LUCRARE DE DISERTATIE - PIATA LOCALA A SERVICIILOR DE OSPITALITATE - HOTELURI

UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRANCOVEANU - PITESTI

LUCRARE DE DISERTATIE

PIATA LOCALA A SERVICIILOR DE OSPITALITATE - HOTELURI

Planul lucrarii de disertatie

Introducere

Capitolul I. Scurta incursiune in istoricul hotelariei.

I.1. Scurt istoric al hotelariei europene.

I.2. Scurt istoric al ospitalitatii romanesti.

I.3. Lanturile hoteliere in Romania.

I.4. Hotelieri celebri.

Capitolul II. Serviciile hoteliere.

II.1. Natura serviciilor. Serviciile turistice si produsul turistic.

II.2. Comportamentul profesional.

II.3. Structura organizatorica a hotelurilor din orasul Pitesti.

Capitolul III. Studiu de caz - Hotel Yaky Center Pitesti

Concluzii

Bibliografie

Capitoloul I. Scurta incursiune in istoricul hotelariei

I.1. Scurt istoric al hotelariei europene

Evolutia formelor de cazare, ca intreprinderi de productie pentru schimbul de servicii, se subscrie originii, naturii si importantei obiceiurilor specifice popoarelor primitive, obiceiuri care odata cu scurgerea timpului au capatat putere de lege.

Primele nuclee sociale s-au format acolo unde natura a fost generoasa cu conditiile de viata oferite: activitatile umane primare au fost legate de exploatarea energiilor naturale menite a fi transformate in productie pentru consum. Cu timpul, umanitatea realizeaza ca nu are capacitatea de a produce tot ce ii este necesar la nivelul unui individ si incepe sa aprecieze eficacitatea combinarii energiilor productive, stimuland aparitia conglomeratelor umane menite sa obtina un randament sporit al propriei munci. Apar astfel surplusul si schimbul de marfa. Relatiile de schimb dicteaza interesul pentru mijloacele de transport si practicabilitatea cailor naturale de comunicatii, destinate multiplicarii posibilitatilor de schimb. Schimburile se concretizeaza in centre tot mai populate, asezate de-a lungul drumurilor practicabile si sigure ; iau nastere " targurile " ca o prima manifestare caracteristica viitoarei economii monetare.

Cresterea nevoilor si cererii precum si mai buna satisfacere a acestora, modeland noi mentalitati, promoveaza intreprinderea de activitati productive si ospitalitatea platita se infiripa astfel, putin cate putin, pentru a da viata unui proces de productie, prin schimbul de servicii de adapost si hrana. Calatorul incepe sa simta nevoia de a gasi, pe parcursul drumului pe care il strabate, acele comoditati si acel confort ce nu pot fi pretinse prin primirea spontana intr-un lacas domestic oarecare, in virtutea obligatiei "sacre" de a oferi gazduire strainului care bate la poarta. Chiar colectivitatile sunt acelea care sesizeaza rostul construirii unor "aziluri" de-a lungul celor mai importante rute de comunicatie, pentru a face mai putin apasatoare rigorile calatoriei suportate de negustori, oameni ai guvernatorilor, soli ai puterii si tuturor celor care, datorita activitatii desfasurate sau altor motive, trebuie sa intreprinda o calatorie.

Sigur ca ipoteza conform careia Ulysse ar fi cel mai faimos "turist" al antichitatii poate fi combatuta, dar este cert faptul ca izvoarele istorice pastrate atribuie grecilor meritul de a fi primii creatori ai unei forme de activitate ospitaliera organizata. Respectul acestui popor pentru calatori era atat de profund incat se considera ca insusi Zeus Xenios de pe tronul sau din Olimp supraveghea indeplinirea intocmai de catre gazde a regulilor enuntate in " Cartea ospitalitatii ".

In timpul Jocurilor Olimpice din 776 i.H. din respect pentru cel ce ajungea in oras, functiona un regulament care stipula incetarea oricaror forme de ostilitati. , "Comisarii Ospitalitatii" supravegheau daca felul in care este supravegheat strainul era conform legilor statului. Desi nu exista referiri clare la edificiile utilizate pentru gazduirea oaspetilor, Pindar mentioneaza existenta unei constructii impunatoare "Leonidaion" din Olimpia, in care locuiau strainii ilustri in timpul Jocurilor.

Nu tot atat de linistit putea calatori cineva in Imperiul Roman, la inceputurile acestuia. Primii romani, arhaici si necivilizati, vedeau in orice strain un potential dusman de care este mai bine sa te feresti. Cu timpul, aceasta mentalitate primitiva se modifica si prin asimilarea culturii Greciei Antice, astfel incat catre 240 i.H. romanii incep sa institutionalizeze protectia pelegrinilor. Jupiter Ospitalis este zeul caruia acest popor ii atribuie puterea de a-l tutela pe oaspete.

In perioada de maxima inflorire a Imperiului Roman functiona o varietate de localuri : ,,Tabernae'', ,,Popinae'', ,,Cauponae'', ,,Coquinae''- ce ofereau, contra unor compensatii materiale, adapost si hrana. Structurile cele mai apropiate de motelurile din ziua de azi erau ,,Mansiones'' unde ospitalitatea si asistenta erau oferite deopotriva calatorului si mijlocului sau de transport.

Braudel arata ca transporturile de marfuri si persoane - una din limitele economice ale lumii medievale - alcatuiau, totusi, la acea ora un sistem universal de legaturi, sprijinit de retele de hanuri si popasuri, care, dispuse la o zi departare de mers, constituie baza dezvoltarii ulterioare a aglomerarilor urbane ce se vor impune mai tarziu ca mari centre comerciale. El vorbeste de existenta popasurilor atestate catre sfarsitul secolului al XII-lea pe care le descrie drept ,,niste grajduri lungi in care caii ocupa mijlocul, iar laturile raman stapanilor''.

Perioada Comunelor da un nou impuls notiunii inca timide de " han " , ca rezultat al patrimoniului familial. Spunem timide pentru ca marturiile timpului descriu " Hospitium Bovis " din Padova, han vestit pe la mijlocul secolului al XIV-lea, ca " avand paturi cu saltele umplute cu frunze uscate si chiar perne si paturi ".

In perioada Renasterii, perfectionarea cailor si mijloacelor de comunicatie, modernizarea organizarii militare, luxul clasei avute si infiriparea clasei mijlocii constituie conditii ideale pentru promovarea de intreprinderi de calatorii, nu numai in scopuri comerciale ci si de placere. De aceea, exigentele celor ce poposesc in lacasurile ospitaliere specializate devin din ce in ce mai rafinate, iar rafinamentul creeaza faima gazdei.

Franta este reprezentativa pentru imbunatatirile din domeniul ospitalitatii, devenind celebra in secolele XVII si XVIII mai ales pentru arta de a primi si servi clientii.

In asa numitul " Secol al Luminilor " odata cu consolidarea burgheziei, structurile de primire evolueaza si apar primele hoteluri si restaurante de tip clasic. In mod firesc, odata cu raspandirea obiceiurilor de calatorie, a avut loc si o dezvoltare a structurilor receptoare ; pentru a gazdui aristocratia turismului au luat nastere in Europa primele mari hoteluri si.primii hotelieri.

Cesar Ritz poate fi considerat cel mai ilustru reprezentant al hotelariei secolului XIX. Acest elvetian cu o origine modesta a stiut sa personifice atat de bine figura directorului de hotel, incat a fost supranumit ,,hotelierul regilor si regele hotelierilor''. El a creat acele bijuterii ale ospitalitatii, care si astazi isi mai pastreaza faima, datorita hotelariei de mare clasa pe care au promovat-o fara intrerupere : ,,Savoy'' si ,,Carlton'' din Londra, ,,Grand Hotel'' din Monte Carlo, ,,National'' din Lucerna, ,,Grand Hotel'' din Roma, ,,Ritz'' din Paris.

Dupa Primul Razboi Mondial si o relativ scurta perioada de regresie, se remarca o noua transformare in domeniul turistic : detasarea graduala de clasa aristocratiei si deschiderea catre o noua clientela eterogena. Marile hoteluri de lux renunta treptat la regimul de club privat si adopta metode de conducere mai rationale si mai practice.

Transformarea cu adevarat spectaculoasa are loc, insa, in urma refacerii economice ce a urmat celui de-al Doilea Razboi Mondial, cand mijloacele de transport terestre, navale si aeriene inregistreaza o dezvoltare fara precedent. Zeci de milioane de persoane au inceput sa-si permita sa efectueze voiaje de vacanta. Hotelurile si agentiile de turism se multiplica si se diversifica, fiind completate de diferite alte activitati artizanale si comerciale, pentru a constitui ceea ce in prezent putem defini ca industrie turistica, la nivele din ce in ce mai elevate si specializate.

I.2. Scurt istoric al ospitalitatii romanesti

Forme de cazare adecvate diverselor epoci au existat, cu siguranta, si pe teritoriul tarii noastre ; dar primele marturii certe sunt legate de aparitia hanurilor, considerate a fi unitati ospitaliere traditionale, datorita structurii organizatorice si arhitecturii specifice.

Cuvantul "han" este un arhaism provenit in secolul XVII din limba turca (han - handjy), odata cu notiunea insasi, foarte populara la sud de Dunare, datorita infloririi schimburilor comerciale din zona.

" Pe drumurile importante din Tara Romaneasca, din Moldova si din Transilvania, la rascruci sau la gura vailor, se ridica mai intotdeauna un han cu carciuma si odai incalzite, uneori cu cerdac spatios si totdeauna cu curte larga cu grajd si fantana, unde drumetii gaseau adapost sigur si hrana pentru ei si pentru vite. Cand singurul mijloc de calatorie era trasura de posta, hanurile jalonau drumurile tarii la distante egale. A fi fost hangiu pe vremea aceea nu era treaba rea ; multe averi s-au facut asa. Hanul era in tot timpul anului un centru de activitate viu, cu o permanenta pregrinare de calatori, ce se intalneau punand la cale afaceri, innodand intrigi de dragoste ori razvratiri politice. "

Se pare ca un astfel de asezamant este atestat prin notele de calatorie ale lui George Baritiu, luate pe Valea Prahovei, la 1836.

" M-am oprit la un han tinut de vaduva printului Brancoveanu, cel din urma din familia acestuia. Asa se numesc casele cele de oaspeti mari, la care noi le zicem fagadaua sau carciume sau tractiruri. "

Aceasta definitie a hanului, ca stramos al motelului de astazi, este oarecum contrazisa in latura sa referitoare la amplasament, de primele referiri la hanurile bucurestene, apartinand calatorului turc Evlia Celebi, in trecere pe aceste meleaguri in anii 1659 si 1666.

