Rezervare/vanzare bilete de avion

PRELUARE SOLICITARI BILETE DE AVION

Preluarea solicitarilor pentru rezervari/vanzari bilete de avion, in front office, respective in back office, se face intotdeauna prelevand de la clienti informatiile de mai jos:

1.1.Informatii pasageri

(Date personale pasageri: nume/prenume EXACT ca si in pasaport, data nasterii, telefon fix, telefon mobil)

Pasagerul 1 Pasagerul 2 Pasagerul 3 Pasagerul 4

Prenume______________ Prenume______________ Prenume______________ Prenume_______________

Nume________________ Nume________________ Nume________________ Nume_________________

Data nasterii___________ Data nasterii __________ Data nasterii___________ Data nasterii____________

Telefon fix ___________________ Telefon mobil ___________________ E-mail _____ _______ ______ _______

1.2.Detalii zbor

ٱ Un singur drum ٱ Dus-intors

Plecare din _____ _______ ______ ____________ Ruta __________ ______ ____ __________

Sosire in _____ _______ ______ ______________ __________ ______ ____ _______

Data plecarii _____ _______ ______ ________ Data intoarcerii _____ _______ ______ ______________

Interval plecare __________/__________ Interval intoarcere __________/__________

Observatii(legate de motivatia calatoriei, servicii suplimentare solicitate, etc) _____ _______ ______ _______

1.3. Ofertare

1.3.1. Tarife minime existente pe piata / companie / origine

1.3.2. Ofertare efectiva pe baza rezervarii

 Varianta 1. __________ ______ ____ ___________ cod rezervare ________________

      Varianta 2. __________ ______ ____ ___________ cod rezervare ________________

      Varianta 3. __________ ______ ____ ___________ cod rezervare ________________

Data ofertare__________________

1.4.Detalii despre platitor si plata

Nume _____ _______ ______ _______________ Firma __________ ______ ____ ______

Prenume _____ _______ ______ _____________ Cod fiscal __________ ______ ____ ___

Act de identitate _____ _______ ______ _______ Banca __________ ______ ____ ______

Adresa _____ _______ ______ _______________ Cont __________ ______ ____ _______

_____ _______ ______ _______________ Tel firma __________ ______ ____ ____

Cod postal _____ _______ ______ ____________ Fax firma __________ ______ ____ ___

Localitate _____ _______ ______ _____________ E-mail firma __________ ______ ____ _

Modul preferat de plata Moneda

 Ordin de plata    ٱ  ROL ٱ

      Numerar     ٱ  USD  ٱ

      Carte de credit prezentata in agentie  ٱ  EUR  ٱ

      Carte de credit neprezentata in agentie  ٱ

informatii carte de credit:

VISA ٱ EUROCARD / MASTERCARD ٱ

          Nr. Card __________ ______ ____ _

          Banca emitenta _____ _______ ______ ____________

          Ultimele 3 cifre din semnatura panel __________

          Data expirarii cardului _____ _______ ______ ______

Cap.2.INCASAREA SI EMITEREA BILETULUI DE AVION, LA GHISEU

Odata ce clientul si-a manifestat intentia de cumparare, Agentul de ticketing front office recurge la urmatoarele operatiuni (in ordine cronologica):

- se asigura ca rezervarea ce face obiectul emiterii este confirmata, corecta si se poate emite in termenii prezentati clientului;

- tipareste si pretuieste rezervarea;

- prezinta inca odata clientului, cu rezervarea printata in fata, datele referitoare la biletul ce urmeaza a fi emis: - compania aeriana;

      - itinerariul cu toate informatiile relevante;

      - conditiile de restituire si modificare;

- conditiile generale de rezervare-vanzare a biletelor de avion ale agentiei;

- alte informatii relevante, sau pe care le solicita clientul;

- cuantumul tarifului si al taxelor, in moneda in care se va efectua plata

(va face cunoscut clientului eventualul discount de care beneficiaza);

- se asigura ca aceasta este tranzactia, prezinta si eventualele rezervari alternative efectuate in CRS,

pe care le anuleaza pe loc, cu acordul clientului;

- incaseaza c/val. biletului (numerar sau card) (in situatia in care biletul s-a facturat anterior si urma sa fie incasat prin transfer bancar,va solicita clientului copia O.P. si va verifica cu economistul incasarea);

- emite biletul/ MPD-ul;

- verifica corectitudinea inregistrarilor de pe bilet/MPD (nume/prenume, itinerariu, endorsement, tarif, taxe, corespondenta nr.bilet electronic/ nr.bilet suport etc.);

- preleveaza cupoanele neutilizabile (void + agent);

- emite factura fiscala si chitanta;

- prezinta clientului biletul emis, cu modul de utilizare a cupoanelor de zbor;

- prezinta factura spre semnare si luare la cunostinta a conditiilor de rezervare-vanzare bilete de avion;

- preda clientului biletul, itinerariul, factura si chitanta (numerar sau card),impreuna cu cartea de vizita.

In cazul in care se pune problema anularii- din diverse motive, a biletului emis,

Agentul de ticketing front office va proceda -pe loc, la urmatoarele (in ordine

cronologica):

- voideaza toate cupoanele;

- anuleaza rezervarea in system (WS/Amadeus)(itinerariu + ticketing field)- in cazul in care nu se reemite;

- anuleaza biletul emis, in daily documentation log /sales report;

- anuleaza factura in sistemul de facturare (daca acesta a fost facuta) si sterge rezervarea din acelasi sistem.

Cap.3.GESTIONAREA ACTIVITATII DE TICKETING BACK OFFICE,

IN RELATIA CU REVANZATORI SI CORPORATII (FIRME)

Agentul de ticketing back office trebuie sa cunoasca:

- prevederile contractului/ protocolului de colaborare si procedura de lucru convenita;

- adresa postala si electronica a partenerului;

- persoana de contact (nume/ prenume, pozitie in firma, tel/ fax, email, mobil etc.);

- profilul activitatii clientului (corporatie);

- principalii pasageri ai clientului (corporatie), destinatiile cele mai frecventate si obiceiurile de calatorie ale acestora.

