Creeaza.com - informatii profesionale despre


Simplitatea lucrurilor complicate - Referate profesionale unice



Acasa » referate » management
Consideratii generale privind managementul calitatii

Consideratii generale privind managementul calitatii



Consideratii generale privind managementul calitatii

In cursul timpului , industrializarea si dezvoltarea diferitelor ramuri industriale au facut ca intrprinderea producatoare de bunuri materiale sa atinga niveluri de calitate ce asigura ca doar un mic procent din productia realizata sa constituie rebuturi. In domeniul serviciile este insa mult mai dificila atingerea unei calitati uniforme , din cauza ca intervin o multime de factori care pot determina erori in activitatea de servire. Calitatea poate fi afectata de diferite categorii de personal , de echipamente , sistemul de productie , client. Chiar daca se asigura o optimizare din punct de vedere tehnic a produsului , care sa permita atingerea unor calitati inalte , din cauza participarii preponderente a clientului a personalului de contact , calitatea serviciilor este supusa riscului defectelor , intervenind o serie de factori care nu se intalnesc in sistemele mecanizate si autorizate din fabricile traditionale.In special acele etape ale servirii care necesita contactul direct cu clientul trebuie pregatite cu multa grija si concepute astfel incat sa ramana cat mai putin loc pentru situatii neprevazute , neorganizate optim.

Clientul este interesat tocmai de acele etape ale procesului servirii care prezinta cele mai multe probleme si , spre deosebire de ce se intampla in uzine , perceptia pe care o are el asupra rezultatelor poate adesea sa conteze mai mult decat rezultatul insusi. Calitatea unui produs sau serviciu este judecata dupa promisiuni , asteptari,etc.



Calitatea serviciilor , calitatatea perceputa de clienti

Startegia caliatii este o strategie castigatoare . Prin realizarea ei , toata lumea castiga : consumatorii , producatorii , managerii , intr-un cuvant intreaga societate.

Un serviciu bine prestat reprezinta o strategie profitabila pentru firma si ofera totodata satisfactie mai mare consumatorilor. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clienti , un volum sporit de afaceri cu cei actuali si pierderea a cat mai putini clienti . Calitatea este principalul element care creaza consumatorii fideli , consumatorii multumiti ca au ales firma respectiva dupa ce au experimentat serviciile lor , consumatorii care vor apela si in viitor la serviciile firmei si pe care o vor recomanda si altora [2].

Calitatea , in industria serviciilor , este cea care diferenteaza o firma de alta , calitatea prestarii fiind cel mai important element concurential.

Un serviciu de calitate superioara este o strategie profitabila pentru ca asigura o stabilitate mai mare a preturilor intr-o competitie stransa si pentru ca impiedica prestarea gresita a multor servicii , al caror cost cu ’’prestare’’ ar fi mai mare.

Daca serviciul este prestat la un nivel calitativ superior , profitul va fi pe masura . Serviciul de buna calitate constituie si o satisfactie pentru ca pe baza lui se construieste o cultura in firma restectiva.

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si ceea ce a primit , sau masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor comsumatorilor. Cuvintele – cheie ale definirii calitatii sunt ’’dorintele’’ si ’’asteparile’’ consumatorilor , managerii trebuie sa cunoasca factorii care pot infuenta aprecierea in procesul de cumparare a unui serviciu.

Nu este suficient ca o firma sa isi declare atasamentul fata de prestarea unui serviciu de calitate , sa recunoasca importanta calitatii in fata consumatorilor . Calitatea serviciilor trebuie conturata , exprimata , definita.

Reprezentantii scolii suedeze de marketing al serviciilor, propun sase criterii pentru determinarea calitatii serviciilor :

profesionalismul si calificarea corespunzatoare a angajatiilor firmei

atitudinea si comportamentul personalului , interesul pe care il manifesta in rezolvarea problemelor consumatorului

accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare

siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform promisiunilor firmei

capacitatea firmei de a solutiona o problema neprevazuta aparuta pe parcursul prestarii serviciului

reputatia si credibilitatea firmei , convingerea consumatorului ca firma presteaza servicii de valoare.

O firma nu reprezinta nimic daca nu sa bazeaza pe increderea consumatorilor, ’’Increderea este samburele serviciilor’’[2].