" In Bucuresti gasesti sapte hanuri negustoresti si o casa de musafiri pentru calatorii turci (caravanserai) ; aceasta din urma cuprinde un han cu 50 de camere, baie, gradina si moschee. "

Putem deci considera ca dezvoltarea vietii economico-politice a impus hanul ca institutie indispensabila activitatii orasenesti, cu o contributie autentica la urbanistica orasului, fara a nega prezenta hanului ca loc de popas pe marile drumuri comerciale.

Hanurile bucurestene au avut un rol cu totul aparte si chiar o strucrura diferita de cea a hanurilor din tara, reprezentand nu numai una din curiozitatile pline de farmec ale orasului, dar si o atractie pentru drumetii apuseni.

Primul han atestat documentar in Bucuresti a fost construit de Manole Zaraful si de sotia sa, aproape de gradina bisericii Sf. Gheorghe.

George Potra clasifica hanurile din capitala in functie de marime, constructie, asezare, rol economic si trecut istoric, dupa cum urmeaza:

• Hanuri domnesti: Serban Voda, Sf. Gheorghe, Constantin Voda;
• Hanuri manastiresti si bisericesti: Cernica, Coltea, Filaret, Golgota, Sarindar Ecaterina, Sf. Spiridon;
• Hanuri boieresti: Balaceanu, Sutu, Golescu, Kretzulescu, Vacarescu;
• Hanuri negutatoresti: Gabroveni, Manuc, Hanul cu Tei;
• Hanuri de mahala: mici, aflate la periferie, se mai numeau si taranesti sau fagadauri.

Marea majoritate a hanurilor, cu rol ospitalier in vremuri de pace, erau cautate si in vremuri de restriste, cand orasul era jefuit sau ocupat de trupe straine, ori cand izbucneau epidemiile de ciuma sau de holera. Ceea ce le faceau atat de atractive in acele vremuri, era constructia lor deosebita, cu multiple functionalitati.

" Aveau in compunere o vasta curte de forma patrata, inconjurata de ziduri puternice de caramida. Fatada dadea spre curte. Comunicatia cu strada se facea printr-un singur gol de poarta, taiat pe una din laturi si astupat in timpul noptii de usi masive de stejar intarite cu fier. Cladirea propriu-zisa se desfasura in interiorul curtii, de jur imprejurul zidurilor si alipita acestora. Se compunea dintr-o serie de pivnite adanci, deasupra carora se gaseau pravaliile insirate unele langa altele si acoperite cu bolti. Pravaliile aveau, la ineput, acces numai din curte, mai tarziu fiind puse in legatura si cu strada. La etajul intai, deasupra pravaliilor, se insirau camerele, ale caror usi si ferestre dadeau pe o galerie deschisa, sprijinita pe stalpi, la care se ajungea pe doua scari, dispuse una in fata celeilalte pe doua laturi. Aceste scari decorative si pitoresti, dadeau in cate un foisor asemanator cu cele de la casele taranesti. "

Seria marilor hanuri bucurestene este deschisa de Serban Cantacuzino, care construieste, in perioada 1683-1686, Hanul Serban Voda (pe fosta sa locatie se ridica azi Palatul Bancii Nationale a Romaniei).

Hanul Sf. Gheorghe-Nou, construit de Constantin Brancoveanu intre 1695 si 1698 prin transformarea unui han mai vechi din apropierea manastirii Coltea si care a rezistat pana la 1847, avea peste 200 de incaperi (pivnite, pravalii, odai) fiind considerat " buricul Bucurestiului " datorita pozitiei de vecinatate cu Targul Dinlauntru, Targul de Sus, si cu Podul Targului din Afara (actuala Cale a Mosilor).

O succesiune de hanuri construite dupa 1740 (Campineanu, Greceanu, Gabroveni, Sf. Spiridon Vechi, Filaret, Zlatari, Zamfir, Darvari, Sf. Ioan cel Mare, Stavropoleos, Cretzulescu, Coltea, Hanul cu Tei, Hanul Galben) se regasesc consemnate in documentele vremii, constituind astazi doar rezonanta unor denumiri familiare bucurestenilor.

Ultimul han construit dupa 1800 este si cel mai mare.

" Batranul Han al lui Manuc este aproape o legenda, un monument durat din lemn si amintiri pentru un Bucuresti necrutator, insa darnic in iubire, o relicva de suflet desenata, fotografiata, pictata si cantata de artisti, onorata de mari spirite, de oameni politici, prelati misionari, generali si pictori, dar mai cu seama de puzderie de negustori de toate felurile, asupra carora a plutit si continua sa pluteasca amintirea celui mai fermecator om al inceputului de secol XIX, parintele vestitului han, stralucitul Manuc-Bei. "

Hanul lui Manuc a fost construit in perioada 1806-1808, in plin centrul orasului, pe un teren aflat in apropierea fostei Curti Domnesti, peste drum de Biserica Curtea Veche si a introdus o noua conceptie arhitecturala. Mai putin severa decat vechile hanuri-cetati, constructia eleganta, cu foisoare si arcade in interior, cu ornamente in stuc la usi si ferestre, se deschide pe latura dinspre raul Dambovita cu pravalii pentru comertul en-detail, renuntandu-se astfel la functia exclusiva de comert en-gros. Subsolul adapostea 15 beciuri mari ; parterul gazduia 23 de pravalii, 10 magazii, 2 saloane mari si 20 de odai. Etajul avea alte 107 odai, iar curtea era pavata cu piatra de rau, in mijlocul ei aflandu-se o cafenea si o gradina cu " jet d'eau ".

Dupa moartea lui Manuc-Bei in 1817, hanul incepe sa decada, devenind subiectul unor experiente negative pentru multi vizitatori romani si straini.

Abia in 1870, cand noul proprietar Lambru Vasilescu realizeaza o reparatie generala, hanul devine faimosul Hotel Dacia, gazda atator evenimente mondene de la cumpana dintre secole.

Titulatura de Hotel Dacia s-a pastrat pana in 1848. din 1967 pana in 1971 cladirea a fost restaurata dupa desenele si gravurile epocii, recapatand infatisarea hanului de la mijlocul secolului XIX.

Soarta hanurilor era deja pecetluita de influenta crescanda a culturii occidentale pe aceste meleaguri. Deja in " Guide du Voyageur a Bucharest " din 1877 este semnalata prezenta hotelurilor de moda europeana, cu un confort superior mai vechilor hanuri.

Dezvoltarea hotelurilor europene este impetuoasa ; in 1844 francezul Vaillant in lucrarea " La Roumanie " consemneaza existenta a 20 de hoteluri alaturi de 20 de hanuri.

Multe dintre hotelurile sfarsitului de secol XIX si inceputului de secol XX inchid in inima cladirilor, existente si astazi, savoarea epocilor traite.

In 1867, sub supravegherea arhitectului roman Orascu, incepe constructia celui mai mare hotel bucurestean, Hotelul I. Herdea, ulterior numit Hotel du Boulevard, care si-a pastrat functionalitatea pana in ziua de azi ; la 1877 acesta va fi primul hotel cu apa curenta in camere.

Actuala cladire ce adaposteste Hotel Majestic, construita pe maidanul ramas prin demolarea grajdurilor domnesti ale lui Caragea si Alexandru Sutugazduia la 1919 in aceeasi camera pe Victor Rodeanu si Pastorel Teodoreanu, care au scris aici " Rodia de aur ".

Hotel Venetia din Piata Kogalniceanu, construit in 1923 poarta amprenta stilului baroc al inceputului de secol.

Multe hoteluri, astazi inca in functiune, datand de la sfarsitul secolului XIX si inceputul secolului XX, sunt incarcate de istorii fascinante si, prin arhitectura, ne amintesc de vremea stralucirii lor " europene " : hotelul Dacia din Lugoj, hotelul Vulturul Negru din Oradea, , hotelul Continental din Cluj, hotelul Dacia din Satu Mare, hotelul Minerva din Craiova si multe altele.

In 1931 se inaugureaza in Bucuresti o noutate absoluta : terasa si bazinul cu valuri din componenta Hotel Lido.

Conceptul de ospitalitate nu exclude, mai ales cand vorbim de hanuri si hoteluri, importantul serviciu care este restauratia.

Putem considera ca aproximativ aceleasi etape de evolutie le-a inregistrat si sectorul de alimentatie publica, cu precizarea ca, hanul si mai apoi hotelul, prin prestanta oferita, se adreseaza cu precadere unei clientele non-rezistente (in tranzit sau cu sejur variabil), sectorul de alimentatie publica satisface atat cererea unor consumatori in trecere cat si cererea populatiei rezidente.

La primul recensamant efectuat in Tara Romaneasca la 1860 de Dionisie Pop Martian in Bucuresti, se mentioneaza 1403 carciumi si pivnite, dupa ce la 1832, in Catastiful Patentarilor se inscrisesera circa 400 de carciumi.

Dupa 1800 apar primele fabrici de bere la marginea Bucurestiului. La 1866 se deschide Carul cu bere - prima berarie importanta, iar dupa 1869 se infiinteaza marile fabrici de bere, precum Luther si Bragadiru.

Pentru completarea imaginii de structura a sectorului analizat trebuiesc mentionate cafeneaua si cofetaria, ambele de influenta straina, in egala masura orientala si occidentala.

Prima mentiune a unei cafenele in Bucuresti dateaza din 1667 - Cafeneaua lui Hamie, fost slujbas al sultanului.

Alaturi de cafenea, cofetaria va fi supusa si ea in mod egal influentelor turce, elene si franceze. La 1832 se inregistreaza in Bucuresti un numar de 15 cofetarii.

Dupa schimbarea de regim social din 1989, hotelurile au cunoscut o dramatica scadere a gradului de ocupare, exceptie facand hotelurile din capitala si din centrele urbane de interes pentru oamenii de afaceri straini.

I.3. Lanturile hoteliere in Romania

In tara noastra sunt prezente cateva lanturi hoteliere integrate. In continuare se va incerca o prezentare a acestora, in ordinea cronologica a aparitiei lor pe piata nationala.

Lantul InterContinental Hotels Group. Hotelul InterContinental Bucuresti

Timp de mai bine de o jumatate de veac compania InterContinental a satisfacut exigentele turismului international, in cele mai importante destinatii legate de afaceri sau de petrecerea timpului liber, devenind un lider real in industria mondiala a ospitalitatii. Imbinarea experientei internationale cu cea locala si impunerea de standarde exemplare pentru servicii, au facut ca hotelurile retelei sa fie preferate de tot mai multi clienti oameni de afaceri.

Lantul InterContinental detine proprietati de prima clasa, care opereaza in mai mult de 70 de tari.

Silueta emblematica a Bucurestiului, cladirea hotelului cu 23 de etaje are o inaltime de peste 100 de metri, fiind realizata intre anii 1968-1970 dupa planurile arhitectilor D. Hariton, Gh. Nadrag, I. Moscu si R. Stefan. La vremea respectiva hotelul a fost cel mai inalt edificiu european din beton armat, si s-a inscris in ansamblul urbanistic coordonat de Horia Maicu.

In cei peste 25 de ani de functionare, hotelul a reusit sa patrunda in sufletul localnicilor, ca parte integrata a peisajului urbanistic si ca insula de occidentalitate. Pentru turismul romanesc, acest "oras" in oras, a insemnat treapta superioara a unei realizari nationale, el aflandu-se constant cu cativa pasi inaintea celorlalte unitati similare de turism, din care unele cu mult mai tinere.

Hotelul InterContinental dispune de 808 locuri de cazare distribuite in 423 de camere. Spatiile de cazare sunt extrem de diversificate: camere studio, camere cu doua paturi, camere cu un pat matrimonial, garsoniere si apartamente.

De asemenea, hotelul dispune si de doua restaurante (Balada si Madrigal), o braserie (Corso), patru baruri (Belvedere, Luna, Panoramic si Intermezzo) si un night-club.

Serviciile suplimentare sunt conforme categoriei de clasificare (4 stele): piscina, sauna, masaj, fitness, coafura, frizerie, cosmetica, manichiura-pedichiura, "rent a car", "business-center", etc.

Compania Accor. Lantul Sofitel. Hotelul Sofitel Bucuresti

Grupul Accor a fost creat de catre Paul Dubrule si Gerard Pelisson in 1967, devenind azi unul dintre liderii industriei hoteliere, cu un volum de afaceri de peste 90 miliarde franci francezi.

Reteaua de lanturi apartinand grupului acopera, practic, orice tip de cerere de pe piata hoteliera prin:

hoteluri de lux (Sofitel), caracterizate de "spiritul francez" al distinctiei si originalitatii; 145 de unitati, din care 18 la Paris;

hoteluri de clasa medie spre superioara, destinate oamenilor de afaceri, participantilor la conferinte, amatorilor de sport (golf, hipism);

hoteluri ieftine in Europa (Etap Hotel si Formula 1) si in America (Motel 6).

Hotelul Sofitel Bucuresti, inaugurat in 1994, dispune de 203 spatii de cazare, din care 2 apartamente prezidentiale, 13 apartamente, iar restul, in proportii egale, duble si single. Restaurantele Volubilis si Darclee, dispunand de o ambianta rafinata si propunand produse ale bucatariei franceze impreuna cu preparate traditionale romanesti, alaturi de barul Arpege, completeaza oferta de servicii hoteliere de baza. Cazinoul din incinta, ca si centrul de afaceri si galeria comerciala, il determina pe client sa uite dezavantajul aparentei izolari a amplasamentului.

Lantul Hilton International. Hotelul Athenee Palace-Hilton Bucuresti

Hilton este cu siguranta compania hoteliera cea mai faimoasa din lume, iar marca sa este legata de numele unui mare pionier al industriei hoteliere: Conrad Hilton.

Hotelul Athenee Palace Bucharest Hilton, deschis in octombrie 1997, este reconstruit in vechea cladire a hotelului Athenee Palace - fondat in 1914 si considerat, pana prin anii '80, emblematic pentru hotelaria romaneasca.

Hotelul propune clientilor 272 de camere tip "standard" si "exclusiv", apartamente tip "alcov", "de colt", "catre curte" si garsoniere. Exista un etaj - "Exclusive Floor", ce contine un "Clubroom" exclusiv, pe care clientii il pot utiliza ca pe "un hotel autonom in hotel" cu Receptie proprie, salon de mic dejun, stand de ziare si reviste, bauturi racoritoare gratuite. De, asemanea hotelul mai dispune de camere nominalizate pentru nefumatori si camere special echipate pentru handicapati.

InterContinental Hotels Group. Hotelul Crowne Plaza din Bucuresti

Hotelul Crowne Plaza din Bucuresti a fost reamenajat in fostul hotel Flora, inaugurat in 1978 pentru a gazdui turistii veniti in Romania pentru tratamentul geriatric cu produsele Anei Aslan. Situat in partea de nord a orasului, intr-o zona linistita, bogata in vegetatie, hotelul se afla langa Complexul Expozitional Romexpo si langa City Center.

Cladirea, inconjurand o frumoasa curte interioara, adaposteste 164 de spatii de cazare, din care 8 apartamente, 87 de camere cu pat "king size", 23 de camere cu un pat "queen size", 45 de camere cu doua paturi, 2 camere pentru persoane cu handicap locomotor. Ca in multe din hotelurile retelei si in hotelul din Bucuresti exista camere pentru nefumatori; toate camerele sunt prevazute cu aer conditionat, cu echipamente speciale pentru prepararea ceaiului si cafelei, cu instalatii care permit conectarea computerului personal. Serviciul de restauratie este prezent prin: salonul "La Primavera", o braserie, un bar de zi si cafeneaua "Viena".

Intreg spatiul destinat restauratiei, ca si holul de primire, constituie o reusita arhitectonica iar design-ul este foarte rafinat. Centrul de sanatate cu piscina, masaj, sauna, jacuzzi, fitness si tenis, cele 8 sali de conferinte si magazinele completeaza oferta hotelului de 5 stele.

Best Western International. Hotelurile Balvanyos, Parc, Savoy, Central, Bucovina

In Romania lantul are cinci hoteluri afiliate:

Hotelul Balvanyos din Balvanyos; in 1930, sub patronajul Fundatiei Filantropia a fost construit un sanatoriu, pe drumul care leaga Baile Tusnad cu statiunea Balvanyos, nu departe de pitorescul lac Sf. Ana, singurul lac de origine vulcanica din tara; cladirea a fost proiectata de Grigore Ionescu intr-o arhitectura de inspiratie navala, cu balcoane imense, umbrite si isorite in acelasi timp, cu vedere catre valea Turdei. Arhitectura a fost pastrata si de catre hotelul "Carpati", inaugurat in 1986 de catre SC Imperial Hotel Management care l-a redeschis in 1994 dupa un amplu proces de modernizare. In 1999, la 1 martie, hotelul s-a afiliat lantului purtand in prezent denumirea de Best Western Balvanyos Hotel. Pitorescul asezarii, managementul de exceptie si calitatea serviciilor ii indreptatesc hotelului denumirea de "best". Dispune de 80 de camere, un restaurant elegant, bar, terasa, centru balnear, sauna, jacuzzi, masaj si 5 sali de conferinte modern echipate.

Hotel Parc din Bucuresti; dat in folosinta in 1974 ca parte componenta a fostului Centru de formare si perfectionare a cadrelor din turism (actualul CNIT) si supus unor transformari benefice . In 1999 hotelul Parc s-a afiliat la Best Western. Este unul dintre cele mai noi si moderne centre de evenimente din Bucuresti, datorita celor patru sali multifunctionale: Meridiane, Atlas, Globus si Terra Grand Ballroom.

Hotel Savoy din Mamaia; unul din cele mai reprezentative hoteluri aflata pe litoralul Marii Negre dispune de camere cu aer conditionat, televizoare color cablate, balcoane, plaja amenajata cu paturi si umbrele, sali de conferinte echipate adecvat, restaurant cu terasa, pizzerie, bar, piscina exterioara, sala de fitness.

Hotelul Central din Arad; hotel de 2 stele, modernizat, avand 42 de camere si amplasat in chiar inima orasului banatean.

Hotelul Best Western Bucovina din Gura Humorului; este cel mai nou afiliat lantului avand 4 stele si aflandu-se pe locul doi al topului national al hotelurilor din tara.

Marriott International. Grand Hotel - Bucuresti

Marriott Grand Hotel din Bucuresti este situat in perimetrul constructiilor megalomane ale ultimei perioade din epoca ceausista, dominate de actualul Palat al Parlamentului. Ridicata inainte de 1989, cladirea a fost proiectata pentru a deveni hotelul destinat sa gazduiasca inaltii demnitari. Astazi a devenit " un nou oras in interiorul orasului si are 402 spatii de cazare de lux, din care 21 de apartamente "standard" , 2 apartamente prezidentiale, 5 restaurante si baruri, 9 saloane de inchiriat, printre care impresionanta "Grand Ballroom "si sala de bal "Constanta" , dotate cu echipamente tehnice de ultima ora si cu pereti flexibili. Hotelul gazduieste si cel mai mare centru de recreere si relaxare din Bucuresti, "World Class Health Academy" , cu piscina acoperita, centru de fitness, gimnastica aerobica si spinning, sauna, masaj, jacuzzi, solarium, "beauty center" si trei sali de squash. Deasemenea "Grand Shopping Arcade" gazduieste magazine de renume si un complex de cinematografe. Complexul dispune de cea mai mare parcare hoteliera din tara, cu o capacitate de 553 de locuri. Unul din serviciile caracteristice lantului Marriott, denumit "At your service" , se refera la room-service-ul disponibil 24 de ore din 24.

I.4. Hotelieri celebri

Ellsworth Milton STATLER (1863

E.M. Statler este considerat primul adevarat hotelier pentru ca s-a straduit sa ofere standarde ridicate de confort turistului din clasele sociale mijlocii, lucru la care nimeni dinaintea lui nu se gandise.

Si-a inceput cariera la 13 ani ca bagajist, iar la 15 ani era deja sef al personalului de hol la hotelul Wheeling, West Virginia. Tanar inca, a deschis cel mai bun restaurant din oras - Pie House - unde mancarea era servita in portelanuri chinezesti de cea mai buna calitate si cu tacamuri argintate.

Ulterior, la New York, Statler a schimbat obiceiurile legate de servirea mesei, oferind orice preparat la pretul unic de 25 de centi, modificand oferta in functie de preturile materiei prime mai ieftine pe piata in ziua respectiva, eficientizand serviciul, introducand mese octogonale

Pentru expozitia Pan American din 1901, Statler a deschis hotelul Outside Inn cu 2100 de camere; cu trei ani mai tarziu inaugura hotelul Inside Inn din St. Louis, cu 2257 de camere, hotel considerat cel mai mare exponat al Targului International.

In hotelurile care-i poarta numele - Detroit Statler, construit in 1905; St. Louis, Statler 1918 Pensylvania Statler , 1922 - a introdus noi dotari; punga pentru lenjeria de dat la spalatorie, veiozele de citit la capatul patului, radioul, ziarele si revistele in camera. Mereu prezent in hotelurile sale, putea fi vazut adesea incercand noi instalatii, cronometrand fluxul rezervoarelor de apa, discutand cu clientii si cu personalul. Intresat de opinia clientiilor despre serviciile hotelurilor, el a intocmit un cod ( "The Statler service code") care trebuia sa fie invatat pe dinafara de orice lucrator. De asemenea, a fost primul hotelier care a initiat un program de cointresare materiala a personalului, prin premieri, beneficii si pensii atractive.