Agentul de ticketing back office

- inregistreaza solicitarea verbala sau letrica in Bord de cereri ticketing si efectueaza in CRS

rezervarea variantelor propuse;

- efectueaza raspunsul in scris sau verbal - cel mult a doua zi si completeaza inregistrarea din

Bord de cereri ticketing (continutul ofertei + data comunicarii catre client);

- raspunsul (oferta) se va transmite sub forma de rezervare sau itinerariu printate si va contine, in mod obligatoriu: - datele de identificare ale agentiei;

       - numele/ prenumele pasagerului;

      - informatiile referitoare la zboruri;

      - tariful (cu evidentierea eventualului discount aplicabil)+ taxe=pret;

      - termenul limita de emitere a biletului;

      - alte informatii relevante, sau solicitate de client;

- semnatura agentului operator.

- urmareste confirmarea clientului si materializarea rezervarii, in functie de termenele stabilite;

- emite biletul, la ordinul revanzatorului/ corporatiei;

- inregistreaza biletul in comanda de emitere a revanzatorului si respectiv factureaza biletul, la comanda

de emitere a corporatiei;

- transmite documentele revanzatorului (bilet+itinerariu) si respectiv corporatiei (bilet+itinerariu+factura),

conform celor prevazute in contract/ protocol;

- intocmeste decontul si factura cu revanzatorul si le transmite acestuia, la termenele prevazute in contract/ protocol;

- urmareste, impreuna cu economistul, incasarea facturilor.

- transmite la revanzator tarifele companiilor aeriene si corespondenta legata de buna desfasurare a activitatii;

transmite la corporatie oferte speciale, promotii si alte informatii de interes.

Cap 4.GESTIONAREA SI UTILIZAREA STOCULUI DE DE DOCUMENTE DE TRAFIC

Agentul de ticketing coordonator urmareste gestionarea si utilizarea

corecta a stocului de documente standard de trafic (STD), a placutelor de

identificare a companiilor aeriene (CIP) si a placutei de validare a agentului

(AVP),in conformitate cu prevederile Rezolutia IATA 814(Passenger Sales Agency Rules),dupa cum urmeaza:

- comanda stocul necesar de STD, pentru maximum trei luni/vanzari medii/locatie,

utilizand suportul de comanda consacrat(STD Replenishment Form),in cazul BSP,

sau cel prevazut in contract, in cazul emiterilor inafara BSP;

- urmareste asigurarea unui stoc tampon pentru minimum doua saptamani;

- urmareste utilizarea in ordine cronologica, secventiala,a STD;

- urmareste zilnic inregistrarea corecta a biletelor in Daily Documentation Log

(se are in vedere inregistrarea pe loc a biletelor voidate);

- sesizeaza Directorul de ticketing in situatia void-urilor generate de defectiuni

ale CRS,pentru a se permite documentarea la BSP, in vederea evitarii penalizarilor (+10% void=iregularitate + penalizare);

- urmareste pastrarea in conditii de securitate -sub cheie, a STD in stoc, 

a CIP-urilor si a AVP;

- intocmeste periodic, la solicitarea IATA/BSP, Traffic Document Inventory Report.

Agentul front office si back office raspunde de utilizarea

corecta a stocului de STD si a instrumentelor de validare,in conformitate cu

prevederile Rezolutiei IATA 814(Passenger Sales Agency Rules), dupa cum urmeaza:

- sesizeaza Coordonatorul ticketing asupra stocului de STD, atat

pentru emiterile in cadrul BSP, cat si a celor inafara BSP;

- raspunde de utilizarea in ordine cronologica, secventiala, a STD;

- raspunde de emiterea corecta a STD, pentru a se evita penalizarile

(+10% void=iregularitate + penalizare);

- sesizeaza Coordonatorului ticketing orice defectiune de sistem

care afecteaza emiterea biletelor (+10% void=iregularitate + penalizare);

- raspunde de inregistrarea zilnica, corecta, a biletelor in Daily Documentation

Log (se are in vedere inregistrarea pe loc a biletelor voidate);

- raspunde de pastrarea in conditii de securitate -sub cheie, a STD in stoc,

a CIP-urilor si a AVP.

Cap 5. RAPORTAREA VANZARILOR SI PLATA LA COMPANIILE AERIENE

Coordonatorul de ticketing urmareste respectarea procedurilor de raportare si remitere ,pentru vanzarile prin BSP, cu respectarea calendarului anual comunicat si in conformitate cu prevederile Rezolutiei IATA 832, dupa cum urmeaza:

- intocmeste si transmite la IATA /BSP Sales Transmittal Form , in mod obligatoriu la datele de raportare prevazute in calendarul din Manualul BSP, pentru fiecare perioada de raportare in parte (intarzierea in raportare si transmitere se considera iregularitate si se penalizeaza); 

- Sales Transmittal Form se intocmeste conform instructiunilor Manualului BSP:

- formularul pentru MPD-uri (fara valoare), intocmit in doua exemplare, semnate de agentul de ticketing.

 - cu verificarea continuitatii seriilor biletelor si a MPD-urilor (ultima serie raportata in perioada

anterioara si urmatoarea serie de bilet neemisa);

      - cu evidentierea refunduri-lor (manuale/ automate) , ADM-urilor si ACM-urilor, si a GSS;

- pentru grupuri (GSS) se completeaza formularul Group Sales Summary Form;

- pentru refund-uri manuale se completeaza formularul Refund notice(nu se mai folosesc);

- refund-urile automate se intocmesc, in mod obligatoriu, la momentul anularii biletului si 

respectiv al restituirii.

- Se transmit la IATA Romania:

      - Refund notice manual (nu mai este cazul), copii ACM si ADM (daca este cazul);

- formularul GSS (exemplarele pentru IATA si companii);

- MPD-urile emise in perioada de raportare (toate exemplarele, mai putin agent coupon);

- biletele refund;

- biletele in-exchange.

- Raman in agentie si se arhiveaza pentru o perioada de minimum 6 ani:

 - copie Sales Transmittal Form;

      -  formularul GSS (agent coupon);

      - MPD-urile emise (agent coupon);

      - biletele automate (OPTAT) emise (agent + void coupons);

      - Refund notice si ADM/ ACM-urile - in copie.

