Propuneri in vederea solutionarii problemelor si chiar a transformarii punctelor slabe in puncte forte
1 Propuneri pentru imbunatatirea timpilor de servire la Drive thru
Se evidentiaza in mod deosebit restaurantele Mc.Donald's Pacii si Prisma, care au obtinut un scor global de 102% si unde experienta traita pe linia de drive la Mc.Donald's a fost cu totul deosebita, clientul misterios fiind placut impresionat de formulele de adresare politicoase si prietenoase, de viteza de servire foarte buna, de exactitatea comenzii, de calitatea exceptionala a poduselor si de curatenia impecabila a restaurantului.
Insa, pentru restaurantele Mc.Donald's Brancoveanu, Colentina, Dristor, Electroaparataj, Morarilor, Otopeni, Rahova si Virtutii, care nu au obtinut un punctaj maxim, se recomanda un re-training pentru salariatii acestor restaurante, cu reamintirea standardelor de sugerare a comenzilor, cat si pregatirea practica in vederea prepararii produselor.
Se sugereaza, de asemenea, folosirea cu eficienta a planului de productie "bin level chart" pe diversele perioade orare.
In perioadele aglomerate ale zilei se propune infiintarea unui sistem de pre-comanda pentru clientii care asteapta la rand, in masina. Acest sistem este bazat pe luarea de pre-comenzi de catre un alt angajat decat cel de la casa de preluare a comenzilor, aceste comenzi urmand sa fie direct transmise in bucatarie, pentru prepararea cat mai rapida a produselor.
2 Propuneri pentru imbunatatirea timpilor de servire la Dine in
Se evidentiaza, in mod deosebit, restaurantele Mc.Donald's Bucur Obor, Electroaparataj, Morarilor, Orhideea, Otopeni, Rahova si Romana, care au obtinut un scor global de 100%, restaurante unde atmosfera in sala de mese a fost deosebita, ambianta placuta, toaletele curate si ingrijite, angajatii adresandu-se foarte politicos si invitand clientul misterios sa mai revina la Mc.Donald's.
Pentru restaurantele care au obtinut un scor global nu foarte bun: Brancoveanu, Central, Colentina, Dristor, Gara de Nord, Pacii, Prisma, Unirea, Unirea pasaj si Virtutii, se propun solutii pentru imbunatatirea serviciilor si transformarea punctelor slabe depistate in puncte forte.
In cadrul problemei intervenite pentru formulele de adresare se propune efectuarea unor sedinte suplimentare de training cu formulele specifice de adresare a angajatilor catre clienti, cat si follow-up-ul angajatilor de catre managerul restaurantului in procesul de preluare a comenzilor.
In vederea solutionarii problemelor intervenite in cadrul timpilor de servire se recomanda un re-training pentru pregatirea practica in vederea prepararii produselor si de asemenea, folosirea eficienta a planului de productie "bin level chart" , care ar ajuta restaurantele respective sa depaseasca problema lipsei de produse din trensfer bin, care ingreuneaza timpii de servire.
Timpul total de servire a fost influentat negativ nu numai de lipsa produselor ci si de faptul ca in perioadele aglomerate nu erau lucratori la toate casele de marcat, fiind si case inchise, exemplu: Colentina unde erau deschise 4 case din 6 disponibile.
In cadrul ultimei probleme intervenite, calitatea produselor, este sugerata urmarirea atenta a prepararii produselor in bucatarie, cat mai ales, a timpului total de pastrare a produselor in transfer bin. Se propune, de asemenea, o urmarire mai intensa a angajtilor din bucatarie si chiar din linia de servire de catre managerul restaurantului. Aceasta urmarire va responsabiliza toti angajatii, pana la angajatul final care ia contact nemijlocit cu clientul si care ii livreaza efectiv produsele clientului.
ANEXA 1
|
Formular standardizat de mystery shopping |
||||
|
Numele restaurantului : _____ _______ ______ __________ Adresa: |
Data: ___/___/___ |
Ziua saptamanii: |
||
|
Momentul zilei: dimineata/ pranz/ seara |
||||
Clientii trebuie sa aleaga toate variantele care evidentiaza rezultatul cercetariiClientii sunt incurajati sa scrie comentarii la finalul fiecarei cercetari Drive thru si Dine in* N/A reprezinta cazurile in care respectiva intrebare nu poate fi aplicata cercetarii din motivele mentionate ulterior. |
||||
DRIVE THRU (100 puncte, cu 2 puncte bonus)(Scorul final poate intrece 100% daca sunt castigate si punctele bonus) |
Se aloca punctaj pentru intrebarile cu raspuns "Da" |
|||
|
DRIVE THRU - FORMULE DE ADRESARE |
23 de puncte |
|||
|
"Personalul restaurantului, cu care ati intrat in contact era politicos si prietenos?" V-a intampinat intr-un mod politicos si prietenos persoana care v-a luat comanda? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care a luat comanda nu v-a salutat deloc Persoana care a luat comanda nu v-a salutat cum se cuvine Persoana care a luat comanda v-a intampinat cu aroganta Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice Si Persoana care v-a luat comanda a folosit o formula de adresare prieteneasca la plecare ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care a luat comanda nu a folosit o formula de ramas-bun adecvata Persoana care a luat comanda nu prezenta sinceritate in ceea ce spunea Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice Persoana care a luat comanda nu v-a multumit N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Persoanele cu care ati intrat in contact au fost atente si politicoase ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care v-a luat comanda: 2.1 Persoana care v-a luat comanda v-a grabit in tot acest timp Persoana care v-a luat comanda nu v-a oferit atentia corespunzatoare Persoana care v-a luat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii comenzii Persoana care v-a luat comanda nu a dat dovada de atentie Persoana care v-a luat comanda tocmai purta o discutie cu un o alta persoana in acest timp Persoana care a incasat banii: Persoana care a incasat banii nu era pregatita sa va ia banii cand dvs erati deja pregatit Persoana care a incasat banii nu v-a acordat intreaga sa atentie Persoana care a incasat banii nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii platii Persoana care a incasat banii nu va asculta cu atentie Persoana care a incasat banii tocmai purta o discutie cu un o alta persoana in acest timp Persoana care a prezentat comanda: Persoana care v-a prezentat comanda nu v-a acordat intreaga sa atentie Persoana care v-a prezentat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii Persoana care v-a prezentat comanda nu va asculta cu atentie Persoana care v-a prezentat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp Un alt angajat Mc.Donald's: Un alt angajat Mc.Donald's nu v-a acordat intreaga sa atentie Un alt angajat Mc.Donald's nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii Un alt angajat Mc.Donald's nu va asculta cu atentie Un alt angajat Mc.Donald's tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Dialogul purtat cu angajatii s-a desfasurat in conditii normale? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care v-a luat comanda: Persoana care v-a luat comanda era greu de inteles ( de auzit ) Persoana care v-a luat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii spuneati comanda Persoana care v-a luat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Persoana care v-a luat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru Persoana care a incasat banii: Persoana care a incasat banii era greu de inteles ( de auzit ) Persoana care a incasat banii v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati Persoana care a incasat banii nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Persoana care a incasat banii abia va
putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori
acelasi lucru Persoana care a prezentat comanda: Persoana care v-a prezentat comanda era greu de inteles ( de auzit ) Persoana care v-a prezentat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati Persoana care v-a prezentat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Persoana care v-a prezentat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru Un alt angajat Mc.Donald's: Un alt angajat Mc.Donald's era greu de inteles ( de auzit ) Un alt angajat Mc.Donald's v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati Un alt angajat Mc.Donald's nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Un alt angajat Mc.Donald's abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
DRIVE THRU - VITEZA DE SERVIRE |
20 puncte |
|||
|
Indicati numarul total al masinilor care asteapta la casa inainte dvs 0 1 2 3 sau mai multe N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|||
|
Ce metoda a fost utilizata in preluarea comenzii dvs? Angajatul statea afara din restaurant V-a preluat un angajat comanda prin speaker Persoana care v-a preluat comanda se afla in incinta restaurantului in zona special amenajata pentru drive thru Comanda si plata v-au fost preluate la aceeasi casa N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|||
|
Timpul de preluare al comenzii: Indicati numarul de secunde din momentul in care ati oprit in dreptul casei care preia comenzile pana in momentul cand v-a fost preluata comanda Indicati numarul de secunde care masoara timpul de preluare al comenzii _______ sec 2 puncte pentru <= 10 seconds 4 puncte (2 de la intrebarea 6.1 + 2 puncte bonus ) pentru < 6 secunde 0 puncte pentru > 10 secunde N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Timpul de servire: Indicati numarul de secunde din momentul in care ati ajuns in dreptul casei unde se livreaza produsele pana in momentul in care ati primit comanda Indicati numarul de secunde care masoara timpul de servire _______ sec 9 puncte pentru <= 60 secunde 6 puncte pentru 61 - 85 secunde 0 puncte pentru > 85 secunde N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Timpul total de servire: Indicati numarul de secunde din momentul in care v-ati asezat in dreptul casei care preia comenzile pana in momentul in care ati primit intreaga comanda Indicati numarul de secunde care masoara timpul total de servire _______ sec 9 puncte pentru <= 210 secunde 6 puncte pentru 211 - 300 secunde si raspunsul la intrebarea 7 <= 85 secunde 0 puncte ppntru > 300 secunde N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 8.5 Restaurantul nu are zona de drive thru 8.6 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
DRIVE THRU - EXACTITATEA COMENZII |
21 puncte |
|||
|
Ati primit toate produsele si bauturile cu aroma dorita? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Lipsea unul dintre produsele comandate Ati primit un alt sandwich decat cel pe care l-ati comandat Sandwich-ul nu era preparat cum l-ati comandat ( nu avea sosurile corespunzatoare sau ingrediente scoase /adaugate ) Sandwich-ului ii lipsea unul sau mai multe ingrediente In cadrul meniului cartofii lipseau Nu vi s-a oferit sosul comandat Si Ati primit bautura comandata cu aroma dorita? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Lipsea bautura Ati primit bautura cu o alta aroma decat cea comandata N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 9.10 Restaurantul nu are zona de drive thru 9.11 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Ati primit produsele comandate insotite de servetele sau alte obiecte necaesare arii produselor ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) 10.3 Nu ati primit un servetel pentru fiecare produs comandat 10.4 Nu ati primit furculita sau cutit pentru salata si alte produse care necesita tacamuri 10.5 Nu ati primit lingurita pentru cafea sau inghetata 10.6 Nu ati primit zahar sau lapte pentru cafea Daca la intrebarea 9 s-a raspuns prin "Nu", atunci nu se acorda nici un punct nici la intrebarea 10 N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 10.7 Restaurantul nu are zona de drive thru 10.8 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Ati primit bonul de marcat? Da ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Nu Vi s-a oferit bonul de marcat fara a-l solicita Vi s-a oferit bonul de marcat la solicitarea dvs Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta nu reprezenta comanda dvs Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta era scris de mana N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 11.5 Restaurantul nu are zona de drive thru 11.6 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|||
|
DRIVE THRU - CALITATEA PRODUSELOR |
26 puncte |
|||
Indicati denumirea sandwich-ului comandat _____ _______ ______ __________ |
Fara punctaj |
|||
|
Sandwich-ul comandat a fost "special" cu sau fara un anumit ingredient? Da Nu Restaurantul nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|||
|
Sandwich-urile au fost ingrijit asamblate si ambalate? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Sandwich-ul nu arata apetisant si parea dezordonat inainte de a incepe sa-l consumati Carnea sau branza nu erau ordonate pe centrul sandwich-ului Branza era topita si curgea din sandwich Condimentele nu erau aranjate adecvat in interiorul sandwich-ului Ati intalnit un obiect strain in sandwich N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 14.7 Restaurantul nu are zona de drive thru 14.8 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Sandwich-ul dvs a fost fierbinte si proaspat si avea gust bun? La ce temperatura v-a fost servit sandwich-ul? Acesta era fierbinte ( la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )Acesta era cald ( la acest reaspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )Sandwich-ul era caldut15.4 Sandwich-ul era rece Si Sandwich-ul era proaspat si avea gust bun? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Painea era tare sau veche15.6 Branza a fost prea topita sau din contra uscata15.7 Carnea de pui sau peste nu era crocanta15.8 Carnea era uscata sau tareCarnea era crudaUnul sau mai multe din ingredientele sandwich-urilor nu aveau gust proaspatN/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 15.11 Restaurantul nu are zona de drive thru 15.12 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive Cartofii prajiti comandati erau fierbinti, sarati si crocanti si aveau un gust bun? Da Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Cartofii prajiti comandati aratau uleiosiCartofii prajiti comandati erau reci Cartofii prajiti comandati erau prea crocanti, uscati Cartofii prajiti comandati erau tari Cartofii prajiti comandati nu erau sarati Cartofii prajiti comandati aveau gust uleios Cartofii prajiti comandati nu aveau nici un gust N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 16.8 Restaurantul nu are zona de drive thru 16.9 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
Indicati bautura comandata |
Fara punctaj |
|||
|
DRIVE THRU - CURATENIA |
10 puncte |
|||
|
Restaurantul era curat in afara? Zona de parcare era curata? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Zona de parcare: Excesiv de multe gunoaie se aflau in zona de parcare Moderat in zona de parcare existau gunoaie Putine gunoaie au fost gasite in zona de parcare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Menu Board-ul: Excesiv de multe gunoaie se aflau in zona unde era amplasat menu-board-ul Moderat in zona menu-board-ului existau gunoaie Putine gunoaie au fost gasite in zona menu-board-ului (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) In celelalte zone ale restaurantului: Excesiv de multe gunoaie se aflau in celelalte zone ale restaurantului Moderat ,existau gunoaie in celelalte zone ale restaurantului Putine gunoaie au fost gasite in celelalte zone ale restaurantului (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Si La exterior, containerul de gunoi era curat? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Containerul de gunoi era umplut pana la refuz Containerul de gunoi era extrem de murdar Containerul de gunoi era semi murdar Containerul de gunoi era foarte putin murdar ( se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul evaluat nu are containere de gunoi afara Restaurantul evaluat nu are zona de parcare Restaurantul evaluat nu are zona de drive thru Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
Fereastra de la drive thru si menu-board-ul erau curate si bine intretinute? Fereastra de la drive thru era curata? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Fereastra de la drive thru era excesiv de murdara Fereastra de la drive thru era moderat murdara Fereastra de la drive thru era foarte putin murdara ( se acorda punctajul integral pentru acest raspuns ) Si Menu board-ul era curatat si bine intretinut? Menu Board-ul: Menu Board era excesiv de murdar Menu Board era moderat murdar Menu Board era foarte putin murdar (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns ) Parti ale menu board-ului erau deteriorate sau greu de citit Menu Board era rupt, ciobit sau zgariat Menu Board-ului ii lipseau una sau mai multe imagini Menu Board-ul avea lumini arse, ceea ce il faceau greu de citit N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 19.11 Restaurantul nu are zona de drive thru 19.12 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||||
|
DRIVE THRU - COMENTARII |
||||
|
Numele angajatului care v-a luat comanda la drive thru Numele angajatului: _____ _______ ______ ____________ Nu purta ecuson Ecusonul nu putea fi vizualizat Numele de pe ecuson era ilizibil Sexul persoanei care v-a luat comanda pe linia de drive thru Masculin Feminin | ||||
|
Persoana care v-a prezentat comanda si v-a incasat banii la drive thru Era aceeasi cu persoana care a luat comanda si a incasat banii Numele acesteia: _____ _______ ______ ____________ Nu purta ecuson Ecusonul nu putea fi vizualizat Numele de pe ecuson era ilizibil Sexul persoanei care v-a luat prezentat comanda si a incasat banii pe linia de drive thru Masculin Feminin | ||||
|
DINE IN (100 puncte) |
||
|
DINE IN - FORMULE DE ADRESARE |
22 puncte |
|
|
|
"Personalul restaurantului cu care ati intrat in contact era politicos si prietenos?" V-a intampinat intr-un mod politicos si prietenesc persoana care v-a luat comanda? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care a luat comanda nu v-a salutat deloc Persoana care a luat comanda nu v-a salutat cum se cuvine Persoana care a luat comanda v-a intampinat cu aroganta Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice Si Persoana care v-a luat comanda a folosit o formula de adresare prieteneasca la plecare ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care a luat comanda nu a folosit o formula de ramas-bun adecvata Persoana care a luat comanda nu prezenta sinceritate in ceea ce spunea Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice Persoana care a luat comanda nu v-a multumit N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | |
|
Persoanele cu care ati intrat in contact au fost atente si politicoase cu dvs ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care v-a luat comanda: Persoana care v-a luat comanda nu era pregatita sa va faca acest lucru cand dvs erati deja pregatit Persoana care v-a luat comanda v-a grabit in tot acest timp Persoana care v-a luat comanda nu v-a oferit atentia corespunzatoare Persoana care v-a luat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii comenzii Persoana care v-a luat comanda nu a dat dovada de atentie Persoana care v-a luat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp Persoana care a prezentat comanda: Persoana care v-a prezentat comanda nu v-a acordat intreaga sa atentie Persoana care v-a prezentat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii Persoana care v-a prezentat comanda nu va asculta cu atentie Persoana care v-a prezentat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp Un alt angajat Mc.Donald's: Un alt angajat Mc.Donald's nu v-a acordat intreaga sa atentie Un alt angajat Mc.Donald's nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii Un alt angajat Mc.Donald's nu nu va asculta cu atentie Un alt angajat Mc.Donald's tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Dialogul purtat cu angajatii s-a desfasurat in conditii normale? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Persoana care v-a luat comanda: Persoana care v-a luat comanda era greu de inteles ( de auzit ) Persoana care v-a luat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii spuneati comanda Persoana care v-a luat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Persoana care v-a luat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru Persoana care a prezentat comanda: Persoana care v-a prezentat comanda era greu de inteles ( de auzit ) Persoana care v-a prezentat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati Persoana care v-a prezentat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Persoana care v-a prezentat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru Un alt angajat Mc.Donald's: Un alt angajat Mc.Donald's era greu de inteles ( de auzit ) Un alt angajat Mc.Donald's v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati Un alt angajat Mc.Donald's nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs Un alt angajat Mc.Donald's abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
DINE-IN - VITEZA DE SERVIRE |
18 Puncte |
|
Indicati numarul clientilor care asteapta la rand, in fata dvs0123456 sau mai multiN/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|
Indicati numarul de case de marcat deschise12345 sau mai multeN/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|
|
Timpul de servire: numarul de secunde din momentul in care clientului ii este preluata comanda pana in momentul in care acesta primeste produsele comandate Indicati numarul de secunde pentru timpul de servire _______ sec 9 puncte pentru <= 60 secunde 6 puncte pentru 61-85 secunde 0 puncte pentru > 85 secunde N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Timpul total: numarul de secunde din momentul in care cumparatorul se seaza in dreptul casei de marcat (la rand) pana in momentul in care isi primeste comanda Indicati numarul de secunde pentru timpul de servire _______ sec 9 puncte pentru <= 210 secunde 0 puncte pentru > 210 secunde N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
DINE-IN - EXACTITATEA COMENZII |
17 Puncte |
|
|
Ati primit toate produsele si bautura cu aroma dorita ? Ati primit toate produsele cu sosurile pe care le-ati comandat? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Lipsea unul dintre produsele comandate Ati primit un alt sandwich decat cel pe care l-ati comandat Sandwich-ul nu era preparat cum l-ati comandat ( nu avea sosurile corespunzatoare sau ingrediente scoase /adaugate ) Sandwich-ului ii lipsea unul sau mai multe ingrediente In cadrul meniului cartofii lipseau Nu vi s-a oferit sosul comandat Si Ati primit bautura comandata cu aroma dorita? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Lipsea bautura Ati primit bautura cu o alta aroma decat cea comandata N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Ati primit produsele comandate insotite de servetele sau alte obiecte necesare consumarii produselor ? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) 32.1 Nu ati primit un servetel pentru fiecare produs comandat 32.2 Nu ati primit furculita sau cutit pentru salata si alte produse care necesita tacanuri 32.3 Nu ati primit lingurita pentru cafea sau inghetata 32.4 Nu ati primit zahar sau lapte pentru cafea Daca la intrebarea 31 s-a raspuns prin "Nu", atunci nu se acorda nici un punct nici la intrebarea 32 N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Ati primit bonul de marcat? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Vi s-a oferit bonul de marcat fara a-l solicita Vi s-a oferit bonul de marcat la solicitarea dvs Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta nu reprezenta comanda dvs Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta era scris de mana N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|
|
DINE-IN - CALITATEA PRODUSELOR |
26 Puncte |
|
Indicati denumirea sandwich-ului comandat _____ _______ ______ ___________ |
Fara punctaj |
|
|
Sandwich-ul comandat a fost "special" cu sau fara un anumit ingredient? Da Nu Restaurantul nu are zona salii de mese Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive |
Fara punctaj |
|
|
Sandwich-urile au fost ingrijit asamblate si ambalate? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Sandwich-ul nu arata apetisant si parea dezordonat inainte de a incepe sa-l consumati Carnea sau branza nu erau ordonate pe centrul sandwich-ului Branza era topita si curgea din sandwich Condimentele nu erau aranjate adecvat in interiorul sandwich-ului Ati intalnit un obiect strain in sandwich N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Sandwich-ul dvs a fost fierbinte si proaspat si avea gust bun? La ce temperatura v-a fost servit sandwich-ul? Acesta era fierbinte ( la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )Acesta era cald (la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )Sandwich-ul era caldut37.4 Sandwich-ul era rece Si Sandwich-ul era proaspat si avea gust bun? Da Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului ) Painea era tare sau veche37.6 Branza a fost prea topita sau din contra uscata37.7 Carnea de pui sau peste nu era crocanta37.8 Carnea era uscata sau tareCarnea era crudaUnul sau mai multe din ingredientele sandwich-urilor nu aveau gust proaspatN/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Cartofii prajiti comandati erau fierbinti, sarati si crocanti si aveau un gust bun? Da Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Cartofii prajiti comandati aratau uleiosiCartofii prajiti comandati erau reci Cartofii prajiti comandati erau prea crocanti, uscati Cartofii prajiti comandati erau tari Cartofii prajiti comandati nu erau sarati Cartofii prajiti comandati aveau gust uleios Cartofii prajiti comandati nu aveau nici un gust N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
Indicati bautura comandata _____ _______ ______ _______________ |
Fara punctaj |
|
|
DINE-IN - CURATENIA |
17 Puncte |
|
|
Inauntru restaurantul era curat? Zona din fata caselor de marcat era curatata? Da Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Zona din fata caselor de marcat: Zona din fata caselor de marcat era excesiv de murdara Zona din fata caselor de marcat era moderat murdara Zona din fata caselor de marcat era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Si In zona de luat masa podeaua, mesele si peretii erau curate? Da Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Mesele: Mesele si scaunele din aceasta zona erau excesiv de murdare Mesele si scaunele din aceasta zona erau moderat murdare Mesele si scaunele din aceasta zona erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Podeaua: Podeaua din aceasta zona era excesiv de murdara Podeaua din aceasta zona era moderat murdara Podeaua din aceasta zona era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Peretii: Peretii din aceasta zona erau excesiv de murdari Peretii din aceasta zona erau moderat murdari Peretii din aceasta zona erau foarte putin murdari (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Containerele de gunoi: Containerele de gunoi din aceasta zona erau extrem de murdare Containerele de gunoi din aceasta zona erau moderat murdare Containerele de gunoi din aceasta zona erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Containerele de gunoi din aceasta zona erau umplute pana la refuz N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau casele de marcat, zona de luat masa sau toaletele nu au fost evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos: Restaurantul nu era responsabil de curatenia din fata caselor de marcat Restaurantul nu era responsabil de curatenia din zona de luat masa Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