Calitatea serviciilor este strans legata de toate etapele prestatiei , incepand cu comanda initiala , pana la vanzarea si perioada urmatoare ei. Tinand cont de intangibilitatea serviciilor ,aceste caracteristici pot fi numite de ’’prestatia calitatia permanenta ’’ si ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea in servicii si deci un factor cheie in strategia de marketing.

Calitate in servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigentele clientului sau crearea de avantaje pentru client, sau plusul calitativ al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

Calitatea in domeniul serviciilor are 2 componente :

calitatea procesului servirii

nivelul de calitate al efectului servirii , serviciul real oferit

Conceptul de calitate include desfasurarea caliativa a activitatii , conform structurii sistemului de servuctie si organizarii de intreprindere , care determina efectele de servire .In acest sens un rol central are imaginea pe care si-o formeaza clientela asupra calitatii (subiective) ,poate mai mult decat efectul obiectiv , firmele de servicii trebuie sa actioneze pentru atingerea efectului real si a celui subiectiv , atat pentru calitate cat si pentru perceptia de calitate.

Managerii in economia de servicii  trebuie sa mizeze puternic pe calitatea subiectiva . Managerul trebuie sa se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriti, corespunzatori nivelurilor propuse , preturilor practicate , exigenielor segmentului de clientela avute in vedere , pentru a asigura trainicia afacerii si soliditatea sanselor de pastrare a pozitiei pe piata . Calitatea trebuie masurata in mod obiectiv, chiar daca ea nu poate fi controlata inainte ca serviciul sa fie consumat , tocmai pentru a marii sansele atingerii calitatii dorite.

Daca se doreste atingerea unei calitati exceptionale , managerul trebuie sa aiba in vedere ca oferta trebuie sa corespunda nevoilor segmentului de clientela vizat , servirea sa fie excelenta , atat in ceea ce priveste serviciul central, cat si pentru serviciile periferice. Serviciul trebuie sa fie uniform , sa se adreseze unui segment de piata precis si sa fie prestat pe toata durata corespunzatoare . Calitatea buna este aceea care , intr-o situatie data satisface clientul.

Caracteristica principala a calitatii este acea de a fi intotdeauna relativa ; relativa la loc ,i n timp ,in context , prestator, prestatia propri-zisa , si mai ales relativa la receptor. Calitatea este deci o problema de echilibru , insa mai complexa , pe mai multe planuri , inclusiv in sensul ca ,desi ea necesita unele costuri , non-calitatea poate costa mai mult.

Pentru a-si putea asigura elementele de cunoastere concrete , suficiente pentru aprecierea serviciilor , clientii ar trebui sa utilizeze servicii de acelasi tip , comparabile sau asemanatoare inainte de a beneficia de serviciul respectiv , rezultand faptul ca serviciile sunt intangibile , imateriale , irepetabile strict la fel.

Perceptiile de calitate ale clientului privesc aspecte legate de cadrul desfasurarii activitati, dar si de gesturile prestatorului , in legatura si independent de prestatia respectiva. Clientul isi da seama foarte rar ca este bine servit si exteriorizeaza (face cunoscut) acest lucru si mai rar . Odata platit serviciul , prestatiile de calitate tind spre perfectiune.

In figura 4.2 este prezentat punctul de vedere al clientului in ceea ce priveste calitatea serviciului 



Dimensiunili

calitatii

serviciului :

-tangibilitate

-incredere

-sensibilitate

-competenta

-curtoaziere

-credibilitate

-protectie

-acces

-comunicare

-intelegerea

clientului

 

Comunicari verbale

  Nevoi

personale

 

Experienta in domeniu

 

Comunicari externe

 



Servicii asteptate de client

 

Calitatea

serviciului

inregistrat

 



Fig.4.2 Punctul de vedere al clientului in ceea ce priveste calitatea serviciului

Evaluarea calitatii serviciului prestat

Unul din principalele obiective ale managementului dintr-o firma prestatoare de servicii trebuie sa fie cuantificarea calitatii prestarii si cunoasterea raspunsului consumatorului la serviciul primit. Programele de imbunatatire a calitatii serviciilor care nu au definit si cuantificat clar scopurile propuse au mari sanse de a degenera intr-un ’’ exercitiu de cosmetica’’, in care obiectivele sunt definite in termeni generali , cum ar fii :’’imbunatatirea’’ , ’’maximizarea’’, etc.

Principiul de baza al unui manager trebuie sa fie urmatorul :’’daca nu poti masura , nu poti evalua. Si daca nu poti evalua nu poti conduce’’.

Daca am definit calitatea serviciilor ca fiind capacitatea firmei de a indeplini sau depasind asteptarile consumatorilor , prin termenul ’’asteptari’’ desemnam ceea ce consumatorii isi imagineaza , isi doresc de la un serviciu. Cu alte cuvinte , calitatea serviciilor este apreciata in termenii si la nivelul la care prestarea este perceputa de catre consumatorii , masura prestatiei, este masura perceptiei acesteia de catre consumatorul final. Mai mult chiar , in unele cazuri , intelegerea serviciului are o importanta mai mare decat prestatia insasi.

Din cele de mai sus rezulta relatia: 

intelegerea prestatiei

Calitatea serviciului =----- ----- --------- ----- ---- x 100

asteptarea dorita

O calitate acceptabila este in toate cazurile obligatorie .Dar daca o firma isi propune sa exceleze in domeniul serviciilor , o calitate acceptabila a prestarii nu este suficienta . Obtinerea unei calitatii foarte bune ar trebui sa fie obiectivul oricarei firme care doreste o reputatie solida. In cazul in care calitatea serviciului nu este apreciata la nivelul dorit de firma , prima problema este sa se determine cauzele.

Deoarece firmele de servicii infuenteaza nivelul asteptarilor prin promisiunile implicite si / sau explicite pe care le fac ,un punct important in atingerea echilibrului dintre oferta firmei si asteptarile consumatorilor este respectarea promisiunilor. Firmele au o sansa mai mare de reusita atunci cand promisiunile lor reflecta calitatea reala a serviciului pe care-l pot presta , si nu o imagine idealizata a lui.

Consumatorul trebuie sa aiba acces la servicii , sa stie pe cine si cum sa contracteze in caz de necesitate. Consumatorii apreciaza mai mult reactiile cu firma cand aceasta face eforturi sa mentina cu contact permanent , iar indeplinirea asteptarilor consumatorilor deschide calea spre depasirea lor.

Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate

In sectorul serviciilor , unde in majoritatea cazurilor nu exista un control al calitatii antre-prestare , clientul experimenteaza o data cu serviciul si eventualele erori.

Managerii trebuie sa identifice cauzele care pot impiedica desfasurarea activitatilor firmei sub semnul calitatii . Principalele greseli care trebuie evitate de catre firmele din sectorul serviciilor sunt :

neidentificarea sau identificarea gresita a nevoilor consumatorilor

erori in formularea standardelor de calitate

erori in proiectarea serviciului

motode de conducere neadecvate

Firmele care ofera servicii , desi presteaza aceleasi activitati nu livreaza aceeasi calitate. Serviciile prestate de o anumita firma , chiar daca par asemanatoare cu cele prestate de o alta firma , nu sunt percepute in acelasi mod. Din aceasta cauza identificarea nevoilor consumatorilor este primul si cel mai important pas in livrarea unui serviciu de calitate .Orice eroare inseamna pierdere de timp , de bani si de energie. A gresi datorita lipsei de cunoastare inseamna de fapt a nu fi capabil sa supravietuiesti intr-un madiu de piata competitiv . A nu cunoaste ceea ce se cere inseamna a lua decizii gresite sau in neconcordanta cu interesele firmei.

Erori se pot face si in procesul de pregatire al angajatilor. Multi manageri insista numai pe anumite aspecte ale pregatirii angajatilor si omit elemente esentiale pentru consumatori.

Chiar daca simpa ascultare a clientilor nu este suficienta pentru a intelege pe deplin dorintelor lor , aceasta poate constitui o parte importanta a procesului de cunoastere a nevoilor , a mentinerii legaturii cu consumatorii. Cea mai importanta cauza a neidentificarii nevoilor consumatorilor este lipsa de comunicare intre manager si personalul firmei , pe de o parte , si intre manager si consumator , pe de alta parte. Uneori managerii nu asculta pentru ca nu intreaba , si nu intreaba deoarece cred ca stiu raspunsul , iar altii asculta dar nu continuu , iar uneori managerii asculta consumatorii dar nu si personalul firmei. [2]

Procesul de imbunatatire a calitatii serviciului este dificil de inceput si sustinut .Fara o directie clara de actiuni nu sunt posibile schimbari esentiale.

O data ce managerii au inteles dorintele , se confrunta cu urmatoarea problema : stabilirea unor standarde de calitate , care sa corespunda cat mai bine acestor cerinte , si totodata formarea si mentinerea in randul personalului firmei a vointei si capacitatii de a presta serviciile la standardele cerute. Activitatea de standardizare nu trebuie absolutizata si in nici un caz exagerata ; ea trebuie utilizata cu discernamant , cand si unde este cazul , in functie de specificul prestatiei si mai ales nu trebuie trecut in extrema ’’robotizarii serviciului’’.

Un instrument util pentru evitarea erorilor in proiectarea serviciului este ’’harta serviciului’’(prezentata in capitolul 1 figura 2.1 ) care permite analiza si coordonarea fluxului de activitati desfasurate in timpul prestarii serviciului . O harta corect proiectata trebuie sa raspunda intrebarilor ’’Ce sunt serviciile ?’’ si ’’Ce activitati presupune prestarea unui serviciu ?’’.

De asemenea , intrebuintarea calitatii serviciului implica nu numai cunosterea si intelegerea consumatorului , ci si punctul de vedere , harta serviciului fiind un instrument de cunoastere a acestuia , oferind atat o viziune globala asupra lui , cat si o descriere detaliata a activitatilor care-l compune.





loading...




Politica de confidentialitate

.com Copyright © 2020 - Toate drepturile rezervate.
Toate documentele au caracter informativ cu scop educational.


Proiecte

vezi toate proiectele
 SCHITA DE PROIECT DIDACTIC GEOGRAFIE CLASA: a IX-a - Unitatile majore ale reliefului terestru
 PROIECT DIDACTIC 5-7 ani Educatia limbajului - Cate cuvinte am spus?
 Proiect atestat Tehnician Electronist - AMPLIFICATOARE ELECTRONICE
 Proiect - masurarea si controlul marimilor geometrice

Lucrari de diploma

vezi toate lucrarile de diploma
 Lucrare de diploma - eritrodermia psoriazica
 ACTIUNEA DIPLOMATICA A ROMANIEI LA CONFERINTA DE PACE DE LA PARIS (1946-1947)
 LUCRARE DE DIPLOMA MANAGEMENT - MANAGEMENTUL CALITATII APLICAT IN DOMENIUL FABRICARII BERII. STUDIU DE CAZ - FABRICA DE BERE SEBES
 Lucrare de diploma tehnologia confectiilor din piele si inlocuitor - proiectarea constructiv tehnologica a unui produs de incaltaminte tip cizma scurt

Lucrari licenta

vezi toate lucrarile de licenta
 LUCRARE DE LICENTA CONTABILITATE - ANALIZA EFICIENTEI ECONOMICE – CAI DE CRESTERE LA S.C. CONSTRUCTIA S.A TG-JIU
 Lucrare de licenta sport - Jocul de volei
 Lucrare de licenta stiintele naturii siecologie - 'surse de poluare a clisurii dunarii”
 LUCRARE DE LICENTA - Gestiunea stocurilor de materii prime si materiale

Lucrari doctorat

vezi toate lucrarile de doctorat
 Diagnosticul ecografic in unele afectiuni gastroduodenale si hepatobiliare la animalele de companie - TEZA DE DOCTORAT
 Doctorat - Modele dinamice de simulare ale accidentelor rutiere produse intre autovehicul si pieton
 LUCRARE DE DOCTORAT ZOOTEHNIE - AMELIORARE - Estimarea valorii economice a caracterelor din obiectivul ameliorarii intr-o linie materna de porcine

Proiecte de atestat

vezi toate proiectele de atestat
 PROIECT ATESTAT MATEMATICA-INFORMATICA - CALUTUL INTELIGENT
 Proiect atestat Tehnician Electronist - AMPLIFICATOARE ELECTRONICE
 ATESTAT PROFESIONAL LA INFORMATICA - programare FoxPro for Windows
 ATESTAT PROFESIONAL TURISM SI ALIMENTATIE PUBLICA, TEHNICIAN IN TURISM




Evolutia opiniilor cu privire la asigurarea calitatii
Metode de stabilire a subansamblurilor cu fiabilitate redusa prin incercari
STRATEGIA CALITATII SI OBTINEREA PERFORMANTELOR INTREPRINDERII
Modalitati de atragere a resurselor umane in procesul schimbarii sistemului informational
Depozitele de date in sprijinul analistilor financiari
Grupul de intreprinderi - rezultat al procesului de concentrare
Calitatea: o evaluare critica
Sisteme de organizare a executarii activitatii de intretinere si reparatii




Termeni si conditii
Contact
Creeaza si tu