- Raportarea si plata pentru biletele vandute inafara IATA/BSP se efectueaza conform prevederilor contractuale, pe baza de decont.

- Se confrunta facturile cu decontul si se da OK-ul la plata.

Cap.6. PRELUAREA, PRELUCRAREA SI PUBLICITAREA TARIFELOR SI A CORESPONDENTEI CU COMPANIILE AERIENE

Agentul de ticketing front office si back office

- preia si distribuie zilnic tarifele de piata, tarifele speciale si tarifele promotionale ;

- isi insuseste conditiile si regulile acestor tarife;

- se asigura ca acestea au fost preluate si studiate de toti agentii din locatie si le indosariaza;

- efectuaza studii si analize de tarife ,cand considera necesar sau cand i se solicita;

- intocmeste situatia cu minime tarifare, la termenele stabilite, sau cand i se solicita;

Agentul de ticketing front office si back office:

- urmareste zilnic corespondenta cu companiile aeriene si cu CRS-urile, isi insuseste continutul acesteia,

o comenteaza cu agentii din locatie si o salveaza/ indosariaza in baza de date;

Agentulde ticketing front office si back office:

- efectueaza si reactualizeaza periodic ,impreuna cu Coordonatorul ticketing si cu Compartimentul de marketing, oferta comerciala;

Cap. 7 ADMINISTRAREA PAGINII WEB

Agentul de ticketing front office si back office:

- urmareste zilnic solicitarile prin internet, inregistrate in Pagina WEB;

- efectueaza rezervarile si le transmite clientului, in maximum 24 de ore de la inregistrarea solicitarii;

- verifica zilnic pagina de administrare Rezervari bilete de avion, accesand fiecare dintre cele trei stadii

ale paginii (rezervare/ procesare !!! /finalizare), asigurandu-se astfel ca rezervarile s-au transmis la termen;

Cap 8. Instructiune realizare tarife minime bilete avion

Reguli :

- tarifele minime se completeaza in mod obligatoriu de toti agentii/coordonatorii ticketing in a doua miercuri din luna.

- destinatiile pentru care se calculeaza tarifele minime vor fi schimbate periodic de responsabilul cu tarifele minime. Toti agentii/coordonatorii ticketing pot transmite responsabilului cu tarifele minime sugestii in privinta destinatiilor, in prima saptamana din fiecare luna.

- se tine cont de toate tarifele valabile in ziua realizarii minimelor, cu exceptia tarifelor companiei Air Berlin sau ale altor companii similare, gen Hapag Lloyd, LTU etc (low cost carrier). Sunt permise combinatiile de tarife , indiferent de numarul sau durata escalelor, cu conditia ca tarifele combinate sa aiba perioada comuna de valabilitate.

- nu se tine cont de tarifele ZZ ,CD ,etc si nici de tarifele pentru pachete turistice.

- pentru rutele la care comisionul cedat este 0% se adauga la tarif 20 eur (de ex. rutele interne SUA, biletele validate pe alte companii decat cele din rezervare etc.).

- in situatiile in care tariful din fare-display difera de cel rezultat in urma tarifarii segmentelor de zbor (din cauza taxei Q sau a altor taxe), se ia in considerare tariful cel mai mic.

Intocmit,          Aprobat,

Morariu Radu         Lucia Morariu

Instructiunea de organizare a dosarelor pentru activitatea de rezervari - vanzari bilete de avion

Lista dosarelor:

Intocmit,          Aprobat,

Morariu Radu         Lucia Morariu

RAPOARTE in TICKETING

Cuprins :

1. Reguli comune de generare a rapoartelor.

2. Rapoarte agenti ticketing

1. Borderou de incasare zilnica

2. Facturi neincasate in termen
3. Facturi/client
4. Bilete facturate fara numar
5. Rezervari nefacturate

3. Rapoarte coordonatori ghiseu

1. Bilete/zilnic/agent

4. Rapoarte director departament

1. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe agent/rezervate

2. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe agent/facturate
3. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe companii aeriene
4. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe filiale(locatii)
5. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe revinzatori

I. Reguli comune de generare a rapoartelor.

Programul de facturare de bilete de avion are o structura de creare a rapoartelor foarte flexibila, a.i. pornind de la anumite date prestabilite se pot crea o multime de rapoarte.

In cele ce urmeaza va fi prezentat modul de creare a unui raport, general valabil pt. toate grupele de rapoarte existente in aplicatie.

Pt. a vizualiza un raport se intra in meniul rapoarte (figura de mai jos), apoi se alege unul din rapoartele din meniu.

Dupa ce am ales raportul dorit, pe ecran apare fereastra de mai jos :

                  Buton de afisare a filtrelor

Pt. a vizualiza filtrele unui raport se apasa ultimul buton din sirul de butoane aflate in dreapta sus (cel indicat in imaginea de mai sus ); ecranul va arata ca in imaginea de mai jos ;

Daca asupra unui raport nu se aplica filtre el va afisa toate informatiile adunate in baza de date de-a lungul timpului, adica foarte multe. Nu este indicat a se procesa un raport fara filtre, el va dura foarte mult !

b

c

a

Casuta 1- afiseaza denumirea raportului selectat de dvs. din meniul principal. Daca doriti un alt raport puteti sa deschideti lista de rapoarte apasind sagetuta de la capatul casutei si sa alegeti alt raport.

Casuta 2- deschizind lista de la capatul casutei veti gasi toate rapoartele (sabloane) de un anumit tip predefinite si salvate sub diverse nume.

Butoanele : 3,4,5,6,7,8,9,- sint butoane care opereaza asupra sabloanelor create si daca stati 2 secunde cu mouse-ul deasupra lor apare o descriere a functionalitatii butonului. (creaza sablon nou, creaza sablon nou prin duplicarea celui prezent, salaveaza sablonul curect, salveaza sablonul curent cu un nume nou, sterge sablonul, redenumeste sablonul curent)

Butonul 10- filtre- va ajuta sa vizualizati filtrele unui sablon creat sau sa adaugati sau sa stergeti filtre la un sablon . Un filtru este o propozitie logica care aplicata asupra unui set de date restringe raportul la acele date care ne interesaza.

O data apasat butonul, imediat sub el apar 3 casute (a, b,c) care va ajuta sa definiti filtrul. In casuta a- se alege cimpul, casuta b- este un operator logic, cauta c- este valoarea dorita pt. cimpul ales.

De ex; in casuta a alegeti cimpul "data", in casuta b operatorul logic « = », si in casuta c valoarea « 31.10.2003 ». Raportul va afisa biletele de avion a caror data este 31.10.2003.

Dupa ce ati creat filtrul se apasa butonul adauga, el va fi introdus in casuta « filtre » ; puteti introduce oricite filtre doriti ; se pot sterge filtre, selectind mai intii filtrul care doriti sa-l stergeti si apasind butonul 11 « sterge filtru ».

Ce anume informatii afiseaza un raport puteti vedea daca apasati butonul cimpuri. (cel incercuit in imaginea de jos) Acolo gasiti toate coloanele unui raport. De ex. cimpurile raportului bilete de avion sint : nr. rezervare, nr. bilet, data bilet, companie, furnizor, pasager, tarif, utilizator, utilizator rezervare, stare, s.a.m.d.

Daca un anumit cimp este bifat in coloana "vizibil " el va aparea in raport, daca nu este bifat nu va aparea in raport.

Bifind un anumit cimp in coloana "grupeaza" raportul va face grupari in functie de cimpul respectiv.

O data creat raportul se apasa butonul aplica iar datele vor fi afisate in casuta gri din jumatetea de jos a ecranului.

II. Rapoarte agenti ticketing

1. Borderou de incasare zilnica-este raportul care se scoate in fiecare seara din sistem, de agentul care inchide ziua, si cuprinde toate incasarile cash din ziua respectiva.

Se intocmeste separat pt. fiecare valuta . In acest sens in programul de facturare, in meniul rapoarte/submeniul borderou de incasare zilnica, sint create sabloane separate pt. fiecare valuta si anume:

INCASARI -filiala-LEI,

INCASARI-filiala-USD,

INCASARI-filiala- EUR,

INCASARI-filiala-GBP.

Agentul de ticketing verifica in fiecare seara ca borderoul sa fie intocmit corect. Verificarea se face cf. "Instructiunilor de utilizare a formularelor cu regim special ".

2. Facturi neincasate in termen-este un sablonul creat in cadrul raportului FACTURI, cu ajutorul caruia puteti vizualiza in orice moment facturile neachitate in termen. Fiecare agent de ticketing are datoria de a consulta acest raport in data de 6 a fiecarei luni, si ulterior ori de cite ori este cazul, pt. a urmari daca facturile intocmite de el au fost si incasate. Daca facturile nu au fost incasate ia legatura cu clientii pt. recuperarea creantelor.

Sablonul afiseaza toti clientii care au facturi neincasate, dar daca se doreste vizualizarea unui singur client se mai poate adauga un filtru de genul « grupa client » « = » « Hanna instruments ».

3. Facturi/client- este un sablon creat in cadrul raportului FACTURI, unde au fost introduse filtre de data si grupa client, si care va ajuta sa vedeti toate facturile emise pt. un client in intervalul specificat ca si data, cu urmatoarele informatii : numar intern factura, data factura, serie fiscala, client, furnizor, moneda, total, sold, mod de incasare.

Puteti vedea astfel ce facturi au fost emise pt. un client intr-o perioada, daca s-au incasat sau nu sau alte date de pe o factura.

4. Bilete facturate fara numar- este un sablon creat in cadrul raportului BILETE, pe care fiecare agent are datoria de a-l verifica in data de 16 si 30-31 a lunii , in vederea completarii numarului pt. acele bilete la care aceasta informatie lipseste. Lipsa numarului la un bilet duce la neafisarea acestuia in decont. (raport care se verifica cf. anexelor BSP sau cf. Facturilor primite de la alti furnizori). Nu inseamna ca pt. toate bilete din raport trebuie gasim un numar, pot exista bilete care au fost facturate si care nu au fost emise, si care evident nu au numar. Daca insa la sfirsitul lunii va ramin astfel de bilete trebuie urmarite ca in luna urmatoare fie sa fie emise si completate cu numar.

5. Rezervari nefacturate- este un sablon creat in cadrul raportului BILETE, pe care fiecare agent are datoria de a-l verifica o data pe luna, in data de 29-30 a lunii. Contine acele rezervari sau bilete care nu au fost facturate in decursul unei luni. Se verifica fiecare dintre acestea, cele care trebuie facturate se vor factura, cele care nu se vor concretiza niciodata se vor sterge.

III. Rapoarte coordonatori ticketing

1. Bilete/zilnic/agent- este raportul tuturor biletelor introduse in programul de facturare, grupate in functie de ulilizator rezervare (cel care a facut rezervarea in SRC), facturate sau nu, emise sau nu.

Se verifica in fiecare seara de catre coordonatorul de ticketing, a.i. datele introduse in sistemul de facturare sa corespunda realitatii. Raportul trebuie sa cuprinda :

1. toate biletele emise intr-o zi, in acest sens se face un punctaj intre biletele emise si cele trecute in borderou.
2. bilete neemise dar facturate ; in sistem aceste bilete nu au numar, iar in momentul in care biletele se emit se va completa numarul si data emiterii lor.

IV. Rapoarte director departament.

Sint rapoartele pe care directorul de ticketing le poate consulta ori de cite ori e cazul daca observa neconcordante intre programul de raportare olap si programul de facturare, in vederea identificarii problemelor :

1.Situatia vinzarilor de bilele de avion pe agent/rezervate - este sablonul creat in cadrul raportului BILETE, care ordoneaza biletele vindute intr-o luna in functie de cel care a facut rezervare in SCR.

2. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe agent/facturate - este sablonul creat in cadrul raportului BILETE, care ordoneaza biletele vindute intr-o luna in functie de cel care a facut factura.

3. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe companii aeriene - este sablonul creat in cadrul raportului BILETE, care ordoneaza biletele vindute intr-o luna in functie de companie.

4. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe filiale - este sablonul creat in cadrul raportului BILETE, care ordoneaza biletele vindute intr-o luna in functie de filiala.

5. Situatia vinzarilor de bilele de avion pe revinzatori - este sablonul creat in cadrul raportului BILETE, care ne arata bilete emise pt. revinzatori.

Intocmit,          Aprobat,

Morariu Radu         Lucia Morariu

Instructiune operare site tiketing - gestiune bilete de avion

1. Introducere.

Prezenta instructiune se refera la modul si termenele in care agentii tiketing responsabili opereaza rezervarile din site Eximtur, cu ajutorul modulului de administrare automata , denumit pe scurt MRA.

Site-ul Eximtur beneficiaza de un MRA cu termen de raspuns 24 ore din momentul inregistrarii rezervarii.

Acest modul este accesat de clientii internet prin pagina web generala , la adresa www.eximtur.ro - bilete de avion - rezervari sau direct, prin adresa www.rezervariavion.ro

Din 3 pasi, clientul este in masura sa inregistreze o solicitare de rezervare bilet avion, in 3 formulare in care isi inscrie solicitarea efectiva si datele personale sau isi inregistreaza o parola , spre a-si putea vizualiza raspunsul.

Avand in vedere viitorul rezervarilor prin internet, precum si importantul efort publicitar al Eximtur in publicitarea domeniilor www.eximtur.ro si www.rezervariavion.ro, operarea corecta si la timp a unui numar cat mai mare de rezervari de catre agentii tiketing este o prioritate a companiei, se urmareste zilnic si sta la baza evaluarii periodice a agentilor.

.MRA(modulul de rezervari automate)

MRA cuprinde 2 capitole principale:

a.pagina internet de rezervare in 3 pasi, disponibila clientilor in site la www.rezervariavion.ro sau accesibila acestora prin www.eximtur.ro, bilete avion, rezervari.

b.pagina de administrare in intranetul Eximtur - accesibila numai agentilor Eximtur , prin pagina intranet - intern.eximtur.net , capitolul - Administrare site - subcapitolul Gestiune rezervari - bilete de avion.

a.pagina internet de rezervare

In aceasta pagina, din 3 pasi, clientul este in masura sa inregistreze o solicitare de rezervare bilet avion, in 3 formulare in care isi inscrie solicitarea efectiva si datele personale sau isi inregistreaza o parola , spre a-si putea vizualiza raspunsul.

Pagina de rezervari se deschide cu un capitol de informatii generale

Clientul apasa butonul rezerva si intra in pasii de rezervare:

textul de sus(rosu) ramane activ pe tot parcursul rezervarii

in cazul in care clientul da click pentru discount de 3% el va trebui sa se inregistreze in site ca si membru iar in modulul de administrare site, la gestiune rezervari, va aparea informatia despre acest client cum ca beneficiaza de 3% discount, disponibila agentilor care gestioneaza rezervarile.

Pasii se activeaza pe masura completarii datelor de catre client 

Prin apasarea butonului "pasul urmator" clientul continua solicitarea.

Campurile de completare a datelor de pasager se deschid in functie de numarul de pasageri specificati in pasul 1

Pasul 2 - Date personale este listat mai jos

In pasul 3 - Date de contact , clientul completeaza campurile de date de contact: 

Ca urmare a apasarii butonului pasul urmator, se finalizeaza rezervarea si clientul primeste in site urmatorul mesaj:

De asemenea, clientul va primi o confirmare pe adresa de e-mail introdusa de el in rezervare, de acest tip:

b. pagina de administrare in intranetul Eximtur

Pentru rezolvarea cererilor astfel intrate in site se va folosi pagina de administrare din intranetul Eximtur.

Fiecare utilizator din Eximtur beneficiaza de o pagina intranet cu toate programele de operare disponibile, astfel:

Prin apasarea butonului Administrare site, agentii ticketing responsabili vor accesa modulul de administrare site:

directorul marketing va defini pentru fiecare nou utilizator user si parola de administrare in site si va comunica direct agentului aceste informatii

dupa introducerea user, parola , se afiseaza urmatoarea fereastra 
 
 

agentii ticketing vor urma butonul gestiune rezervari - bilete avion

Fereastra care se deschide arata astfel:

In stanga sus aveti capitolele de operare, dupa cum urmeaza:

Rezervari - include toate rezervarile intrate in site, care nu sunt rezolvate

Procesare - include rezervarile preluate in procesare de agenti

Finalizate - include rezervarile la care s-a dat raspuns, in ultimele 30 zile

Arhiva - include rezervarile la care s-a raspuns, mai vechi de 30 zile

Fereastra care se deschide este cea aferenta capitolului " rezervari".

Agentul tiketing va prelua in procesare rezervarile, IN ORDINEA CRONOLOGICA a intrarii lor in site.

Pentru fiecare rezervare, aveti datele de mai sus. Operarea se face cu click pe butoanele din dreapta 

vizualizare - va da posibilitatea vizualizarii rezervarii

marcare pentru procesare - prin apasarea acestui buton veti prelua rezervarea in contul Dvs, pe baza parolei, in vederea procesarii.Rezervarea va disparea din capitolul rezervari si va trece in capitolul procesare.

ATENTIE - o rezervare astfel preluata nu va mai fi accesibila altor agenti, ea va putea fi vazuta numai de catre administratorul de sistem. ESTE ABSOLUT OBLIGATORIU CA TOATE REZERVARILE PRELUATE IN PROCESARE SA LE REZOLVATI IN ACEEASI ZI!

