DEPARTAMENTUL MARKETING

1. Responsabilitatile si obligatiile care le revin agentiilor ING Asigurari de Viata (prin CAV, UM, AM) in legatura cu activitatile de marketing

Conform articolului 4.2, litera (f) din cadrul Contractului Consultantului de Asigurare ING, se mentioneaza: 'CAV are obligatia sa urmeze instructiunile Companiei privind activitatile de marketing, promotionale si de Public Relations.'

Deoarece au fost situatii in care acest articol al Contractului CAV nu a fost respectat, precizam si detaliem alaturat care sunt responsabilitatile si obligatiile care le revin agentiilor ING Asigurari de Viata (prin CAV, UM, AM) in legatura cu activitatile de marketing:

Singurul departament abilitat sa coordoneze si sa implementeze activitatile de marketing, promotionale si de public relations, precum si activitatile de realizare a materialelor promotionale este Departamentul de Marketing ING Asigurari de Viata.

Este interzis ca agentiile (prin CAV, UM, AM) sa utilizeze sigla sau numele companiei pentru a realiza - in numele companiei si fara aprobarea Departamentului de Marketing - brosuri sau alte documente si articole promotionale.

Este interzis ca agentiile (prin CAV, UM, AM) sa utilizeze sigla sau numele companiei pentru a realiza carti de vizita sau legitimatii. Acestea sunt realizate exclusiv de catre Sediul Central.

Este interzis ca agentiile sa organizeze (prin CAV, UM, AM) - in numele companiei si fara aprobarea Departamentului de Marketing - activitati promotionale sau de public relations sau evenimente pentru clientii existenti si potentiali ING Asigurari de Viata.

In situatia in care se doreste organizarea sau realizarea pe plan local a unor activitati de  marketing, este necesara solicitarea aprobarii de la Departamentul de Marketing, prin prezentarea unui proiect al respectivei activitati. Activitatea (evenimentul) se va desfasura sub stricta coordonare si supraveghere a Departamentului de Marketing, la nivel local agentia fiind reprezentata de Directorul de Agentie si Ambasadoarea de Marketing.

In scopul sustinerii campaniilor de marketing derulate de la Sediul Central, este necesar urmatorul sprijin din partea reprezentantilor fortei de vanzari:

- acordarea suportului solicitat in legatura cu clientii care fac subiectul campaniei (validarea listelor, oferirea de recomandari referitoare la criteriile de selectare a clientilor din portofoliu etc)

- in cadrul campaniilor de direct mailing, inmanarea scrisorilor clientilor fara acord de corespondenta

- oferirea de feed back pentru campaniile desfasurate:

- transmiterea catre Sediul Central, prin intermediul fiselor standard de raportare, a rezultatelor inregistrate in urma campaniilor desfasurate (criteriile de apreciere a campaniei sunt revizuite inainte de fiecare campanie pentru a surprinde caracteristicile specifice fiecarei actiuni in parte si includ indicatori ca: numar de clienti interesati, numar de clienti contactati etc)

- pentru lead-urile transmise de la Sediul Central, consultantii au obligatia profesionala de a transmite statusul din cadrul procesului de vanzare conform optiunilor standard transmise spre completare de catre Sediul Central (gradul de interes al lead-ului pentru produs, modul in care s-a finalizat procesul de vanzare: achizitionarea produsului sau renuntare, motivele pentru care clientul potential nu a dorit sa achizitioneze produsul promovat).

Inaintea desfasurarii fiecarei campanii de promovare, Dept. Marketing va comunica explicit detaliile si solicitarile specifice aferente fiecarei campanii.

Oferirea de feed back asupra campaniilor dezvoltate este necesara pentru a putea imbunatati eficienta campaniilor de promovare sau a altor activitati realizate de Sediul Central sau de catre Departamentul de Marketing.

Procesul de actualizare date clienti face parte din responsabilitatile generale ale fortei de vanzari. Unit Managerii si Agency Managerii sunt direct responsabili de calitatea muncii consultantilor, si implicit de calitatea datelor colectate si actualizate.

Recomandari privind completarea formularelor:

- este necesar ca datele clientilor contractanti persoane fizice sa fie actualizate ori de cate ori exista modificari (schimbari de adresa, numere telefoane, stare civila etc). In cazul in care nu exista modificari ale datelor de-a lungul anului, informatiile existente vor fi totusi confirmate, impreuna cu clientul, in cadrul procesului aniversar.

- formularele de actualizare date trebuie sa fie, in mod obligatoriu, semnate de clienti. Nu vor fi considerate valide formularele completate in absenta clientilor sau prin telefon.

- in cazul clientilor cu mai multe polite, este suficienta completarea unui singur formular de actualizare a datelor personale.

- procesarea formularelor de actualizare a datelor personale ale clientilor este posibila doar daca datele de identificare ale clientului (numarul uneia dintre politele detinute) si consultantului (codul de consultant) sunt completate corect si complet.

Activitatea de actualizare a datelor personale ale clientilor este necesara deoarece numai pe baza informatiilor corecte si complete putem:

- facilita comunicarea cu clientii din portofoliu

- realiza analize la nivel de portofoliu

- identifica tendintele de comportament ale clientilor pe baza carora se pot lua eventualele decizii de ajustare a caracteristicilor produselor, de promovare a unor categorii de produse, etc

Totodata actualizarea datelor personale - in special cele legate de acordul de corespondenta - reprezinta o cerinta legala. Conform legii nr. 677/2001 cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal o companie nu isi poate contacta clientii decat in cazul in care acestia si-au exprimat in prealabil acordul de a primi corespondenta comerciala de la respectiva entitate sau de la o alta entitate partenera (e.g ING Bank etc).

2. Standardele ING Asigurari de Viata cu privire la mesajele e-mail

Pentru mesajele e-mail, va rugam sa respectati urmatoarele standarde:

Formatarea de text standard ING ce trebuie utilizata in cadrul mesajelor e-mail este:

tip font: Times New Roman

dimensiune font: 12

culoare font: neagra.

Deoarece acesta este standardul in cadrul grupului ING, va rugam sa nu folositi alte fonturi sau culori.

Daca doriti sa adaugati o semnatura personala la sfarsitul mesajelor e-mail, aceasta va trebui sa respecte, de asemenea, un format standard si anume:

Numele Business Unit-ului / Departamentul

Locatia, Orasul, Tara

Telefon, Fax

E-mail:

Adresa web site

Pentru semnatura personala se foloseste doar Font Verdana, Dimensiune 8, Culoare neagra, cu exceptia adresei de internet.

De exemplu:

Nume Prenume
ING Asigurari de Viata / Department AAAAAAAAAAA
Opera Center, 1-5 Costache Negri, Bucharest, Romania
T +40 21 402 85 80, F +40 21 402 85 81
E nume.prenume@ing.ro; www.ing.ro

Nota: Utilizarea logo-urilor/siglelor in cadrul mesajelor e-mail nu este permisa. De asemenea, daca unul dintre elementele ce sunt precizate in standard nu se aplica (ex. adresa de e-mail) acesta nu va fi precizat !!!

Pentru a realiza si introduce automat la sfarsitul fiecarui mesaj semnatura dvs. puteti urma procedura:

In Outlook, accesati meniul Tools si selectati optiunea Autosignature

In fereastra de text ce apare se va introduce semnatura dvs. folosind standardul precizat mai sus.

Bifati apoi casuta: "Add this signature to the end of new messages."

Ca urmare a aplicarii acestei proceduri, semnatura dvs. va fi introdusa automat la sfarsitul fiecarui mesaj.

3 Mesaje publicitare

Va aducem la cunostinta faptul ca in ultima vreme am primit la Sediul Central mai multe reclamatii de la clienti sau potentiali clienti care au primit, in mod repetat, prin e-mail, mesaje publicitare nesolicitate, expediate de reprezentanti ai fortei de vanzari ING.

Dorim sa va reamintim ca expedierea de catre reprezentanti ai fortei de vanzari ING a mesajelor publicitare nesolicitate de clienti sau potentiali clienti incalca atat Manualul Personalului de Vanzari (art. 2.1. referitor la 'Contactul initial') cat si prevederile articolului 6 al Legii nr. 365/07.06.2002 privind comertul electronic. De asemenea, acest aspect este reglementat in Codul de Conformitate al ING, material care este prezentat la nivel de agentie in cadrul training-ului de compliance si training-ului de etica in afaceri.

Trimiterea de mesaje e-mail nesolicitate reprezinta contraventie conform articolului 22 din legea mai sus mentionata si se pedepseste conform reglementarilor din articolul 23 al aceleasi legi.

In continuare va prezentam extrase din documentele la care am facut referire:

1. Extras din Manualul Personalului de Vanzari

2. Descrierea atributiilor

Atributii si activitati specifice ale CAV: Contactul initial

'CAV trebuie sa foloseasca metodele recomandate de catre Companie in vederea stabilirii unei intalniri cu potentialul client, fie telefonic, fie prin contact direct.

CAV trebuie sa rezolve obiectiile potentialului client evitand orice disputa cu acesta.'

2. Extrase din Legea 365 / 07.06.2002

Definitii

Comunicare comerciala - orice forma de comunicare destinata sa promoveze, direct sau indirect, produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii liberale; nu constituie prin ele insele comunicari comerciale urmatoarele: informatii permitand accesul direct la activitatea unei persoane fizice sau juridice, in special un nume de domeniu sau o adresa de posta electronica, comunicari legate de produsele, serviciile, imaginea, numele ori marcile unei persoane fizice sau juridice, efectuate de un tert independent fata de persoana in cauza, mai ales atunci cand sunt realizate cu titlu gratuit;

ART. 6

Comunicarile comerciale

(1) Efectuarea de comunicari comerciale prin posta electronica este interzisa, cu exceptia cazului in care destinatarul si-a exprimat in prealabil consimtamantul expres pentru a primi asemenea comunicari.

ART. 22

Contraventii

Constituie contraventie, daca nu este savarsita in astfel de conditii incat, potrivit legii penale, sa constituie infractiune, si se sanctioneaza cu amenda de la 1.000 lei la 50.000 lei fapta furnizorului de servicii care:

a) efectueaza comunicari comerciale incalcand conditiile stabilite la art. 6 alin. (1) si alin. (2) lit. a)-d);

ART. 23

Constatarea contraventiilor si aplicarea sanctiunilor

(1) Constatarea contraventiei prevazute la art. 22 lit. a) si aplicarea sanctiunii corespunzatoare se fac, la sesizarea oricarei persoane sau din oficiu, de catre reprezentantii imputerniciti ai Autoritatii de Reglementare in Comunicatii si Tehnologia Informatiei sau ai autoritatii de supraveghere prevazute de Legea nr. 677/2001 privind protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor

Va reamintim totodata responsabilitatile si obligatiile care le revin agentiilor ING Asigurari de Viata (prin CAV, UM, AM) in legatura cu activitatile de marketing

Conform articolului 4.2, litera (f) din cadrul Contractului Consultantului de Asigurare ING, 'CAV are obligatia sa urmeze instructiunile Companiei privind activitatile de marketing, promotionale si de Public Relations.'

Deoarece au fost situatii in care acest articol al Contractului CAV nu a fost respectat, precizam si detaliem alaturat care sunt responsabilitatile si obligatiile care le revin agentiilor ING Asigurari de Viata (prin CAV, UM, AM) in legatura cu activitatile de marketing:

Singurul departament abilitat sa coordoneze si sa implementeze activitatile de marketing, promotionale si de public relations, precum si activitatile de realizare a materialelor promotionale este Departamentul de Marketing ING Asigurari de Viata.

Este interzis ca agentiile (prin CAV, UM, AM) sa utilizeze sigla sau numele companiei pentru a realiza - in numele companiei si fara aprobarea Departamentului de Marketing - brosuri sau alte documente si articole promotionale.

Este interzis ca agentiile (prin CAV, UM, AM) sa utilizeze sigla sau numele companiei pentru a realiza carti de vizita sau legitimatii. Acestea sunt realizate exclusiv de catre Sediul Central.

Este interzis ca agentiile sa organizeze (prin CAV, UM, AM) - in numele companiei si fara aprobarea Departamentului de Marketing - activitati promotionale sau de public relations sau evenimente pentru clientii existenti si potentiali ING Asigurari de Viata.

In situatia in care se doreste organizarea sau realizarea pe plan local a unor activitati de marketing, este necesara solicitarea aprobarii de la Departamentul de Marketing, prin prezentarea unui proiect al respectivei activitati. Activitatea (evenimentul) se va desfasura sub stricta coordonare si supraveghere a Departamentului de Marketing, la nivel local agentia fiind reprezentata de Directorul de Agentie si Ambasadoarea de Marketing.

In scopul sustinerii campaniilor de marketing derulate de la Sediul Central, este necesar urmatorul sprijin din partea reprezentantilor fortei de vanzari:

- acordarea suportului solicitat in legatura cu clientii care fac subiectul campaniei (validarea listelor, oferirea de recomandari referitoare la criteriile de selectare a clientilor din portofoliu etc.);

- in cadrul campaniilor de direct mailing, inmanarea scrisorilor clientilor fara acord de corespondenta;

- oferirea de feed back pentru campaniile desfasurate:

q       transmiterea catre Sediul Central, prin intermediul fiselor standard de raportare, a rezultatelor inregistrate in urma campaniilor desfasurate (criteriile de apreciere a campaniei sunt revizuite inainte de fiecare campanie pentru a surprinde caracteristicile specifice fiecarei actiuni in parte si includ indicatori ca: numar de clienti interesati, numar de clienti contactati etc);

- pentru lead-urile transmise de la Sediul Central, consultantii au obligatia profesionala de a transmite statusul din cadrul procesului de vanzare conform optiunilor standard transmise spre completare de catre Sediul Central (gradul de interes al lead-ului pentru produs, modul in care s-a finalizat procesul de vanzare: achizitionarea produsului sau renuntare, motivele pentru care clientul potential nu a dorit sa achizitioneze produsul promovat).

Inaintea desfasurarii fiecarei campanii de promovare, Departamentul de Marketing va comunica explicit detaliile si solicitarile specifice aferente fiecarei campanii.

Oferirea de feed back asupra campaniilor dezvoltate este necesara pentru a putea imbunatati eficienta campaniilor de promovare sau a altor activitati realizate de Sediul Central sau de catre Departamentul de Marketing.

Procesul de actualizare date clienti face parte din responsabilitatile generale ale fortei de vanzari. Unit Managerii si Agency Managerii sunt direct responsabili de calitatea muncii consultantilor, si implicit de calitatea datelor colectate si actualizate.

- este necesar ca datele clientilor contractanti persoane fizice sa fie actualizate ori de cate ori exista modificari (schimbari de adresa, numere telefoane, stare civila etc). In cazul in care nu exista modificari ale datelor de-a lungul anului, informatiile existente vor fi totusi confirmate, impreuna cu clientul, in cadrul procesului aniversar.

- procesarea formularelor de modificare a datelor personale ale clientilor este posibila doar daca datele de identificare ale clientului (numarul uneia dintre politele detinute) si consultantului (codul de consultant) sunt completate corect si complet.

Activitatea de actualizare a datelor personale ale clientilor este necesara deoarece numai pe baza informatiilor corecte si complete putem:

- facilita comunicarea cu clientii din portofoliu;

- realiza analize la nivel de portofoliu;

- identifica tendintele de comportament ale clientilor pe baza carora se pot lua eventualele decizii de ajustare a caracteristicilor produselor, de promovare a unor categorii de produse etc.

Totodata, actualizarea datelor personale - in special cele legate de acordul de corespondenta - reprezinta o cerinta legala. Conform legii nr. 677/2001 cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal o companie nu isi poate contacta clientii decat in cazul in care acestia si-au exprimat in prealabil acordul de a primi corespondenta comerciala de la respectiva entitate sau de la o alta entitate partenera (e.g ING Bank etc).

4. Cadouri beneficiari Debut 18

Va prezentam in continuare pasii procesului de transmitere a cadourilor pentru beneficiarii rentelor desemnati in contracte de tip Debut 18. Facem precizarea ca am considerat aceste informatii necesare, avand in vedere intrebarile si nelamuririle care ne-au fost transmise in ultima vreme din forta de vanzari.

In fiecare luna departamentul Insurance Operations emite rapoarte ce contin lista beneficiarilor desemnati pe contracte tip Debut 18 aflate in vigoare, beneficiari care urmeaza sa implineasca in luna urmatoare 7 sau 14 ani.

Pe baza acestor rapoarte:

se efectueaza comanda cadourilor care sunt transmise in agentii la inceputul lunii in care beneficiarii au aniversaria;

se initiaza apelurile de felicitare de catre colegii din divizia Contact Center. Facem precizarea ca apelul telefonic este initiat chiar in ziua aniversarii beneficiarului, pentru a transmite felicitari si pentru a informa contractantul ca rucsacul urmeaza sa ii fie transmis prin intermediul consultantului de asigurare.

Un caz deosebit il reprezinta contractele care la momentul rularii raportului sunt reziliate sau inca neemise. Avand in vedere ca in aceste cazuri este vorba fie de contracte care nu au fost inca incheiate sau de contracte reziliate, beneficiarii acestor contracte nu vor fi inclusi in lista mai sus mentionata, chiar daca in luna urmatoare implinesc 7 sau 14 ani.

Daca la data rularii urmatorului raport (respectiv in luna aniversarii) contractele sunt in vigoare (se emit sau se repun), beneficiarii respectivi vor fi inclusi in raport, dar vor primi cadoul in luna urmatoare aniversarii lor.