Creeaza.com - informatii profesionale despre


Evidentiem nevoile sociale din educatie - Referate profesionale unice
Acasa » referate » marketing
Propuneri in vederea solutionarii problemelor si chiar a transformarii punctelor slabe in puncte forte

Propuneri in vederea solutionarii problemelor si chiar a transformarii punctelor slabe in puncte forte




Propuneri in vederea solutionarii problemelor si chiar a transformarii punctelor slabe in puncte forte

1 Propuneri pentru imbunatatirea timpilor de servire la Drive thru

Se evidentiaza in mod deosebit restaurantele Mc.Donald's Pacii si Prisma, care au obtinut un scor global de 102% si unde experienta traita pe linia de drive la Mc.Donald's a fost cu totul deosebita, clientul misterios fiind placut impresionat de formulele de adresare politicoase si prietenoase, de viteza de servire foarte buna, de exactitatea comenzii, de calitatea exceptionala a poduselor si de curatenia impecabila a restaurantului.

Insa, pentru restaurantele Mc.Donald's Brancoveanu, Colentina, Dristor, Electroaparataj, Morarilor, Otopeni, Rahova si Virtutii, care nu au obtinut un punctaj maxim, se recomanda un re-training pentru salariatii acestor restaurante, cu reamintirea standardelor de sugerare a comenzilor, cat si pregatirea practica in vederea prepararii produselor.

Se sugereaza, de asemenea, folosirea cu eficienta a planului de productie "bin level chart" pe diversele perioade orare.

In perioadele aglomerate ale zilei se propune infiintarea unui sistem de pre-comanda pentru clientii care asteapta la rand, in masina. Acest sistem este bazat pe luarea de pre-comenzi de catre un alt angajat decat cel de la casa de preluare a comenzilor, aceste comenzi urmand sa fie direct transmise in bucatarie, pentru prepararea cat mai rapida a produselor.



2 Propuneri pentru imbunatatirea timpilor de servire la Dine in

Se evidentiaza, in mod deosebit, restaurantele Mc.Donald's Bucur Obor, Electroaparataj, Morarilor, Orhideea, Otopeni, Rahova si Romana, care au obtinut un scor global de 100%, restaurante unde atmosfera in sala de mese a fost deosebita, ambianta placuta, toaletele curate si ingrijite, angajatii adresandu-se foarte politicos si invitand clientul misterios sa mai revina la Mc.Donald's.

Pentru restaurantele care au obtinut un scor global nu foarte bun: Brancoveanu, Central, Colentina, Dristor, Gara de Nord, Pacii, Prisma, Unirea, Unirea pasaj si Virtutii, se propun solutii pentru imbunatatirea serviciilor si transformarea punctelor slabe depistate in puncte forte.

In cadrul problemei intervenite pentru formulele de adresare se propune efectuarea unor sedinte suplimentare de training cu formulele specifice de adresare a angajatilor catre clienti, cat si follow-up-ul angajatilor de catre managerul restaurantului in procesul de preluare a comenzilor.

In vederea solutionarii problemelor intervenite in cadrul timpilor de servire se recomanda un re-training pentru pregatirea practica in vederea prepararii produselor si de asemenea, folosirea eficienta a planului de productie "bin level chart" , care ar ajuta restaurantele respective sa depaseasca problema lipsei de produse din trensfer bin, care ingreuneaza timpii de servire.

Timpul total de servire a fost influentat negativ nu numai de lipsa produselor ci si de faptul ca in perioadele aglomerate nu erau lucratori la toate casele de marcat, fiind si case inchise, exemplu: Colentina unde erau deschise 4 case din 6 disponibile.

In cadrul ultimei probleme intervenite, calitatea produselor, este sugerata urmarirea atenta a prepararii produselor in bucatarie, cat mai ales, a timpului total de pastrare a produselor in transfer bin. Se propune, de asemenea, o urmarire mai intensa a angajtilor din bucatarie si chiar din linia de servire de catre managerul restaurantului. Aceasta urmarire va responsabiliza toti angajatii, pana la angajatul final care ia contact nemijlocit cu clientul si care ii livreaza efectiv produsele clientului.

