiunea de 1,80/2,00 m, baie cu dus sau cada cu hidromasaj, bideu, uscator de par, aer conditionat, TV color, frigo – bar, cablu satelit, cablu internet, telefon, panorama deosebita. Camerele double twin au paturi de 90/200 cm, baie cu dus sau cada cu hidromasaj, bideu, uscator de par, aer conditionat, TV color, frigo-bar, cablu satelit, cablu internet, telefon, panorama deosebita. Camerele double de la etajul III sunt dotate cu pat matrimonial cu baldachin. Apartamentele beneficiaza de o panorama splendida, de unde se poate admira centrul vechi al orasului, cu cladiri impunatoare, desprinse din istoria orasului de pe Crisul Repede; dormitorul are un pat matrimonial de 1,80/2,00 m, baie cu cada cu hidromasaj, uscator de par, aer conditionat, telefon, TV color, cablu satelit, cablu internet, frigo – bar. Living – urile apartamentelor sunt spatioase, dotate cu cate un pat de 90/200 cm. Toate cele 47 de camere au acces la lift. La primul nivel al cladirii exista un bar de zi, care are tavanul integral din sticla, barul Bind situat in centrul cladirii. Capacitatea acestui bar este de 60 locuri, acesta fiind deschis si pentru persoanele care nu sunt cazate in hotel. La etajul IV se afla sala de conferinte. Aceasta este dotata cu calculatoare conectate la internet, avand o capacitate de 80 de locuri. Tot la nivelul IV se situeaza restaurantul hotelului, care are o capacitate de 80 de locuri, in restaurantul hotelului servindu – se si micul dejun. Hotelul are parcare ce acopera 30% din capacitatea de cazare, iar parcarea este situata in imediata vecinatate a Pasajului Vulturul Negru. 0 alta facilitate de care dispune Hotelul Vulturul Negru este un salon de masaj si un bar de noapte ce urmeaza a fi deschis.

Tariful pentru camerele single este de 227 Ron, iar pentru camera dubla, pentru o persoana 306 Ron. Tarifele includ TVA – ul, micul dejun si taxa locala. Din pacate nu au o pagina web proprie.

Hotel Atlantic ****  are 4 apartamente. Dintre dotarile hotelului putem aminti: aer conditionat, minibar in fiecare camera, room service, usi cu inchidere prin cartele magnetice, parcare supravegheata cu camere video, jacuzzi, televizor color, telefon, fax, Internet, seif pentru pastrarea valorilor. Este situat in centrul orasului. Tarifele sunt: single - 169,90 RON, duble - 189,90 Ron, matrimonial - 234,90 Ron, pat suplimentar 70 Ron. Pentru sejururi de peste 3 zile se ofera discount de aproximativ 15%.

Fig. 49 Hotel Atlantic (sursa: www.hoteluri-oradea.ro)

Hotel Atrium * * * Hotelul este situat in centrul orasului, si dispune de camere single, duble si apartamente, iar tarifele sunt de 180 RON pentru o persoana si 220 Ron pentru 2 persoane. Hotel Atrium ofera oaspetilor sai 22 spatii de cazare, confort 3 stele, impartite astfel: 15 camere cu 2 paturi, 5 camere cu pat matrimonial si 2 apartamente. Toate spatiile de cazare sunt dotate cu: televiziune prin cablu, telefon cu linie internationala, internet cu trafic nelimitat (inc1us in tariful camerei), aer conditionat, instalatie de incalzire proprie, baile sunt cu cada pe colt.

Fig. 50 Hotel Atrium (sursa: www.staging.captaingo.com)

Hotel Nevis ***  este situat in imediata vecinatate a Salii Sporturilor, principalul centru expozitional din Oradea, hotel Nevis dispune de un numar de 21 de camere si 3 aparatmente. Camerele sunt dotate cu instalatie de aer conditionat, telefon, cablu tv (cu 42 de canale), Internet si minibar. Tarifele sunt de 150 Ron - camera single, 190 Ron - camera dubla si 300 Ron - apartamentul. Tarifele inc1ud micul dejun si toate taxele.

Fig. 51 Hotel Nevis (sursa: www.images.google.ro)

Hotel Scorilo' s ***  Hotel Scorilo' s este situat in inima orasului Oradea, avand ca si vecin Muzeul 'Tarii Crisurilor', la 200 de m de Gara Centrala, si la numai 5 minute de centrul orasului. Hotelul a fost integral renovat si modernizat, beneficiind de instalatii de c1imatizare, conexiune internet si alte facilitati. Hotelul dispune de: 16 spatii de cazare, camere single, camere double, matrimoniala, apartment, cu confort de 3 stele, toate cu facilitati: aer conditionat, frigider cu minibar, telefon intern si international, televiziune prin cablu, conexiune internet. Facilitati: centru de conferinte si afaceri, bar de zi, restaurant c1asic, centru de intretinere fizica: sauna, solar, sala de fitness, salon de frumusete (cosmetica, coafura, manichiura, pedichiura). Tarifele sunt de 180 Ron pentru camera single si 220 RON pentru camera dubla, si inc1ud micul dejun .

Înafara de hotelurile din oras, o concurenta mare sunt hotelurile situate in Baile Felix - statiune balneoclimaterica situata la doar 9 km.de oras.

Fig. 52 Hotel Scorilo (sursa: www.images.google.ro)

HOTEL MURES  ridicat pe 9 etaje isi primeste oaspetii in cele 290 de camere duble si 70 single, restaurant cu 520 de locuri, bar de zi, terasa, baza de tratament proprie. Camerele sunt prevazute cu WC si cada sau dus, cablu TV, telefon si balcon. Are 4 lifturi, seif la receptie, spalatorie, curatatorie, calcatorie. Cartile de credit sunt acceptate. Cei care aleg acest hotel se pot relaxa in piscina exterioara cu apa termala.

Fig.53 Hotel Mures (sursa: www.images.google.ro)

HOTEL SOMES cu cele 11 etaje si 2 lifturi, contine 137 camere duble, 34 single, 10 camere triple si 3 apartamente. Camerele au bai proprii cu dus sau cada, cablu TV, telefon si balcon. Hotelul are restaurant cu 300 de locuri si bar de zi, seif propriu la receptie, spalatorie, curatatorie, calcatorie. Se accepta cartile de credit. O sala de bowling ii asteapta pe toti cei care doresc sa – si petreaca vacanta la Hotel Somes. Baza de tratament este comuna cu Hotel Unirea.

Fig. 54 Hotel Somes (sursa: www.images.google.ro)

HOTEL UNIREA are 129 de camere duble, 30 de camere single si 2 apartamente dispuse pe cele 5 nivele deservite de 2 lifturi. Fiecare camera este dotata cu WC propriu, cada sau dus, cablu TV, telefon si balcon. Seiful este plasat la receptie. Cartile de credit sunt acceptate. Hotelul are restaurant cu 250 de locuri, baza de tratament proprie, spalatorie, curatatorie si calcatorie.

Fig. 55 Hotel Unirea (sursa: www.images.google.ro)

HOTEL LOTUS  ridicat pe 9 nivele si prevazut cu 2 lifturi, are 162 de camere duble, 40 de camere single si 8 apartamente. Fiecare camera contine WC propriu, cada sau dus, cablu TV, telefon si balcon. Hotelul are seif la receptie, spalatorie, curatatorie si calcatorie. Se accepta cartile de credit. Hotelul are baza de tratament modernizata integral in 2005, restaurant cu 530 de locuri, bar de zi.

Fig. 56 Hotel Lotus (sursa: www.images.google.ro)

HOTEL POIENITA - este prevazut cu 140 de camere duble, 14 camere single si 4 apartamente, restaurant cu o capacitate de 300 de locuri, bar de zi, baza de tratament proprie, sauna. Fiecare camera are WC, cada, cablu de TV, telefon si balcon. Nu lipseste seiful de la receptie, spalatoria, curatatoria si calcatoria. Sunt acceptate cartile de credit.

Restaurantele din Baile Felix va ofera o bogata varietate de preparate din bucataria romaneasca si internationala. Specialitatile casei sunt specifice zonei Ardealului, intr-o combinatie speciala de gusturi cu influente romanesti, maghiare, germane si balcanice. Maestrii bucatari sunt renumiti in partea locului pentru arta culinara desavarsita si pentru modul original de preparare a bucatelor.

Fig. 57 Hotel Poienita (sursa www.images.google.ro)

Restaurantul Poienita are capacitate de 300 de locuri, Hotel Mures poate primi pana la 520 de oaspeti, Somes are 300 de locuri, Unirea 250, iar Lotus 530 de locuri.

Fiecare hotel are bar de zi iar Mures va asteapta si cu o terasa incapatoare de vara.

În latina Felix, inseamna fericit, atunci cu siguranta in romana Baile Felix reprezinta paradisul apelor termale. Într-un loc fascinant in care elementele primordiale ale naturii, apa, aerul si pamantul se regasesc in cea mai pura forma, tot ce – ti poti dori venind aici este o vacanta in care relaxarea se imbina perfect cu descoperirea unor locuri binecuvantate, cu un farmec aparte.

Renumita atat in tara cat si peste hotare, Statiunea Baile Felix este localizata in partea de Nord-Vest a Romaniei, la 9 km de Municipiul Oradea si la 20 km de granita cu Ungaria. Situata in Campia Crisurilor, intr-o zona colinara de paduri de fag si de stejar, la o altitudine de 140 m, Baile Felix concentreaza toate atributele undei adevarate statiuni – climaterice.

În 1221, apare cea mai veche marturie a Bailor Felix, denumite Termae Varadienses sau Baile Oradiei.

Efectul tamaduitor al bailor termale isi pune amprenta pe scrierile marelui umanist Nicolaus Olahus, care le aduce un omagiu in 1536. Mai tarziu, intre 1700-1721, Felix Heldres descopera si utilizeaza izvorul Felix, a carui denumire s-a generalizat cu timpul pentru toata statiunea. În 1731 se face prima analiza a apelor termale si a proprietatilor lor curative, unice, asa cum le cunoastem pana astazi.

Simbolul statiunii, “nufarul termal” sau “floarea de Lotus” ( Nymphaea Lotus var. Thermalis), a fost descoperit in anul 1789 de botanistul P. Kitaibel si denumit in 1908 de catre J. Tuzson, care face asemanarea cu nufarul de Nil. În 1931, planta a fost declarata monument al naturii.La expozitia mondiala din 1896, apelor din aceasta statiune li s-a acordat Medalia de Aur si Diploma de onoare.

Situate intr-o zona incarcata de traditie, dispuse simetric fata de centrul statiunii, hotelurile de doua stele au toate dotarile necesare pentru un sejur cat mai reconfortant.

Distribuitorii

Hotelul are mai multe tipuri de contracte, cu firme fie de la nivel local, fie la nivelul lantului.

Unul dintre tarife este stabilit de contractele corporate. Exista asa numitele contracte corporate incheiate cu companii de pe plan local care au nevoie de servicii hoteliere. Acest tarif este stabilit de hotel in functie de companie.

Alt tarif este cel stabilit in contractele cu agentiile de turism. Aceste contracte sunt de trei categorii: categoria I, categoria a II-a si categoria a III-a. Categoria agentiilor este data de numarul innoptarilor in cadrul hotelurilor din cadrul lantului Continental. Astfel agentiile care au in cadrul lantului innoptari mai putine sunt de categoria a III -a, iar cele care au innoptari mai multe sunt de categoria 1.

Distributia se face si direct la receptie, pentru c1ientii care nu au contracte cu hotelul si la cei care vin fara rezervare. Tariful practicat la receptie este mai mare ca si cel practicat in cazul contractelor.

O alta cale de distributie a serviciilor hoteliere este si prin intermediul Internetului. Clientii pot sa-si rezerve camera la hotel si de pe site – ul lantului hotelier.

Furnizorii

Aprovizionarea hotelului se face prin distribuitori nationali, iar contractele cu acestia sunt facute la nivelul intregului lant. Acest fapt este benefic companiei, in primul rand din punctul de vedere al costului - deoarece comanda se face in cantitati mari se obtin reduceri substantiale - dar si din punctul de vedere al standardizarii serviciilor in cadrul lantlui.

Produsul

Hotelul Continental Forum Oradea, in comparatie cu segmentul concurential, este cel mai cunoscut si mai mare hotel din oras. Hotelul dispune de 168 de camere recent renovate, din care: 28 twin, 133 duble, 7 apartamente, fiecare dintre ele avand: aer conditionat, sali de baie cu toate dotarile, minibar, uscator de par, telefon, Internet, termostat reglabil, T.V. prin cablu. La dispozitia clientilor sunt si camere executive si camere pentru nefumatori.

Tarifele sunt pentru camera single 330 RON, single executive 380 RON, dubla 400 RON, dubla executive 460 Ron, apartament 530 Ron si apartament executiv 600. Tarifele includ TVA-ul si micul dejun, dar nu includ taxa locala de 2,5% din tariful total al camerei.

Servicii si facilitati

Restaurantul are 120 de locuri si este deschis zilnic de la 12:00 la 24:00, iar duminica este deschis pana la ora 01:00. Meniul ofera preparate internationale clasice si creatii originale. La ultimul etaj al hotelului, se afla situat al II - lea restaurant, destinat pentru organizarea de nunti, banchete, botezuri sau diferite alte evenimente speciale. Restaurantul dispune de 250 locuri.

Fig. 58 Restaurant  Hotel Continental Forum Oradea

Salonul pentru mic-dejun este situat la mezanin, deoarece micul dejun se serveste separat, intr-un salon special amenajat. Acesta este de tip bufet suedez si ca si la orice hotel este inclus in pretul camerei. Produsele servite la micul dejun sunt bauturi reci si calde, gen ceaiuri, cafele, produse de patiserie, gustari calde, gustari reci,salate si fructe. Salonul are 120 de locuri si este deschis incepand cu ora 06:30 si se inchide la ora 10:30.

Fig. 59 Salon Mic dejun

Terasa ofera o oaza pe timp de vara, un loc agreabil, unde se poate face un picnic chiar in centrul orasului, iar copii au un loc de joaca special. Terasa are 50 de locuri si este deschisa intre orele 09:00 si 24:00.

Salonul Francez  este un salon intim si ofera posibilitatea organizarii meselor mai restranse. Este adesea folosit pentru intrunirile la nivel inalt. Salonul are intrarea separat de intrarea in restaurant, aici putandu – se organiza cocktailuri. Aranjarea meselor in cadrul Salonului francez se face in functie de persoanele invitate si de tipul intalnirilor: mese la care participa oameni de afaceri, mese in forma de potcoava, masa rotunda si masa tip bufet. Salonul are o capacitate de aproximativ 20 de locuri.

Fig. 60 Salonul francez Hotel continental Oradea

Barul de zi  este localizat in holul hotelului si ofera o gama larga de bauturi racoritoare, bauturi alcoolice, cat si bauturi preparate pe baza anumitor retete specifice. Pentru Continental Forum Oradea, si nu numai, renumite sunt cocktail – urile Blue Continental si Rainbow. Acestea au retete speciale care sunt aprobate si omologate si nu pot iesi din tiparul lor. Barul are 40 de locuri si este deschis de la ora 08:00 la 23:00, atat pentru clientii hotelului, cat si pentru cei din afara hotelului.

Fig. 61 Barul de zi

Night Club echipa de dansatori a hotelului ofera in fiecare noapte intr – o atmosfera destinsa, spectacole de dans clasic si programe de cabaret. Night Club-ul hotelului are 90 de locuri si un program de la 22:30 la 04:00.

Fig. 62 Bar de noapte Hotel Continental Oradea

Cofetaria ofera specialitati de patiserie si cofetarie produse in laboratorul propriu. Cofetaria are 30 de locuri si este deschisa de la 12:00 la 24:00.

Sauna, masaj, piscina hotelul pune la dispozitie si o piscina cu apa geotermala disponibila tot anul, salon pentru masaj si o sauna, asistati fiind de specialisti kinetoterapeuti. Piscina este deschisa de la 08:00 la 20:00 pe timpul iernii, iar pe timpul verii intre orele 08:00 si 22:00. Pe timpul verii se organizeaza si cursuri de inot.

Fig. 63 Piscina cu apa termala

Hotelul pune de asemenea la dispozitia clientilor si un salon de coafura - frizerie si manichiura - pedichiura.

Continental Forum Oradea are in dotare echipamentul si experienta necesare pentru organizarea de reuniuni si conferinte. Hotelul dispune de 5 sali de conferinta, care au capacitati intre 30 si 300 de locuri – Forum (la parter), Paladium(la parter), Panoramic (mezanin), Belvedere (la etajul 8), President (la mezanin) - dotate cu: flipchart, videoproiector, retroproiector, instalatie de traducere simultana, instalatie de sonorizare, video & TV, ecran de proiectie, PC, laptop acces la Internet direct prin dial – up si servicii de secretariat precum fotocopiere, tehnoredactare si primire/ transmitere faxuri.

Fig. 64 Sala Panoramic - Mezanin Hotel Continental Oradea

Fig. 65 Sala Paladium – Parter Hotel Continental Oradea

Fig. 66 Sala Forum - Parter Hotel Continental Oradea

De asemenea hotelul are si un business center care poate fi folosit de clientii hotelului.

Fig, 67 Sala Business Center - mezanin

Pretul

Preturile cazarii sunt fixate, in principiu la nivelul lantului hotelier, dar sunt ajustate la nivelul hotelului, avandu – se ca si baza urmatoarele: investitia in hotel, gradul de ocupare, costurile viitoare si asteptarile cu privire la recuperarea investitiilor.

Stabilirea preturilor in alimentatie revine Managerului Food & Beverage. Pretul trebuie sa coincida cu aseptarile clientilor. Daca unui client i se cere sa plateasca mai mult decat i se ofera, atunci acesta va fi pierdut pe viitor. Stabilirea preturilor de vanzare se face astfel: pretul de cumparare al marfurilor achizitionate de la furnizor, costul de achizitie al materiilor prime, adica cheltuieli cu transportul, marja bruta, adica adaosul comercial si coeficientul multiplicator.

Promovarea

Strategia de promovare a hotelului Continental Forum Oradea, ca de altfel a intregului lant hotelier, se individualizeaza prin:

·        obiective de comunicare;

·        un buget specific de promovare;

·        concentrarea pe segmentul de piata tinta;

·        alegerea mesajului promotional;

·        stabilirea mixului de promovare si alegerea mediilor de comunicare;

·        controlul comunicarii.

Obiectivele de publicitate ale hotelului sunt stabilite in concordanta cu obiectivele politicii generale de marketing ale unitatii hoteliere. Pentru atingerea acestor obiective, managerii hotelului utilizeaza strategia atragerii. Aceasta strategie este orientata spre cerere urmarind crearea si cresterea ei. Scopul este de a furniza suficiente informatii consumatorilor, pentru a – i atrage.

Obiectivele de publicitate ale firmei sunt in concordanta cu obiceiurile si comportamentul specific al pietei tinta, sunt clare, precise si permit stabilirea de responsabilitati in vederea indeplinirii lor. Acestea vizeaza imaginea firmei si a marcii, promovarea acesteia si a ofertei.

Pentru pastrarea si imbunatatirea imaginii, complexul hotelier Continental informeaza permanent cumparatorii reali si potentiali in legatura cu activitatea si oferta sa, si este o prezenta activa la manifestari promotionale, actiuni de sponsorizare, actiuni socio – culturale. Aceste actiuni au si menirea de a pastra cumparatorii si de a – i atrage pe altii, fiind completate de actiuni specifice pe segmente de consumatori.

Promovarea este una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing, motiv pentru care bugetul acestei activitati se fundamenteaza anual, si este realizat pe intreg lantul hotelier. El se realizeaza prin metoda obiectivelor si a sarcinilor ce se doresc a fi realizate.

O parte importanta in pozitionarea pe piata a firmei o reprezinta si sloganul:

'Continental acum, Continental mereu' - ' Once Continental, always Continental'. Mesajul transmite faptul ca o data facuta alegerea Continental, datorita serviciilor exceptionale oferite aici, preferinta va fi intotdeauna Continental.

Majoritatea reclamelor hotelului Continental, contin sloganul, marca, logo – ul, cateva imagini si cateva informatii si evidentiaza avantajele folosirii produsului turistic oferit de catre lantul hotelier Continental.

Tehnicile de promovare utilizate de catre Continental Romania si in special de catre Continental Forum Oradea sunt:

Relatiile publice

Sunt folosite ca si tehnici de relatii publice organizarea unor manifestatii, sponsorizarea de evenimentet, conferintet, receptii, etc., bucurandu – se in acelasi timp si de beneficiile aduse de marketingul prin viu grai.

Reclama

Reclama este realizata impreuna cu o agentie de publicitate. Publicitatea se face atat prin presa, cat si prin televiziune si Internet. Lantul hotelier are propriul site de Internet, unde sunt descrise toate hotelurile ce apartin lantului. Sunt foarte raspandite si materialele publicitare tiparite: afise, cataloage, pliante, agende si calendare, dar si panouri si insemne luminoase (Vezi pliantele, cataloagele si revistele de la sfaesit).

Promovarea vanzarilor

Promovarea vanzarilor consta in oferirea de stimulente pe termen scurt, in plus fata de avantajele oferite de produsul sau serviciul respectiv, pentru a incuraja achizitionarea lui. Cea mai utilizata tactica este reducerea de tarife. O alta tehnica de promovare folosita este si Cardul Continental, lansat in 2003, si care ofera servicii suplimentare clientilor.

Tot ca o strategie de promovare poate fi considerata si atitudinea angajatilor, deoarece fiecare angajat este un potential vanzator, ceea ce va asigura nu numai revenirea clientilor la hotel, dar va determina si utilizarea de catre clientii prezenti la hotel a altor servicii oferite: piscina, sauna, barul de noapte, de pe urma carora se pot obtine incasari suplimentare. De asemenea, atitudinea personalului poate duce la un 'upgrade' al cererii, adica transformarea dintr – o solicitare telefonica de informatii intr – o rezervare, prelungirea sejurului la hotel etc.

Asadar clientul este tratat ca un oaspete, iar acest lucru este foarte bine inteles de catre personalul Continental, care intr – adevar formeaza o adevarata echipa pentru si in folosul clientului.

CONCLUZII

Pornind de la un vechi proverb chinezesc: 'Politetea nu costa nimic!', intregul personal care intra in contact direct cu clientii trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat - care este o manifestare a politetei - de altfel tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat. Prin cunoasterea aprofundata a produsului/lor oferite si prin atitudinea sa, fiecare lucrator va putea sa-i recomande clientului avantajele sau serviciile hotelului sau pur si simplu, sa-l salute inainte de a o face clientul, sa-l asculte si sa-i stea la dispozitie, facandu-l sa se simta bine si castigandu-i increderea.

Astfel principalele reguli de comportament profesional se refera la: salut, tinuta fizica si vestimentara, conversatie, inclusiv la telefon, gesticulatie. Toti lucratorii din hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si insuseasca deprinderi de limbaj verbal (retorica vanzarii) si nonverbal. Utilizarea mimicii, gesticiulatiilor si limbajului corpululi - corpul drept, bratele deschise, palmele orintate in sus, privirea senina, in contact cu interlocutorul – prezinta o importanta particulara.

Un posibil cod al hotelierului este prezentat in lucrarea lui Nicolae Lupu in lucrarea Hotelul- Economie si management:

1. Clientul este cea mai importanta persoana.

2.Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el.

3.Clientul nu este o intrerupere a muncii noastre: el este scopul ei.

4.Clientul ne face o favoare cand sta in hotelul nostru, noi nu ii facem o favoare

servindu-l.

5.Clientul nu este un strain in munca noastra, el este parte a acesteia.

6. Clientul nu este o cifra statistica, el este o fiinta umana cu sentimente si emotii, cu prejudecati si inclinatii, ca si noi.

7. Clientul nu este o persoana cu care sa discutam in contradictoriu sau fata de care sa ne aratam inteligenta; nimeni niciodata nu a castigat o discutie in contradictoriu cu un client.

8. Clientul este cel care ne comanda serviciile; datoria noastra este de a i le implini; ele sunt sarcini pentru noi.

9. Clientul merita tratamentul cel mai curtenitor si mai atent pe care i1 putem da.

10. Clientul este sangele viu al activitatii hotelului si al oricarei operatii din hotel.'

În finalul prezentarii mele as dori sa va spun ca la hotelul Continental Forum Oradea nu am gasit doar un hotel unde lumea vine si pleaca, ci e o adevarata casa pentru persoanele care innopteaza acolo. Spun o casa pentru ca inca de la primul conact cu hotelul, adica cu biroul de rezervari clientul este primit cu profesionism, iar de la primii pasi in hotel acesta simte ospitalitatea si politetea angajatilor. Se spune ca receptia este cartea de vizita a unui hotel, ei bine in cazul hotelului Continental Forum Oradea aceasta carte de vizita este ireprosabila poate de aici si sloganul 'O data Continental, Întotdeauna Continental' adica 'Once Continental, Always Continental.”

Bibliografie

1.        Candea, M. (2003), Potentialul Turistic al Romaniei, Bucuresti;

2.         Cianga,N. (2003), Romania.Geografia turismului, Editura Presa Universitara Clujeana, Cluj Napoca;

3.         Coceanu, P. (1997), Geografia turismului romanesc, Editura Focil Viu, Cluj Napoca

4.         Cocean, P., Vlasceanu, A., Negoescu, B.(2002), Geografia generala a turismului,Editura Meteor Press, Bucuresti;

5.        Cocean, P. (2004), Geografia Turismului, Editia a II-a, Editura Focul Viu, Cluj-

        Napoca;

6.         Dictionar turistic international (1980),Editura Sport-Turism, Bucuresti;

7.         Lupu, N. (2005), Hotelul – Economie si Management, Editura All Beck, Bucuresti;

8.        Mahara, Gh.(1995), Geografia Turismului, Analele Universitatii din Oradea, Oradea;

9.        Negrut, S. (2004), Geografia Turismului, Editura Meteor Press, Bucuresti;

        Vol I,A-N, Editura Academiei Republicii Socialiste Romane, Bucuresti;

10.     Radulescu, N.AL. (1966), Asupra geografiei turismului, Rev.Geogr. II,I-II, Bucuresti;

11.     Susan, A. (1980), Geografia turismului, Univ. „Babes-Bolyai”, Csuj Napoca;

12.     Swiyewski, C., Oancea, D. (1977), Geografia turismului, Partea I-a, Univ.Al.I.Cuza, Iasi;

13.     Sandru, I. (1966), Probleme de geografia turismului, Natura, 3,Bucuresti.

Website-uri : www.wiki.imagies.org;

www.images.google.ro;

www.continentalhotels.ro;

www.bihon.insse.ro;

www.mturism.ro;

www.booking.com;

www.ldd.dds.nl;

www.allseasons.ro;

www.softride.ro;

www.tourneo.ro;

www.sibiul.ro;

www.hotelclub.net;

 www.kazare.ro;

www.olimp-turism.ro;

www.hotelgala.ro;

www.hotelromania.org;

www.tourismguide.ro.








Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE Clasa: I Matematica - Adunarea si scaderea numerelor naturale de la 0 la 30, fara trecere peste ordin
 Proiect didactic Grupa: mijlocie - Consolidarea mersului in echilibru pe o linie trasata pe sol (30 cm)
 Redresor electronic automat pentru incarcarea bateriilor auto - proiect atestat
 Proiectarea instalatiilor de alimentare ale motoarelor cu aprindere prin scanteie cu carburator

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 Lucrare de diploma - eritrodermia psoriazica
 ACTIUNEA DIPLOMATICA A ROMANIEI LA CONFERINTA DE PACE DE LA PARIS (1946-1947)
 Proiect diploma Finante Banci - REALIZAREA INSPECTIEI FISCALE LA O SOCIETATE COMERCIALA
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 CONTABILITATEA FINANCIARA TESTE GRILA LICENTA
 LUCRARE DE LICENTA - FACULTATEA DE EDUCATIE FIZICA SI SPORT
 Lucrare de licenta stiintele naturii siecologie - 'surse de poluare a clisurii dunarii”
 LUCRARE DE LICENTA - Gestiunea stocurilor de materii prime si materiale

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 Proiect atestat informatica- Tehnician operator tehnica de calcul - Unitati de Stocare
 LUCRARE DE ATESTAT ELECTRONIST - TEHNICA DE CALCUL - Placa de baza
 ATESTAT PROFESIONAL LA INFORMATICA - programare FoxPro for Windows
 Proiect atestat tehnician in turism - carnaval la venezia




APARITIA SI EVOLUTIA FORMELOR DE TURISM RURAL IN ROMANIA
PREZENTAREA STATIUNII COVASNA
COMUNA GRADISTEA DIN JUDETUL CALARASI – MONOGRAFIE
FACTORII APARITIEI SI DEZVOLTARII FENOMENULUI TURISTIC
TEHNOLOGIA CULINARA
Satul turistic romanesc si importanta acestuia in turismul rural
Bodesti
Proiect Tehnician in turism - „Motivarea personalului unitatii hoteliere „Mon Jardin”


Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu