Comunicarea intr-o organizatie

Comunicarea intr-o organizatie

Introducere:

Comunicarea intr-o organizatie presupune punerea de accord a obiectivelor organizatiei prin realizarea unui dozaj optim intre comunicarea interna si comunicarea externa. Comunicarea interna intr-o organizatie este liantul care leaga departamentele acesteia, si duce la buna desfasurare a activitatii. Relatia dintre comunicarea interna si comunicarea externa din cadrul unei organizatii, este rodul conlucrarii dintre departamentele acesteia, si rezultatul este imaginea pe care aceasta o transmite in exterior. Pentru a exista comunicare in cadrul unei organizatii trebuie sa se stie cine comunica, in ce atmosfera, si mai ales ce comunica. "Inainte de a comunica, cel care doreste sa proiecteze planuri de comunicare trebuie sa obtina un tablou coerent al organizatiei".[1] Pe plan extern, comunicarea se manifesta ca rezultatul comunicarii interne si are ca rol transmiterea mesajului organizatiei catre publicul tinta al acesteia, de exemplu: o agentie de publicitate care doreste sa transmita clientilor mesajul: "Fiind cu noi veti fi cunoscuti de toata lumea." In felul acesta, daca organizatia a reusit sa comunice eficient mesajul clientilor sai, vom avea dovada ca exista o relatie foarte buna intre comunicarea interna si cea externa din cadrul acelei organizatii. Pentru mai multe organizatii din Romania comunicarea interna este abia la inceput. Majoritatea managerilor din esalonul superior al organizatiilor romanesti, acorda mai multa atentie identitatii organizationale, deoarece are efecte directe in desfacerea produselor ori a serviciilor companiei, iar publicul din interior ramane pe planul doi deoarece sunt considerati "ai nostri, si ei inteleg ca trebuie sa acordam prioritate clientilor". In realitate, ei sunt cei de care ar trebui sa se aiba grija in primul rand, deoarece de ei depinde daca imaginea organizatiei respective este transmisa corect si modelata in asa fel incat organizatia respectiva sa isi atinga scopurile. In organizatiile romanesti, metodele de comunicare sunt de cele mai multe ori importate din organizatii din afara tarii, fara a se realiza o adaptare la specificul organizatiei reusind de cele mai multe ori sa aiba doar o"forma fara fond" . Deci, este de dorit ca pe viitor modelele de comunicare interna sa se bazeze pe analize reale si pe elemente concrete din interior.

1.Comunicarea interna:

Comunicarea interna se refera la schimbul de mesaje ce se realizeaza in interiorul unei organizatii. Ea imbraca doua forme formala si informala. Comunicarea formala are loc atunci cand este transmisa pe canale prestabilite si are loc de sus in jos, sau de jos in sus, pe cale ierarhica, ori pe orizontala. Si este informala atunci cand circula pe canale care nu se inscriu in sfera relatiilor de subordonare. Comunicarea interna, arunci cand poate fi realizata are trei caracteristici de baza care de obicei sunt alternative[3]: 1. Se sprijina pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind revistele, ziarele, reuniunile, computerele, avizierele; 2. Afiseaza o dimensiune strategica, afirmand necesitatea de a comunica eficient, desi in cele mai multe cazuri nu exista nici un plan strategic de comunicare; 3. Considera informatiile provenite din exterior drept una dintre resursele strategice ale organizatiei.

1.2Comunicarea formala

Canalele de comunicare formale sunt proiectate astfel: pe verticala pentru a permite fluxul de informatii intre diferite niveluri si pe orizontala pentru a permite fluxul de informatii intre diferite departamente. Directiile formale de comunicare sunt trei: de sus in jos, de jos in sus si pe orizontala, aceasta este situatia ideala . De cele mai multe ori, in cazul organizatiilor care se afla in plin process de schimbare, dispare comunicarea pe orizontala, ori este foarte lenta si ineficienta. In cazul comunicarii pe orizontala se respecta de cele mai multe ori canalele informale, si astfel se pierde din acuratetea informatiei. Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta deoarece exista pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie datorita lipsei de feedback[4]. De aceea acest tip de comunicare trebuie complectat cu cel de jos in sus, pentru a mentine legatura managerilor cu realitatea din organizatie. Comunicarea pe orizontala se realizeaza intre managerii de pe pozitii similare din cadrul organizatiei, fie intre alte persoane din cadrul diferitelor departamente.

Comunicarea informala

Comunicarea informala se poate defini ca fiind drept schimbul de informatii care are loc in afara canalelor de comunicare oficiale.[5] Acest tip de comunicare apare de obicei in mod spontan, functioneaza necontrolat si exsista la toate nivelurile. Comunicarea de acest fel merge in paralel cu comunicarea formala, fiind cateodata chiar mai eficienta decat aceasta atunci cand informatia ajunsa pe aceasta cale este saraca sau incompleta. Comunicarea informala are un avantaj dublu: are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la apropierea dintre membrii organizatiei, si are si un rol terapeutic. Contactele de tip informal, sunt cele care contribuie cel mai mult la apropierea dintre membrii aceluias departament ori a departamentelor diferite. Acest tip de comunicare se inscrie in sfera relatiilor interumane, si este bines a fie incurajat de catre manageri deoarece acest lucru duce la sudarea relatiilor la locul de munca si duce la cresterea performantei.

