Comunicarea interpersonala cu clientii

COMUNICAREA INTERPERSONALA CU CLIENTII

Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat si, oricare ar fi nivelul sau ierarhic, interesul fiecarui individ este de a lucra cu semeni capabili de initiative si nu cu cei transformati in roboti, in simpli executanti de ordine venite "de sus". Si, putem adauga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil sa comunice intr-o maniera clara, precisa si eficienta.

Inainte de a sti cum sa spunem, trebuie sa ne intrebam ce vrem sa spunem. Sau, intr-o alta formulare, este foarte bine sa ne ocupam de "ambalaj" dar, in primul rand, trebuie sa stim ce punem in respectivul "ambalaj". Aceasta nu este numai o preocupare metodologica ci, prioritar, una educativa pentru viitorii intreprinzatori, pentru ca profesionalismul in domeniul comunicarii confera nu numai credibilitate, ci si siguranta, prestigiu si eficienta in toate actiunile intreprinse.

In acest context, regulile de baza necesare unei comunicari eficiente pot fi sintetizate, astfel:

a) a asculta. Inainte de a vorbi este obligatori sa ascultam de doua ori, altfel riscand ca discursul (alocutiunea) sa fie "decalata" si sa se faca intr-un "registru" de emitere a informatiei fara luarea in considerare a receptorului (auditoriului) care asteapta fie un dialog, fie o informatie capabila sa ii satisfaca, deplin, doleantele si/sau exigentele;

b) a schimba. Aceasta este insasi regula de baza a comunicarii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoana sa aiba o participare activa la viata organizatiei si sa nu dea dovada de "supunere pasiva", atat de riscanta si daunatoare;

c) a anticipa. Comunicarea isi deruleaza efectele pe termene medii. Iata de ce este necesar ca organizatia sa anticipeze contextul previzibil al urmatorilor trei, cinci ani ai activitatii sale, fara de care eforturile desfasurate sunt generatoare de situatii de decalaj, prejudiciabile

d) a avea vointa de a comunica. Nu este suficienta crearea, la nivel organizational, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema sa fie rezolvata de la sine. Este necesar ca toti salariatii sa aiba o veritabila si puternica dorinta de a comunica, asumandu-si toate riscurile implicate;

e) a fi credibil. Fapt atat de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevaruri sau pe manipulari. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, il constituie adevarul si increderea. Daca este perfect admisibil ca nu trebuie sa ne relevam punctele slabe, este exclus ca efectele dorite sa ne poata fi favorabile in cazul in care toate informatiile emise nu sunt adevarate;

f) a comunica in toate sensurile. In interiorul oricarei organizatii pot fi intalnite urmatoarele sensuri de comunicare:

comunicare descendenta, respectiv cea aferenta ierarhiei organizatorice;

comunicare ascendenta, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima si de a genera transmiterea ascendenta a informatiilor, pana la nivelul ierarhic superior;

comunicarea orizontala, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informatii intre compartimente astfel incat sa genereze ameliorarea rezultatelor activitatii si a imaginii propriei organizatii de apartenenta;

g) a respecta identitatea fiecaruia. Un individ si un grup nu pot exista decat in conditiile in care au o identitate proprie si in cele in care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face.

In vederea realizarii unui dialog cat mai eficient cu interlocutorul nostru, este obligatoriu sa stapanim

tehnicile de comunicare verbala

filtrele fiziologice si psihologice care pot influenta calitatea comunicarii;

cele 10 elemente ale mecanicii exprimarii

Tehnicile de comunicare verbala

Cele trei tehnici de comunicare verbala la care apelam, intotdeauna, cu mai multa sau mai putina rigoare, in dialogul cu interlocutorii nostri sunt:

intrebarile

ascultarea

reformularile

A.  Intrebarile constituie, poate, prin efectele implicate, cea mai importanta tehnica de comunicare.

In functie de scopul urmarit tipologia intrebarilor utilizabile in relatiile de afaceri este urmatoarea:

Daca dorim sa obtinem o informatie precisa, aferenta unui fapt, este util sa adresam o intrebare "inchisa", de forma: "Nu este asa ca Ati fost, vineri, plecat la.?"; "Credeti ca este corect sa.?"; "Veti participa la intalnirea cu Domnul X?"; etc. Raspunsul obtinut la o asemenea forma de intrebare va avea, de regula, forma unui energic "DA!" sau "NU!" si, drept consecinta, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptarii unei decizii in consecinta.;

In situatia in care dorim sa aflam noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt, desfasurarii unei actiuni etc., este recomandabil sa apelam la o intrebare "deschisa de genul Ce? Care Cum De ce? Spre exemplu, putem apela la o intrebare "deschisa", astfel: "Ce rol credeti ca are Doamna Popescu in actiunea de transfer bancar catre beneficiarii nostri din Austria?". In mod evident, adresand o intrebare "deschisa", il vom determina pe interlocutor sa ne ofere informatii aferente scopului pe care il urmarim;

Daca dorim sa identificam o serie de elemente capabile sa ne ajute la mai riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la intrebari generalizate (sau, asa cum mai sunt acestea denumite, "intrebari deschise in raport cu alte intrebari Spre exemplu, raspunsul la intrebarea "Ce credeti ca gandeste Domnul Popescu despre actiunea Z?." ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicati in desfasurarea actiunii "Z" si, de asemenea, rolul fiecaruia dintre ei;

In situatia in care dorim sa stabilim data unei intalniri sau, spre exemplu, daca dorim sa antrenam o anumita persoana intr-o actiune, fara a ii crea impresia ca o obligam, putem apela la una dintre intrebarile "alternativa". Scopul acestora consta in a propune alegerea unei solutii, in raport cu alta/altele. Iata, spre exemplu, cum este eficient sa adresam o intrebare care are ca scop obtinerea unei intalniri: "Cand preferati sa ne intalnim, pentru maximum 15 - 20 de minute: miercuri la orele 11⁴⁵, sau joi la orele 15¹⁵?". In acest exemplu, scopul urmarit este dublu: pe de o parte, el consta in obtinerea intalnirii prin oferirea unei alternative in alegerea unei solutii de catre interlocutor; pe de alta parte, textul intrebarii are scopul de a-i demonstra acestuia ca timpul sau (la fel ca al nostru) este extrem de pretios si, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili intalnirile de afaceri din "ora-in-ora".;

In tentativa noastra de a evita "obstacolul" creat printr-o intrebare adresata de unul dintre interlocutori, dar si pentru a flata respectiva persoana, este util sa apelam la o intrebare "flatanta" (cu "intoarcere" sau de tip "trimitere cu flori") ca, spre exemplu: "Dar dumneavoastra, care aveti, deja, experienta in domeniul supus discutiei, ce parere aveti despre.? Mai mult, indraznesc chiar sa va cer sfatul referitor la.". Cu certitudine, informatiile furnizate vor fi de natura sa ne confere sanse suplimentare in demersul nostru catre reusita, mai ales ca oamenii adora (si) sa le cerem sfatul.;

Daca dorim sa valorificam prezenta unei alte persoane decat cea implicata, direct, in discutie, putem apela la o intrebare-"releu"("cu trimitere la terti"). Astfel, spre exemplu, putem apela la o intrebare de genul: "Dar Doamna Ionescu, cunoscand mai bine decat noi situatii similare, ce ne poate sfatui asupra.?". In exemplul dat, trimiterea la terti este asociata unei intrebari "flatante", lucru recomandabil a fi apelat in majoritatea situatiilor;

In situatiile in care interlocutorul are tendinta de a divaga de la subiect sau chiar de a se indeparta de la acesta, este benefic sa apelam la o asa-numita intrebare-"ricoseu" ("taierea" cuvantului) ca, spre exemplu: "Apropo de subiectul abordat, care este parerea dumneavoastra referitor la.?" si/sau: "Dar, pentru a reveni la subiectul supus discutiei, ce credeti despre.?

In unele situatii, atunci cand este necesar sa il determinam pe interlocutor sa vorbeasca mai mult, foarte utila se poate dovedi apelarea la un "ricoseu" simplu, urmat de tacere, in maniera urmatoare: "Iertati-ma ca imi permit sa revin, ce spuneati despre.?". Avem, astfel, ocazia sa cunoastem, cat mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru;

In tendinta noastra de a-l determina pe cel aflat in fata noastra sa vorbeasca si mai mult, este eficient sa ii adresam acestuia o reformulare, urmata de tacere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmatoarele doua intrebari: "Daca am inteles bine, apreciati ca.?" sau: ,Sa inteleg, din cele spuse de dumneavoastra, ca.?".

In fine, cu scopul de a ne influenta cat mai mult interlocutorul (tendinta de manipulare este, in situatia de fata, cea mai evidenta!.), ii putem formula acestuia o intrebare "orientata" (insinuanta), al carei continut poate fi exemplificat astfel: "Sa inteleg, din cele spuse de dumneavoastra, ca pe piata romaneasca vom avea un alt succes daca vom renunta la schemele pe care le adopta unii comercianti din zona Z?". Chiar daca acest tip de intrebare seamana cu precedentul, fiecare dintre noi a putut costata ca el este frecvent uzitat de reporteri si de politicieni, mai ales de cei care vor sa dovedeasca, cu orice pret, ca stiu sa obtina ceea ce si-au propus.

Finalmente, insistam asupra necesitatii de a adresa intrebari numai in functie de ceea ce urmarim sa obtinem de la interlocutor, tinand cont de starea psihologica, pregatirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia

B. Ascultarea poate fi si/sau chiar este o adevarata stiinta si arta. Astfel, pentru a putea sa ascultam trebuie, in primul rand, sa stim si sa avem puterea sa. tacem. Aceasta ni se poate parea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel incat, nu de putine ori, suntem in situatia de a "taia" interlocutorul, de a vorbi in acelasi timp cu el sau chiar de a-l "contra".

Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, efectuata in genul celei in care se apeleaza la reportofon ci, dimpotriva, o ascultare dinamica, in timpul careia: analizam imediat, cat mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru; facem toate conexiunile necesare; constatam ce elemente lipsesc, astfel incat sa putem desprinde concluziile de rigoare.

Experienta demonstreaza ca, desi ascultarea este cea mai eficienta tehnica de comunicare, ea este, n u in putine situatii, cel mai deficitar utilizata constituind sursa unor discutii contradictorii si/sau a unor neintelegeri cu partenerii de discutii.

Importanta ascultarii este dovedita si de realitatea ca ascultarea reala si totala constituie una dintre cele mai eficiente modalitati de a-l determina pe interlocutor sa se simta intr-un OK al pozitiilor de viata[1] de tipul + +. In acest context, subliniem faptul ca, daca, dimpotriva, dorim sa il demobilizam si/sau demotivam pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiva, "dublata" de indiferenta.

Subliniem si faptul ca specialistii in afaceri stiu sa puna intrebari si, in functie de interes, sa vorbeasca foarte putin, aplicand proverbul "Sa cumperi tot si sa nu vinzi nimic!".

Iata, enumerate, in continuare, 10 reguli pentru a asculta eficient:

Ascultati, intotdeauna, minimum 70% din timp! In cursul unei intrevederi de afaceri, este recomandabil sa vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80% fiind necesar sa ascultam sugestiile si propunerile interlocutorului nostru;

Nu intrerupeti interlocutorul! Inainte de a vorbi, ascultati, cu maxima atentie, tot ceea ce va spune interlocutorul, neintrerupandu-l! ;

Ascultati, intotdeauna, activ! Nu uitati ca atunci cand cineva se "face" ca ne asculta, aceasta se "vede"! Ascultand activ interlocutorul, putem face conexiunile necesare intre idei, fapte si/sau pareri expuse de el;

Ascultarea pasiva conduce la comunicare ineficienta! Ascultarea pasiva poate genera monotonie si, mai devreme sau mai tarziu, poate conduce la "ruperea" comunicarii eficiente cu interlocutorul nostru;

Ascultarea eficace genereaza un climat favorabil comunicarii. Ascultarea eficace se constituie nu numai intr-un mijloc de culegere si/sau schimb de informatii, ci si intr-unul de stabilire a relatiei si climatului de comunicare satisfacatoare intre indivizi si/sau grupuri;

Ascultati real si total! Ascultarea reala si totala constituie unul dintre cele mai eficiente mijloace pentru a-l determina pe interlocutor sa se simta in centrul atentiei si, deci, ca partener valabil la discutie;

Nu acceptati sa fiti intrerupti! Adoptati cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi intrerupti, fie limitand durata intrevederii, fie solicitand sa nu fiti deranjati!;

Ascultarea ineficace genereaza demotivarea interlocutorului. Ascultarea ineficace este un semn si, totdata, unul dintre cele mai "excelente" mijloace de devalorizare a interlocutorului, a opiniilor si solutiilor propuse de acesta in cadrul intrevederii de afaceri

Ascultati cu tot corpul, adoptand cel mai eficient comportament nonverbal, astfel incat sa va antrenati, activ, interlocutorul in discutii!;

Adresati cele mai adecvate intrebari! Alegand cele mai oportune forme de intrebari, ne vom putea bucura de ascultarea celor mai utile informatii pe care ni le poate furniza interlocutorul

C. Relansarile constituie o tehnica de comunicare la care se apeleaza, de regula, atunci cand interlocutorul a dat un raspuns "tangential" ("pe langa"), incomplet si/sau inadaptat, deci nesatisfacator.

In practica, cel mai frecvent intalnite relansari sunt cele pasive si cele active.

Relansarile pasive pot fi facil invatate si retinute, putand deveni, destul de repede, o a doua "natura" a celui care le utilizeaza. Ele constau, de regula, in:

succinte orientari comprehensive ca, spre exemplu: "Inteleg ce spuneti!"; "Da, asa este Corect OK!"; etc. Ele il determina pe interlocutor sa simta faptul ca il ascultam cu atentie si ca intelegem ceea ce ne spune;

propozitii (fraze) neutre, de tipul unor formulari "incurajatoare", capabile sa il determine pe interlocutor sa ne ofere unele detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: "Imi puteti furniza si alte detalii?"; "Cum apreciati, in particular, afacerea propusa discutiei?"; etc.;

interogatii interpretative, prin intermediul carora se concluzioneaza asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplu, daca vom reitera formularile interlocutorului, vom diminua, considerabil, riscul de a fi contrazisi:

- Interlocutorul: "Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este simpla!

- Raspunsul meu Este simpla?" sau: Ce sa inteleg prin simpla

limbaj nonverbal aprobator, "incurajator". Spre exemplu, se dovedeste a fi foarte eficient sa denotam maxima atentie acordata interlocutorului prin inclinarea (aplecarea) usoara a corpului catre acesta si/sau chiar prin acea atat de cunoscuta "aprobare din cap" pe care o "aplica" atat de frecvent (si fara profesionalism) multi dintre reporteri;

utilizarea eficienta a pauzelor Exista situatii in care tacerea poate constitui un bun mijloc pentru continuarea eficienta a dialogului cu interlocutorul nostru. Spre exemplu, daca ii vom formula acestuia o concluzie "taiata" de tacere, de tipul: ".Deci, daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca.", il vom determina sa fie incitat sa isi continue mai mult ideile, dezvoltandu-le si oferind informatii suplimentare. In acest mod, schimbul de informatii si, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate atat din punct de vedere cantitativ, cat si calitativ. Asa cum practica o demonstreaza, utilizarea, in dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este de natura sa ii genereze acestuia o serie de "tensiuni" interioare capabile sa ii "franeze" dorinta de a comunica eficient.

Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul.Cel mai frecvent intalnite relansari active sunt: rezumatul si reexprimarea sentimentelor

Relansarile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sinteza a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pana la un anumit punct al conversatiei. Scopul rezumatului il constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fara a deforma si/sau adauga elemente ale propriei noastre gandiri.

Filtrele fiziologice si psihologice care pot influenta calitatea comunicarii

Calitatea comunicarii verbale interpersonale poate fi influentata de o serie de "filtre" ("bariere") de natura fiziologica si psihologica, cel mai frecvent intalnite fiind:

a) filtre fiziologice:

oboseala, datorata orei intalnirii, duratei intrevederii cu clientul sau intensitatii lucrului;

neplacerea generata de inconfortul locului de desfasurare a intalnirii, de existenta zgomotelor sau de insuficienta incalzire a spatiilor;

capacitatea auditiva scazuta a interlocutorului

jena olfactiva generata de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice;

dificultatea de a vedea, de a citi si de a intelege o imagine

b) filtre psihologice:

demotivarea interlocutorului

dezinteresul manifestat fata de interlocutor

indispozitia interlocutorilor datorata unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme familiale deosebite, starii sanatatii

impresia apartenentei la medii sociale si/sau politice diferite denotata de imbracaminte, expresii sau imagini utilizate in conversatie

emotia

limbajul utilizat

prejudecatile

experienta in afaceri, dar si cea de viata

memoria[2].

Cele 10 elemente ale mecanicii exprimarii

Problemele majore care trebuie solutionate in cadrul comunicarii ocazionate de sustinerea unui discurs se refera la mecanica exprimarii orale si sunt urmatoarele:

volumul - acesta trebuie adaptat distantei care ne desparte de interlocutor, precum si eventualului zgomot ambiental;

debitul verbal - trebuie micsorat si moderat, fapt care denota atentia speciala acordata auditoriului;

articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu stiu sa articuleze cuvintele! Iata de ce este necesar sa vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul dictiei britanicilor si/sau a actorilor profesionisti), evitand, astfel, situatia neplacuta in care ni se solicita sa repetam ceea ce, deja, am spus;

inflexiunea. Este important sa dam "culoare" discursului/alocutiunii noastre, context in care intrebarile, afirmatiile, sugestiile etc. pe care le formulam trebuie sa fie pronuntate cu tonalitati diferite, adecvate scopului urmarit;

intonatia - trebuie sa reflecte un ton dinamic, sugestiv si interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea si certitudinea exprimarilor noastre, astfel determinand auditoriul sa ne perceapa, cat mai fidel, sentimentele si intentiile;

accentul. Este necesar sa stim sa accentuam cuvintele care dorim sa dea o anumita semnificatie frazelor pe care le formulam (avantaje, noutati ale ideii prezentate etc.);

ritmul. O alocutiune poate deveni, repede, obositoare si/sau plictisitoare daca nu exista variatii in volum si, mai ales, in debit. Atentia auditoriului trebuie, permanent, reinnoita si, de asemenea, ritmul trebuie schimbat in functie de interesele urmarite in discurs;

mimica si gesturile - insotesc, in mod cat mai natural, discursul si constituie un mijloc extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor sa ne inteleaga. In acelasi timp, mimica si gesturile sunt o dovada elocventa a capacitatii noastre de exprimare in dialogul cu clientul;

privirea - constituie cel mai puternic "vector" al comunicarii. Privirea este cea care nuanteaza atat atentia acordata interlocutorului, cat si forta intentiei mesajului, sporind, totodata, receptivitatea celui cu care dialogam. Nu putine sunt situatiile in care partile implicate in dialog se inteleg "din priviri";

pauzele - sunt indispensabile unei comunicari eficiente. Pauzele valorifica ceea ce s-a spus, conferind "greutate" si credibilitate cuvintelor, cu conditia sa fie insotite de privire. Cand cineva vorbeste fara a fi "sigur pe el/ea", se teme de pauze si, implicit, se "precipita", fapt ce ii permite interlocutorului sa il contracareze si/sau chiar sa il "incuie"!