Procesare - prin apasarea acestui buton veti incepe procesarea efectiva 
 
Formularul pentru raspuns este compus din 5 elemente 
a. texte informative prestabilite 
b. campuri cu editor pentru introducerea variantelor de calatorie 
- pentru instructiuni detaliate privitoare la modul in care trebuie introduce datele din unul dintre cele doua sisteme de rezervari consultati sectiunea "Introducere date din sistemele de rezervari" 
c. campuri pentru introducerea detaliilor rezervarii 
- "Cu compania" - camp text pentru introducerea companiei / companiilor cu care se zboara. 
- "Tarif/pers" - camp text pentru introducerea tarifului/persoana; permite si introducerea monedei 
- "Taxe apt" - camp text pentru introducerea valorii taxei de aeroport; permite si introducerea monedei 
- "pret total/pers" - camp text pentru introducerea pretului total (tarif + taxe); permite si introducerea monedei 
- "Valabilitatea rezervarii" - camp text pentru introducerea datei pana la care este valabila rezervarea (in orice format) 
- "Termen de plata si emitere" - camp text pentru introducerea termenilor de plata si emitere 
d. camp pentru intervalul maxim de confirmare a rezervarii 
Cand se raspunde unei noi cereri de rezervare acest camp este precompletat cu valoarea "72". Aceasta valoare se poate modifica in functie de situatie. 
e. butoane pentru comenzi 
- "Salveaza" - dupa efectuarea de modificari asupra oricarora dintre informatiile introduce, spre a face modificarile definitive si a fi trimise catre client, este necesar sa la salvati prin intermediul acestui buton 
- "Preview" - va permite sa previzualizati mesajul ce va fi trimis catre client, cu ultimele informatii salvate. 
 
 
 
- "Trimite" - dupa ce ati completat oferta, ati salvat informatiile introduse, ati previzualizat mesajul si sunteti multumit cu informatiile introduse si modul lor de prezentare, apasati "Trimite" spre a comunica prin email oferta. 
- "Bilet achitat" - cand oferta respectiva are drept efect vanzarea unui bilet, introduceti seria biletului in campul corespunzator si apasati butonul "Bilet achitat" 
 
 
 
Formula de incheiere , la care se va prelua automat adresa Dvs de e-mail ca adresa de contact, pe baza parolei cu care ati intrat in pagina de administrare

Calendarul operatiunilor(data/ora inregistrarii rezervarii in site, a preluarii rezervarii in procesare, data/ora la care ati dat raspunsul = data finalizarii, data la care s-a introdus in administrare informatia despre eventualul bilet vandut pasagerului, in baza rezervarii din site).

Agentii vor proceda astfel:

se vor face 2 variante de rezervari efective care vor fi introduse in raspuns

daca clientul s-a inregistrat ca si membru site, are dreptul la discount, ii veti aplica discountul specificat si ii veti preciza si tariful nou, dupa discount, in fiecare caz. 
 
Introducere date din sistemele de rezervari 
 
A. Worldspan 
I. Copiati informatia despre zbor din sistem 
II. Folositi butonul "Paste from Word" pentru introducerea informatiilor. 
- acesta are acelasi efect ca si "Paste", cu exceptia faptului ca spatiul dintre randuri este mai putin inalt, facand informatia mai compacta si mai usor de vazut. 
III. Stergeti/modificati informatiile ce nu sunt utile clientului 
 

Text introdus cu "Paste" 
 
 
Text introdus cu "Paste from Word" 
 
Nota: In cazul in care apasand tasta Enter, spatiul dintre randuri este prea inalt, apasati Shift + Enter 
 
 
B. Amadeus 
I. Copiati informatia despre zbor din sistem 
II. Folositi butonul "Paste from Word" pentru introducerea informatiilor 
III. Stergeti/modificati informatiile ce nu sunt utile clientului 
 
 
Nota: In cazul in care apasand tasta Enter, spatiul dintre randuri este prea inalt, apasati Shift + Enter 
 
 

dupa completarea raspunsului, veti da salvare, veti verifica cu preview raspunsul , care apare astfel: 
 
 

veti apasa butonul TRIMITE - moment in care raspunsul pleaca la client, pe adresa de e-mail specificata de acesta in rezervarea din site, sub forma 
 
 

dupa apasarea butonului TRIMITE, fereastra apare astfel:

calendarul operatiunilor este completat, apare in plus butonul BILET ACHITAT.

IN MOD OBLIGATORIU, ORICE AGENT CARE EMITE UN BILET IN URMA UNEI REZERVARI IN SITE, INDIFERENT CINE A FACUT ACEA REZERVARE, INDIFERENT IN CE LOCATIE EXIMTUR SE EMITE BILETUL, ARE OBLIGATIA DE A INTRODUCE IN CAMPUL BILET ACHITAT NUMARUL ACESTUI BILET!

Observatiile sosite cu privire la calitatea si termenul in care s-a raspuns la rezervari in site sunt directionate automat la administratorul de sistem, care le urmareste si raporteaza periodic conducerii despre problemele aparute!!!

Navigarea intre paginile de rezervari se face cu butoanele de sus: 

Dupa incheierea operatiunii prin apasarea butonului TRIMITE, rezervarea trece in capitolul finalizate iar dupa 30 zile in capitolul arhiva.

Cautarea unei rezervari o puteti face prin apelarea butonului search, dupa nume, prenume, username-ul utilizatorului care a procesat rezervarea sau numarul rezervarii. 
 

Modulul de administrare dispune de un capitol de statistici, disponibil administratorului de sistem, in care se stocheaza datele cu privire la:

rezervari intrate, procesate, aflate in procesare, finalizate, arhivate

data/ora intrare, preluare in procesare, finalizare, bilet achitat

numar rezervari procesate/total, /agent, numar bilete vandute/agent, etc

Cantitatea si calitatea rezervarilor procesate / agent este subiect de evaluare a agentilor de tiketing responsabili.

IMPORTANT - Dupa trimiterea raspunsului catre client, conversatia despre respective rezervare se poarta direct intre agent si client. Este foarte important sa raspundeti la timp si correct solicitarilor ulterioare ale clientului, a.i. munca de raspuns in site sa nu fie una formala si inutila. Observatiile in acest sens ale clientilor vor fi directionate tot catre noi, prin site sau direct pe adresa de e-mail generala a companiei, a.i. Conducerea va avea acces la acestea.

Periodic veti fi testati cu privire la calitatea raspunsurilor in site, in baza chestionarelor de audit ISO modificate.

PENTRU ACELE REZERVARI LA CARE CLIENTUL INDICA NUMAR DE TELEFON, AGENTII RESPONSABILI CU OPERAREA IN SITE VOR APELA SI TELEFONIC CLIENTUL !!!!

Intocmit,      Aprobat,

Radu Morariu     Lucia Morariu

PROCEDURA DE SISTEM 

VANZAREA BILETELOR DE AVION

NUMARUL DE ORDINE AL EXEMPLARULUI :

DESTINATARUL EXEMPLARULUI:

PROCEDURA ESTE PROPRIETATEA S.C. EXIMTUR S.A.

SI COPIEREA NEAUTORIZATA NU ESTE ADMISA.

CAPITOLELE DE REFERINTA DIN MANUALUL CALITATII : 4.2.3., 4.2.4., 7.2

CUPRINS

MODIFICARI :

s-a modificat cap. 3.8- raportarile pe care le analizeaza directorul de ticketing

s-a adugat o noua instructiune de lucru, instructiunea de operarea a rezervarilor prin site.

s-a modificat cap. 3.2- modificare Agency sales transmittal form

1. DOMENIUL DE APLICARE

   Prezenta procedura de sistem reglementeaza responsabilitatile pe care le au functiile implicate in analiza solicitarilor si a comenzilor primite de la clienti, elaborarea, aprobarea ofertelor, incheierea contractelor, identificarea, urmarirea, pregatirea si conducerea proceselor de rezervare si vanzare a biletelor de avion.

   Prevederile prezentei proceduri de sistem se aplica de catre functiile din cadrul organizatiei care realizeaza activitati specifice ofertarii, rezervarii, contractarii si vanzarii biletelor de avion.

2. DEFINITII SI PRESCURTARI

   Oferta - declaratie facuta de catre agentia de turism, pentru prestari de servicii, cu scopul direct sau indirect de a incheia o afacere, care contine conditiile referitoare la derularea afacerii.

   CRS - software dedicat rezervarii si emiterii biletelor de avion pus la dispozitia organizatiei (Amadeus, Worldspan).

   Rezervare - rezervarea biletului de avion in CRS.

   Program facturare - software propriu Eximtur dedicat inregistrarii si facturarii biletelor de avion emise.

   Revinzarea biletelor- activitate prin care organizatii abilitate de catre SC EXIMTUR SA efectueaza rezervari si vinzari de bilete de avion in conditiile unor intelegeri scrise.

3. DESCRIEREA PROCEDURII

   3.1. Primirea solicitarilor clientilor, efectuarea rezervarilor si emiterea ofertelor

   Solicitarile de rezervare sunt tratate dupa cum urmeaza:

   a. In cazul in care clientul se prezinta personal la sediul organizatiei, Agentul ticketing front office consiliaza clientul in alegerea zborului pe baza informatiilor oferite de CRS si instructiunea de lucru specifica.

   In urma consilierii, Agentul ticketing front office efectueaza rezervarile in CRS si prezinta clientului Oferta.

   In cazul in care clientul accepta Oferta, Agentul ticketing front office tipareste Itinerarul si il transmite clientului.

   Itinerarul contine cel putin urmatoarele:

numele solicitantului si datele de identificare ale agentiei de turism,

datele referitoare la zbor,

termenul de emitere a biletului,

pretul biletului, taxa de aeroport, termenul si modalitatea de plata.

   La predarea Itinerarului, Agentul ticketing front office informeaza clientul despre eventualele modificari ce pot interveni pana la data emiterii biletului (de exemplu modificarea pretului).

   In cazul in care Agentul ticketing front office nu poate emite Oferta pe loc, inregistreaza solicitarea si variantele de rezervare solicitate in Bordul de cereri ticketing. In cel mult 24 ore de la preluarea solicitarii Agentul ticketing front office efectueaza in CRS rezervarile conform solicitarii clientului, comunica Oferta clientului si inregistreaza data comunicarii catre client in Bordul de cereri ticketing..

   La cererea expresa a clientului care a efectuat rezervarea in conditiile de mai sus, Agentul ticketing front office transmite in forma scrisa clientului Itinerarul.

   Emiterea biletului de avion are loc conform paragrafului 3.2.

  b. Solicitarile de rezervare telefonice sau scrise (fax, e-mail) sunt preluate de catre Agentul ticketing back office (la sediul central) / Agentul ticketing front office (in cadrul filialei) conform instructiunii de lucru specifice. Agentul ticketing back office/ Agentul ticketing front office inregistreaza solicitarea in Bordul de cereri ticketing si efectueaza in CRS rezervarea variantelor propuse. In cel mult 24 de ore de la preluarea solicitarii Agentul ticketing back office/ Agentul ticketing front office contacteaza clientul, ii comunica Oferta si inregistreaza in Bordul de cereri ticketing continutul Ofertei si data comunicarii catre client.

  Pentru solicitarile scrise sau la cererea expresa a clientului care a efectuat rezervare telefonica, Agentul ticketing back office/ Agentul ticketing front office transmite in forma scrisa clientului Itinerarul (vezi si paragraful a).

  c. Website-ul Eximtur contine un program special destinat rezervarilor de bilete de avion. Zilnic, Agentul ticketing back office acceseaza programul de administrare al website-ului Eximtur, capitolul "Rezervari", proceseaza fiecare rezervare si transmite Oferta clientului prin e-mail.

  Inregistrarea tuturor rezervarilor si Ofertelor emise se realizeaza cu ajutorul programului de administrare al website-ului. Modul de operare in site este prezentat in instructiune specifica de lucru.

  d. Solicitarile pe baza de Contract de colaborare incheiat cu clientul de catre Directorul general sunt primite conform paragrafului b.Contractul de colaborare contine:

obiectul contractului,

partile contractante,

conditiile de colaborare,

modalitati si termene de plata,

valabilitatea contractului.

Contractul de colaborare poate fi modificat la solicitarea uneia dintre parti, cu conditia respectarii prevederilor contractului de colaborare initial, de catre reprezentantii legali ai partilor semnatare. Rezultatul negocierii este documentat, in functie de prevederile Contractul de colaborare la care se refera prin intocmirea unui Act aditional de catre Directorul general care este semnata si gestionata in aceleasi conditii ca si Contractul de colaborare la care se refera. Contractul de colaborare semnat este pastrat de catre Sef compartiment marketing .

   3.2. Emiterea biletelor de avion

   Agentul ticketing front office/ Agentul ticketing back office completeaza si transmite clientului Biletul de avion dupa achitarea contravalorii acestuia sau in conformitate cu intelegerile incheiate cu clientul, inregistreaza vanzarea Biletului de avion in baza de date a CRS-ului specific si completeaza cu ajutorul programului de facturare Factura fiscala (formular tipizat).

   In cazul in care Agentul ticketing front office/ Agentul ticketing back office preda clientului Biletul de avion personal, clientul semneaza pentru primire Factura fiscala care este gestionata de catre Agentul ticketing front office/ Agentul ticketing back office.

   In cazul in care clientul solicita servicii de transport sau asigurare, vanzarea acestora se realizeaza conform procedurii de sistem PS-07-03.

   In cazul in care Biletul de avion este transmis prin posta de catre Agentul ticketing back office, clientul semneaza de primire documentele postale.

   Zilnic, Agentul ticketing front office intocmeste Borderoul de vanzari, pe care il transmite Economistului.

   Zilnic, Coordonatorul ticketing, verifica cu ajutorul programului de facturare, Raportul bilete/zilnic/agent si daca exista erori le raporteaza directorului de ticketing care decide in legatura cu rezolvarea acestora.

   Bilunar, Coordonatorul ticketing intocmeste in 2 exemplare Agency sales transmittal form (contine numarul MPD-urilor emise)/ Deconturile specifice furnizorilor de bilete de avion, din care transmite un exemplar furnizorului de bilete de avion.

   3.3. Revanzarea biletelor de avion

   Revanzarea biletelor de avion se desfasoara pe baza Conventiei de colaborare bilete de avion revanzatori incheiata cu revanzatorul de bilete de avion si care contine cel putin urmatoarele elemente:

datele de identificare ale partilor,

obiectul conventiei,

obligatiile partilor,

conditii de prestare a serviciului,

conditii de modificare a conventiei;

termen de valabilitate,

conditii de reziliere a conventiei;

modalitati de rezolvare a litigiilor;

      Conventia este aprobata de catre Directorul general.Conventia poate fi modificata la solicitarea uneia dintre parti, cu conditia respectarii prevederilor Conventiei initiale, de catre reprezentantii legali ai partilor semnatare. Rezultatul negocierii este documentat, in functie de prevederile Conventiei la care se refera prin intocmirea unui Act aditional de catre Directorul de ticketing care este semnatǎ si gestionatǎ in aceleasi conditii ca si Conventia la care se refera. Conventia aprobata este pastrata de catre Directorul ticketing.

   Solicitarile de rezervare sosite de la revanzatori sunt primite de catre Agentul ticketing back office care le inregistreaza in Bordul de cereri ticketing. Agentul de ticketing back office inregistreaza rezultatul analizei solicitarii precum si comunicarea lui catre revanzator in Bordul de cereri ticketing. In cazul in care solicitarea de rezervare poate fi onorata Agentul ticketing back office efectueaza rezervarea conform paragrafului 3.1.

   Emiterea Biletului de avion se realizeaza conform paragrafului 3.2 si in conformitate cu Conventia de revanzare aprobata.

   Revanzatorii de bilete de avion transmit Decontul bilete de avion Agentului ticketing back office care il confrunta cu datele din baza de date a programului de facturare si documenteaza rezultatul pe Decontul bilete de avion.

3.4. Aprovizionarea cu bilete de avion

   Aprovizionarea cu bilete de avion se realizeaza pe baza Contractului incheiat cu furnizorul de bilete de avion si aprobat de catre Directorul general.

   Coordonatorul ticketing intocmeste STD Replenishment form (formularul furnizorului) care contine cantitatea de bilete de avion in stoc precum si cantitatea de bilete de avion necesara si il transmite furnizorului.

   Receptia biletelor de avion aprovizionate este efectuata de catre Coordonatorul ticketing prin semnarea documentelor postale/intocmirea unui proces verbal de predare/primire.

   Depozitarea biletelor de avion are loc in conditii adecvate stabilite si asigurate de catre Directorul Ticketing.

   3.5. Identificarea si trasabilitatea serviciilor de rezervare si emitere a biletelor de avion

   Identificarea si trasabilitatea serviciilor de rezervare si emitere a biletelor de avion se realizeaza cu ajutorul CRS si al inregistrarilor prezentei proceduri de sistem.

   3.6. Tratarea neconformitatilor

   Neconformitatile constatate pe parcursul activitatii de rezervare si emitere a biletelor de avion sunt rezolvate de catre Agentul de ticketing front office/ Agentul de ticketing back office cu ajutorul CRS. In cazul in care este necesar Agentul de ticketing front office/ Agentul de ticketing back office instiinteaza Directorul ticketing, care analizeaza situatia si stabileste masurile aplicabile pentru rezolvarea problemelor. Agentul de ticketing front office/ Agentul de ticketing back office mentine inregistrari cu privire la neconformitatile constatate in Bordul de cereri ticketing.

   3.7.Tratarea sesizarilor si a reclamatiilor

   Tratarea sesizarilor si a reclamatiilor primite de la clienti se realizeaza cf. Capitolului 8.2.1 din Manualul Calitatii.

   3.8 Masurarea proceselor

   Lunar, Directorul ticketing si Directorii de filiala consulta cu ajutorul programului specific de raportare (olap) urmatoarele rapoarte:

bilete angajat rezervare;

bilete angajat facturare;

bilete companii;

bilete filiala;

bilete revinzatori.

top clienti

Programul permite pastrarea datelor pe intervale mari de timp (mai multi ani) in forma electronica.

   Analiza datelor obtinute se efectueaza trimestrial conform capitolului 8.4. al Manualului Calitatii si are ca scop urmarirea indicatorilor de masurare a proceselor, stabiliti conform Planului general de afaceri al organizatiei.(de ex plan comision ticketing/agent/locatie).

    4. GESTIONAREA INREGISTRARILOR