Cesar RITZ (1850 - 1918)

Incepandu-si activitatea la 15 ani, ca ucenic al tatalui sau - administrator al unui hotel din Brig, Elvetia - Cesar Ritz si-a continuat-o la Paris, ca bagajist intr-un mic hotel. La 19 ani devine seful restaurantului Voisin, cel mai faimos restaurant al vremii, in care lucrase deja ca ajutor de ospatar si in care invatase cum sa se adapteze cerintelor unei elite alcatuite din oameni faimosi si puternici. Cunoasterea obiceiurilor, capriciilor, preferintelor fiecaruia l-a facut in scurt timp sa fie apreciat si extrem de cautat. Chemat de Franz Josef sa lucreze la un restaurant din preajma Pavilionului Imperial de la Viena, l-a conoscut pe Printul de Wales care era unul dintre clientii cei mai frecventi ai localului si care a ajuns sa-i dea mana libera lui Ritz in crearea meniurilor, intr-atat de bine ii cunostea acesta gusturile.

La 27 de ani preia conducerea celui mai mare si mai faimos hotel elvetian - Grand National din Lucerna - pe care l-a facut rentabil invitand prin scrisori semnate de patron intreaga aristocratie si inalta burghezie europeana.

Succesul deplin a venit in 1887, odata cu preluarea conducerii hotelului Savoy din Londra si cu revolutionarea ideii de a lua masa in oras.

In 1899, Ritz a deschis hotelul Carlton din Londra pe care l-a renovat dotand fiecare camera cu baie proprie; hotelul s-a bucurat imediat de succes.

Ralph HITZ (1891 - 1940)

Desi mai putin cunoscut, Ralph Hitz se inscrie in galeria hotelierilor celebri datorita geniului de care a dat dovada in domeniul promovarii serviciilor hoteliere.

Se spune despre Hitz ca a fost primul hotelier care a folosit si dezvoltat functia Cardex-ului (Guest History), culegand sistematic informatii despre fiecare client si prelucrandu-le printr-un departament special care tinea fisele in ordinea alfabetica si pe culori; in zilele de nastere sau in zilele de aniversare a casatoriei cazarea devenea gratuita; clientilor veniti prima oara, celor veniti a 25-a sau a 50-a oara li se trimiteau scrisori de multumire. La cea de-a 50-a vizita oaspetelui i se oferea un apartament; la cea de-a 100-a vizita, primea un cadou si devenea membru al Century Club, iar numele lui era gravat cu aur pe o agenda primita in dar.

Conrad N. HILTON

Conrad Hilton a fost cel mai cunoscut hotelier din lume, primul adevarat hotelier international si cel mai longeviv: la 90 de ani era mai activ ca Presedinte al Consiliului de Conducere al Hilton Hotels Corporation care cumparase sau opera prin management sau franciza 105 hoteluri cu 46.746 camere.

Conrad Hilton era o persoana energica si extrem de optimista. Inalt, bine facut, foarte ingrijit, pasionat jucator de golf si dansator impatimit, punea intotdeauna munca pe primul plan si putea fi vazut adesea muncind si noaptea. Hotelurile lui constituie o lume sigura pentru turistii din clasa de mijloc, care nu vor sa aiba sentimentul ca sunt tolerati, asa cum se intampla in unele hoteluri europene cu traditie. Tot ce le trebuie la un Hilton este o rezervare si bineinteles, bani.

Starul imperiului Hilton este Las Vegas Hilton, un hotel cu 3120 de camere, care aduce anual 40 de procente din profitul companiei. Dar "Fiecare hotel Hilton este un hotel individual, un loc special si unic, liber sa faca tot ce trebuie pentru a-i fi bine clientului" ; aceasta ar fi pe scurt filosofia lui Hilton despre un lant hotelier.

J. Willard MARRIOTT (1900 - 1985)

Marriott Corporation a debutat vanzand "root beer " (o bautura obtinuta prin fermentarea unor radacini de ierburi, zahar, cuisoare, scortisoara,).

Marriott a deschis primul drive-in restaurant din America. L-a construit singur: un dreptunghi simplu, vopsit in portocaliu, cu o banda neagra. Angajatii nu doar gateau si serveau mancarea; ei zugraveau, spalau geamurile si uneori faceau pe gardienii, indepartand betivii si scandalagii.

In 1930 existau cinci "Hot Shoppes", afacerea prospera si sotii Marriott au inceput sa creioneze planuri de extindere a retelei. In 1933, lui Bill i s-a diagnosticat boala Hodgkins si cinci doctori i-au dat mai putin de un an de viata. Inspaimantat, Marriott si-a luat o binemeritata vacanta din care s-a intors vindecat in chip miraculos, realizand cat de important este rolul unei organizatii care sa nu depinda integral de un singur om.

J. Willard Marriott a murit in 1985; fiul sau, Bill Jr., i-a urmat extinzand compania si aducand-o in pozitia de lider al ospitalitatii.

Capitolul II. Serviciile hoteliere

II.1. Natura serviciilor. Serviciile turistice si produsul turistic

Phillip Kotler da serviciului urmatoarea definitie: "Un serviciu este orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, actiune care este eminamente intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru." Este o definitie care poate fi regasita intr-un fel sau altul, mai concisa sau nu, in toata literatura internationala si nationala legata de marketingul serviciilor.

Intreaga activitate turistica se bazeaza pe patru categorii de servicii turistice si anume:

transportul (T);

cazarea (H);

masa (R);

agrementul si logistica (AI).

Produsul turistic "se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale in conditii specifice "de productie" , care includ o serie de activitati ce permit "transformarea" lor in marfa, aceasta urmand a fi vanduta consumatorului turistic in forme specifice. Individualizarea acestei marfi se realizeaza pe masura solicitarii de catre consumatori a unor elemente componente din structura ofertei. Aceste elemente, desi produse si realizate separat sunt parti intrinseci ale produsului turistic

Teoreticienii economiei turismului sustin ca exista urmatoarele reprezentari ale produsului turistic:

a)     produsul turistic integrat, respectiv pachetul platit indeobste anticipat de catre consumator, cuprinzand reprezentari a cel putin trei din cele patru categorii turistice. Produsul combinat prin excelenta este croaziera, care imbina toate cele patru categorii de servicii (T+H+R+AI).

b)    produsul turistic combinat sau complementar presupune un pachet alcatuit din doua reprezentari ale celor patru categorii de servicii turistice. Cel mai raspandit produs combinat este asa numitul B & B (bed & breakfast), respectiv tariful de cazare care include si micul dejun; alte produse combinate pot fi transportul cu vagonul de dormit (T+H), transportul si o masa (T+R) intr-un circuit de o zi.

c)     produsul sec defineste plata separata si anticipata a fiecarei reprezentari de categorii de servicii turistice: numai cazare, numai masa, numai transport, numai agrement.

II.2. Comportamentul profesional

II.3. Structura organizatorica a hotelurilor din orasul Pitesti

Capitolul III.

Studiu de caz - Hotel Yaky Center Pitesti

Localizat in centrul Pitestiului, hotelul Yaky Center ofera un sejur confortabil intr-o atmosfera placuta, potrivita pentru afaceri, dar si pentru recreere. Atmosfera intima, luxoasa, design-ul si stilul aparte scot din tipare hotelul Yaky Center, acesta reusind sa creeze mediul optim pentru intimitate si confort.

Yaky Center este un lux accesibil atat pentru oamenii de afaceri, cat si pentru cei ce doresc sa descopere principale puncte de atractie turistice din Pitesti.

Incepand cu anul 2009 Yaky Center si-a deschis portile, detinand un numar de 45 de camere spatioase si confortabile proiectate cu grija la detalii si bun gust, doua sali de conferinte, un restaurant deosebit si un bar cafe pentru crearea locului perfect de relaxare, doua parcari: una subterana si cea de-a doua in fata hotelului.

Hotelul dispune de 45 de camere, dintre care 25 camere matrimoniale, 18 camere duble si 2 apartamente, dotate cu televizor, telefon, internet, aer conditionat, jacuzzi, minibar. Accesul la camere se face cu ascensorul pe baza de carduri.

Preturile sunt accesibile tinand cont de dotarile si avantajele care le are clientul in momentul cazarii. Camera matrimoniala este la pretul de 218.00 ron, camera cu doua paturi este la pretul de 228.00 ron, iar apartamentul este la pretul de 260.00 ron toate fiind cu micul dejun inclus in pret.

Hotelul iese in evidenta prin arhitectura sa deosebita ce imbina stilul clasic cu cel modern, fiind un elegant - boutique.

Centrul de Conferinte de la etajul 2 se mandreste cu o sala de conferinte ce are ca avantaje majore lumina naturala, dotarea cu echipamente moderne si flexibilitatea deosebita in gazduirea oricarui tip de eveniment, de la meetinguri formale pana la lansari de produs, evenimente sociale sau sedinte cu caracter exclusivist.

Facilitatile prezente in sali includ videoproiector, internet wireless, flip chart, consumabile, ecran de proiectie fix sau mobil, carnetele si pixuri pentru conferinta.

Toate acestea sunt completate de atentia deosebita acordata de personalul hotelului, detaliile de organizare precum si calitatea superioara a serviciilor complementare: pauzele de cafea si meniul propus de restaurantul hotelului.

Restaurantul este una dintre cele mai bune alegeri pe care le puteti face. Preparatele exceptionale servite de un personal atent in restaurantul hotelului reprezinta o experienta de neuitat.

Un meniu incitant cu specialitati ale bucatariei romanesti si internationale este pus la dispozitia clientilor pentru a le rasfata gusturile. Selectii din meniu pot fi regasite si in meniul de room service de care se pot bucura clientii pe tot parcursul zilei.

Clientii hotelului beneficiaza de relaxare la piscina facand plaja pe terasa de la ultimul nivel, in sezonul cald, sau facand antrenament la sala de fitness, aerobic, masaj si sauna.

Tinerii care isi organizeaza nunta la restaurantul hotelului Yaky Center beneficiaza de un apartament si o sampanie in noaptea nuntii, iar pentru cei care organizeaza botez, beneficiaza de o camera single pentru copil.

De asemenea clientii fideli, sau agentiile de turism beneficiaza de discounturi de 10% sau 20% in functie de frecventa, numarul de camere cazate si de perioada de cazare.

Promovarea hotelului se face la radio, la tv pe posturile locale - prin clipuri publicitare , in revistele locale gen "Stilul tau", "Zile si nopti", "Sapte seri" , prin pliante si prin bannere situate pe principalele strazi ale orasului.