ANEXA 1

Formular standardizat de mystery shopping

Numele restaurantului : _____ _______ ______ __________

Adresa:

Data: ___/___/___

Ziua saptamanii:

Momentul zilei: dimineata/ pranz/ seara

Clientii trebuie sa aleaga toate variantele care evidentiaza rezultatul cercetarii

Clientii sunt incurajati sa scrie comentarii la finalul fiecarei cercetari Drive thru si Dine in

* N/A reprezinta cazurile in care respectiva intrebare nu poate fi aplicata cercetarii din motivele mentionate ulterior.

DRIVE THRU (100 puncte, cu 2 puncte bonus)

(Scorul final poate intrece 100% daca sunt castigate si punctele bonus)

Se aloca punctaj pentru intrebarile cu raspuns "Da"

DRIVE THRU - FORMULE DE ADRESARE

23 de puncte

"Personalul restaurantului, cu care ati intrat in contact era politicos si prietenos?"

V-a intampinat intr-un mod politicos si prietenos persoana care v-a luat comanda?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care a luat comanda nu v-a salutat deloc

Persoana care a luat comanda nu v-a salutat cum se cuvine

Persoana care a luat comanda v-a intampinat cu aroganta

Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata

Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice

Si

Persoana care v-a luat comanda a folosit o formula de adresare prieteneasca la plecare ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care a luat comanda nu a folosit o formula de ramas-bun adecvata

Persoana care a luat comanda nu prezenta sinceritate in ceea ce spunea

Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata

Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice

Persoana care a luat comanda nu v-a multumit

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Persoanele cu care ati intrat in contact au fost atente si politicoase ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care v-a luat comanda:

2.1 Persoana care v-a luat comanda v-a grabit in tot acest timp

Persoana care v-a luat comanda nu v-a oferit atentia corespunzatoare

Persoana care v-a luat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii comenzii

Persoana care v-a luat comanda nu a dat dovada de atentie

Persoana care v-a luat comanda tocmai purta o discutie cu un o alta persoana in acest timp

Persoana care a incasat banii:

Persoana care a incasat banii nu era pregatita sa va ia banii cand dvs erati deja pregatit

Persoana care a incasat banii nu v-a acordat intreaga sa atentie

Persoana care a incasat banii nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii platii

Persoana care a incasat banii nu va asculta cu atentie

Persoana care a incasat banii tocmai purta o discutie cu un o alta persoana in acest timp

Persoana care a prezentat comanda:

Persoana care v-a prezentat comanda nu v-a acordat intreaga sa atentie

Persoana care v-a prezentat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii

Persoana care v-a prezentat comanda nu va asculta cu atentie

Persoana care v-a prezentat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp

Un alt angajat Mc.Donald's:

Un alt angajat Mc.Donald's nu v-a acordat intreaga sa atentie

Un alt angajat Mc.Donald's nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii

Un alt angajat Mc.Donald's nu va asculta cu atentie

Un alt angajat Mc.Donald's tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Dialogul purtat cu angajatii s-a desfasurat in conditii normale?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care v-a luat comanda:

Persoana care v-a luat comanda era greu de inteles ( de auzit )

Persoana care v-a luat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii spuneati comanda

Persoana care v-a luat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Persoana care v-a luat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

Persoana care a incasat banii:

Persoana care a incasat banii era greu de inteles ( de auzit )

Persoana care a incasat banii v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati

Persoana care a incasat banii nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Persoana care a incasat banii abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

Persoana care a prezentat comanda:

Persoana care v-a prezentat comanda era greu de inteles ( de auzit )

Persoana care v-a prezentat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati

Persoana care v-a prezentat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Persoana care v-a prezentat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

Un alt angajat Mc.Donald's:

Un alt angajat Mc.Donald's era greu de inteles ( de auzit )

Un alt angajat Mc.Donald's v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati

Un alt angajat Mc.Donald's nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Un alt angajat Mc.Donald's abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DRIVE THRU - VITEZA DE SERVIRE

20 puncte

Indicati numarul total al masinilor care asteapta la casa inainte dvs

0

1

2

3 sau mai multe

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Ce metoda a fost utilizata in preluarea comenzii dvs?

Angajatul statea afara din restaurant

V-a preluat un angajat comanda prin speaker

Persoana care v-a preluat comanda se afla in incinta restaurantului in zona special amenajata pentru drive thru

Comanda si plata v-au fost preluate la aceeasi casa

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Timpul de preluare al comenzii: Indicati numarul de secunde din momentul in care ati oprit in dreptul casei care preia comenzile pana in momentul cand v-a fost preluata comanda

Indicati numarul de secunde care masoara timpul de preluare al comenzii _______ sec

2 puncte pentru <= 10 seconds

4 puncte (2 de la intrebarea 6.1 + 2 puncte bonus ) pentru < 6 secunde

0 puncte pentru > 10 secunde

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Timpul de servire: Indicati numarul de secunde din momentul in care ati ajuns in dreptul casei unde se livreaza produsele pana in momentul in care ati primit comanda

Indicati numarul de secunde care masoara timpul de servire _______ sec

9 puncte pentru <= 60 secunde

6 puncte pentru 61 - 85 secunde

0 puncte pentru > 85 secunde

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Timpul total de servire:  Indicati numarul de secunde din momentul in care v-ati asezat in dreptul casei care preia comenzile pana in momentul in care ati primit intreaga comanda

Indicati numarul de secunde care masoara timpul total de servire _______ sec

9 puncte pentru <= 210 secunde

6 puncte pentru 211 - 300 secunde si raspunsul la intrebarea 7 <= 85 secunde

0 puncte ppntru > 300 secunde

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

8.5 Restaurantul nu are zona de drive thru

8.6 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DRIVE THRU - EXACTITATEA COMENZII

21 puncte

Ati primit toate produsele si bauturile cu aroma dorita?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Lipsea unul dintre produsele comandate

Ati primit un alt sandwich decat cel pe care l-ati comandat

Sandwich-ul nu era preparat cum l-ati comandat ( nu avea sosurile corespunzatoare sau ingrediente scoase /adaugate )

Sandwich-ului ii lipsea unul sau mai multe ingrediente

In cadrul meniului cartofii lipseau

Nu vi s-a oferit sosul comandat

Si

Ati primit bautura comandata cu aroma dorita?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Lipsea bautura

Ati primit bautura cu o alta aroma decat cea comandata

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

9.10 Restaurantul nu are zona de drive thru

9.11 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Ati primit produsele comandate insotite de servetele sau alte obiecte necaesare arii produselor ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

10.3 Nu ati primit un servetel pentru fiecare produs comandat

10.4 Nu ati primit furculita sau cutit pentru salata si alte produse care necesita tacamuri

10.5 Nu ati primit lingurita pentru cafea sau inghetata

10.6 Nu ati primit zahar sau lapte pentru cafea



Daca la intrebarea 9 s-a raspuns prin "Nu", atunci nu se acorda nici un punct nici la intrebarea 10

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

10.7 Restaurantul nu are zona de drive thru

10.8 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Ati primit bonul de marcat?

Da ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Nu

Vi s-a oferit bonul de marcat fara a-l solicita

Vi s-a oferit bonul de marcat la solicitarea dvs

Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta nu reprezenta comanda dvs

Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta era scris de mana

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

11.5 Restaurantul nu are zona de drive thru

11.6 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

DRIVE THRU - CALITATEA PRODUSELOR

26 puncte

Indicati denumirea sandwich-ului comandat _____ _______ ______ __________

Fara punctaj

Sandwich-ul comandat a fost "special" cu sau fara un anumit ingredient?

Da

Nu

Restaurantul nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Sandwich-urile au fost ingrijit asamblate si ambalate?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Sandwich-ul nu arata apetisant si parea dezordonat inainte de a incepe sa-l consumati

Carnea sau branza nu erau ordonate pe centrul sandwich-ului

Branza era topita si curgea din sandwich

Condimentele nu erau aranjate adecvat in interiorul sandwich-ului

Ati intalnit un obiect strain in sandwich

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

14.7 Restaurantul nu are zona de drive thru

14.8 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Sandwich-ul dvs a fost fierbinte si proaspat si avea gust bun?

La ce temperatura v-a fost servit sandwich-ul?

Acesta era fierbinte ( la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )

Acesta era cald ( la acest reaspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )

Sandwich-ul era caldut

15.4 Sandwich-ul era rece

Si

Sandwich-ul era proaspat si avea gust bun?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Painea era tare sau veche

15.6 Branza a fost prea topita sau din contra uscata

15.7 Carnea de pui sau peste nu era crocanta

15.8 Carnea era uscata sau tare

Carnea era cruda

Unul sau mai multe din ingredientele sandwich-urilor nu aveau gust proaspat

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

15.11 Restaurantul nu are zona de drive thru

15.12 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Cartofii prajiti comandati erau fierbinti, sarati si crocanti si aveau un gust bun?

Da

Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Cartofii prajiti comandati aratau uleiosi

Cartofii prajiti comandati erau reci

Cartofii prajiti comandati erau prea crocanti, uscati

Cartofii prajiti comandati erau tari

Cartofii prajiti comandati nu erau sarati

Cartofii prajiti comandati aveau gust uleios

Cartofii prajiti comandati nu aveau nici un gust

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

16.8 Restaurantul nu are zona de drive thru

16.9 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Indicati bautura comandata

Fara punctaj

DRIVE THRU - CURATENIA

10 puncte

Restaurantul era curat in afara?

Zona de parcare era curata?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Zona de parcare:

Excesiv de multe gunoaie se aflau in zona de parcare

Moderat in zona de parcare existau gunoaie

Putine gunoaie au fost gasite in zona de parcare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Menu Board-ul:

Excesiv de multe gunoaie se aflau in zona unde era amplasat menu-board-ul

Moderat in zona menu-board-ului existau gunoaie

Putine gunoaie au fost gasite in zona menu-board-ului (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

In celelalte zone ale restaurantului:

Excesiv de multe gunoaie se aflau in celelalte zone ale restaurantului

Moderat ,existau gunoaie in celelalte zone ale restaurantului

Putine gunoaie au fost gasite in celelalte zone ale restaurantului (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Si

La exterior, containerul de gunoi era curat?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Containerul de gunoi era umplut pana la refuz

Containerul de gunoi era extrem de murdar

Containerul de gunoi era semi murdar

Containerul de gunoi era foarte putin murdar ( se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul evaluat nu are containere de gunoi afara

Restaurantul evaluat nu are zona de parcare

Restaurantul evaluat nu are zona de drive thru

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fereastra de la drive thru si menu-board-ul erau curate si bine intretinute?

Fereastra de la drive thru era curata?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Fereastra de la drive thru era excesiv de murdara

Fereastra de la drive thru era moderat murdara

Fereastra de la drive thru era foarte putin murdara ( se acorda punctajul

integral pentru acest raspuns )

Si

Menu board-ul era curatat si bine intretinut?

Menu Board-ul:

Menu Board era excesiv de murdar

Menu Board era moderat murdar

Menu Board era foarte putin murdar (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns )

Parti ale menu board-ului erau deteriorate sau greu de citit

Menu Board era rupt, ciobit sau zgariat

Menu Board-ului ii lipseau una sau mai multe imagini

Menu Board-ul avea lumini arse, ceea ce il faceau greu de citit

N/A In cazul in care cercetarea in zona drive thru nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

19.11 Restaurantul nu are zona de drive thru

19.12 Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DRIVE THRU - COMENTARII

Numele angajatului care v-a luat comanda la drive thru

Numele angajatului: _____ _______ ______ ____________

Nu purta ecuson

Ecusonul nu putea fi vizualizat

Numele de pe ecuson era ilizibil

Sexul persoanei care v-a luat comanda pe linia de drive thru

Masculin

Feminin

Persoana care v-a prezentat comanda si v-a incasat banii la drive thru

Era aceeasi cu persoana care a luat comanda si a incasat banii

Numele acesteia: _____ _______ ______ ____________

Nu purta ecuson

Ecusonul nu putea fi vizualizat

Numele de pe ecuson era ilizibil

Sexul persoanei care v-a luat prezentat comanda si a incasat banii pe linia de drive thru

Masculin

Feminin

DINE IN (100 puncte)

DINE IN - FORMULE DE ADRESARE

22 puncte



"Personalul restaurantului cu care ati intrat in contact era politicos si prietenos?"

V-a intampinat intr-un mod politicos si prietenesc persoana care v-a luat comanda?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care a luat comanda nu v-a salutat deloc

Persoana care a luat comanda nu v-a salutat cum se cuvine

Persoana care a luat comanda v-a intampinat cu aroganta

Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata

Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice

Si

Persoana care v-a luat comanda a folosit o formula de adresare prieteneasca la plecare ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care a luat comanda nu a folosit o formula de ramas-bun adecvata

Persoana care a luat comanda nu prezenta sinceritate in ceea ce spunea

Persoana care a luat comanda a fost nepoliticoasa si necivilizata

Persoana care a luat comanda avea gesturi mecanice

Persoana care a luat comanda nu v-a multumit

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Persoanele cu care ati intrat in contact au fost atente si politicoase cu dvs ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care v-a luat comanda:

Persoana care v-a luat comanda nu era pregatita sa va faca acest lucru cand dvs erati deja pregatit

Persoana care v-a luat comanda v-a grabit in tot acest timp

Persoana care v-a luat comanda nu v-a oferit atentia corespunzatoare

Persoana care v-a luat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul efectuarii comenzii

Persoana care v-a luat comanda nu a dat dovada de atentie

Persoana care v-a luat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp

Persoana care a prezentat comanda:

Persoana care v-a prezentat comanda nu v-a acordat intreaga sa atentie

Persoana care v-a prezentat comanda nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii

Persoana care v-a prezentat comanda nu va asculta cu atentie

Persoana care v-a prezentat comanda tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp

Un alt angajat Mc.Donald's:

Un alt angajat Mc.Donald's nu v-a acordat intreaga sa atentie

Un alt angajat Mc.Donald's nu a stabilit un contact vizual cu dvs in timpul revizuirii comenzii

Un alt angajat Mc.Donald's nu nu va asculta cu atentie

Un alt angajat Mc.Donald's tocmai purta o discutie cu o alta persoana in acest timp

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Dialogul purtat cu angajatii s-a desfasurat in conditii normale?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Persoana care v-a luat comanda:

Persoana care v-a luat comanda era greu de inteles ( de auzit )

Persoana care v-a luat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii spuneati comanda

Persoana care v-a luat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Persoana care v-a luat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

Persoana care a prezentat comanda:

Persoana care v-a prezentat comanda era greu de inteles ( de auzit )

Persoana care v-a prezentat comanda v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati

Persoana care v-a prezentat comanda nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Persoana care v-a prezentat comanda abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

Un alt angajat Mc.Donald's:

Un alt angajat Mc.Donald's era greu de inteles ( de auzit )

Un alt angajat Mc.Donald's v-a intrerupt nepoliticos in timpul in care ii vorbeati

Un alt angajat Mc.Donald's nu a stiut sa va raspunda la una sau mai multe dintre intrebarile dvs

Un alt angajat Mc.Donald's abia va putea auzi si v-a facut sa repetati de mai multe ori acelasi lucru

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DINE-IN - VITEZA DE SERVIRE

18 Puncte

Indicati numarul clientilor care asteapta la rand, in fata dvs

0

1

2

3

4

5

6 sau mai multi

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Indicati numarul de case de marcat deschise 

1

2

3

4

5 sau mai multe

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Timpul de servire: numarul de secunde din momentul in care clientului ii este preluata comanda pana in momentul in care acesta primeste produsele comandate

Indicati numarul de secunde pentru timpul de servire _______ sec

9 puncte pentru <= 60 secunde

6 puncte pentru 61-85 secunde

0 puncte pentru > 85 secunde

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Timpul total: numarul de secunde din momentul in care cumparatorul se seaza in dreptul casei de marcat (la rand) pana in momentul in care isi primeste comanda

Indicati numarul de secunde pentru timpul de servire _______ sec

9 puncte pentru <= 210 secunde

0 puncte pentru > 210 secunde

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DINE-IN - EXACTITATEA COMENZII

17 Puncte

Ati primit toate produsele si bautura cu aroma dorita ?

Ati primit toate produsele cu sosurile pe care le-ati comandat?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Lipsea unul dintre produsele comandate

Ati primit un alt sandwich decat cel pe care l-ati comandat

Sandwich-ul nu era preparat cum l-ati comandat ( nu avea sosurile corespunzatoare sau ingrediente scoase /adaugate )

Sandwich-ului ii lipsea unul sau mai multe ingrediente

In cadrul meniului cartofii lipseau

Nu vi s-a oferit sosul comandat

Si

Ati primit bautura comandata cu aroma dorita?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Lipsea bautura

Ati primit bautura cu o alta aroma decat cea comandata

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Ati primit produsele comandate insotite de servetele sau alte obiecte necesare consumarii produselor ?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

32.1 Nu ati primit un servetel pentru fiecare produs comandat

32.2 Nu ati primit furculita sau cutit pentru salata si alte produse care necesita tacanuri

32.3 Nu ati primit lingurita pentru cafea sau inghetata

32.4 Nu ati primit zahar sau lapte pentru cafea

Daca la intrebarea 31 s-a raspuns prin "Nu", atunci nu se acorda nici un punct nici la intrebarea 32

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Ati primit bonul de marcat?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Vi s-a oferit bonul de marcat fara a-l solicita

Vi s-a oferit bonul de marcat la solicitarea dvs

Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta nu reprezenta comanda dvs

Vi s-a oferit bonul de marcat insa acesta era scris de mana

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

DINE-IN - CALITATEA PRODUSELOR

26 Puncte

Indicati denumirea sandwich-ului comandat _____ _______ ______ ___________

Fara punctaj

Sandwich-ul comandat a fost "special" cu sau fara un anumit ingredient?

Da

Nu

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona de drive thru a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Fara punctaj

Sandwich-urile au fost ingrijit asamblate si ambalate?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Sandwich-ul nu arata apetisant si parea dezordonat inainte de a incepe sa-l consumati

Carnea sau branza nu erau ordonate pe centrul sandwich-ului

Branza era topita si curgea din sandwich

Condimentele nu erau aranjate adecvat in interiorul sandwich-ului

Ati intalnit un obiect strain in sandwich

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive



Sandwich-ul dvs a fost fierbinte si proaspat si avea gust bun?

La ce temperatura v-a fost servit sandwich-ul?

Acesta era fierbinte ( la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )

Acesta era cald (la acest raspuns se castiga intregul punctaj alocat aceste intrebari )

Sandwich-ul era caldut

37.4 Sandwich-ul era rece

Si

Sandwich-ul era proaspat si avea gust bun?

Da

Nu ( trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului )

Painea era tare sau veche

37.6 Branza a fost prea topita sau din contra uscata

37.7 Carnea de pui sau peste nu era crocanta

37.8 Carnea era uscata sau tare

Carnea era cruda

Unul sau mai multe din ingredientele sandwich-urilor nu aveau gust proaspat

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Cartofii prajiti comandati erau fierbinti, sarati si crocanti si aveau un gust bun?

Da

Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Cartofii prajiti comandati aratau uleiosi

Cartofii prajiti comandati erau reci

Cartofii prajiti comandati erau prea crocanti, uscati

Cartofii prajiti comandati erau tari

Cartofii prajiti comandati nu erau sarati

Cartofii prajiti comandati aveau gust uleios

Cartofii prajiti comandati nu aveau nici un gust

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Indicati bautura comandata _____ _______ ______ _______________

Fara punctaj

DINE-IN - CURATENIA

17 Puncte

Inauntru restaurantul era curat?

Zona din fata caselor de marcat era curatata?

Da

Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Zona din fata caselor de marcat:

Zona din fata caselor de marcat era excesiv de murdara

Zona din fata caselor de marcat era moderat murdara

Zona din fata caselor de marcat era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Si

In zona de luat masa podeaua, mesele si peretii erau curate?

Da

Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Mesele:

Mesele si scaunele din aceasta zona erau excesiv de murdare

Mesele si scaunele din aceasta zona erau moderat murdare

Mesele si scaunele din aceasta zona erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Podeaua:

Podeaua din aceasta zona era excesiv de murdara

Podeaua din aceasta zona era moderat murdara

Podeaua din aceasta zona era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Peretii:

Peretii din aceasta zona erau excesiv de murdari

Peretii din aceasta zona erau moderat murdari

Peretii din aceasta zona erau foarte putin murdari (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Containerele de gunoi:

Containerele de gunoi din aceasta zona erau extrem de murdare

Containerele de gunoi din aceasta zona erau moderat murdare

Containerele de gunoi din aceasta zona erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Containerele de gunoi din aceasta zona erau umplute pana la refuz

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau casele de marcat, zona de luat masa sau toaletele nu au fost evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos:

Restaurantul nu era responsabil de curatenia din fata caselor de marcat

Restaurantul nu era responsabil de curatenia din zona de luat masa

Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Care a fost toaleta evaluata?

Toaleta barbatilor

41.2 Toaleta femeilor

Unisex

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau toaletele nu au putut fi evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos:

Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Toaleta tocmai era curatata, evaluarea facandu-se dupa inca 15 minute

Toaleta era in renovare

Toaleta era ocupata

Toaleta era defecta

Fara punctaj

Toaletele erau curate?

Toaletele:

Toaletele erau excesiv de murdare

Toaletele erau moderat murdare

Toaletele erau foarte putin murdare ((se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Podeaua:

Podeaua avea excesiv de multa mizerie sau apa

Podeaua avea moderat mizerie sau apa

Podeaua avea foarte putina mizerie sau apa (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Chiuvetele:

Chiuveta avea excesiv de multa mizerie

Chiuveta era muardara moderat

Chiuveta avea foarte putina mizerie (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Containerele de gunoi:

Containerele de gunoi din toalete erau extrem de murdare

Containerele de gunoi din toalete erau moderat murdare

Containerele de gunoi din toalete erau foarte putin murdare (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

Containerele de gunoi din toalete erau umplute pana la refuz

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata sau toaletele nu au putut fi evaluate, motivul trebuie mentionat mai jos:

Restaurantul nu era responsabil de curatenia toaletelor

Restaurantul nu are zona salii de mese

Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

Toaleta tocmai era curatata, evaluarea facandu-se dupa inca 15 minute

Toaleta era in renovare

Toaleta era ocupata

Toaleta era defecta

Erau angajtii curat si ingrijit imbracati?

Da

Nu (trebuie bifate variantele de mai jos care se potrivesc contextului)

Uniforma angajatilor era excesiv de murdara

Uniforma angajatilor era moderat murdara

Uniforma angajatilor era foarte putin murdara (se acorda punctajul integral pentru acest raspuns)

N/A In cazul in care cercetarea in zona dine in nu a fost efectuata, motivul fiind mentionat mai jos:

43.4 Restaurantul nu are zona salii de mese

43.5 Zona dine in a restaurantului nu a putut fi evaluata in acea perioada din anumite motive

DINE IN - COMENTARII

Numele angajatului care v-a luat comanda

Numele angajatului: _____ _______ ______ ____________

Nu purta ecuson

Ecusonul nu putea fi vizualizat

Numele de pe ecuson era ilizibil

Sexul persoanei care v-a luat comanda

45.1 Masculin

45.2 Feminin

Persoana care v-a prezentat comanda

Era aceeasi cu persoana care a luat comanda si a incasat banii

Numele acesteia: _____ _______ ______ ____________

Nu purta ecuson

Ecusonul nu putea fi vizualizat

Numele de pe ecuson era ilizibil

Sexul persoanei care v-a luat prezentat comanda

47.1 Masculin

47.2 Feminin

INTREBARI REFERITOARE LA SATISFACTIA CLIENTULUI

Cum ati evalua experienta acestei vizite a dvs la Mc.Donald's? (indicati raspunsul care reflecta cel mai bine experienta dvs)

Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de aceasta experienta in cadrul Mc.Donald's este:

Exceptionala

Foarte buna

Buna

Scazuta

Inacceptabila

Nu a fost evaluata zona de drive thru

Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de viteza de servire in cadrul Mc.Donald's este:

Exceptionala

Foarte buna

Buna

Scazuta

Inacceptabila

Nu a fost evaluata zona de drive thru

Avand in vedere vizita dvs in zona dine in, satisfactia de aceasta experienta in cadrul Mc.Donald's este:

Exceptionala

Foarte buna

Buna

Scazuta

Inacceptabila

Nu a fost evaluata zona dine in

Avand in vedere vizita dvs in zona de drive thru, satisfactia oferita de viteza de servire in cadrul Mc.Donald's este:

Exceptionala

Foarte buna

Buna

Scazuta

Inacceptabila

Nu a fost evaluata zona dine in







Politica de confidentialitate







creeaza logo.com Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Comentarii literare

ALEXANDRU LAPUSNEANUL COMENTARIUL NUVELEI
Amintiri din copilarie de Ion Creanga comentariu
Baltagul - Mihail Sadoveanu - comentariu
BASMUL POPULAR PRASLEA CEL VOINIC SI MERELE DE AUR - comentariu

Personaje din literatura

Baltagul caracterizarea personajelor
Caracterizare Alexandru Lapusneanul
Caracterizarea personajelor negative din basmul
Dialogul- mijloc de caracterizare a personajelor - d-l goe, de i. l. caragiale

Tehnica si mecanica

Centru de inertie(mecanica) Centre de masa
Reprezentarea si cotarea filetelor
Organe de masini - cuplaje mecanice, cuplaje permanente mobile elastice

Economie

Operatiunea de creditare a agentilor economici
Analiza din punct de vedere politic a companiei continental airlines
Operatiunile efectuate de institutiile de credit pe piata monetara - politica monetara obiective, strategii, instrumente, operatiuni

Geografie

Turismul pe terra
Vulcanii Și mediul
Padurile pe terra si industrializarea lemnului



Industria Tutunului din Romania
Factorii determinanti ai strategiei de marketing international
Studiul imaginii unei marci in randul consumatorilor
Bazele de date cu clientii si marketingul direct
Planul de lucru de marketing
Conceptul de comunicare directa
VALIDAREA PRODUSULUI SI PROCESULUI
Conceptul de promovare



Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu