PRACTICA DE VARA - Mediul intern de marketing

E.C.T.S - ANUL II

PRACTICA DE VARA

Mediul intern de marketing

Analiza mediului intern de marketing

• Amplasamentul

Hotel Concordia este situat in centrul orasului Tg Mures si reprezinta cea mai noua proprietate hoteliera din acest oras, este amenajat prin completa reconstructie a unei cladiri istorice de patrimoniu cu o vechime de peste 100 ani, tinandu se cont de cele mai noi tendinte tehnologice, de design si indeplinind cele mai exigente criterii de clasificare pentru un hotel.

Tg Muresul este situat in centrul tarii, urmand cursul raului Mures. Orasul se afla pe cel mai important drumul european E60,care leaga orasul transilvanean de cele mai importante orase: Bucuresti, Ploiesti, Sighisoara, Cluj Napoca, Oradea. Deoarece in ultimul timp putem vorbi despre orasul Tg Mures ca un centru universitar si de afaceri prosper, , astfel ca aparitia de ultima ora in peisajul serviciilor turistice din oras, hotelul Concordia este in masura sa ofera o paleta completa de servicii turistice intr-o ambianta de bun gust si rafinament si un comfort pe masura celor patru stele.

• Personalul

Personalul hotelier calificat face tot posibil, ca sejurul turistului la hotel sa fie de neuitat. Personalul consta dintro echipa bine selectionat dupa cele mai inalte standarde din domeniul hotelier, sta la dispozitia turistilor 24 de ore din 24, pentru a face sejurul cat mai placut posibil.

Angajatii hotelului sunt mereu prietenosi, serviabili, cu atitudine pozitava, se straduiesc sa satisfaca cat mai bine nevoile si cerintele turistilor. Atitudinea pozitiva a personalului este de asemenea foarte importanta, aceast lucru face parte din prestarea serviciilor si reprezinta totodata si cheia succesului sau insuccesului unei afaceri.

Cunoasterea a cel putin doua limbi de circulatie internationala este de asemenea un element important in selectionarea personalului, deoarece majoritatea clientelei hotelului sunt straini, mail ales pentru posturile de receptioner, ospatari, barmani.

Angajatii sunt motivati de catre manageri prin salarii atractive, bonusuri de sarbatori.

Dimensionarea personalului

Personalul trebuie sa adopte un comportament corespunzator in functie de categoria de client si de situatia in care se afla. Astfel, in situatia unei persoane care este nevoit sa astepte,

angajatul va trebui sa ii ofere o cafea, un om de afaceri care participa la un seminar va fi tratat ca si un client individual, unei femei in varsta angajatul i se va adresa cu calm si o va ajuta, unui client care adreseaza o reclamatie i se va acorda atentie si va fi ascultat.

Pentru a conferi clientului sentimentul ca personalul formeaza o adevarata echipa care isi va oferi serviciile in vederea servirii corespunzatoare, conducerea unitatii hoteliere trebuie sa acorde importanta sporita asigurarii unor raporturi bune de munca, conferirii satisfactiei in munca si a bunei dispozitii a personalului.

Reclamatiile clientilor trebuie ascultate, notate de catre personalul angajat, care se va scuza totodata, se va interesa de amanunte, ii va acorda ajutor, facand tot posibilul ca un client care reclama sa fie transformat intr-un client satisfacut, deoarece uneori o eroare de serviciu, nu prea grava insa si bine corectata, creeaza o impresie puternica clientului.

In cadrul Hotelului Concordia ghidul comportamental pentru personal cuprinde urmatoarele precizari:

A. in timpul dialogului cu un client este nepoliticos sa stai pe scaun; angajatul trebuie sa se ridice de pe scaun si sa fie atent la clientul care se apropie de receptie

B. Aplecarea sau sprijinirea de pupitrul receptiei dovedeste lipsa de respect si proaste maniere din partea receptionerului

C. Clientului trebuie sa i se acorde atentie pe toata durata conversatiei, evitandu-se a se incepe o discutie si cu o terta persoana

D. Cuvintele unui client trebuie ascultate cu atentie indiferent cat de plictisitoare ar fi, iar in situatia in care asteapta si alti clienti desprinderea de acesta trebuie facuta politicos

E. Conform Regulamentului de Ordine Interioara, personalului i se interzice stabilirea de relatii personale cu clientii

F. Personalul nu are voie sa apeleze Ia barul hotelului in care lucreaza

G. Personalul receptiei nu are voie sa fumeze sau sa manance in fata clientilor

H. Biroul de receptie nu trebuie lasat descoperit, de aceea punctualitatea receptionerului este esentiala

I. In situatia gasirii de obiecte, camerista va preda guvernantei obiectele in cauza, iar aceasta din urma va semnala imediat receptia, pentru a fi inapoiate posesorului. Daca posesorul nu este gasit imediat, receptionerul va inregistra in document data, numele posesorului in situatia in care este cunoscut, locul in care s-a gasit obiectul descrierea obiectului, numele si calitatea celui care l-a gasit. Important este faptul ca nu se pastreaza alimentele gasite, obiectele deteriorate insa personalul angajat trebuie sa pastreze imbracamintea, incaltamintea, lenjeria, accesoriile gasite. Sumele de bani, obiectele din metale si pietre pretioase se predau la Banca Nationala a Romaniei, iar documentele, sigiliile, stampilele se predau la secretariatul unitatii hoteliere in situatia clientilor romani si la Ministerul de Interne in situatia clientilor straini.

• Confortul oferit

In ceea ce priveste aspectul si confortul hotelului putem spunem ca este dupa cele mai inalte standarde, cu atat mai mult cat hotelul a deschis in anul 2004 prin completa reconstruire a unei cladiri istorice de patrimoniu de peste 100 de ani, transformand - o intro cladire moderna. Fiind si primul hotel business din acest oras, situat si in inima centrului, ii ofera oamenilor de afaceri, dar nu numai, un confort deosebit si servicii de inalta calitate, in ideea de a face cat mai placut sejurul.

Structurat pe 5 nivele, hotelul dispune de:

30 camere duble cu pat matrimonial (king size),

4 apartamente, fiecare de peste 60 mp,

- 3 Sali de conferinta

- parcare subterana monitorizata

- restaurant

- receptie

- bar.

La primul etaj, intr-un spatiu complet vitrat: o piscina, sauna cu infrarosu, sala de masaj, jacuzzi, sala de fitness, pe acelasi etaj salon de infrumusetare si la parter un necesar business corner.

Camerele sunt formate dintr- singura incapere cu baie si toaleta. Fiecare camera, original mobilata si amenajata. Dotarile camerelor sunt:

sistem de control individual al microclimatului

conexiune gratuita on line -plug in- internet

telefon cu acces international

minibar

televizoare de 54 cm diagonala, cu functii hoteliere, conexiune prime cable TV.

Baie - fiecare cu un design interesant

 

Apartamentele sunt formate din 2 camere

Dotari:

2 camere cu pat matrimonial

2 bai

Aer conditionat

Cafetiera

Minibar

Restaurant

Restaurantul este situat la parterul cladirii are o capacitate de 80 persoane si sugereaza o apropiere noua si originala a conceptului de "dining out", este locul ideal pentru o cina in familie, pentru mese de afaceri. Bucataria ofera o gama variata de mancaruri din diferite bucatarii, atat din cea romaneasca cat si din cele internationale. Restaurantul ofera si servicii de catering pentru petreceri la cerere

mese pentru petreceri mai mari

petreceri private in restaurant sau intr-un spatiu mai retras

Portofoliul este completat si de un bistro cu o capacitate de 40 locuri, bar cu o capacitate de 27 de locuri si in timpul verii o terasa amenajata in fata hotelului pe strada cu o capacitate de 35 de locuri, oferind turistilor posibilitatea de a alege cea mai potrivita atmosfera.

Sala de conferinta

Pentru ca este un hotel care se adreseaza in principal clasei business, ofera dotari complete destinate acestei clase, de la acces internet in camere, pana la slai de conferinta, cu technologie multimedia de ultima ora si asistenta cu personal specializat. Cele trei Sali de conferinte pot gazdui in total 100 de delegati. Datorita marimii salilor si a faptului ca toate cele trei sali de conferinta sunt dotate cu technologie excelenta ele sunt potrivite pentru orice tip de eveniment, pentru meetinguri, prezentari, expozitii, conferinte, seminarii, traininguri sa. Personalul specializat va sta la dispoztie cu informatii relevante si ofera asistenta si la planificarea evenimentului pentru a asigura succesul fiecarui eveniment organizat in unitatea hotelului.

Avantajele oferite sunt:

Sali de conferinte functionale si practice

Aer concditionat

Acces Internet Wireless

Pereti izolate fonic

Conectare laptopuri in retea

In timpul evenimetelor, se ofera si coffe breakuri si gustari

Salile de conferinta se pot amenaja in functie de tipul evenimentelor in mai multe forme: in forma de teatru, un forma U sau  tip "banci de scoala". Structura salilor de conferinta este urmatoarea:

Servicii oferite

Hotelul Concordia pune la dispozitia clientilor sai o gama larga de servicii. La etajul 1 este un spatiu complet vitrat, centru care ofera urmatoarele facilitati:

piscina

sauna

masaj

jacuzzi

aparatura fitness

sala masaj

coafura, pedichiura, manichiura

Aceste servicii sunt gratuite pentru clientii hotelului, exceptia facand masajul, coafura, pedichiura, manichiura

care este contra cost. Tot la primul etaj este si un salon de coafura si pedichiura. Pe langa aceste facilitati mai nou, in centrul de wellnes a hotelului se tin ore de aquagim. Acest serviciu este detinat in special femeilor, care vor sa experienteze o noua modalitate de mentinere in forma. Aquagim -ul ofera exercitii prin care se ard mai multe calorii, fara a dauna articulatiei si este totodata cea mai complexa forma de fitness, avand un impact mare in mentinerea in forma a corpului. Abonamentul contine 10 sedinte cu un trainer specialist. Serviciile incluse in pretul abonamentului sunt: acces la jacuzzi, sauna, echipamente fitness, prosoape si casti de baie.

Serviciile oferite turistilor fara plata sunt:

- transportul si depozitarea bagajelor
- pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani

- pastrarea obiectelor uitate

- sortarea si distribuirea corespondentei

- preluarea si transmiterea mesajelor

- comenzi treziri, taximetrie - rezervarea de camere la alte hoteluri

- rezervarea de mese la restaurant

- rezervarea de bilete la spectacole

Clientii pot beneficia contra cost de urmatoarele servicii:

- desfacerea marfurilor prin receptie

- convorbiri telefonice -fax

- parcare

- spalat, calcat si reparat lenjeria clientului -frizerie, coafura

- minibar.

• Notorietatea si imaginea hotelului Concordia

Ca urmare a pozitiei centrale in orasul Tg-Mures, Hotelul Concordia este un punct important pentru circulatia prin Romania, avand acces la soseaua E60. Orasul Tg-Mures are un aeroport la distanta de 15 km de hotel.

Fiind un oras de tranzit si un centru comercial in dezvoltare, in care au loc diferite activitati este nevoie de hoteluri care sa ofere clientilor sai confortul de care au nevoie si sa le satisfaca dorintele. Luan in considerare aceste aspecte s -a transformat o cladire veche de peste 100 ani intr -un hotel de business chiar in centrul orasului, aproape de majoritatea centrelor comerciale ale orasului: Complexul Comercial Luxor, Teatrul National, Catedrala Ortodoxa.

Pentru calitatea serviciilor, performanta si confortul oferit, hotelul este cunoscut atat pe plan local cat si pe plan international.

Hotelul Concordia motiveaza toate eforturile de modernizare prin dorinta de a putea afirma cu mandrie ca superioritatea serviciilor si conditiilor oferite certifica existenta unei ' lumi Concordia '.

Mediul extern de marketing

Micromediul de marketing

Furnizori implicati in reamenajarea cladirii inaintea deschiderii hotelului

Macrodmediul de marketing

Mediul politico - legislativ

La modul general structurile de primire turistice sunt mentionate in Ordonanta Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in Romania la articolul 2: ()Structurile de primire turistica includ:

- structuri de primire turistica cu functiuni de cazare turistica: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime, pensiuni turistice si pensiuni agroturistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica;

- structuni de cazare, unitati de alimentatie publica situate in statiuni turistice, precum si cele administrateuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie publica: unitati de alimentatie din incinta structurilor de primire cu functi de societati comerciale de turism, indiferent de amplasament (restaurante, baruri, unitati tip fast-food, cofetarii, patiserii etc.);

- structuri de primire turistica cu functiuni de agrement: cluburi, cazinouri, sali polivalente, instalatii si dotari specifice agrementului turistic;

- structuri de primire turistica cu functiuni de transport:

1. transport rutier: autocare etc.;

2. transport feroviar: trenulete, trenuri cu cremaliera etc.;

3. transport fluvial si maritim: vapoare etc.;

4. transport pe cablu: telecabine, teleschi etc.;

- Hotelul : structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pune la dispozitie turistilor camera, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie publica.

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri - apartament.

Gradul de ocupare in anii 2004, 2005, 2006, 2007

Eficienta prestatiilor de cazare hoteliera este reliefata cu ajutorul gradului de ocupare sau a coeficientului de utilizare a capacitatii, calculat ca raport intre capacitatea efectiv folosita intr-o perioada data si capacitatea teoretica sau maxim posibila, determinata ca si produs dintre capacitatea nominala si numarul de zile de functionare.

Teoretic pentru determinarea acestui indicator se poate utiliza atat numarul de locuri dar si cel de camere. Nivelul coeficientului de utilizare arata modul de exploatare a dotarilor materiale, posibilitatile turistului de a gasi un loc de cazare in concordanta cu exigentele sale. Pentru cei trei ani gradul de ocupare al Hotelului Concordia se prezinta astfel:

Tabelul nr. 7- Gradul de ocupare, al Hotelului Concordia pe ultimii patru ani

Graficul nr.1 - Gradul de ocupare pe luni al Hotelului Concordia

5. Numarul ce turisti in anul 2006

In anul 2006 cererea turistica a Hotelului Concordia a fost de 450 persoane, iar structura acesteia ne indica faptul ca un procent de 51,2% turisti au fost cetateni romani iar un procent de 48,8% turisti au fost cetateni straini.

Tabel nr. 8 - Structura cererii turistice a Hotelului Concordia pe cetateni romani si straini

Graficul nr.2 - Procentajul clientilor romani si a celor straini a Hotelului

Tabelul nr.9 - Distributia clientilor Hotelului Concordia pe trile de provenienta

Graficul nr.3- Reflectarea situatiei in anul 2006 relativ la tara de provenienta a turistilor