Comunicarea interna strategica

Pentru comunicarea interna in cadrul unei organizati este foarte importanta comunicarea interna strategica. Aceasta se poate defini: "un ansamblu de actiuni de comunicare planificata, cu obiective prestabilite, prin care se mentin in colectivul de angajati informarea, performanta si increderea in organizatie"[6] In alta ordine de idei angajatii companiei reprezinta un public cheie, un bun propriu foarte valoros, de care depinde in cea mai mare masura succesul organizatiei. Un alt motiv pentru care ar trebui acordata mai multa atentie comunicarii interne, este aceea ca angajatii sunt cea mai eficienta forma de promovare a organizatiei. Ei pot lauda oricand tot ceea ce are pozitiv organizatia, fie ca vorbesc cu clientii in timpul serviciului, fie ca vorbesc cu prietenii in timpul liber. Dupa V. Stancu cuvintele cheie care definesc comunicarea strategica sunt urmatoarele: 1. Sunt activitati deliberate, intentionate, menite sa castige incredere si sa obtina un feedback din partea celor vizati; 2. Sunt activitati planificate, se desfasoara sistematic, pe baza cercetarii si analizei; 3. Se bazeaza pe realizarile propriuzise ale unui individ sau organizatii; 4. Ratiunea oricarei activitati de relatii publice este interesul public si nu doar obtinerea beneficiilor pentru o organizatie.

2. Comunicarea externa

Comunicarea externa, se desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul extern al acesteia. In aceasta situatie nu mai sunt membrii organizatiei cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie[8] Cei mai multi oameni cred ca acest tip de comunicare se face doar la nivel managerial, managerul fiind considerat legatura dintre organizatie si mediul extern. Managerul este intradevar cel care reprezinta organizatia, dar nu este singurul purtator de imagine. In egala masura si angajatii organizatiei sunt reprezentantii ei si contribuie la imaginea transmisa in exterior. Legaturile managerului cu exteriorul sunt oficiale, el reprezinta organizatia si comportamentul lui este predicribil, el nu face altceva decat sa joace un rol. De aceea legaturile sale externe sunt proiectate in asa fel incat sa intareasca imaginea sa publica deoarece ea reprezinta mesajul transmis in exterior despre organizatia pe care o conduce. Annie Bartoli considera ca exista trei tipuri de comunicare externa: 1. Operationala realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori din exteriorul organizatiei; 2. Strategica care consta in construirea sau extinderea unei retele de comunicare; 3. De promovare publicitatea si relatiile publice. Comunicarea externa se refera la strategia de gestionare a comunicarii, pe care orice organizatie o aplica cu scopul de a comunica mesaje publicului larg.

2.1 Identitatea organizatiei

Un bun manager reuseste ca creeze o identitate a organizatiei, care este suma tuturor acelor indicii vizuale prin care publicul recunoaste compania si o diferentiaza de celelalte.[9] Identitatea organizatiei este cartea de visita in fata publicului. Ea arata cum este structurata organizatia, care sunt valorile si caracterul acesteia. Identitatea este elementul fundamental al strategiei organizatiei, si da posibilitatea publicului tinta al organizatiei sa isi intareasca parerile despre produsele sau servicile acesteia. Cel mai usor mod de a creea o identitate organizatiei, este creearea unui logo, ceva care sa o diferentieze de celelalte organizatii, sa fie usor identificabil si in acelas timp sa fie reprezentativ pentru cultura organizatiei.

2.2 Comunicarea externa operationala

Se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin relatii profesionale cu persoane din mediul extern al organizatiei. Fiecare dintre ei fiind obligati sa comunice in calitate de reprezentanti ai organizatiei, cu partenerii externi ai acesteia: clienti, furnizori, contractanti, autoritati publice, eventuali concurenti. Astfel apare o anumita imagine, si anumite mesaje sunt transmise din partea organizatiei, astfel fiecare persoana cu care intra in contact un membru al organizatiei isi face o imagine proprie despre acea organizatie.

2.3 Comunicarea externa strategica

Imbraca doua forme de baza: dezvoltarea de relatii cu mediul extern si previzionarea evolutiei si schimbarilor care se pot produce in exteriorul organizatiei si care pot afecta activitatea acesteia. Organizatia incearca sa supravietuiasca in mediul extern, care automat este un mediu concurential, prin construirea de relatii profitabile cu personajele cheie ale mediului. Nu toate relatiile stabilite la inceput sunt neaparat necesare, dar sunt utile deoarece pe parcurs se pot dovedi utile in cazul unei crize sau a altui eveniment neasteptat. Previzionarea mediului extern se realizeaza prin intermediul anumitor membrii ai organizatiei care absorb toate informatiile considerate strategice.

2.4 Comunicarea externa de promovare

Este un caz aparte, ea se desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul exterior al acesteia. In acest caz nu mai intretin legatura cu mediul extern membrii organizatiei, ci o intretine organizatia ca institutie. Ea da informatii despre produsele ori serviviile pe care le ofera, incearca sa amelioreze imaginea de ansamblu ori vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile. Formele principale prin care se concretizeaza acest tip de comunicare sunt: publicitatea, prin diferite forme mas media ori propriile material publicitare; promovarea vanzarilor; sponsorizari; mecenat; organizarea de standuri la targuri de specialitate; organizare de zile ale portilor deschise; actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii similare dar neconcurentiale prin detasare temporara de personal. Un aspect pe care multi manageri il trec cu vederea este acela ca fiecare angajat isi poate asuma fara probleme rolul de communicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada organizatia.

3. Relatia comunicare interna - comunicare externa concluzii

Dupa cum se observa in capitolele anterioare, comunicarea joaca un rol foarte important in viata unei organizatii. Relatia comunicare interna - comunicare externa trebuie sa fie ca un mecanism bine calibrat daca se doreste ca acea organizatie sa aiba performanta. In ceea ce priveste comunicarea interna din organizatii, canalele de transmitere a informatiei fie ca sunt formale, fie ca sunt informale, nu trebuie sa fie opturate de nimic pentru ca mesajul care trebuie transmis in exterior sa fie corect receptionat de catre clientii organizatiei. In cazul in care organizatia respectiva este in process de reorganizare, ca exemplu din cauza unei fuzionari cu o alta organizatie, se realizeaza o rezistenta din partea vechilor angajati ai organizatiei si astfel apar opturarile pe canalele de comunicare. Lipsa comunicarii formale, sau chiar in cazul in care exista prezentarea situatiilor ambiguu ori incomplet duce la slabirea organizatiei, si mai ales duce la haos. Atunci cand nimeni nu stie ce are de facut, managerul este rupt de realitatea din interiorul firmei, se formeaza grupuri formate din vechii angajati, care coalizeaza impotriva noilor angajati, duce la un mediu de lucru nesanatos. Astfel comunicarea in interiorul organizatiei va fi afectata, iar odata cu aceasta va fi afectata si comunicarea cu exteriorul. Clientii nu vor mai fi multumiti de produsele ori serviciile organizatiei, mesajul transmis in exterior va fi unul de slabiciune si neseriozitate care va duce la prabusirea organizatiei. Pe de alta parte, chiar in cazul unei fuzionari daca noua conducere va putea implementa valorile organizatiei mama, va arata vechilor angajati ca noul nu reprezinta altceva decat o imbunatatire a vechilor valori ale organizatiei, va creea mandale, scurte istorii, vor realiza diverse simboluri care sa arate oamenilor ca au supravietuit schimbarii, si ca de fapt noul este lucrul de care aveau nevoie pentru a da un nou suflu vechii organizatii, oamenii vor comunica foarte bine si pe canalele formale si pe canalele informale din interiorul organizatiei. Se vor creea legaturi informale intre vechii membri si noii membrii, informatia va curge intre departamente, se va acorda feedback, iar conducerea va putea sa stie realitatea din interiorul organizatiei datorita aceluias feedback care ii va fi acordat de vechii membrii ai organizatiei. In acest fel comunicarea interna din cadrul organizatiei va fi perfecta, si datorita acestui lucru mesajul transmis in afara organizatiei va fi cel correct. Astfel produsele ori serviciile organizatiei respective vor fi apreciate iar calitatea acestora va fi de necontestat. In concluzie, daca exista o buna comunicare interna intre departamentele organizatiei si intre conducere si angajati, cu siguranta comunicarea mesajului dorit de organizatie in exterior va fi cel dorit, iar acea organizatie va prospera. De aceea, relatia dintre comunicarea interna si comunicarea externa din cadrul unei organizatii trebuie sa fie bine pusa la punct daca se doreste obtinerea de performante in domeniul de activitate al organizatiei.

Bibliografie :

Abric Jean Claude, Psihologia comunicarii. Teorii si metode, Editura Polirom, Iasi, 2002;

Coman Cristina, Relatii publice - principii si strategii, Editura Polirom, Iasi, 2001;

Cismaru Diana Maria, Comunicarea interna in organizatii, Editura Tritonic, Bucuresti, 2008;

Dumitru Iacob si Cizmaru Diana Maria, Introducere in teoria organizatiilor - zece teme de managementul organizatiilor, Facultatea de comunicare si Relatii Publice, Bucuresti, 2007;

L'Etang Jacquie & Pieczka Magda, Critical perspectivs in public relations, International Thomson Press, London,1996;

Miege Bernard, Societatea cucerita de comunicare, Editura Polirom, Iasi, 2000;

Mucchielli Alex, Information et comunication interne, Armand Colin, 2005;

Paus Viorica Aura, Comunicare si resurse umane, Editura Polirom, Iasi, 2006;

Rogojinaru Adela, Comunicare, relatii publice si globalizare, Editura Tritonic, Bucuresti, 2005;

Valentin Stancu si colab.- Relatii publice - succes si credibilitate, Concept Publishing, Bucuresti, 1999.