Scopul si obiectivul specific al cercetarilor mystery shopping

Scopul si obiectivul specific al cercetarilor mystery shopping

Cercetarile mystery shopping in cadrul Mc.Donald's sunt un element distinct, cuprins in ROIP (Procesul de Imbunatire al Departamentului de Operatiuni al Restaurantului), fiind create in scopul de a imbunatati obiectivele restaurantului cu privire la QS&C (Calitate, Servire si Curatenie).

QS&C - Calitatea, Servirea si Curatenia, care stau la baza piramidei LSM - Local Store Marketing, piramida ce include 7 trepte pe care restauratele le urmeaza in vederea atingerii succesului, reprezinta cheia incantarii clientilor si a vizitelor repetate ale acestora.

Obiectivul specific al mystery shopping este sa furnizeze un diagnostic, evaluand frevcent performantelor operationale (QS&C) la nivelul unui restaurant in scopul de a identifica oportunitatile care ar putea duce la satisfactia clientilor. In vederea satisfacerii clientilor, compania Mc.Donald's urmareste oferirea unor servicii cat mai rapide clientilor, prin ospitalitate si amabilitate si de asemenea prin oferirea de produse proaspete si fierbinti.

Cercetarile periodice mystery shopping in cadrul Mc.Donald's au ca obiectiv performanta in ceea ce priveste calitatea produselor, serviciilor si curatenia, din punctul de vedere al clientilor.

Cercetarea se concentreaza pe cerintele pe care clientii le considera importante in satisfacerea asteptarilor acestora. Acestea includ calitatea in ceea ce priveste produsele, serviciile ( formulele de adresare, viteza de servire, exactitatea comenzii) si curatenia.

Cercetarile mystery shopping sunt implementate in cadrul companiei Mc.Donald's spre a fi utilizate in diverse situatii, cum ar fi:

• In cazul in care se impune realizarea unui diagnostic ce urmeaza a fi folosit in evaluarea performantei unui restaurant de-a lungul timpului
• In analiza rezultatelor evaluarii ce ajuta la identificarea punctelor tari si slabe ale unui restaurant.
• In stabilirea acordarii stimulentelor pentru angajatii unui restaurant
• In verificarea si compararea cu evaluarile operationale
• Pentru a ajuta la evaluarea unui restaurant, uneori fiind realizat la initiativa departamentului de operatiuni
• In cazul in care compania necesita furnizarea unor indicii cu privire la satisfactia clientilor

Cu toate acestea, cea mai importanta variabila pe care o pune in valoare este indicele de satisfactie al consumatorilor pentru o piata data, la fel de important cum sunt si indicatorii calitatii, serviciilor si curateniei si punctele forte si cele slabe ale companiei.