Zone balneare intre traditie si noutate in Euroregiunea Bihor - Hajdú-Bihar. Implementarea strategiei manageriale.

Trecutul

Prezentul

laser

ultrasunete

magnetoterapie

electroterapie

gimnastica medicala (30 minute)

drenaj limfatic (15 minute)

masaj regional (15 minute)

masaj general (50 minute)

masaj anticelulitic (30 minute)

masaj cosmetic+masca

masaj gheata

elongatii

consultatie

Baza de agrement

Pune la dispozitia turistilor 6 piscine cu apa termala si cu apa dulce:

1 piscina interioara cu apa termala, vestiare, dusuri, etc.

4 bazine exterioare cu apa termala

1 bazin exterior cu apa dulce si cu jacuzzi

1 teren de fotbal sintetic

Compozitia chimica a apei de la Sarcau este deosebita. Aceasta contine: sulf, sare, magneziu, fier, etc. Apa este deosebita prin efectele benefice pe care le exercita asupra organismului uman.

Se trateaza cu succes:

boli reumatismale degenerative cat si inflamatii

boli neurologice cronice

afectiuni posttraumatice

tulburari circulatorii venoase

boli ginecologice cronice

Tratamente

Laser

Tratamentul prin laser biostimulant inlatura sau limiteaza intr-o proportie majora farmacoterapia. Terapia laser este recomandata in urmatoarele afectiuni: hernie disc, spondilita anchilopoetica, artrita, guta, spondiloza cervicala, pinteni calcaneeni, entorse, luxatii, migrene, nevralgie, paralizie, etc.

Ultrasunetul

Ultrasunetul are rolul de a stimula circulatia si de a crea un masaj in profunzime, el are rolul si de resorbtie osoasa de aceea este indicat in tratarea osteofitelor, el mai produce resorbtia hematoamelor.

Curentii de electroterapie

Produc stimularea fibrelor musculare in scopul de excitare sau relaxare a muschilor, stimuleaza circulatia fibrelor musculare, au efect biotrofic. Aceste proceduri sunt indicate in afectiuni atat reumatismale, posttraumatice cat si neurologice.

Limfodrenajul

Limfodrenajul stimuleaza circulatia venoasa de intoarcere cat si cea limfatica, creeaza o gimnastica vasculara prin presiune si relaxare alternativ.

Indicatia de electie a acestui aparat este in: afectiuni circulatorii periferice, edeme posttraumatice, edeme limfatice, celulita.

Magnetoterapie

Magnetoterapia este indicata pentru o paleta vasta de afectiuni cum ar fi: tulburari ale sistemului nervos central, in afectiuni reumatismale, posttraumatice, osteoporoza, afectiuni ginecologice si urogenitale.

Crioterapie

Crioterapia are efect antiinflamator, este indicat in reumatismele de tip inflamator, se trateaza tendinite, bursite, hernia de disc, in afectiuni posttraumatice si sportive.

Kinetoterapie si recuperare medicala

Banda de alergat, stepper, mingi bobat, biciclete, spaliere, etc.

2.2.4 Planul strategic - implementarea strategiei

Misiune si obiective

Misiunea pemite sa se inteleaga care este motivul existentei intreprinderii, in termeni de produs si piata, precum si alte "tinte" sau proiecte care definesc profilul si rolul fundamental al acesteia, functia sa economica, si care o deosebesc astfel de alte organizatii.

In esenta, misiunea este un concept complex, cu multiple incidente, ce se situeaza practic in centrul procesului de luare a deciziilor interne si externe referitoare la organizatie, pe care le poate influenta si evidentia in functie de modul in care diferiti parteneri (investitori, cumparatori, oameni de afaceri, etc) sau personalul organizatiei inteleg si accepta misiunea, precum si imaginea pe care ei si-o creeaza despre firma prin intermediul misiunii. Ea transmite salariatilor "filosofia" firmei si prioritatile sale esentiale, influentand astfel gradul de adecvare la obiectivele stabilite si, in acelasi timp, determina strategia intreprinderii prin intermediul informatiilor pe care le furnizeaza cu privire la identificarea si cautarea noilor oportunitati.

Misiunea ne arata de ce exista organizatia, iar strategia indica ce anume trebuie sa faca ea pentru a-si indeplini misiunea.

Complexul Adorianis are ca misiune oferirea in primul rand a serviciilor de profilaxie si tratament, insa, in acelasi timp, isi propune sa vina in intampinarea dorintelor clientilor sai prin oferirea unor servicii de cazare, relaxare si agrement, de cea mai inalta calitate

"Organizatiile ale caror manageri stabilesc obiective pentru fiecare arie cheie si apoi actioneaza chiar agresiv pentru atingerea performantelor propuse sunt candidati puternici in lupta pentru depasirea organizatiilor ai caror manageri opereza cu sperante, vise sau intentii bune". Ei afirma ca sunt necesare doua tipuri de rezultate cheie: acelea care se refera la performanta financiara, fara de care supravietuirea organizatiei este pusa sub semnul intrebarii si performanta strategica, cea care este esentiala pentru sustinerea si imbunatatirea pozitiei pe piata a organizatiei pe termen lung.

Ca urmare, avem obiective financiare: cifra de afaceri, profitul, dividende, fluxul de numerar, cota la bursa si obiective strategice: segmentul de piata, calitatea produsului, pozitia de top, reputatia, satisfactia consumatorului, largirea gamei de produse.

Dintre obiectivele financiare ale organizatiei, directorul economic al Complexului aminteste o crestere a cifrei de afaceri cu 30-50%, in urmatorii 3 ani (obiectiv tactic - fixat pentru un orizont de timp mai apropiat, 2-4ani), iar ca obiective strategice, Complexul isi propune:

in anul 2010, finalizarea terenului de fotbal

tot in cursul acestui an, realizarea a inca doua terenuri (tenis de camp si baschet)

amenajarea unui parc pentru jogging si plimbari

amenajarea padurii de conifere tot in scopuri recreative,

acestea fiind obiective operationale (fixate pentru orizonturi de timp de sub un an)

Identificarea strategiilor trecute si prezente

Importanta parcurgerii unei astfel de etape, inainte de a formula o noua strategie, rezida pe de o parte in faptul ca performantele prezente si viitoare sunt afectate de strategiile trecute si prezente, iar pe de alta parte, ca o astfel de analiza arata cum este indeplinita misiunea organizatiei, despre capacitatea sa de dezvoltare, precum si explicitarea nivelului de performanta atins.

Toate acestea constituie date importante ce pot sta la baza clasificarii si conturarii cailor viitoare de dezvoltare a organizatiei, a alternativelor sale strategice: mentinerea strategiei concrete sau, dimpotriva, adoptarea schimbarii radicale, care, bazata pe cunoasterea profunda a strategiei curente, poate intruni o adeziune si un sprijin mai mare din partea membrilor organizatiei.

Conducerea Complexului Adorianis a intrat pe piata turismului balnear cu o serie de strategii:

- strategii pe termen scurt - o cat mai rapida dezvoltare a unitatilor de cazare si a bazei de tratament

- strategii ofensive - sporirea volumului de vanzari, incasarilor si profitului

- strategii concurentiale - o buna valorificare a proprietatilor apei termale din zona, diferite de ale concurentilor

- strategii de focalizare - adresarea ofertei catre un segment de piata mai restrans, si anume persoanelor aflate in cautarea unui tratament pentru problemele de sanatate, afectiuni tratabile cu ajutorul apelor termale in combinatie cu tehnologiile de ultima generatie

Acestea sunt strategiile care se mentin si in prezent in cadrul organizatiei Baile Sarcau, mai putin orientarea spre acelasi segment de piata. (se incearca si atragerea altor tipuri de clienti)

Analiza mediului extern

Prin mediu extern intelegem totalitatea elementelor (factorilor, variabilelor sau fortelor) din afara firmei, care o afecteaza intr-un fel sau altul.

Macromediul

Situat in judetul Bihor, Complexul Adorianis se supune influentelor mediului socio - demografic, economic, cultural, natural - ecologic, politic si tehnologic.

- Judetul Bihor este un judet transilvanean situat in nord-vestul Romaniei. Resedinta de judet se afla la Oradea (pop. 260.964 in zona metropolitana). Conform recensamantului din 2002, Bihorul are o populatie de 600.223 si o densitate de 79,56 persoane pe kilometru patrat, sub media nationala de densitate (93/km²). Judetul are 291.613 de barbati si 308.610 de femei. Cetatenii straini, in numar de 909, reprezentau 0.15% din populatie.

- Bihorul a fost dintotdeauna unul dintre cele mai prospere judete ale Romaniei si unul dintre cele mai semnificative centre economice, in mare parte datorita proximitatii fata de frontiera cu Ungaria, devenind astfel o poarta inspre Occident. Rata somajului din Bihor este de aprox. 2,4 % in 2007. Judetul are o economie a carei structura cuprinde majoritatea domeniilor: constructii de masini, prelucrarea lemnului si mobilier, pielarie, blanarie si incaltaminte, confectii, tricotaje si lohn, chimie, industrie alimentara, materiale de constructii, confectii metalice si plastice, piese de schimb, electronica, etc. Judetul Bihor dispune de o retea de institutii si servicii de interes public general: transport, proiectare, constructii, instalatii, turism, activitate hoteliera, import-export. Piata imobiliara bihoreana a cunoscut in ultimii ani o crestere accelerata ajungand la cote relativ identice cu pietele imobiliare din Bucuresti Brasov si Timis. Trendul ascendent s-a accelerat odata cu invitatia primita de Romania de a adera la structurile euro-atlantice.

- Judetul Bihor, prin frumusetea si originalitatea peisajului natural, prin monumentele istorice si prin elementele etnografice, ofera turistilor variate si bogate posibilitati de recreere si instruire. Accesul la frumusetile naturale ale judetului este facilitat de existenta unor artere de circulatie destul de bine intretinute, precum si a unor cabane in care drumetul poate gasi loc de odihna.

- Din punct de vedere turistic deosebim in judetul Bihor o serie de zone amenajate, inzestrate cu cai de comunicatii, cabane, marcaje etc., pe langa care mai exista o sumedenie de zone de interes turistic, ale caror frumuseti reclama intrarea lor neintarziata in circuitul turistic al tarii. Orasele ca si multe dintre localitatile judetului Bihor, sunt pastratoare ale unor importante monumente istorice si de arta, atragand numerosi turisti din tara si strainatate.

Mediul concurential

Principalii concurenti ai Complexului Adorianis sunt statiunile balneare, atat cele din judetul Bihor, cat si celelate din tara si strainatate. Semnificative sunt: Baile Felix, Baile 1Mai, Statiunea Hajdúszoboszló, Statiunea Berettyóújfalu.

Clientii

"Natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor". De aceea, cunoasterea clientelei, adesea cosmopolite si cu motivatii de calatorie diverse, este o conditie obligatorie.

Analiza clientelei are la baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la:

originea clientilor

mijlocul de transport utilizat

tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, V.I.P, client obisnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de trism, clientul insusi)

sursa de informare cu privire la existenta Complexului (in felul acesta poate fi determinata eficienta unei campanii promotionale, de exemplu)

motivele voiajului si sejurului

Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie in camera.

La Baile Sarcau, un procent de 75% il constituie clientii veniti pentru diverse tratamente, restul fiind clientii care cauta apele termale doar pentru relaxare si odihna, sau vin pur si simplu pentru afaceri (ex. Angajatii Petrom).

Furnizorii

Organizatia trebuie sa evalueze si sa selecteze furnizorii pe baza capabilitatii acestora de a furniza un produs in concordanta cu cerintele organizatiei. Trebuie stabilite criteriile de selectie, de evaluare si de reevaluare. Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor evaluarilor si ale oricaror actiuni necesare rezultate din evaluare.

Principalul furnizor de produse alimentare al Complexului este Selgross Cash&Carry, Oradea.

Alti furnizori:

     Sc Petilia Srl - produse de patiserie

     Sc C&S Srl - cafea si lapte condensate pentru micul dejun

     Sc Matros Srl - apa plata/minerala

     Sc Ouadrant Srl - bauturi nealcoolice pentru minibar

     Sc Grand Gold Srl - suc natural pentru micul dejun

     Sc WPD Srl - bauturi alcoolice pentru minibar

     Sc Totem Srl - consumabile birotica

Analiza mediului intern

Mediul intern contine totalitatea elementelor asupra carora organizatia are o influenta determinanta si un inalt grad de control.

Prezentarea succinta a istoricului firmei

Dupa cum am aratat si in prezentarea generala a Complexului, constructiile aici au inceput in anul 2005, iar in 2008 a fost data in folosinta si ultima unitate de cazare, si anume Vila Rossa. Tot in aceeasi perioada s-a investit foarte mult si in baza de tratament care cuprinde piscina interioara cu apa termala, o sala pentru gimnastica si cabinetele pentru efectuarea procedurilor medicale.

Diagnosticul juridic

Complexul Adorianis functioneaza ca o societate cu raspundere limitata.

Diagnosticul potentialului tehnic

Echipamentele tehnice aflate in proprietatea Complexului Adorianis sunt de ultima generatie, si functioneaza la cele mai inalte standard. Se respecta criteriile de calitate a bunurilor/serviciilor, a normelor de securitate, igiena si ecologice.

Diagnosticul comercial

Inaintea inceperii activitatii turistice din cadrul Bailor Sarcau, s-au efectuat cercetari de marketing pe toata zona judetului, s-au analizat oportunitatile, iar ca o masura de responsabilitate sociala, s-au pus in valoare si energiile alternative, realizandu-se doua sisteme de incalzire cu panouri solare. Astfel se asigura 40 de litri de apa calda pe minut, suficienta pentru 4 dusuri simultane. Energia solara este folosita si la piscina si la baza de tratament

Diagnosticul resurselor umane

Resursele umane sunt esentiale pentru formularea si implementarea oricarei strategii, iar evaluarea comportamentelor trebuie sa completeze evaluarea competentelor si sa releve interesul cu care personalul organizatiei pune competentele sale in serviciul realizarii obiectivelor.

La Adorianis, personalul angajat in servirea directa a clientilor indeplineste cerintele impuse atat de activitatea in domeniul serviciilor hoteliere, cat si de cea in cadrul unor baze de tratament: aspect fizic placut, naturalete, bun simt, onestitate, seriozitate, dinamism, eficienta, usurinta in exprimare, tact, stabilitate emotionala, maturitate, capacitate de perfectionare, experienta in domeniu, calificare etc.

Personalul, in numar de 18, cunoaste in detaliu oferta (serviciile), fiecare angajat fiind in masura sa satisfaca cele mai pretentioase cereri ale clientilor. In plus, un punct forte al Complexului este faptul ca 60% din angajati au pregatire profesionala si experienta in domeniul turismului, aducand un suflu nou, plin de vitalitate si creativitate. De asemenea, in desfasurarea activitatilor zilnice, predomina spiritul de echipa, respectul si colegialitatea in randul salariatilor hotelului.

In ceea ce priveste relatia personal - client, comportamentul personalului din Complexul Adorianis, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii (permanent sau ocazional) manifesta un comportament profesional adecvat: salut respectuos, binevoitor; tinuta vestimentara tip uniforma, aspect fizic placut si ingrijit; limbaj cat mai literar si coerent in doua sau chiar trei limbi de circulatie internationala.

Prin cunoasterea intregii oferte a hotelului si prin atitudinea sa, fiecare angajat poate sa recomande clientilor serviciile unitatii sau pur si simplu sa stea la dispozitia oaspetilor, facandu-i sa se simta bine primiti.

Analiza SWOT

Analiza SWOT este un instrument matriceal cu o "axa externa" O.T (oppoprtunities, threats), adica situatii favorabile/oportunitati, amenintari si o "axa interna" S.W(strengths, weaknesses), adica forte/putere, slabiciuni.

Identificarea alternativelor strategice

In functie de situatia concreta in care se afla, firmele opteaza pentru diferite tipuri de strategii. Alegerea unei strategii reprezinta un demers complex, care trebuie sa tina seama de:

Situatia firmei in ansamblu: puncte tari si puncte slabe, avantaje competitive si competente distinctive detinute;

Situatia actuala si de perspectiva a mediului in care activeaza, precum si de impactul acestuia asupra firmei.

Consideram ca cea mai buna strategie alternativa pentru Complexul Adorianis este o strategie ofensiva (de crestere sau dezvoltare), aceasta urmarind marirea volumului vanzarilor si profitului; largirea activitatii prin constructia unui hotel de 3 stele in incinta Complexului si marirea segmentului de piata, prin incercarea de atragere a clientelei de afaceri.

Aceasta strategie de crestere se bazeaza pe cresterea interna, ce presupune, dupa cum spuneam mai sus, dezvoltarea propriilor structuri, prin intermediul investitiilor interne si deci cresterea capacitatii de cazare. Ea se va realiza prin aporturile proprii ale investitorului si proprietarului Ilie Patalau.

Principala varianta a strategiei ofensive care ar trebui aplicata in cadrul Complexului Adorianis este diversificarea, aceasta fiind caracterizata prin patrunderea firmei in arii conexe sau clar delimitate de afacerile curente, in scopul fructificarii oportunitatilor ivite, ori din motive financiare sau de securitate. (De exemplu, incheierea unui contract cu o firma de transport persoane sau chiar crearea propriei ramuri de transport pana si de la Complex, a persoanelor interesate).

Formularea strategiei

Cea mai veche si mai cunoscuta cale de formulare a unei strategii este aceea sub forma unui plan. A aparut in anii '60 in firmele americane sub denumirea de "planificare pe termen lung", s-a dezvotat rapid pana in anii '70 sub denumirea de "planificare strategica", pentru ca odata cu modificarile in dinamica si complexitatea mediului, formalizarea sa dobandeasca un aspect mai flexibil, iar procesul de directionare pe termen lung sa depaseasca limitele unui plan ca timp, generalizarea si puterea de integrare gasindu-si expresia in strategie.

Analizand situatia in care se afla Complexul Adorianis, pe baza punctelor forte si slabe ale acestuia, comparativ cu situatia competitorilor, pentru obtinerea unei cote bune pe piata unde actioneaza si a unei notorietati ridicate, se propun urmatoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globala pentru fiecare departament al statiunii:

In departamentul comercial:

- strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic promovate pe plan intern si international, care sa corespunda standardelor internationale si care sa atraga un numar important de clienti; acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate si competente, care sa poata imbunatati valoarea serviciilor si sa vina cu idei noi si performante, bazata si pe un personal bine pregatit, perfectionat si specializat, care sa poata duce Coplexul spre o dezvoltare competitiva;

- strategii de marketing, centrate pe noi forme de comunicatie in departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta Complexului si sa colaboreze cu cat mai multe agentii de turism din tara si din strainatate;

- strategii de penetrare, care sa porneasca de la serviciile si piata existenta, formuland un set de actiuni care sa amplifice procentul de piata detinut, fapt ce se poate realiza prin productia proprie de servicii care sa elimine concurenta (specializare pe segmentul de tratament al adectiunilor cu laser);

- strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se intample permanent;

- strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara in relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii, strategie ce trebuie sa cuprinda:

oferirea unor servicii de calitate, ce pot fi percepute de clienti, care sa includa cerintele si nevoile acestora, adica siguranta, liniste, amabilitatea personalului, curatenie, divertisment.

trebuie aduse imbunatatiri calitative care pot fi percepute de clientii statiunii, adica de clientii veniti pentru odihna si relaxare, care, in general, sunt foarte pretentiosi in ceea ce priveste calitatea serviciilor prestate;

existenta unei calitati in toata activitatea Complexului pentru ca serviciile sa fie la cel mai bun nivel;

abordarea si colaborarea cu parteneri de cea mai buna calitate;

permanenta imbunatatire a calitatii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fata, prin existenta unor solutii noi, originale;

dupa politica de dezvoltare si modernizare a salii de conferinta, este utila organizarea unor simpozioane, prezentari, seminarii pentru a face cunoscuta oferta si pentru a atrage clienti pe acest segment;

marirea gamei de servicii si oferirea unui raport bun calitate/pret, prin ameliorarea echipamentelor si activitatilor de divertisment, modernizarea continua a echipamentelor de interior si a fatadei cladirii, amenajarea unui garaj si a unei parcari pazite pentru masinile clientilor, introducerea serviciului de inchirieri masini pentru clientii doritori, amenajarea in holul unitatilor de cazare a unor standuri care sa cuprinda o gama variata de carti, brosuri, reviste, tiparite in limbi de circulatie internationala despre diferite domenii din Romania, pentru a le cunoaste si clientii straini.

- strategie de preturi promotionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile si chiar introducerea unor servicii suplimentare in tarif, pentru atragerea clientilor si pentru fidelizarea acestora;

In perioadele cand gradul de ocupare este in scadere, in general in sezonul estival, este necesara coordonarea unor gratuitati si stimulente oferite clientilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;

Folosirea unor strategii partiale, care sa vizeze domeniile slabe ale Complexului, cum ar fi activitatile de marketing, care sunt necesare si foarte utile pentru crearea imaginii dorite de conducerea hotelului si activitati care urmaresc activitatea, perfectionarea, stimularea si motivarea personalului, fara de care nu ar fi posibila atingerea niciunui obiectiv strategic.

- diferentierea imaginii Complexului, in randul clientilor care actioneaza diferit la o anumita imagine, chiar si atunci cand ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identitati pe care intreaga statiune trebuie sa si-o creeze, acest lucru fiind posibil prin sustinerea unor puternice campanii promotionale, atat pe plan intern, cat si international, care sa ajute la formarea unei imagini, a unei notorietati si identitati care sa eficientizeze activitatea Bailor Sarcau.

Crearea propriei identitati se face cu scopul de a modela imaginea clientilor consumatori despre hotel, trebuind sa sugereze un mesaj unic referitor la pozitia si calitatea serviciilor oferite pe piata, iar acest mesaj trebuie transmis intr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurentilor.

Crearea unei imagini si a unei notorietati solide necesita multa munca si o creativitate pe masura, aceasta trebuie transmisa permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spatiul in care Complexul presteaza serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia.

- strategii de pozitionare sau de diferentiere a serviciilor, pentru ca nevoile clientilor difera, fiecare fiind atras de o anumita oferta; aceasta strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, daca este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate, lucru posibil prin furnizarea rapida a serviciului cerut, cu amabilitate si profesionalism din partea personalului.

- strategie de pozitionare, care sa proiecteze oferta si imaginea hotelului astfel incat sa ocupe un loc distinctiv si apreciabil in atentia clientilor pe care acesta ii vizeaza. Astfel, se pot alege strategii de pozitionare in functie de clienti, de concurenta, de calitate sau de pret, care trebuie sa fie clar elaborate si sa aiba o comunicatie eficienta.

Adoptarea unei strategii care sa vizeze ocuparea unei pozitii mai bune pe piata, pentru aceasta fiind necesara o viziune clara si concisa pe termen lung din partea conducerii Complexului, o innoire a gamei de servicii prin marirea acestora si prestarea lor la o calitate superioara, sa existe o promovare eficienta si sustinuta si serviciile de intretinere sa fie la un nivel superior, calitativ, sa-si formeze o specializare pe servicii, adica sa presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenti;

Adoptarea unor strategii puternice de promovare si comunicare, care presupune elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clientilor pe care-i vizeaza si imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicarii si promovarii, stabilirea bugetului pentru aceste actiuni, urmarirea efectelor actiunii pentru a vedea in ce masura clientii au fost informati si daca actiunile au fost eficiente.

In departamentul resurselor umane:

- strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pastrarea si stimularea personalului calificat, bine pregatit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalitati invechite, prin promovarea unei comunicari permanente bazata pe incredere reciproca;

- strategii de diferentiere, cea a personalului, astfel Complexul putand sa obtina un puternic avantaj competitiv prin angajarea si pregatirea unui personal cu calitati superioare celor ale personalului concurentilor. Criteriile impuse de aceasta strategie, pe care trebuie sa le indeplineasca angajatii Complexului sunt: competenta (sa posede cunostintele si aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajatii trebuie sa fie atenti, respectuosi si prietenosi), credibilitate (sa fie demni de incredere), siguranta (trebuie sa-si indeplineasca cu promptitudine si cu consecventa obligatiile), spirit de raspundere (sa actioneze si sa raspunda urgent la cererile si problemele clientilor) si comunicativitate (angajatii trebuie sa-i inteleaga pe clienti si sa se exprime pe intelesul acestora).

In departamentul tehnic:

- strategii de mentinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice si echipamente de intretinere de calitate ridicata care sa mareasca nivelul confortului.

In departamentul economico-financiar si de gestiune:

- strategii economice, care sa vizeze cresterea profitului si a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicata, cu care sa fie atrasi si mentinuti tot mai multi clienti.

Concluzii

Datorita faptului ca managementul strategic are un rol esential in conceperea si fundamentarea activitatii tuturor firmelor, fiind fundamentat si corelat organic cu functia de previziune, acesta presupune descifrarea si anticiparea schimbarilor, a metodelor ce trebuiesc realizate in interiorul firmelor si relatiile acestora cu mediul, receptivitatea maxima la nou, dinamism si flexibilitate in toate functiile manageriale, astfel incat sa evite discordantele dintre cerere si oferta, intre nou si vechi, asigurand o competitivitate ridicata.

Pentru a creste satisfactia clientilor, pentru a diminua riscul pierderii clientilor reali sau potentiali, si pentru a avea o competitivitate puternica, varietatea, calitatea si diversitatea sunt mijloace care trebuie utilizate pentru mentinerea acestei competitivitati, eficienta serviciilor putand fi obtinuta la randul ei prin imbogatirea continutului ofertei si cresterea calitatii acesteia.

Datorita crizei economice si financiare care poate avea efecte majore asupra duratei medii a sejurului si a gradului de ocupare, in cadrul Complexului Adorianis trebuie luate masuri de crestere a eficientei si de exploatare la maxim a ofertei de servicii.

2.3 Studiul de caz 2 - Pensiunea Diana

2.3.1 Scurt istoric al Bailor Felix

Baile romane descoperite prin cercetari arheolgice dovedesc faptul ca deja in antichitate efectul apelor termale era cunoscut de catre romani. Aceste ape termale iau nastere la diferite adancimi in regiunile cu activitate vulcanica, unde apa incalzita si imbogatita cu saruri minerale ajunge la suprafata.

Baile Felix este o localitate si statiune balneo-climatica din judetul Bihor, aflata la 8 km de municipiul Oradea. Este cea mai mare statiune balneara cu regim permanent din Romania, situandu-se pe locul doi, dupa litoralul Marii Negre, in privinta numarului locurilor de cazare. Vechile documente atesta utilizarea bailor in tratarea diverselor afectiuni inca din anul 1000, cand izvoarele termale au fost descoperite de calugarul Felix, parohul manastirii din Sanmartin.

Intre 1711-1721 apar primele asezaminte organizate pentru tratament sub numele de "baia lui Felix", iar in 1885 se capteaza un nou izvor termal Balint, cu o temperatura de 49°C si cu un debit de 17.000 litri de apa / zi . Izvoarele cu apa geo-termala cu temperaturi de 43-49°C au proprietati curative certificate, fiind oligometalice, bicarbo-natate, calcice si sodice, iar namolurile au proprietati sapropelice. Statiunea Baile Felix permite si efectuarea unui turism de relaxare.

Facilitatile existente in aceasta statiune permit tratarea cu succes a reumatismului si afectiunilor neurologice, ginecologice, iar bazele medicale dispun de instalatii pentru metode ca electroterapia, hidroterapia, aerosoli, masaje, impachetari cu parafina si alte operatiuni specifice tratamentelor balneare.

2.3.2 Prezentare generala a Pensiunii Diana

Pensiunea Diana este una dintre locatiile din statiunea Baile Felix care face parte din circuitul ,,zone balneare intre traditie si noutate,, situata pe drumul national DN76, la intrarea in statiunea Baile Felix, din directia Deva spre Oradea. Pensiunea Diana ofera posibilitati de cazare celor care doresc sa-si petreaca aici un concediu placut, atat celor care vin la tratament la centrele de recuperare din statiune, cat si celor care au nevoie de relaxare sau bai in apele termale. Este compusa din doua corpuri de cladire, corpul A clasificat la categoria trei stele cu o capacitate de 24 locuri de cazare si corpul B clasificat la categoria trei stele superior cu o capacitate de 6 locuri de cazare.

Pensiunea s-a construit in perioada 1991 - 2000 la initiativa unei familii care a cunoscut potentialul turistic al acestei zone si a exploatat aceasta oportunitate. Terenul pe care se afla aceasta pensiune este o mostenire de familie. Denumirea pensiunii a fost inspirata dupa numele zeitei vanatorii din mitologia romana, fiind echivalenta zeitei Artemis din mitologia greaca, ceea ce este reflectata si in sigla de la intrare.

2.3.3 Planul strategic - implementarea strategiei

Misiune si obiective

Afacerea este una de tip familiala si a fost demarata in anul 2000. Din dorinta de a atrage cat mai multi clienti, in anul 2003, proprietarii au decis sa faca unele modificari tinand cont de necesitatile exprimate de clienti. Deoarece camerele nu erau dotate cu baie, ei au modernizat locatia astfel incat in urmatorul sezon proprietarii si-au primit oaspetii in camere dotate cu baie proprie.

. Analiza mediului extern

Afacerea a inceput sa prospere, numarul clientelei a crescut simtitor, dar totodata si exigentele acestora care cresteau de la an la an. Urmatoarea strategie a fost demararea lucrarilor de constructie a corpului de cladire B, care este compusa dintr-o receptie aflata la parter, care s-a considerat a fi foarte utila si o sala de mese, iar la etaj 3 camere moderne cu paturi matrimoniale.

Cu ajutorul reclamei de pe internet, existenta site-ului bine pus la punct si datorita clientilor multumiti de serviciile oferite, pensiunea a ajuns sa aiba clienti in toata perioada anului. Gradul de ocupare difera in functie de sezon, punctul culminant fiind perioada de vara cand elevii intra in vacanta. In plin sezon, ceea ce inseamna lunile iulie - august, gradul de ocupare este de 100%, iar media perioadei care se considera extrasezon este de aproximativ 40%.

2.2 Concurentii

Datorita potentialului turistic din zona Baile Felix, numarul locurilor de cazare a crescut simtitor si datorita faptului ca in ultimii ani, foarte multi oameni de afaceri au intocmit si depus proiecte si au obtinut fonduri neramursabile.

Concurenta este formata in mare parte din pensiuni construite din fonduri Phare, iar proprietarii acestora sunt nevoiti sa practice tarife sub pretul pietei pentru a-si putea rambursa creditul accesat de la banca.

Turistii care solicita servicii de cazare la aceasta locatie sunt persoane cu varste dintre cele mai diferite, dar majoritatea sunt familii cu copii care adeseori vin insotite de bunici care ofera supraveghere nepotilor. Aproximativ 40% dintre clienti vin in statiune pentru tratament si 60% dintre clienti aleg aceasta statiune pentru relaxare. Majoritatea oaspetilor se cazeaza pe baza de rezervari facute pe internet.

Pensiunea este vizitata in proportie de 10% si de turisti straini printre care nemti, olandezi, unguri, evrei, datorita faptului ca proprietara acestei pensiuni cunoaste la nivel de conversatie limba germana si franceza. Modernizarea aeroportului din Oradea este o conditie esentiala pentru favorizarea investitiilor in turismul balnear si pentru cresterea fluxului turistic spre statiunile termale Baile Felix si 1 Mai, recunoscute pe plan international pentru efectele benefice si curative ale apelor.

3. Analiza mediului intern

Punctul forte al Pensiunii Diana este conferit de existenta unei curti spatioase care pe langa faptul ca ofera locuri de parcare turistilor care sosesc cu autoturisme proprii, mai dispune si de doua terase dotate cu televizor color, loc de joaca pentru copii, o masa de ping-pong, un gratar si traditionalul ceaun. Ambele corpuri de cladire dispun si de o bucatarie dotata cu aragaz, frigider, vesela si loc de servit masa. Toate aceste facilitati il diferentiaza de concurenta, conferindu-i statutul de o mica oaza de liniste, intr-o atmosfera rustica care incanta si pe cei mai pretentiosi clienti.

Proprietarii acestei pensiuni sunt preocupati indeaproape de grija fata de clienti, prin supravegherea permanenta a locatiei (ei locuiesc la pensiune) si fata de mediu, prin faptul ca planteaza periodic plante si arbori ornamentali si exotici. Pe langa acestea in curtea pensiunii se afla si o mini cascada cu aranjamente naturale, care da un plus de valoare locatiei.

Pentru a ramane competitivi, proprietarii pensiunii trebuie sa raspunda la

urmatoarele provocari:

dezvoltare constienta pentru mentinerea turismului, dar fara a pune in pericol mediul natural si cultural specific;

adaptare rapida la schimbarile pietei, la dinamica cerintelor si solicitarilor turistilor.

Tarifele practicate in raport cu structura pensiunii, pentru perioada 01 ianuarie 2010 - 31 mai 2010, respectiv 15 septembrie 2010-20 decembrie 2010, sunt urmatoarele:

Corp A - camera dubla dotata cu baie proprie, televizor color, cablu TV, acces la internet, 80 lei / noapte,

Camera dubla dotata cu baie proprie, televizor color, cablu TV, aer conditionat, acces la internet, balcon cu vedere spre padure, 80 lei / noapte,

Apartament cu 3 camere dotate cu baie proprie, televizor color, cablu TV, acces la internet, 180 lei / apartament / noapte

Corp B - camera dubla dotata cu baie proprie, televizor color, cablu TV, aer conditionat, acces la internet, frigider (minibar), 100 lei / noapte.

Analiza SWOT

Ca urmare a efectuarii unei analize SWOT a activitatii pensiunii Diana s-au identificat urmatoarele:

Punctele tari ale pensiunii sunt reprezentate de:

spatiul generos care include locuri de parcare;

camere dotate cu TV, acces la internet, cablu TV, aer conditionat;

doua terase acoperite dotate cu mese si bancute, televizor color;

gratar si ceaun;

bucatarie dotata cu aragaz, frigider, congelator, cuptor cu microunde, toata gama de vesela;

curte frumos amenajata cu o mini cascada;

masa de ping-pong;

spatiu de joaca pentru copii;

preturi convenabile si competitive pe piata;

amplasament intr-o zona propice turismului balnear.

Puncte slabe

piata cu o concurenta foarte mare in zona;

lipsa unui restaurant;

in unele cazuri existenta paturilor matrimoniale;

lipsa resurselor financiare;

lipsa unor materiale promotionale de tip brosuri oferite gratuit in dispecerate si agentii de turism din tara;

lipsa unei sali de conferinta pentru firmele care ar dori sa organizeze activitati de team building.

Oportunitati

construirea unui restaurant;

gasirea unei solutii pentru producerea energiei electrice si termice neconventionale;

intarirea factorilor de pastrare a traditiei romanesti;

crearea unui program de infratire cu un oras din regiunea Bihor - Hajdu Bihar.

Amenintari

concurenta care este formata in mare parte din pensiuni construite din fonduri Phare, pensiuni care sunt nevoite sa practice tarife sub pretul pietei pentru a-si rambursa creditul accesat;

raportul calitate/prêt al serviciilor oferite de concurenti;

lipsa standardelor Europene de calitate.

Formularea strategiei

In urma deplasarii efectuate si in urma dialogului avut cu proprietarii pensiunii, lansam urmatoarele propuneri:

ambientarea corpului de cladire A, prin inlocuirea lambriurilor cu finisaje moderne (tapet, placaje, etc.);

zugravirea anexei aflate in curtea pensiunii;

amenajarea si dotarea unui lac artificial pentru agreement si pescuit sportiv;

incheierea unui protocol de colaborare pentru obtinerea de preturi preferentiale la intrarea in strandurile Bailor Felix pentru clientii proprii;

elaborarea unui program turistic care sa includa vizite si circuite in zonele de interes din regiunea Bihor - Hajdu Bihar, cu microbus propriu;

amenajarea unei piscine proprii cu apa termala;

construirea unui restaurant.

Strategia de marketing

Strategia propusa de noi este strategia de sine care urmareste crearea unui avantaj fata de concurenti prin utilizarea punctelor tari si evitarea punctelor slabe, profitand astfel de oportunitatile mediului. Pentru a se diferentia de competitorii sai, in principal de hotelurile existente in statiune , pensiunea va trebui sa adopte ca in cazul unor afaceri de dimensiuni mai reduse, o atitudine mai apropiata de client, cu un grad ridicat de personalizare al serviciilor oferite care sa o diferentieze de acestia.

Concluzii

Succesul Pensiunii Diana depinde de mai multi factori. Principalii factori ar fi: calitatea personalului, respectiv acesta sa fie bine pregatit pentru deservirea ireprosabila a clientilor. Baza materiala a pensiunii, respectiv lucrarile de intretinere sa se faca la timp, sa se aiba in vedere modernizarea continua a acestuia, raportata la evolutia tehnologiilor de comunicare, design, precum si alte aspecte ce vizeaza dotarea cladirii pensiunii cu diverse achizitii ce contribuie la confortul si siguranta acestuia.

Turistii au devenit din ce in ce mai exigenti cu calitatea serviciilor oferite si de modul in care sunt serviti. Standardul serviciilor oferite de catre Pensiunea Diana, trebuie sa fie de o calitate apropiata daca nu superioara pensiunilor si hotelurilor prezente pe piata locala pentru acapararea unui procent bun pe piata turistica ca sa poata sa devina un amplasament recunoscut cel putin la nivel national.