Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului trebuie sa fie o ocupare permanenta , sa se efectueze o evaluare continua a desfasurarii proceselor de prestare a serviciilor, pentru a identifica si urmari in mod activ posibilitatile de imbunatatire a calitatii serviciilor. Conducerea trebuie sa stabileasca si sa mentina un sistem de informare pentru culegerea si difuzarea datelor provenite de la toate sursele relevante , in scopul de a implementa astfel de evaluari.

Culegerea si analiza datelor

Datele vor fi obtinute din masurari ale prestarii serviciului prin

evaluari de catre furnizor

evaluari de catre client

audituri ale calitatii

Pentru a fi eficace si eficiente culegerea si analiza datelor este necesara sa constituie operatii efectuate cu un scop bine determinat in mod ordonat si planificat si sa nu fie lasate sau efectuate la intamplare.

Identificarea erorilor sistematice , a cauzei lor si prevenirea acestora ar trebui sa fie un obiectiv fundamental al analizei datelor. Cauza principala a erorii nu este intotdeauna evidenta , dar ar trebui cauzata. Aceasta include posibilitatea de eroare umana , care rareori este generata in mod intamplator , de mai multe ori existand o cauza profunda.

Imbunatatirea calitatii serviciului

Se recomanda sa existe un program pentru imbunatatirea continua a calitatii serviciului si a eficientei intregii prestari a serviciului , incluzand un efort pentru identificarea :

caracteristici care , daca este imbunatatita va aduce cel mai mare beneficiu atat clientului cait si organizatiei prestatoare de servicii

oricaror necesitati in schimbare ale pietei de natura sa influenteze clasa serviciului care urmeaza a fi prestat

posibilitati de reducere a costului , mentinand si imbunatatatind in acelasi timp calitatea serviciului prestat (figura 9.2 ).

CLIENTII FURNIZOR

Masura calitatii Masura calitatii

client furnizorilor