Care a fost toaleta evaluata? Toaleta barbatilor 41.2 Toaleta femeilor Unisex N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau toaletele nu au putut fi evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos: Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive Toaleta tocmai era curatata, evaluarea facandu-se dupa inca 15 minute Toaleta era in renovare Toaleta era ocupata Toaleta era defecta |
Fara punctaj |
|
|
Toaletele erau curate? Toaletele: Toaletele erau excesiv de murdare Toaletele erau moderat murdare Toaletele erau foarte putin murdare ((se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Podeaua: Podeaua avea excesiv de multa mizerie sau apa Podeaua avea moderat mizerie sau apa Podeaua avea foarte putina mizerie sau apa (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Chiuvetele: Chiuveta avea excesiv de multa mizerie Chiuveta era muardara moderat Chiuveta avea foarte putina mizerie (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Containerele de gunoi: Containerele de gunoi din toalete erau extrem de murdare Containerele de gunoi din toalete erau moderat murdare Containerele de gunoi din toalete erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) Containerele de gunoi din toalete erau umplute pana la refuz N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau toaletele nu au putut fi evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos: Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor Restaurantul nu are zona salii de mese Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive Toaleta tocmai era curatata, evaluarea facandu-se dupa inca 15 minute Toaleta era in renovare Toaleta era ocupata Toaleta era defecta | ||
|
Erau angajtii curat si ingrijit imbracati? Da Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului) Uniforma angajatilor era excesiv de murdara Uniforma angajatilor era moderat murdara Uniforma angajatilor era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns) N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos: 43.4 Restaurantul nu are zona salii de mese 43.5 Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive | ||
|
DINE IN - COMENTARII | ||
|
Numele angajatului care v-a luat comanda Numele angajatului: _____ _______ ______ ____________ Nu purta ecuson Ecusonul nu putea fi vizualizat Numele de pe ecuson era ilizibil Sexul persoanei care v-a luat comanda 45.1 Masculin 45.2 Feminin | ||
|
Persoana care v-a prezentat comanda Era aceeasi cu persoana care a luat comanda si a incasat banii Numele acesteia: _____ _______ ______ ____________ Nu purta ecuson Ecusonul nu putea fi vizualizat Numele de pe ecuson era ilizibil Sexul persoanei care v-a luat prezentat comanda 47.1 Masculin 47.2 Feminin | ||
|
INTREBARI REFERITOARE LA SATISFACTIA CLIENTULUI | ||
|
Cum ati evalua experienta acestei vizite a dvs la Mc.Donald's? (indicati raspunsul care reflecta cel mai bine experienta dvs) Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de aceasta experienta in cadrul Mc.Donald's este:ExceptionalaFoarte bunaBunaScazutaInacceptabilaNu a fost evaluata zona de drive thru Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de viteza de servire in cadrul Mc.Donald's este:ExceptionalaFoarte bunaBunaScazutaInacceptabilaNu a fost evaluata zona de drive thru Avand in vedere vizita dvs in zona dine in, satisfactia de aceasta experienta in cadrul Mc.Donald's este:ExceptionalaFoarte bunaBunaScazutaInacceptabilaNu a fost evaluata zona dine in Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de viteza de servire in cadrul Mc.Donald's este:ExceptionalaFoarte bunaBunaScazutaInacceptabilaNu a fost evaluata zona dine in | ||
|
Politica de confidentialitate |
 .com |
Copyright ©
2024 - Toate drepturile rezervate. Toate documentele au caracter informativ cu scop educational. |
Personaje din literatura |
| Baltagul – caracterizarea personajelor |
| Caracterizare Alexandru Lapusneanul |
| Caracterizarea lui Gavilescu |
| Caracterizarea personajelor negative din basmul |
Tehnica si mecanica |
| Cuplaje - definitii. notatii. exemple. repere istorice. |
| Actionare macara |
| Reprezentarea si cotarea filetelor |
Geografie |
| Turismul pe terra |
| Vulcanii Și mediul |
| Padurile pe terra si industrializarea lemnului |
| Termeni si conditii |
| Contact |
| Creeaza si tu |
