Creeaza.com - informatii profesionale despre


Cunostinta va deschide lumea intelepciunii - Referate profesionale unice



Acasa » referate » management
MATRICEA REZULTATELOR SI A COMPORTAMENTELOR

MATRICEA REZULTATELOR SI A COMPORTAMENTELOR



MATRICEA REZULTATELOR SI A COMPORTAMENTELOR

Matricea de mai jos prezinta, in prima coloana, noua situatii frecvent intalnite de agentii D2D UPC.

Pentru fiecare situatie sunt prezentate – pe patru niveluri de performanta - doua aspecte:

1. Posibilele rezultate in situatia respectiva ( randul „Rezultat” din dreptul situatiei) – descrise ca si reactie a clientului

2. Comportamentele agentului care pot conduce la fiecare dintre rezultatele respective (randul „Comportament Agent” din dreptul situatiei).

Pe fiecare situatie, poti vedea fiecare tip de rezultat de ce comportamente este produs. De exemplu, in situatia in care clientul spune: „Ma grabesc.”, rezultatul inacceptabil este: Clientul inchide usa. Un astfel de rezultat poate fi produs de comportamentele inacceptabile ale agentului de tipul  „Insista - Aveti totusi putin timp la dispozitie? / Renunta si lasa pliantul.”


Ca agent D2D vei folosi tabelul de mai jos pentru a intelege ce conduce la aparitia unor rezultate bune sau a unora nedorite. Apoi iti vei imbunatati rezultatele adoptand comportamentele din coloanele „Bine” si „Excelent”. Manualul agentului te va ajuta sa descoperi in ce constau si cum pot fi folosite comportamentele din categoriile „Bine” si „Excelent”.

           Situatia

Inacceptabil

Acceptabil

Bine

Excelent

Clientul deschide usa

Rezultat

Clientul este speriat / dezamagit. Refuza discutia.

Clientul intreaba: „Ce doriti?” Ofera posibilitatea unei discutii.

Clientul este interesat. Accepta discutia.

Clientul incantat de vizita agentului D2D.

Comportament

Agent

Tinuta indecenta, aspect neingrijit, capul aplecat, incruntat, mana in buzunar, vorbeste la telefon, mesteca guma

Contact vizual, tinuta decenta, aspect ingrijit, mimica potrivita

Zambet, tinuta adecvata

Tinuta personalizata UPC

Deschidere

(Introducere)

Rezultat

Clientul inchide usa.

Clientul este dispus sa asculte.

Clientul este interesat sa asculte.

Clientul invita agentul in casa.

Comportament

Agent

Nu saluta, nu se recomanda, se balbaie, nu vorbeste clar.

Saluta, se recomanda si spune numele companiei, ton pozitiv, antrenant, prezinta scopul vizitei.

Saluta folosind numele de familie al clientului, cere acceptul pentru discutie, are o atitudine pozitiva, limbajul verbal si cel non verbal nu se contrazic.

Ofera clientului un obiect promotional / propune un subiect de conversatie interesant pentru client.

Clientul spune:

„Nu ma intereseaza.”

Rezultat

Refuz total

Clientul ezita sa inchida usa.

Din politete, clientul te intreaba ce doresti.

Clientul accepta discutia

Comportament

Agent

Lasa un pliant, pleaca, raspunde nepoliticos clientului.

Solicita acceptul de a reveni ulterior, stabileste cand, revine exact la momentul stabilit.

Cere acceptul pentru o scurta discutie, asigurand printr-un avantaj clientul ca nu-i va irosi timpul.

Bazandu-se pe informatiile din pregatire, propune clientului un subiect de conversatie interesant.

Clientul spune:

„Ma grabesc.”

Rezultat

Clientul inchide usa.

Reprogramare – Clientul spune 'Vino altadata!'

Clientul zice „Spune repede!”

Clientul zice „Interesant!”

Comportament

Agent

Insista - 'Aveti totusi putin timp la dispozitie?'/ Renunta si lasa pliantul.

Solicita acceptul de a reveni ulterior, stabileste cand, revine exact la momentul stabilit.

Cere acceptul pentru o scurta discutie, asigurand printr-un avantaj clientul ca nu-i va irosi timpul.

Bazandu-se pe informatiile din pregatire, propune clientului un subiect de conversatie interesant.

           Situatia

Inacceptabil

Acceptabil

Bine

Excelent

Clientul spune:



„Merg in casierie”

Rezultat

Clientul refuza prezentarea ofertei D2D.

Clientul accepta vizita ulterioara a agentului D2D.

Clientul este dispus sa intre in detalii despre serviciile UPC.

Clientul semneaza contractul.

Comportament

Agent

Abandoneaza discutia.

Solicita acceptul de a reveni ulterior, stabileste cand, revine exact la momentul stabilit.

Explica avantajele de a discuta cu un agent dedicat (de exemplu, pot participa la discutie si alti membri ai familiei).

Propune semnarea contractului si procesarea pe loc a acestuia, activeaza STB.

Clientul cere oferta

Rezultat

Clientul nu este deloc lamurit in legatura cu solutia care i s-ar potrivi.

Clientul este nehotarat „Poate!”

Clientul pare interesat „Hmmm!! Interesant.”

Clientul e entuziasmat. „WOW!”

Comportament

Agent

Prezentarea tuturor variantelor / pachetelor existente in pliant.

Foloseste intrebari de circumstanta.

Prezinta solutia, numai dupa ce a descoperit nevoile clientului, ca raspuns la acestea.

Prezinta pachetul UPC ca raspuns la toate nevoile aflate de la client,  referitoare la cablu, internet si telefon.

Clientul spune „Am auzit ca sunt probleme tehnice.”

Rezultat

Agentul nu schimba opinia clientului.

Clientul este interesat sa afle opinia agentului.

Clientul accepta ca opinia vecinului nu e adevarata.

Clientul este dispus sa incerce.

Comportament

Agent

Nu ma ocup eu / nu este treaba mea.

Clarifica prin intrebari la ce tip de probleme face referire clientul si apoi redirectioneaza eficient.

Prezinta remedierea problemei, modernizarea retelei, ofera exemple de situatii pozitive de functionare a serviciilor UPC.

Ofera clientului posibilitatea de a testa DVR-ul pentru a vedea diferenta de calitate sau modem-ul WiFi.

Clientul dispus sa discute

Rezultat

Agentul nu reuseste sa comunice cu clientul.

Clientul nu este pe deplin lamurit in legatura cu solutia care i s-ar potrivi.

Clientul pare interesat (agentul i-a starnit interesul).

Clientul este incantat ca a discutat cu agentul d2d.

Comportament

Agent

Prezinta direct oferta prin caracteristici, limbaj tehnic.

Pune intrebari de circumstanta, apoi propune solutia prezentand avantaje ale serviciilor UPC bazate pe presupuneri / pe informatii despre circumstanțele clientului.

Identifica prin intrebari nevoile clientului, apoi propune solutia prezentand avantaje ale serviciilor UPC care raspund unei probleme exprimate de client.

Identifica prin intrebari nevoile clientului, apoi propune solutia prezentand, avantaje ale serviciilor UPC care raspund unei dorințe exprimate de client.

Clientul spune: „Am de la concurenta si nu doresc sa schimb.”

Rezultat

Clientul pastreaza furnizorul existent, nu este dispus la dialog.

Clientul accepta discutia, intreband „Cu ce sunteti mai buni?'

Clientul descopera avantaje ale serviciilor UPC.

Clientul ia in calcul varianta de a accepta oferta (semnarea contractului).

Comportament

Agent

Pleaca, abandoneaza discutia, ofera un pliant.

Cere permisiunea de a pune cateva intrebari pentru a informa clientul despre alternativele existente.

Descopera prin intrebari nevoi neacoperite de serviciile de la concurenta/nemultumiri ale clientului si prezinta, din perspectiva sa, avantaje ale serviciilor UPC.

Descopera prin intrebari nevoi neacoperite de serviciile de la concurenta/nemultumiri ale clientului si prezinta avantaje ale serviciilor UPC, ca raspuns la nevoi exprimate de client.








Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE Clasa: I Matematica - Adunarea si scaderea numerelor naturale de la 0 la 30, fara trecere peste ordin
 Proiect didactic Grupa: mijlocie - Consolidarea mersului in echilibru pe o linie trasata pe sol (30 cm)
 Redresor electronic automat pentru incarcarea bateriilor auto - proiect atestat
 Proiectarea instalatiilor de alimentare ale motoarelor cu aprindere prin scanteie cu carburator

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 Lucrare de diploma - eritrodermia psoriazica
 ACTIUNEA DIPLOMATICA A ROMANIEI LA CONFERINTA DE PACE DE LA PARIS (1946-1947)
 Proiect diploma Finante Banci - REALIZAREA INSPECTIEI FISCALE LA O SOCIETATE COMERCIALA
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 CONTABILITATEA FINANCIARA TESTE GRILA LICENTA
 LUCRARE DE LICENTA - FACULTATEA DE EDUCATIE FIZICA SI SPORT
 Lucrare de licenta stiintele naturii siecologie - 'surse de poluare a clisurii dunarii”
 LUCRARE DE LICENTA - Gestiunea stocurilor de materii prime si materiale

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 Proiect atestat informatica- Tehnician operator tehnica de calcul - Unitati de Stocare
 LUCRARE DE ATESTAT ELECTRONIST - TEHNICA DE CALCUL - Placa de baza
 ATESTAT PROFESIONAL LA INFORMATICA - programare FoxPro for Windows
 Proiect atestat tehnician in turism - carnaval la venezia




MANAGEMENTUL FUNCTIUNII FINANCIAR CONTABILE IN CADRUL FIRMEI S.C. FORAS S.RL.
Probleme generale ale dezvoltarii sistemelor de productie
Sistemul de asigurare a calitatii
Studiu de caz - Alege Poiana! Fa-ti ziua mai frumoasa!
ANALIZA RENTABILITATII INTREPRINDERII
Tipuri de informare si consiliere
MANAGEMENT PUBLIC 'METODA SEDINTEI IN CADRUL CONSILIULUI JUDETEAN CALARASI'
Costul productiei industriale


Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu