Creeaza.com - informatii profesionale despre


Cunostinta va deschide lumea intelepciunii - Referate profesionale unice



Acasa » legislatie » administratie
Politica de produs - administratie publica

Politica de produs - administratie publica



POLITICA DE PRODUS - ADMINISTRATIE PUBLICA

1. Specificul politicii de produs in administratia publica

Esentiala pentru institutia publica este definirea produsului pe care il ofera, delimitarea cu precizie a ceea ce in fapt ofera: servicii de administratie publica pentru cetateni.

Din perspectiva marketingului, produsul public reprezinta ansamblul elementelor ce declanseaza cererea de servicii publice, ansamblul ce reuneste elemente materiale (tangibile) si imateriale (intangibile) specifice administratiei si intreaga ambianta ce-l inconjoara.[1] Serviciul public poate fi definit ca un ansamblu de activitati organizate si autorizate de administratia publica pentru a satisface nevoi sociale in interes public.

Avand in vedere faptul ca institutiile administratiei publice ofera servicii care au un caracter intangibil si nu conduc la transferul proprietatii, este nevoie ca aceste organizatii publice, in eforturile lor speciale din activitatea de marketing, sa tina seama de caracteristicele serviciilor - si anume: inseparabilitatea, perisabilitatea, eterogenitatea, variabilitatea etc. -, care leaga organizatiile din sectorul public intr-un mod special de clientii lor - cetatenii.



1. Intangibilitatea este caracteristica esentiala a serviciilor din administratia publica. Aceasta particularitate reflecta faptul ca, in general, serviciile nu pot fi atinse, vazute, simtite, pipaite, gustate sau chiar imaginate mental. Serviciul este imaterial si abstract. Nu exista mostre ce s-ar putea expune in vitrina, care s-ar putea aseza pe raft sau ar putea fi prezentate consumatorului potential.

Inexistenta mostrei pune piedici activitatii unui cetatean care aduna informatii cu privire la posibilitatea de rezolvare a problemei lui. Daca in cazul bunurilor tangibile este posibila descrierea naturii si performantei unui produs folosind criterii obiective, in domeniul serviciilor acest lucru este posibil intr-un grad limitat. Ca urmare, consumatorii de servicii administrative sunt preocupati, in primul rand, de „pachetul de satisfactii” perceput in urma utilizarii serviciului.

Intangibilitatea serviciilor determina cumparatorii sa analizeze partile tangibile, vizibile ale acestora, cu alte cuvinte „evidentele” serviciilor. Ei vor incerca sa aprecieze calitatea acestora in functie de diferitele aspecte tangibile, cum ar fi: functionarii publici, dotarea institutiei de administratie publica etc.

Ca urmare, sarcina principala a prestatorului de servicii din administratia publica este de a evidentia partile vizibile ale serviciului in cel mai avantajos mod.

Modalitatile de subliniere a aspectelor concrete ale unui serviciu vizeaza:

a) Ambianta in care serviciile din administratia publica sunt prestate. Aceasta trebuie sa corespunda tipului de serviciu oferit. Aici intervine o serie de factori estetici (arhitecturali, de design, colorit etc.) care pot influenta pozitiv atitudinea cetatenilor. Este indicat ca aspectul institutiei de administratie publica sa sugereze rapiditatea servirii. Exteriorul si interiorul acesteia se va caracteriza prin existenta unor linii, a unei structuri armonioase. Amplasarea compartimentelor si circulatia persoanelor vor fi organizate cu grija, astfel incat fenomenul „cozilor” sa dispara.[3]

b) Functionarii publici trebuie sa fie foarte activi si operativi si sa fie in numar suficient de mare pentru a face fata volumului de servicii solicitate.

c) Comunicatiile au o influenta deosebita asupra imaginii institutiei din administratia publica prestatoare de servicii. Prin publicitate si relatii publice se transmit mesaje despre acestea. Autoritatile statului pot astfel sa atraga atentia cetatenilor asupra celor mai importante elemente ale serviciului si sa anunte imbunatatirile aduse acestuia. Este indicat ca textele si fotografiile specifice activitatii sa indice eficienta si viteza servirii.

d) Tariful sau pretul.

Prin intermediul acestor mijloace institutia de administratie publica trebuie sa-si creeze in randul cetatenilor imaginea unei organizatii publice operative.

In cazul serviciilor publice, cetateanul are impresia ca se expune unor riscuri exagerate, este incercat de un sentiment de nesiguranta, ar dori o incercare a calitatii serviciului, dar acest lucru nu i se poate oferi datorita intangibilitatii acestuia. Ca urmare, el incearca sa traga concluzii din ceea ce vede: locul prestarii serviciului, functionarii publici, atitudinea si comportamentul lor, informatiile comunicate, tarifele serviciilor etc. Ca urmare, dovezile fizice oferite de specialistul in marketingul serviciilor din administratia publica trebuie sa fie cat se poate de convingatoare.

Intangibilitatea este determinanta pentru o serie de alte caracteristici ale serviciilor: standardizarea dificila, inexistenta transferului de proprietate, imposibilitatea patentarii, imposibilitatea stocarii.

Inseparabilitatea se refera la faptul ca, in cazul serviciilor, spre deosebire de bunurile tangibile, consumul este inseparabil de mijloacele de productie. Serviciile trebuie prestate, vandute si consumate in acelasi timp. Ca urmare, acestea nu pot exista separat de prestatorul sau (persoana sau echipament).

Simultaneitatea productiei si consumului serviciului presupune participarea cetateanului la prestarea serviciului. In acest context, remarcam faptul ca atat prestatorul (in cazul nostru functionarul public), cat si cetateanul influenteaza calitatea serviciului rezultat.

Ca urmare, marketingul interactiv in sectorul serviciilor din administratia publica are o importanta deosebita. Astfel, de exemplu, clientul-cetatean al institutiei de administratie publica completeaza anumite formulare, furnizeaza informatii functionarului public, toate acestea reprezentand contributii importante, uneori indispensabile pentru prestarea corecta, eficienta si operativa a serviciului. De multe ori, dialogul dintre cele doua parti (prestator-consumator) nu numai ca are rolul de a cunoaste cu exactitate ceea ce-si doreste cetateanul, de a asigura prestarea in cele mai bune conditii a serviciului solicitat, dar reduce si stresul.

Satisfactia cetateanului este influentata inclusiv de comportamentul altor cetateni prezenti simultan in spatiul prestarii, adica in perimetrul institutiei de administratie publica. Astfel, supraaglomeratia din fata ghiseelor unei organizatii administrative ii nemultumeste pe cetatenii care apeleaza la serviciile functionarilor publici si se rasfrange negativ asupra imaginii acesteia.

Integrarea cetateanului-client in procesul de productie a serviciilor a determinat pe unii autori sa introduca termenul de „servuctie” sau „servductie” , echivalent pentru productia de servicii, ce incearca sa surprinda elementul de specificitate referitor la participarea nemijlocita a utilizatorului la obtinerea serviciului.

Elementele sistemului de servductie sunt: clientul (cetateanul), suportul fizic al realizarii serviciilor, personalul de contact (functionarii publici), serviciul propriu-zis, subsistemul de organizare interna al institutiei de administratie publica (partea „invizibila” a serviciilor, data de functiile clasice ale organizatiei), interrelatiile dintre clienti (cetateni).

Prestatorul (in cazul nostru functionarul public) si consumatorul (cetateanul) trebuie sa interactioneze pentru ca beneficiile unui serviciu sa se realizeze: ei trebuie sa se afle amandoi in acelasi timp si in acelasi loc, intr-o perioada de timp si intr-un loc convenabil pentru ei, astfel incat prestatorul / institutia de administratie publica sa poata oferi direct cetateanului beneficiile serviciului. Calitatea serviciului, strans legata de prezenta si participarea functionarului public, este determinata de nivelul pregatirii sale profesionale, de talentul, de indemanarea, corectitudinea etc. cu care il executa.

3. Variabilitatea (eterogenitatea)

Serviciile au un grad foarte ridicat de variabilitate, ele depinzand de cine, unde si cand le presteaza.

Astfel, unele institutii de administratie publica pot avea reputatia de a furniza servicii mai bune decat altele. La o anumita primarie, de exemplu, functionarii publici pot fi amabili si operativi, in timp ce o alta organizatie administrativa poate avea un personal nepoliticos, care rezolva incet problemele cetatenilor.

Chiar si calitatea serviciului unui singur angajat variaza in functie de dispozitia sa de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare cetatean. Doua servicii oferite de acelasi functionar public pot sa nu fie identice ca nivel de performanta. Din aceasta cauza, este dificil sa asiguri aceeasi calitate a serviciului in timp, in conditiile in care calitatea este influentata atat de performantele functionarului public, cat si de comportamentul cetateanului.

Institutiile de administratie publica trebuie sa-si concentreze eforturile asupra controlului calitatii prestatiilor. In acest scop, aceste organizatii au in vedere urmatoarele aspecte:

a)     selectarea si pregatirea personalului calificat. Deoarece una din sursele eterogenitatii serviciilor este chiar eterogenitatea personalului prestator, autoritatile publice ar trebui sa urmareasca, pe cat este posibil, calificarea uniforma, la nivel optim, a personalului lor si sa investeasca in pregatirea si perfectionarea acestuia, in antrenarea si motivarea functionarilor publici pentru a presta servicii de calitate.

b)     acordarea de stimulente personalului, care sa evidentieze importanta calitatii prestatiei, cum ar fi premiul pentru „cel mai bun functionar al lunii” sau primele atribuite pe baza satisfactiei cetatenilor.

c)     standardizarea procesului de servire in cadrul institutiei de administratie publica. Acest proces se descompune in faze standardizate, se stabilesc parametrii si caracteristicile fiecareia dintre faze si fiecarei activitati din cadrul acestei faze.

4. Perisabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor in general (deci si a celor prestate de functionarii publici) de a nu putea fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior. Ca urmare, acestea trebuie consumate in momentul realizarii lor, intrucat nu pot fi depozitate si folosite in perioadele de varf. Pe de alta parte, prestatorii de servicii, dat fiind ca nu se confrunta cu problema depozitarii si conservarii, sunt astfel degrevati de cheltuielile de logistica. Avantajul perisabilitatii serviciilor ar fi deci lipsa cheltuielilor pentru stocare si a imobilizarilor in stocuri.

5. Lipsa proprietatii

Serviciilor prestate de functionarii publici le lipseste atributul proprietatii. Consumatorul de servicii are, de regula, acces la respectivul serviciu o perioada limitata de timp. In momentul apelarii la serviciile din administratia publica, cetatenii pot beneficia de anumite facilitati, insa ei nu obtin si dreptul de proprietate.

Statul are rolul de a asigura satisfacerea nevoilor colective ale membrilor societatii, contribuind astfel, prin intermediul institutiilor din administratia publica, la producerea si / sau prestarea de bunuri / servicii publice. Acestea sunt, de altfel, si finalitatile bugetului public.

Produsul public este definit de elementele caracteristice ale serviciilor privite in optica de marketing. Produsul vazut ca un serviciu global include o serie de servicii unitare: de baza, auxiliare si suplimentare.

Structura produsului public cuprinde: suportul fizic (de exemplu, echipamentele electronice folosite in cadrul institutiei administratiei publice), serviciul public propriu-zis, ambianta, componentele „atasate” (denumirea, marca, tariful), comunicatiile privind produsul public, imaginea produsului public (favorabila sau nefavorabila, in functie de gradul de satisfacere a nevoilor cetatenilor).[9]

Identitatea organizatiilor publice este cu atat mai clara cu cat aceasta poate explica optiunea produselor sale, evitand “sa faca totul”, inclusiv ceea ce nu tine de rolul sau, intr-o logica imperialista mai mult sau mai putin constienta.[10]

Oferta de servicii exprima, in general, “productia” de servicii in cadrul pietei. Natura si caracteristicile serviciilor publice “isi pun amprenta asupra ofertei, determinandu-i: continutul, trasaturile si un mod specific de corelare cu cererea”.

Continutul ofertei este pus in evidenta de capacitatea organizatorica a autoritatii locale de a oferi servicii care sa satisfaca nevoile publice. In prestarea serviciilor publice, factorul uman are un rol esential. De aceea, structura ofertei de servicii publice cuprinde doua componente: echipamente si personalul de servire.

Oferta de servicii publice cuprinde elemente ce au un anumit grad de rigiditate, dar si elemente ce-i confera o oarecare flexibilitate, competitivitate. Importanta este asigurarea echilibrului intre cele doua categorii de elemente, deoarece face posibila adaptabilitatea ofertei la cerere.[12]

Cetatenii cer de la organismele administrative prestarea unor servicii de calitate, pentru care platesc impozite si taxe. Principiile serviciilor publice (egalitatea accesului, continuitatea si adaptarea) trebuie transpuse in politici publice care sa urmareasca satisfacerea cerintelor de schimbare exprimate de cetateni. Ca urmare, institutiile administratiei publice isi vor concentra resursele (limitate) in directia satisfacerii interesului general.

In ceea ce priveste oferta sistemului administratiei, se cuvine remarcat ca nu este suficient sa oferi servicii bune; cetatenii-clienti trebuie sa si observe ca primesc servicii bune. Acest obiectiv poate fi realizat numai in situatia in care acestia primesc un serviciu care este mai bun sau mai rapid decat ar fi putut crede, cand greselile sunt recunoscute de functionari in mod deschis si rectificate fara discutie.

Unele particularitati ale politicii de produs in administratie publica deriva din pozitia de monopol pe care o au autoritatile din acest domeniu. Cetatenii-clienti ai institutiilor administratiei publice nu pot gasi nicaieri in alta parte serviciile prestate de acestea.

2. Nevoia sociala si oferta sociala

Intelegerea necesitatii obiective a serviciilor publice ne cere sa cunoastem relatia dintre nevoia sociala si oferta sociala. Astfel, in societate avem atat nevoi individuale, cat si cerinte generale, nationale sau locale publice, caracterizate printr-un puternic dinamism. Daca analizam sistemul nevoilor sociale din zilele noastre putem constata manifestarea unei cereri crescande de servicii publice.

Pornind de la nevoile publice (cerere de servicii publice), la nivelul consiliilor locale se pot organiza servicii publice (oferta de servicii publice): urbanism, amenajarea teritoriului, gospodarie comunala, finante publice locale, secretariat – administrativ etc. Continutul ofertei este pus in evidenta de capacitatea organizatorica a autoritatii locale de a furniza servicii care sa satisfaca nevoia publica.

In situatia in care statul se afla in fata unei nevoi de interes general, el creeaza un serviciu public care sa satisfaca nevoia respectiva. Ca urmare, serviciul public este o creatie a statului sau a unitatilor administrativ-teritoriale, pusa la dispozitia publicului cu scopul de a satisface in mod regulat si continuu o nevoie de interes general.[14]

3. Conceptul de servicii publice

Statul sau / si colectivitatile locale infiinteaza anumite organisme, denumite servicii publice, pentru satisfacerea diverselor cerinte ale membrilor unei colectivitati umane (hrana, locuinta, transport, cultura, sanatate, asistenta sociala etc.).

Notiunea de serviciu public este utilizata in doua sensuri:

a)   in sensul organic desemneaza un organism, o persoana juridica, publica sau privata, prin care se realizeaza o activitate care satisface un interes public (general);

b)  in sensul material-functional este desemnata activitatea desfasurata de organismul sau persoana prestatoare a serviciului.

Serviciile publice ale statului, judetului si comunei sunt organizate si functioneaza ca:

organe ale administratiei publice (ministere, servicii descentralizate ale ministerelor si ale celorlalte organe centrale etc.);

institutii publice (universitati, scoli, biblioteci etc.);

societati cu functionare pe principii comerciale, administrate prin reprezentantii autoritatii publice, regii autonome de interes public.

Serviciul public este gestionat in conformitate cu legea, fiind in responsabilitatea autoritatii centrale sau locale. El vizeaza o activitate de interes general pentru colectivitatea umana la care se refera, iar din punct de vedere institutional desemneaza o persoana juridica, privata sau publica prin care se realizeaza o activitate de interes general.

Printre caracteristicile definitorii ale bunului sau serviciului public pot fi mentionate urmatoarele:[15]

este accesibil tuturor sau majoritatii beneficiarilor-tinta sau publicului larg si este finantat din fonduri publice;

este destinat consumului public in general si daca o persoana il consuma, aceasta nu impiedica consumul din acelasi bun al altei persoane;

persoanele care nu pot plati pentru bunul sau serviciul respectiv nu pot fi excluse de la consumarea acestuia;

producerea sau executarea bunului / serviciului public nu se realizeaza in scopul obtinerii de profit, ci din consideratii de strategie sociala, politica, economica sau legislativa.

Serviciul public este o activitate cu caracter continuu si permanent, care nu genereaza profit, ci are drept obiectiv satisfacerea interesului general. El urmareste interesul colectivitatii (la nivel national sau local) si promoveaza obiective strategice ale autoritatii responsabile.

Serviciile publice reprezinta totalitatea activitatilor si actiunilor de utilitate si interes public, desfasurate sub autonomia administratiei publice, avand drept scop furnizarea de servicii de utilitate publica.

Serviciile publice realizate de autoritatea publica din stat (centrala sau locala) pot fi clasificate in functie de scopul realizarii acestora, respectiv din consideratii sociale, politice, legale sau economice.

Gama de servicii publice pe care o realizeaza o autoritate publica variaza in functie de organizarea administrativa a statului, inclusiv de performanta administratiei publice in ansamblul ei.

Dinamismul nevoii sociale presupune o adaptare continua a serviciilor publice la evolutia cerintelor societatii. Recunoastem in acest caz aplicarea unui principiu general de marketing la specificul activitatilor institutiilor publice. Acestea au ca sarcina modernizarea si reorganizarea serviciilor publice existente, dar si infiintarea de noi servicii, care sa fie creatoare de nevoie sociala. In acest mod, administratia publica contribuie la cresterea prosperitatii colectivitatilor locale.

Din punct de vedere material, serviciul public este o activitate de interes general (aparare, sanatate, protectie sociala etc.) care se desfasoara de catre administratia publica sau de catre un particular autorizat in acest scop. Din punct de vedere formal, serviciul public poate fi definit ca un ansamblu de structuri ale administratiei publice sau de organisme private care desfasoara aceasta activitate.[16] Din aceasta perspectiva, administratia publica reprezinta ea insasi o retea de servicii publice.

Exista situatii in care este nevoie ca anumite servicii sa fie incredintate particularilor pentru o mai buna functionare a serviciilor respective. Astfel, in practica s-a dovedit a fi foarte important aportul unor fundatii pentru asistenta sociala a tinerilor, a femeilor aflate in situatii speciale, a persoanelor cu handicap etc. De asemenea, serviciile publice de transport in comun sau de salubrizare a localitatilor pot fi imbunatatite prin incredintarea lor unor particulari.

In concluzie, serviciile publice reprezinta un ansamblu de activitati si actiuni de utilitate si interes general, cu caracter permanent si continuu, organizate potrivit specificului cerintelor locale, in limitele legii si autorizate de administratia publica in vederea satisfacerii nevoii sociale.[17]

4. Clasificarea serviciilor publice

In societatea contemporana exista o multitudine de servicii publice, care pot fi clasificate dupa urmatoarele criterii[18]:

aria de manifestare a interesului ce urmeaza sa fie satisfacut (cerinta sociala formulata la scara intregului teritoriu national, respectiv cea formulata la nivel local, specifica judetului, orasului, comunei);

obiectul serviciilor publice organizate, acesta desemnand sfera de activitate in care se manifesta serviciul public, in functie de natura prestatiei (serviciile publice administrative sau servicii publice industrial - comerciale);

regulile juridice aplicabile, acestea desemnand fie un regim administrativ (cand serviciile publice sunt organizate si functioneaza ca autoritati administrative, precum si cele aflate sub autoritatea acestora), fie un regim mixt, de drept privat si de drept administrativ (serviciile publice concesionate in baza unui contract administrativ);

modul de organizare: autoritati administrative (ministere, departamente, directii, oficii, serviciile din primarii si consiliile judetene), institutii publice (scoli, universitati, spitale, posturi publice de radio si televiziune), regii (organisme distincte coordonate de autoritati publice), asociatii si fundatii (infiintate de particulari, desfasoara o activitate de interes public, cu scop nelucrativ), servicii publice concesionate, initiative particulare (in domenii pe care legea le stabileste).

In functie de natura activitatii lor, serviciile publice pot fi clasificate in: servicii administrative si servicii economice. Au caracter administrativ: serviciile publice de protectie sociala si sanitara, serviciile publice cu scop educativ si cultural, serviciile publice de mentinere a ordinii publice etc. Cele cu caracter economic constau in activitati care pot aduce profit, ca de exemplu: serviciile de transport in comun, serviciile de salubrizare a localitatilor, serviciile de intretinere a strazilor si parcarilor, pentru prestarea carora beneficiarii acestora platesc anumite taxe stabilite de administratia publica, potrivit legii.

De asemenea, servicii publice prin excelenta sunt interventiile in caz de calamitate, in urma unor dezastre naturale, combaterea daunatorilor, secetei etc.

Din punct de vedere juridic sau al doctrinei, serviciile publice se clasifica in:

a)   servicii publice administrative constau intr-o activitate (ansamblu de activitati) prin care institutiile publice (centrale sau locale) actioneaza, intr-un cadru legislativ bine determinat, pentru a satisface interesul general si / sau individual (de sanatate publica, educatie, cultura etc.) al membrilor unei comunitati umane.



Serviciile publice administrative se clasifica la randul lor in:

servicii cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritatile publice nu le pot incredinta altor persoane (protectia civila, autoritatea tutelara, starea civila, servicii de urbanism);

servicii in materie de igiena;

servicii in domeniul educatiei: scoli, licee, gradinite;

servicii culturale si sportive;

servicii de asistenta si ajutor social.

b)  serviciile publice industriale si comerciale au ca finalitate satisfacerea unui interes individual, particular si care nu poate fi satisfacut de o institutie publica din sistemul administrativ (transport aerian si cel pe cale ferata). Serviciile de acest tip sunt organizate in:

domeniul activitatilor de salubritate, distributie a apei, canalizare;

domeniul energiei, distributia electricitatii, distributia gazului;

domeniul comunicatiilor, transporturi publice interne si interurbane.

Serviciile publice de interes national se infiinteaza de catre administratia publica centrala sub forma unor structuri interioare (compartimente) sau sub forma unor regii autonome ori institutii publice, in cazul serviciilor publice exterioare. De asemenea, pot fi organizate servicii publice de interes national de catre organisme nonguvernamentale: fundatii pentru protectia drepturilor copiilor, universitati particulare etc.

Serviciile publice de interes local sunt organizate de autoritatile administrative publice locale sau de catre organisme private, autorizate in acest scop, care isi limiteaza activitatea la nivelul unei anumite unitati administrativ - teritoriale.

Din punct de vedere al importantei sociale distingem:

servicii publice vitale: alimentarea cu apa, canalizarea, distributia de energie electrica, termica;

servicii publice facultative: centre de informare, amenajarea de parcuri de distractii s.a.

In functie de modul de cooperare la satisfacerea interesului public deosebim:[20]

servicii publice la realizarea carora nu sunt implicate persoane din afara si care au drept scop satisfacerea directa si individuala a particularilor. In acest caz, cetatenii asteapta de la asemenea servicii satisfacerea unei cerinte personale si trebuie sa intre in raport cu ele pentru a o obtine. De exemplu: servicii industriale si comerciale, servicii sociale, de educatie, cultura etc. In cazul serviciilor publice industriale si comerciale, particularul are fata de acestea calitatea de beneficiar sau de client;

servicii publice la realizarea carora participa indirect si alte persoane, fara ca beneficiarul sa intre in contact cu serviciul respectiv. In asemenea situatii, clientul este utilizator, si nu beneficiar (de exemplu: intretinerea retelei de drumuri);

servicii publice la realizarea carora sunt implicate persoane din randul cetatenilor, ele fiind destinate intregii entitati umane, fara ca indivizii sa cunoasca, in mod individual, rezultatul (de exemplu: apararea nationala, serviciul diplomatic, serviciul de informatii etc.).

In sfarsit, dupa criteriul gestionarii serviciilor publice, putem distinge:

serviciile publice gestionate de o persoana publica (stat, comunitati locale, institutii);

servicii publice gestionate de o persoana privata (fizica sau juridica).

Serviciile publice locale

Ratiunea de a fi a administratiei o constituie, asa cum am mai mentionat, satisfacerea nevoilor celor pe care ii guverneaza. In acest scop, administratiile locale presteaza in mod direct anumite servicii publice (stare civila, protectie sociala, perceperea impozitelor si taxelor) sau organizeaza anumite servicii publice care gestioneaza domeniul public si privat al colectivitatilor locale (transport in comun, alimentare cu energie, apa, colectarea gunoiului menajer etc.).

In Romania, serviciile publice locale se clasifica in urmatorul mod:

Infrastructura, locuinte, transport

urbanism;

apa si canalizare;

intretinerea strazilor;

administrarea traficului;

colectarea si depozitarea deseurilor solide;

iluminatul public;

protectia mediului;

intretinerea parcurilor si a spatiilor verzi;

energie termica;

administrarea fondului locativ public;

transport public.

Arta, cultura, educatie

biblioteci si muzee locale;

teatre si sali de concerte;

gradinite si invatamant preuniversitar.

Asistenta sociala, sanatate

camine de copii si de batrani;

centre pentru tineret;

spitale si dotari pentru asistenta sociala;

stare civila.

Ordine si siguranta publica

gardieni publici sau politie comunitara;

protectia civila.

Activitati economice si financiare

administrarea de intreprinderi;

administrarea pietelor si a expozitiilor;

servicii financiare.


Fig. 1. Tipologia serviciilor publice

Sursa: A. Androniceanu - Management public, Ed, Economica, Bucuresti, 1999

Institutiile publice centrale prestatoare de servicii publice nationale sunt[22]:

Presedintia Romaniei, prin administratia prezidentiala;

Guvernul, prin aparatul sau de lucru;

Administratia centrala de specialitate, prin intermediul ministerelor, autoritatilor subordonate ministerelor si autoritatilor autonome.

Celelalte autoritati centrale ale administratiei publice se impart in doua categorii:

Autoritati subordonate Guvernului: Oficiul National de Cadastru, Geodezie si Cartografie, Agentia Nationala a Functionarilor Publici, Directia Generala pentru Pasapoarte, Institutul National de Administratie, Oficiul Concurentei, Directia Generala a Vamilor, Directia Generala a Finantelor Publice si Controlului Financiar de Stat, Garda Financiara etc.;

Autoritati administrativ autonome, care nu se subordoneaza Guvernului, ministerelor sau altor organe centrale. Ele se grupeaza in doua categorii:

- Nominalizate in dispozitiile constitutionale: Consiliul Suprem de Aparare a Tarii, Serviciul Roman de Informatii, Curtea de Conturi, Avocatul Poporului, Consiliul Legislativ, Curtea Constitutionala etc.;

- Nenominalizate prin Constitutie, care se infiinteaza prin lege organica: Banca Nationala, Consiliul National al Audiovizualului etc.

Serviciile publice ale administratiei publice locale din Romania

Exisa doua tipuri de servicii publice locale:

Servicii publice organizate de autoritatile administratiei publice locale;

Servicii publice subordonate autoritatilor administratiei publice locale.

In categoria serviciilor publice locale se includ:

Servicii publice cu caracter statal: serviciul de paza, asigurat de Politia Comunitara; serviciul public de protectie civila, serviciul de autorizare a constructiilor;

Serviciile comunitare infiintate la nivel local, dar si judetean: serviciile privind evidenta populatiei, serviciile privind evidenta pasapoartelor, serviciile pentru situatii de urgenta si serviciile comunitare pentru cadastru si agricultura, politia comunitara, care exercita atributii privind apararea drepturilor si libertatilor fundamentale ale persoanei, a proprietatii private si publice, prevenirea si descoperirea infractiunilor, respectarea ordinii si linistii publice.

Servicii publice de gospodarire comunala: alimentarea cu apa, canalizarea si epurarea apelor uzate si fluviale, salubrizarea localitatilor, alimentarea cu energie termica produsa centralizat, alimentarea cu gaze naturale, alimentarea cu energie electrica, transport public local de calatori, administrarea fondului locativ public, administrarea domeniului public.

Alte servicii publice locale, care nu fac parte din categoria serviciilor de gospodarire comunala (administrarea domeniului public);



Servicii publice comerciale (organizarea si functionarea pietelor agroalimentare; serviciul de exploatare a parcurilor publice; licentierea transportului privat de calatori; serviciul public de ecarisaj);

Serviciul public pentru activitati culturale.

Serviciile de salubritate, asanare si curatenie publica

Aceste servicii fac parte din categoria celor cu caracter public, al caror pret este platit indirect, sub forma unor taxe si impozite, motiv pentru care atitudinea cetatenilor-clienti este preponderent pasiva; de aceea, in acest domeniu, principalul obiectiv al activitatii de marketing il constituie educarea cetatenilor pentru respectarea normelor (legale sau etice) privind curatenia publica.

Accentul trebuie pus pe comunicarea cu clientela populatia totala a unei anumite regiuni (sat, oras, judet) –, prin publicitate la locul “vanzarii” (cosuri si containere pentru orice tip de resturi menajere), publicitate de tip afisaj (pentru echipamentul lucratorilor din domeniu si utilajele lor), actiuni de relatii publice (articole in presa, reportaje radio sau T.V., vizite cu caracter educativ in diverse institutii de invatamant ).

5. Calitatea serviciilor publice

In domeniul public, spre deosebire de sectorul productiv, calitatea produsului trebuie privita in functie de gradul de percepere a ei de catre cetateanul-client si definita in functie de asteptarile acestuia. Ca urmare, calitatea produsului public reprezinta diferenta intre asteptarile cetateanului-client fata de serviciul public si modul cum este perceputa calitatea dupa utilizarea serviciului.

Orice serviciu sau produs cuprinde doua aspecte ale calitatii:

aspectul tehnic – ce primeste clientul;

aspectul functional – cum se desfasoara interactiunea client–furnizor. Acest aspect evidentiaza satisfactia clientului cu privire la legatura ce se stabileste intre el si functionarul public.

Niciunul dintre cele doua aspecte nu trebuie neglijat, mai ales ca, in administratie, aspectul tehnic depinde de multe ori de cel functional. Astfel, de exemplu, lipsa de informare poate face ca anumiti cetateni sa nu-si poata primi drepturile sau serviciile cuvenite.

Indiferent daca serviciile organizatiilor publice se adreseaza unor clienti interni sau persoanelor platitoare de taxe si impozite, exigentele legate de prestarea serviciilor de catre functionarii publici vizeaza aspecte ce tin de:

calitate;

absenta oricaror neplaceri legate de serviciul solicitat;

competitivitate si simplitate;

libertatea de a alege;

confidentialitate;

prestanta si prestigiu;

constanta si incredere;

mediu curat, atractiv si luminos;

siguranta si securitate;

flexibilitate: serviciul trebuie structurat si adaptat incat sa vina in intampinarea nevoilor cetatenilor

punctualitate, servicii rapide si lipsa cozilor, reducerea timpului de asteptare.

Pentru buna executie a serviciului public se stabilesc standarde de calitate – unii parametri, cum sunt calitatea apei, gradul de poluare etc. – ce trebuie sa fie conforme cu normele internationale sau cu alte prevederi cuprinse in documentele oficiale.

In situatia in care calitatea serviciilor publice lasa de dorit, desi autoritatile din domeniu au o pozitie de monopol, se pot face totusi presiuni pentru imbunatatirea performantelor organismelor administrative. In acest sens, cetatenii nemultumiti pot apela la reprezentantii alesi, insa, in realitate, majoritatea nu fac acest lucru, iar nivelul de reusita al celor care totusi intreprind ceva este inca destul de redus.

Calitatea serviciilor in administratia publica poate fi definita drept conformitatea cu exigentele cetateanului sau crearea de avantaje (valoare) pentru acesta sau plusul calitativ (si de utilitate) al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

Calitatea unui serviciu este rezultatul comparatiei dintre ceea ce cetateanul a dorit de la institutia administrativa si ceea ce a primit, sau masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor acestuia. In esenta, ea vizeaza ecartul dintre asteptarile cetateanului in privinta serviciului si perceptia calitatii dupa utilizarea serviciului. Altfel spus, este vorba de raportul dintre avantajele realmente obtinute cand se utilizeaza serviciul dat si beneficiile sperate .

Se poate vorbi de calitate cand serviciul este conform cu asteptarile cetatenilor sau depaseste aceste asteptari. Daca nivelul calitatii oferite corespunde asteptarilor cetateanului, el va fi multumit si va percepe ca pozitiva insasi imaginea sistemului administratiei publice.

Pentru a exemplifica, sa mentionam ca primariile, prin compartimentele de specialitate, ca administratori ai comunitatii, urmaresc sa ofere clientilor servicii de calitate pe care le platesc din banii publici. In aceste conditii ele sunt obligate sa monitorizeze in mod continuu calitatea serviciilor contractate in numele comunitatii cu prestatorii de servicii. Totusi destul de rar cetateanul, in calitate de consumator direct, este chestionat asupra gradului sau de satisfactie. Sistemul de monitorizare cu implicarea cetatenilor indreapta, de obicei aceasta lipsa. Primaria poate astfel sa exercite un control mai eficient si mai obiectiv al serviciilor publice, cu costuri reduse, compensand, prin activitatea voluntarilor din randul cetatenilor, propriul deficit de resurse. La randul lor, oficialii alesi vor deveni mai receptivi si mai responsabili in ceea ce priveste nevoile si asteptarile cetatenilor, tipurile de servicii publice asigurate si calitatea acestora .

De mai multe ori se intampla ca autoritatile din administratia publica sa incerce sa convinga cetatenii sa aiba pretentii al caror nivel calitativ si cantitativ sa fie in concordanta cu ceea ce le ofera acestea. Exista, in consecinta, situatii in care, daca serviciul rezultat nu corespunde exigentei cetateanului, atunci acest caz este perceput de catre institutie ca fiind o problema a clientului ale carui asteptari sunt “necorespunzatoare”.

Pentru a evalua calitatea serviciilor publice, cetatenii tin cont de urmatoarele elemente:

calitatea materialelor informative disponibile cu privire la caracteristicile serviciilor publice oferite de institutiile statului;

experientele avute in trecut cu prestatorii aceluiasi tip de serviciu public;

informatii primite de la alti beneficiari ai acelui serviciu;

particularitatile functionarilor publici care ofera serviciul public;

ambianta in care este prestat si premisele de care beneficiaza serviciul respectiv.

Calitatea serviciului este compusa din mai multi factori pe mai multe dimensiuni, fiecare avand o importanta diferita, pentru fiecare serviciu in parte, dar si pentru fiecare client. Printre cei mai importanti factori functionali mentionam :

aspecte tangibile: cladiri, echipamente, personal, comunicatii;

credibilitate: dorinta de a ajuta clientii, de a fi cat mai prompti;

competenta: abilitati si cunostinte;

politete: respect, consideratie, amabilitate;

onestitate: cinste si corectitudine;

siguranta: lipsa pericolului, a riscului si a indoielii;

comunicare: informarea clientului la timp si intr-un limbaj accesibil;

acces: usurinta cu care clientul poate intra in contact cu furnizorul;

intelegerea fata de client: eforturile de a cunoaste clientul si nevoile sale.

Calitatea sau cantitatea serviciilor oferite depind deseori de factori externi institutiei (legislatie, aspecte bugetare etc.), dar autoritatile publice sunt datoare sa incerce sa completeze anumite lipsuri inerente prin plusuri la celelalte capitole.

Conlucrarea cu organizatiile private reprezinta o sarcina relativ noua pentru entitatile administratiei publice din tara noastra. Ele trebuie sa garanteze siguranta serviciilor publice din punct de vedere al continuitatii, iar confidentialitatea contractelor private ar trebui sa fie echilibrata cu transparenta deciziilor publice. Tot in noul context democratic, clientul trebuie sa fie pregatit sa ia o decizie cu privire la formele alternative de prestare a serviciilor.

Printre criteriile de evaluare a prestarii serviciului se numara[29]:

Asistenta organizatiei in intelegerea nevoilor serviciului (In ce masura poate administratia publica locala sa genereze informatia care o ajuta sa inteleaga, sa identifice si sa raspunda nevoilor comunitatii?);

Asigurarea unei economii si eficiente realiste (Poate administratia publica locala sa asigure un serviciu la un nivel economic realist si eficient prin contractarea lui?);

Prestarea unui serviciu eficient si calitativ (Poate administratia publica locala sa asigure cetateanului-client garantarea eficientei si calitatii serviciilor prestate?);

Egalitatea in prestarea serviciului (Poate administratia publica locala sa asigure sprijinul si prestarea unui serviciu intr-o masura egala si echitabila?);

Experienta, cunostintele si resursele necesare pentru serviciu (De ce cunostinte, experienta si resurse dispune organizatia prestatoare de servicii, care vor favoriza sau impiedica prestarea serviciilor?);

Deschiderea pentru monitorizare;

Raspunderea directa si controlul;

Cunostintele si experienta clientului;

Flexibilitatea;

Abilitatea de schimbare manifestata de administratia publica locala si de personal.

Multe organizatii nu au nici cea mai vaga idee despre modul in care clientii lor percep produsele si serviciile pe care le ofera. Institutiile statului care detin monopolul in domeniul serviciilor din administratia publica pot crede ca, atata timp cat cetatenii apeleaza la serviciile oferite de ele, acestea sunt acceptabile. Aceasta atitudine gresita este foarte periculoasa. In realitate, cetatenii se adreseaza acestor organizatii din sectorul public pentru simplul motiv ca nu au de ales si prefera sa foloseasca ceea ce li se ofera decat sa se descurce fara . Situatia este mai grava atunci cand autoritatile statului nu au nicio idee despre perceptiile cetatenilor asupra calitatii serviciilor.

Conducatorii unor organizatii publice considera ca stiu cel mai bine ce ar trebui sa doreasca cetatenii si, in consecinta, institutiile pe care le coordoneaza ofera serviciile in conformitate cu propria lor conceptie interna. In cazul in care acestea nu corespund asteptarilor cetatenilor, atunci aceasta situatie este perceputa, asa cum deja am evidentiat, ca fiind o problema a clientului, ale carui asteptari sunt “necorespunzatoare”. Unele institutii publice solicita opinia cetatenilor sau o primesc pe diferite canale, dar ulterior nu intreprind nimic. Se intampla ca organizatii care utilizeaza chestionare sau sondaje de opinie pentru a afla pozitia cetatenilor fata de serviciile oferite sa nu acorde nicio atentie raspunsurilor (de altfel, nu este exclus ca intreaga actiune sa fi fost initiata ca o manipulare de relatii publice destinata sa impresioneze cetatenii cu falsa parere ca opiniile lor sunt luate in serios). Aceste institutii publice si-au insusit doar o foarte mica parte din filosofia de marketing legata de preocuparea fata de client.

Exista, in sfarsit, si situatii in care organizatiile publice solicita opinia cetatenilor, pentru ca apoi sa respinga toate aprecierile neconvenabile, care sunt in contradictie cu ceea ce cred ele.

Daca institutiile publice nu incearca sa se informeze asupra nevoilor si dorintelor cetatenilor se poate ajunge la situatia in care functionarii publici sa ofere servicii necorespunzatoare din punct de vedere calitativ sau cantitativ.

In concluzie, sa remarcam ca unul dintre indicatorii eficienti ai administratiei este calitatea serviciilor furnizate catre cetateni. Cresterea acesteia este influentata de aspecte ce tin de resursele umane si de conditiile tehnice in care se desfasoara activitatea. Printre aceste aspecte se numara :

schimbarea mentalitatii celor care lucreaza in administratia publica si au functii decizionale sau operative, prin crearea unui cadru normativ de precizari clare ale atributiilor si ale competentelor;

perfectionarea continua a functionarilor publici si a logisticii operationale; competenta, asigurata prin utilizarea unor cunostinte de specialitate si a unor functionari publici bine pregatiti profesional;

dotarea cu mijloace tehnice care sa optimizeze serviciile, implicit circulatia informatiilor;

comunicatiile prin care se asigura informarea cetatenilor;

definirea organigramei organizatiei administrative, care sa demonstreze capacitatea de identificare a nevoilor colectivitatii si de satisfacere a acestor nevoi;

elementele tangibile trebuie sa fie cat mai atractive;

prestarea cat mai corecta a serviciilor functionarilor publici, prin onorarea promisiunilor si executarea lui in cele mai bune conditii;

manifestarea unor responsabilitati maxime din partea functionarilor publici, exprimate prin receptivitate si dorinta de a raspunde la solicitarile cetatenilor;

accesibilitatea serviciului exprimata prin usurinta contactarii autoritatii publice, orarul de functionare;



amabilitatea functionarilor publici caracterizata prin politete, respect, consideratie;

credibilitatea asigurata, de regula, de numele si reputatia autoritatii publice, trasaturile specifice functionarilor publici si gradul de apropiere intre prestator si cetatean, in timpul prestarii serviciului;

siguranta, care presupune lipsa oricarui pericol sau risc in utilizarea serviciului. Aceasta se refera atat la siguranta fizica, cat si la cea financiara ori la confidentialitate;

intelegerea cerintelor specifice cetatenilor, ceea ce presupune personalizarea nevoilor si relatiilor.

Toate aceste deziderate, daca sunt implinite, pot da garantia ca perceptia colaborarii intre administratia publica si cetateni este pozitiva, iar colaborarea insasi poate fi realizata intr-un mod eficace, spre binele comunitatii.

Serviciile publice in Uniunea Europeana

In statele Uniunii Europene, in ceea ce priveste serviciile publice, se remarca tendinta de a gasi un echilibru intre principiul eficientei economice si cel al mentinerii gradului de suportabilitate sociala si intentia ca, prin masurile adoptate, sa se ajunga la o satisfacere pe termen lung a intereselor cetatenilor.

In Uniunea Europeana s-a considerat ca, din ratiuni de interes public, anumite activitati si servicii nu pot fi lasate sa se desfasoare doar pe baza legilor pietei libere si a concurentei si ca, prin natura lor, nu sunt susceptibile de o administrare pur privata. In acest sens, remarcam faptul ca un reper important in cadrul reglementarilor comunitare il constituie teoria “interesului public”, care, de altfel, sta la baza existentei si rolului institutiilor publice din statele componente.

Daca analizam rolul si locul serviciilor publice in spatiul Uniunii Europene putem identifica o serie de similaritati si deosebiri intre state.

Atat in doctrina cat si in legislatia din Spania se intalneste des conceptul de “servicii publice”, acestea fiind consacrate prin Constitutia din 1987 in care sunt mentionate anumite “servicii fundamentale” ca fiind rezervate unei gestionari sub control public.

Incepand cu anii ’80, in acest stat al Uniunii Europene s-a constatat o tendinta de privatizare. De exemplu, in baza unei legi speciale din 1983, s-a trecut la demonopolizarea domeniului telecomunicatiilor. In acest context putem mentiona si legea care a introdus o noua reglementare privind infrastructura si transportul pe caile ferate, permitand preluarea liniilor secundare de catre intreprinzatorii privati.

Sistemul administrativ din Grecia este caracterizat printr-o gama larga de servicii publice descentralizate la nivel local. Primariile din aceasta tara coordoneaza atat serviciile publice locale obisnuite (transport, apa, termoficare, salubritate), cat si institutiile de invatamant, cultura si sportive, precum si programele de protectie a mediului, monumentelor, bisericilor si organizarea evenimentelor cultural – sportive.

In Constitutia din Italia sunt mentionate anumite “sectoare rezervate statului”, precum: administrarea surselor de energie, serviciile de interes public s. a. In functie de cerintele cetatenilor (principiu de marketing public), aceste sectoare vor putea creste ca numar sau aria lor de aplicare va putea fi extinsa.

Domeniile serviciilor publice in Italia sunt urmatoarele: posta, transportul in comun, transportul pe caile de navigatie, serviciul de televiziune prin cablu, telecomunicatiile.

Autoritatea publica din Portugalia are responsabilitati in urmatoarele domenii:

servicii publice de transport, canalizare, salubritate;

distributia energiei si iluminatul public;

educatie, invatamant, sanatate, cultura;

comunicatii;

protectie civila;

protectia mediului.

Terminologia de specialitate in domeniul administratiei publice din Franta face distinctie intre “serviciul public administrativ” si “serviciul public industrial si comercial”. In acest context trebuie remarcat faptul ca si unele activitati de natura economica si comerciala desfasurate de stat sau de organele administrativ-teritoriale pot sa intre in sfera notiunii de “servicii publice administrative”.

Serviciile publice locale sunt clasificate astfel:

Serviciile de furnizare a energiei electrice si termice, a gazului;

Serviciile de comunicatii;

Serviciile de furnizare a apei menajere si industriale, de salubrizare, pompe funebre, administrarea cimitirelor;

Serviciile de petrecere a timpului liber (partii de schi, stranduri publice, bai termale s. a.), pietele si targurile.

Constitutia din Germania face distinctie intre activitatile de interes national (posta, transportul pe calea ferata), cele de interes regional (statiile publice de emisie radio) si cele de competenta comunitatilor locale. Autoritatile locale organizeaza anumite activitati cu caracter cultural, economic si social care sa satisfaca in mod corespunzator interesele cetatenilor sai. Majoritatea legilor reclama “utilitatea publica” a activitatilor desfasurate de catre organismele administrative.

7. Politici publice

Stiinta politicilor poate imbunatati capacitatea luarii deciziilor si calitatea produselor guvernamentale, cat si redefinirea mimetica a unor actiuni traditionale ale guvernului si administratiei publice ca „politici publice”.

Termenul de “politica” este des utilizat ca eticheta pentru un domeniu al activitatii sau implicarii guvernamentale. Utilizarea cel mai frecvent intalnita se regaseste in contextul afirmatiilor de natura generala privind “politicile economice”, “politicile sociale” sau “politica externa” a unui guvern.

Functionarii publici ar trebui sa ofere doar consultanta ministrilor in ceea ce priveste chestiunile cruciale ale politicii, inclusiv in ceea ce priveste obiectivele si prioritatile fundamentale, balanta generala intre revendicarile existente si resurse si strategiile generale pentru atingerea scopurilor declarate ale guvernului. Odata ce politica este elaborata, administratorii urmeaza sa aiba o libertate considerabila in cadrul larg al politicii respective, in special in luarea acelor decizii importante care creeaza un precedent si care, la randul lor, reprezinta linii directoare, sau “reguli” pentru reprezentantii la nivelurile inferioare de “management”.



V.A. Munteanu - Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iasi, 2006, p. 196

P. Sandu – Marketing in turism si servicii, Ed. Universitatii Suceava, 1998, p. 24

V.A. Munteanu – op.cit., p. 69

B. Howard – Marketing, Mode Simple Books, London, 1990, p. 73.

A. Vorzsak, Al. Nedelea – Introducere in marketingul serviciilor, Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 2001, p. 18

P. Eiglier, E. LongeardServuction: le marketing des services, Mc Graw Hill, Paris, 1987.

In limba romana, termenul ne poate duce si la ideea puterii pe care o exercita serviciile asupra clientilor, puterea de „seductie” a serviciilor (A. Zait – Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iasi, 2002, p. 30)

A. Zait – Marketingul serviciilor, Ed. Sedcomlibris, Iasi, 2002, p. 31.

V.A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iasi, 2006, p. 196

I. Alexandru, L. Matei – Servicii publice. Abordare juridico - administrativa. Management. Marketing, Ed. Economica, Bucuresti, 2000, p. 174

V. Olteanu, I. Cetina – Marketingul serviciilor, Marketer, Bucuresti, 1994, p. 51

V. Munteanu – Management public local, Tipo Moldova, Iasi, 2003, p. 343

V. Munteanu – Management public local, Tipo Moldova, Iasi, 2003, p. 191

I. Negulescu – Tratat de Drept Administrativ Roman, Bucuresti, 1930, p. 14

E. Stoica - Descentralizarea financiara a serviciilor publice locale, Ed. Dareco, 2004, p. 3

J. Rivero, J.Waline - Droit administratif, Dalloz, Paris, 1998, p. 430

V. A. Munteanu - Management public local, Tipo Moldova, Iasi, 2003, p. 194

M. Costea - Introducere in administratia publica, Ed. Economica, Bucuresti, 2000, p. 99

A. Trailescu – Drept administrativ. Tratat elementar, Ed. All Beck, Bucuresti, 2002

V.A. Munteanu - Management public local, Tipo Moldova, Iasi, 2003, p. 199

A. Parlagi, C. Iftimoaie - Serviciile publice locale, Ed. Economica, Bucuresti, 2001, p. 33

I. Alexandru – Drept administrativ, Ed. Economica, Bucuresti, 2002, p.218

A.Zait – Introducere in marketingul serviciilor, Ed. Universitatii “Al. I.Cuza” Iasi, 1996, p. 139

G. Bratucu s.a. – Marketingul serviciilor publice, Ed. Infomarket, Brasov, 1999, p. 38

S.D. Sandor, H. Raboca – Satisfactia clientilor administratiei publice, Revista Transilvana de Stiinte Administrative, nr. 1, 2004

G. Toquer, M. Langlois – Marketing des services. Le défi relationnel, Gaëtan Morin Editeur, Dunod Paris, 1992

www.falr.ro – Federatia Autoritatilor din Romania

V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry – Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990, p. 226

C. Oprean, M. Baltador, C. Kifor – Managementul calitatii in administratia publica, Polsib, Sibiu, 2000, p. 54

L.G.Popescu – Comunicarea in administratia publica, Ed. Tribuna Economica, Bucuresti, 2003, p. 196

Ibidem, p. 196

Adaptat dupa L. Berry, A. Parasuraman, V.A. Zeithami – Ten Lessons for Improving Service Quality, Marketing Service Institute Report, 1993

B.W.Hogwod, L.A.Gunn– Introducere in politici publice, Ed. Trei, Bucuresti, 2000, p. 16





loading...




Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2020 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 PROIECT DE LECTIE CLASA: a X a EDUCATIE MUZICALA - OPERA IN GERMANIA SI RUSIA
 PROIECT DIDACTIC 3-5 ani Limba si comunicare - Strugurele, de Maria Gaitan
 Proiect instalatii electrice - Sa se proiecteze instalatia electrica si de forta a unei microintreprinderi la alegerea studentului
 PROIECT - Ingineria reglarii automate - sistemul de reglare automata a unei actionari cu motor electric

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 LUCRARE DE DIPLOMA - Rolul asistentului medical in ingrijirea pacientului cu A.V.C.
 Relatiile diplomatice dintre Romania si Austro- Ungaria din a doua jumatate a secolului al XIX-lea
 Lucrare de diploma managementul firmei “diagnosticul si evaluarea firmei”
 Lucrare de diploma tehnologia confectiilor din piele si inlocuitor - proiectarea constructiv tehnologica a unui produs de incaltaminte tip cizma scurt

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 Lucrare de licenta contabilitate si informatica de gestiune - politici si tratamente contabile privind leasingul (ias 17). prevalenta economicului asupra juridicului
 Lucrare de licenta educatie fizica si sport - studiu asupra imbunataȚirii motricitaȚii in lectia de educatie fizica la clasele a v-a de la &
 Lucrare de licenta ecologie si protectia mediului - aspecte ecologice privind fauna de orthoptere si mantide din parcul national muntii macinului
 LUCRARE DE LICENTA - Asigurarea calitatii la firma Trans

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 PROIECT ATESTAT INFORMATICA - GESTIONAREA STOCULUI UNEI FARMACII
 LUCRARE DE ATESTAT ELECTRONIST - TEHNICA DE CALCUL - Placa de baza
 Evidenta a clientilor dar si a serviciilor in Visual Fox pro 9 - Lucrare de atestat
 Lucrare atestat Tehnician in turism - CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE




FURNIZAREA SERVICIILOR DE INTERES GENERAL INTRE DATORIE STATALA SI INTERES PRIVAT
CONTENCIOSUL ADMINISTRATIV - NOTIUNE SI ISTORIC
FUNCTIONARUL PUBLIC IN TARI ALE UNIUNII EUROPENE
RASPUNDEREA FUNCTIONARULUI PUBLIC
Municipiul bucuresti, primaria sectorului 4 - manualul calitatii
SISTEMUL INFORMATIONAL IN ADMINISTRATIA PUBLICA LOCALA
Istoric al relatiilor publice
ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA SERVICIULUI DE EVIDENTA A POPULATIEI



Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu