IMPORTANTA COMUNICARII IN AFACERI - CEZ OLTENIA

IMPORTANTA COMUNICARII IN AFACERI

CEZ OLTENIA

Comunicarea in general iar comunicarea in special in cadrul CEZ constituie o necesitate.

Din punct de vedere al comunicarii si imaginii clientii asteapta de la CEZ servicii de calitate precum si informatii privind modalitatea de acces si folosire a acestor servicii. Cunoasterea acestor servicii se face prin diverse modalitati de promovare : materiale de prezentare si reprezentare (brosuri, rapoarte anuale) prin intermediul afisajelor ( la Centrele de Relatii cu Clientii ) , prin intermediul site-ului, prezentari la diverse manifestari tehnico-stiintifice, distribuirea de pliante in cadrul targurilor si expozitiilor cu participari numeroase, sau prin intermediul mesajelor transmise in mass media. Prin serviciile oferite, organizatia cauta sa-si pastreze clientii, odata cu cresterea caitatii ofertei. Dupa cum se stie, studiile de cercetare efectuate au aratat ca este rentabil sa nu pierzi clientii traditionali, decat sa lupti pentru castigarea clientilor noi . De asemenea, in lipsa unei comunicari intre firma si client se ajunge la indiferenta acestuia, chiar la ostilitate, dar si la deprecierea imaginii societatii, rezultatul fiind pierderea pozitiei de lider pe piata in domeniul de activitate. Deci, mesajul transmis catre clienti trebuie sa fie simplu, clar, interesant si repetat.

Una dintre modalitatile de imbunatatire a serviciilor oferite de CEZ este o cat mai buna comunicare cu publicul - clientii prin transmiterea de informatii cu mesaje bine definite ca de exemplu : CEZ asigura distributia si furmizarea energiei electrice pe parcursul intregii zone la un nivel inalt de eficienta si calitate, avand un management performant, este dinamica si deschisa la noile transformari ale economiei de piata din Romania, presteaza servicii prompte de interventie, intretinere si reparatii, personalul CEZ desfasoara activitati complexe dand dovada de un inalt profesionalism, specializare si disciplina in munca, utilizeaza echipamente performante cu un inalt nivel tehnologic, are o permanenta grija pentru asigurarea alimentarii cu energie electrica a clientilor sai in orice moment. Clientii vor fi multumiti de mesaje daca acestea contin informatii detaliate si corecte privind : orarul casieriilor, tipurile de tarife precum si consilieri de alegere a acestora, informatii utile in caz de intrruperi, avarii.

Astfel, prin intermediul procesului de comunicare, compania transmite date si informatii pentru castigarea increderii si bunavointei diferitelor categorii de public.

Imaginea companiei depinde de abilitatea acesteia de a influenta publicul in procesul de construire a reprezentarilor despre firma, despre produsele si despre serviciile acesteia, prin emiterea de mesaje in concordanta cu orizontul de asteptare, valorile si credintele acestuia.

Pentru identificarea celor mai bune solutii de imbunatatire a comunicarii cu clientii se tine seama de anumite elemente, si anume :

Comunicarea eficienta cu clientii poate face ca asigurarea calitatii serviciului (la parametrii impusi de ANRE) sa fie indeplinita mai eficient.

Comunicarea mai eficienta cu clientii va conduce la cresterea calitatii feedback-ului atat de necesar in stabilirea celor mai bune strategii si politici de piata.

Monitorizarea atenta a interfetei cu clientii si a modului cum CEZ raspunde solicitarilor acestora va conduce implicit la cresterea performantei individuale a angajatilor companiei de pe toate nivelurile, ceea ce, prin coroborarea efectelor, va ridica performanta intregii organizatii.

Comunicarea mai eficienta inseamna o mai buna cunostere ce genereaza o mai mare incredere. Rezultatul : o crestere de imagine.

Tratarea cu operativitate a reclamatiilor urmarindu-se astfel scaderea numarului acestora.

Potential pentru servicii cu valoare adaugata.

Posibilitatea de a presta servicii de relatii cu clientii pentru alti furnizori de utilitati (apa, gaz).

Deci cum comunica CEZ cu publicul ?

Cel mai imortant lucru : are o strategie de comunicare clara cu obiective concrete. Unul dintre obiectivele strategiei de comunicare este schimbul optim de informatii si orientarea inspre client : CEZ este o companie care transforma in scopul satisfacerii cerintelor clientilor. Se transmit mesaje care comunica imformatii privind dinamismul societatii, transformarea acesteia in folosul clientilor, reducerea costurilor interne, introducerea unor facilitati si modalitati moderne de incasare a facturilor si a imbunatatirii relatiilor cu consumatorii. Toata lumea astepta o schimbare, o imbunatatire a vietii cotidiene, a evolutiilor sociale in genere. Schimbarea este privita intotdeauna cu optimism, speranta, incredere iar o schimbare bine comunicata beneficiaza de sustinere din partea publicului. Sensul transformarii este dat de actiunile intreprinse in a oferi beneficii clientilor.

CEZ ofera servicii de calitate. Este o realitate care trebuie facuta cunoscuta publicului si se face prin comunicare. Se transmit informatii clientilor utilizand multiple si diverse tipuri si modalitati de comunicare. O comunicare eficienta ajuta la intelegerea corecta de catre clienti a informatiilor privind serviciile oferite astfel incat acestea sa fie percepute corespunzator si sa sustina activitatile de baza.

De aceea din cadrul CEZ se comunica informatii referitoare la tipurile de tarife, dar si alte date si informatii referitoare la actiunile intreprinse privind reducerea costurilor, introducerea de noi tehnologii in folosul cresterii calitatii serviciilor oferite clientilor, toate acestea pentru a face cunoscute publicului procesele ale caror costuri sunt incluse in tariful final al energiei, dar care asigura calitate, confort si siguranta.

Compania este de mai multe ori asociata de publicul larg cu concepte cum ar fi : « mareste preturile prea des », « factura este prea mare ». Imaginea societatii se poate sintetiza in figura urmatoare :

Astfel ca se realizeaza pliante explicative privind tarifele energiei electrice in zeci de mii de exemplare ce se distribuie prin centrele de relatii cu clientii, exista pagini pe site cu descrieri ale tarifelor, ale modalitatilor de calcul al facturii si vizualizare in timp real al facturii cu istoricul acesteia, se transmit informatii in mass media sub forma de articole sau prin interviuri. Toate aceste modalitati de comunicare costa societatea de distributie si furnizare. Deci sunt cheltuieli care ajuta sa nu fie deteriorata imaginea organizatiei, deteriorare care poate aduce pierderi mult mai mari.

Si nu este vorba doar de deteriorarea imaginii. O criza datorata perceptiei deosebit de nefavorabila a tarifelor energiei electrice care costa organizatia alocarea resurselor managementui in principal pentru explicatii suplimentare catre mass media si catre actionari, scaderea valorilor actiunolor (cand acestea vor fi cotate la bursa) sedinte si intalniri prelungite, ceea ce este in detrimentul activitatii de baza a organizatiei.

Comunicarea interna in cadrul CEZ se realizeaza prin mijloace specifice cum ar fi : aviziere, buletinul informativ trimestrial, intalniri de Ziua electricianului, de 8 Martie, de Craciun.

Comunicarea externa si formarea imaginii firmei in exterior este reprezentata de interventiile oficiale ale conducerii, participarea la evenimente, simpozioane, expozitii, manifestari tehnico-stiintifice, activitati socio-culturale, activitati civice, difuzarea de materiale de prezentare si reprezentare, site-ul companiei, interviurile acordate mass-mediei si in general, de relatiile cu presa care trebuie sa fie transparente si atent cultivate pentru ca imaginea firmei sa fie cat mai buna. Comentariile mass-media la un eveniment al firmei au mai multe sanse sa influenteze consumatorii decat o reclama.

Publicatiile editate - rapoarte anuale, brosuri, pliante - ajuta la consolidarea imaginii firmei si transmit informatii importante catre segmentul de piata tintit.

Vanzarea energiei electrice reprezinta un serviciu, iar energia electrica un bun care are din ce in ce mai multe caracteristici de bun de consum, fapt ce implica repozitionarea produsului si o abordare a vanzarii electricitatii ca vanzare de bunuri de larg consum.

Pentru ca CEZ sa aiba o buna imagine publica, trebuie sa transmita (sa comunice) si sa dovedeasca faptul ca are :

produse si servicii de calitate

management competent si de calitate

echipamente performante, cu tehnologie de varf, care asigura siguranta in functionare

transparenta costurilor

strategii si programe investitionale

capacitatea de a folosi personal competent, amabil

capacitatea de a folosi alternative de consum

grad sporit de implicare in activitatile socio-economice ale comunitatii

oferta privind programele de crestere a eficientei energetice, de protectia mediului

structuri dinamice si grad inalt de adaptare la cerintele pietei

fiabilitatea serviciior oferite

promptitudinea si eficienta cererilor clientilor

legaturi permanante cu mass-media pentru reflectarea reala a procuparilor firmei de a satisface cerintele clientilor

materiale publicitare si de informare utile pentru serviciile oferite clientilor

permanenta deschidere la solicitarile clientilor, dinamism si adaptare la cerintele acestora

Oferirea de servicii energetice clientilor la un inalt nivel calitativ si un grad ridicat de siguranta si securitate cu ajutorul unui personal de inalta calificare, constituie scopul principal al activitatii companiei. Toate acestea sunt comunicate si facute cunoscute clientilor in asa fel incat acestia sa apeleze in mod constant la serviciile oferite.

Pe langa comunicare, imbunatatirea imaginii se face si prin contactele directe intre specialistii CEZ si clientii sai. O importanta majora o constituie construirea si derularea unor programe privind schimbarea mentalitatii specialistilor care vin in contact cu publicul - personalul de interventie, intretinere, reparatii, personalul din Centrele de Relatii cu clientii. Acestia trebuie constientizati cu elemente privind :

importanta imaginii pentru companie ;

imaginea se creeaza direct pe baza parerii altora ;

imaginea se generalizeaza pe baza de componente ;

imaginea determina intr-o mare masura viitorul companiei ;

o companie in progres economic are o imagine pozitiva deci are profit ;

imaginea personalului dintr-o companie contribuie la imaginea companiei.

Managementul CEZ este constient ca , in contextul actual al economiei de piata din Romania, pentru desfasurarea activitatii in conditii de eficienta, a deschiderii pietei energetice si a aparitiei concurentei in acest domeniu, un management performant al relatiei cu clientii poate duce la cresterea performantei activitatii si la generarea de noi venituri pentru companie.

Din punct de vedere al publicului tinta :

Cea mai larga organizare a grupurilor tinta carora li se adreseaza actiunile publice ale CEZ este :

publicul tinat din interior ;

publicul tinat din exterior.

Publicul tinat din interior este reprezentat de :

angajatii firmei cu orice tip de contract

colaboratorii de orice gen, care isi desfasoara activitatea pe baza unui angajament/contract

angajatii firmelor care au preluat in executie acele activitati care erau proprii firmei dar care dintr-un motiv sau altul au fost externalizate

Publicul tinta din exterior este reprezentat de toti cei cu care CEZ are o forma sau alta de contract. Acesta mare grupa este constituita din mai multe subgrupe :

clientii (consumatori mari, mijlocii si mici), consumatori casnici din mediul urban si rural

mediul de afaceri

presa

Acesta clasificare este folosita de mai multe societati de distributie de electricitate din lume si constituie un punct de plecare foarte important in elaborarea strategiilor de dezvoltare si implicit de imagine.

Mediul de afaceri este reprezentat de toate categoriile de societati, organizatii si organisme cu care CEZ intra in legaturi comerciale, juridice, administrative etc sau care au interes legat de existenta si functionarea societatii CEZ. O posibila sortare a mediului de afaceri este urmatoarea :

parteneri de afaceri ;

furnizori ;

concurenti ;

foruri ierarhice/administrative superioare ;

organizatii politice organizatii si organisme din alte tari ;

organizatii internationale ;

comunitatea si organizatii ale comunitatilor romanesti ;

persoane individuale/personalitati

Presa este reprezentata de toate formele de informare audio-vizuala si scrisa. Constituirea furnizorilor de presa intr-o categorie aparte a fost considerata necesara atat datorita importantei ei pentru activitatea de imagine cat si datorita multivalentei relatiilor dintre CEZ si institutiile mass-media. Acestea sunt clientii CEZ , pot fi parteneri in activitati comune, furnizori in activitati de imagine si in orice situatie reprezinta terenul pe care CEZ isi desfasoara cele mai importante actiuni de imagine, care pot fi observate, comparate, judecate si eventual acceptate de aproape toate grupurile tinta. Aceasta relatie este foarte importanta deoarece presa nu este o suprafata inerta pe care se deseneaza imagini si simboluri ci este un organism viu, dinamic, niciodata controlabil (chiar daca aparentele spun altceva) cu reactii imprevizibile si inclinare spre senzational.

Concluzia la care s-a ajuns este ca, in prezent, desi CEZ este o organizatie cu raspandire foare mare atat pentru progresul CEZ cat si pentru progresul fiecarui cetatean in parte, ea nu este perceputa in totalitate in acest mod.

Aceasta situatie are repercursiuni deoarece :

clientii o percep ca pe un rau necesar ( mai ales ca in prezent monopolul pe care il detine, in zona distributiei si a consumatorilor captivi, este privat de clienti ca o privare de la dreptul de alegere)

imaginea negativa a altor distribuitori de utilitati (Radet, Distrigaz) se rasfrange si asupra CEZ in lipsa cronica si acuta de imagine 

confuzia in legatura cu cine scumpeste curentul indica vinovatul tot in directia CEZ

mediul de afaceri incearca sa o foloseasca spre propriul folos exploatand slabiciunile descrise mai sus si considerand-o incapabila sa reactioneze la atacuri

Un element cheie in cadrul CEZ il reprezinta « comunicarea cu comunitatea » . Deschiderea la nou, eficienta, deschiderea europeana, toate acestea intr-un cuvant : comunicarea cu comunitatea, trebuie avuta in considerare in prin plan deoarece :

este cel mai usor de realizat in conditiile date : (resurse putine, structuri existente, etc)

este veridic - nu poate exista o societate de distributie de succes care sa nu aiba in vedere comunicarea cu comunitatea,

are substanta ; comunicarea cu comunitatea face parte din strategiile moderne de marketing, management, politologie, protectia mediului si este mijlocul prin care se realizeaza orice actiune importanta in societatea moderna ;

are efect asupra grupurilor tinta ; toti membrii diferitelor grupuri sunt intr-o anumita ipostaza membrii ai unei comunitati ;

are impact puternic; o firma care acorda atentia cuvenita comunitatii este o firma de incredere;

In concluzie, mesajul propus pentru activitatea de imagine este : 'CEZ este o firma puternica, solida, interesata de problemele comunitatii in care este integrata'.