AFLAREA SATISTACTIEI CLIENTILOR FOLOSIND QFD

AFLAREA SATISTACTIEI CLIENTILOR FOLOSIND QFD

QFD este conceput pentru a imbunatati satisfactia clientului si pentru a spori calitatea produselor si serviciilor noastre.

QFD are doua scopuri:

dezvoltarea, largirea calitatii produsului sau sreviciului, adica proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitatilor si cererilor clientilor;

dezvoltarea functiei calitatii in toate activitatile si functiile organizatiei.

Functia QFD implica anumite intrebari:

CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv?

CUM se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor ?

Sistemele traditionale de asigurare a calitatii

Abordarile traditionale in asigurarea calitatii de multe ori se axeaza pe standardele de lucru, de automatizare a eliminarii erorii umane si, in mai multe organizatii, pe echipe de imbunatatire a calitatii. Pe masura ce organizatiile afla de aparitia sau lipsa unor probleme, incearca minimalizarea lor, dar acest lucru nu este suficient.

Sistemele moderne de asigurare a calitatii

QFD difera de sistemele de asigurare a calitatii traditionale, care vizeaza reducerea la minim a calitatii negative (cum ar fi un serviciu slab calitativ, produs esuat). Cu sistemele traditionale, cu cel mai bun lucru pe care-l puteti obtine nu este nimic in neregula - dar nu este suficient de bun. In plus fata de eliminarea calitatii negative, trebuie sa si maximizam calitatea pozitiva in intreaga organizatie. Acest lucru creeaza valoare care duce la satisfactia clientului.

Aceasta diferenta se poate expima intr-o singura expresie:

Nimic Gresit este diferit de Totul Corect

QFD (Quality Function Deployment / Functia de Implementare a Calitatii) este singurul sistem global de calitate ce vizeaza in mod special satisfacerea clientului. Se concentreaza pe maximizarea satisfactiei clientului (de calitate pozitiva), cautand atat pe cale orala cat si observand nevoile nerostite, apoi traducandu-le in actiuni si implementari, precum si comunicandu-le in intreaga organizatie.

QFD permite clientilor sa prioritizeze cerintele lor, realizeaza o crestere in fata concurentilor, si apoi ne indreapta spre optimizarea aspectelor legate de produsul nostru, de proces, si organizarea ce va aduce cel mai mare avantaj competitiv.

Satisfacerea clientului utilizand QFD

In primele sale utilizari in anii 1960, QFD se baza in principal pe alinierea cap la cap a cerintelor in cadrul organizatiei. Cu imbunatatirea proceselor de afaceri interne, QFD a inceput sa priveasca inspre locul de unde cererile au venit si unde imbunatatirile ar putea fi facute. Ca rezultat, QFD a implicat segmentele de marketing si vanzari, departamentele orientate spre client, sa se alature. In anii urmatori, QFD a elaborat numeroase instrumente pentru a realiza acest scop. Procesul de QFD ar trebui sa reflecte nevoile de afaceri ale organizatiei.

Primul pas este de obicei de a adapta procesul de QFD pentru a satisface nevoile organizatiei. Acest lucru se face incepand cu interviuri in profunzime cu proprietarii de procese cheie si manageri, pentru a inteleage obiectivele cheie ale organizatiei si ceea ce le impiedica sa fie realizate. Apoi, instrumentele QFD, metodele si procesele sunt adaptate pentru a aborda problemele cele mai presante.

O analiza de observare a clientilor poate aduce oportunitati pentru noi produse si servicii. Pentru producatorii de produse fabricate si multe tipuri de servicii, observarea clientilor ce utilizeaza produsul sau serviciul ne poate ajuta sa intelegem nevoile nerostite. In QFD, numim acesata a merge la "locul crimei". Analiza se bazeaza pe contributii din partea reprezentantilor de servicii cu clientii (customer service), grupului de administratori al angajatilor, reprezentantii Insurance Broker si a pacientilor.

Apoi, trebuie de obicei sa ne concentram pe o subcategorie mica de clienti pentru ai studia. Selectarea unei categorii bune depinde de foarte multi factori, cum ar fi scopul si domeniul de aplicare al proiectului (se incearca pastrarea clientilor, atragerea de noi clienti, cresterea marjei de varsta, cresterea cotei, sau altele), de unde sunt clientii sau cu ce se ocupa, etc.

Trebuie sa ne concentram asupra "vocii clientului" adunand informatii din viata clientului si a locului sau de munca, care este cel mai important pentru el sau ea. Din acest lucru putem invata cele mai multe despre nevoile neimplinite - cele spuse sau cele latente. Acest lucru poate insemna interviuri luate colegilor clientului dvs. sau se poate face o vizita clientilor sau colaboratorilor clientului dvs., de asemenea. Acestea ar putea adauga valoare pentru ca s-ar putea afla nevoile latente care ar putea satisface clientul dvs.

Dupa ce ne-am creat o idee de ceea ce conteaza cel mai mult pentru clientul nostru, putem trece la pasul al treilea, si anume la folosirea unei analize profesionale ce se face cu un instrument QFD numit Vocea Clientului (Customer Voice). Acest lucru elaboreaza cele aflate pe cale orala de la client si le traduce in nevoi ale clientului.

Nevoile clientului pot fi apoi prioritizate. Aceasta este o parte critica a procesului QFD - ne dorim ca sa prioritizam nevoile clientului, deoarece nevoile sunt cele ce atrag clientul, sunt in domeniul acestuia iar design-ul de produs este domeniul nostru.

Pentru acest lucru se foloseste Analytic Hierarchy Process (AHP - Procesul Analitic Ierarhic) pentru ca ofera simplitate clientilor si precizie. Pentru a configura AHP este nevoie de o ierarhie a nevoilor clientului si acest lucru este cel mai bine realizat de catre clientul insusi, incepand cu o diagrama de inrudire (AH - Affinity Diagram) .

Prioritizarea cu AHP este intr-adevar destul de usoara pentru client. In primul rand, el nu trebuie sa se uite la o lista lunga de nevoi si sa incerce sa stabileasca o valoare pentru ele, dupa cum se poate intampla cu sondajele de rating. Un mod mai natural este de a compara doua lucruri in acelasi timp si exprima o preferinta folosind limbajul natural. Cu o ierarhie, acest proces este scurtat pentru ca ne cere doar clientul pentru a compara nevoile clientului pe ramuri ierarhice ale importantei. In QFD nu suntem preocupati de cat de 'lipsite de importanta' sunt unele nevoi oarecare, ci ne concentram pe cat de 'importante' sunt cele putine critice.

Cu atentia noastra concentrata pe partea nevoilor critice, putem folosi Tabelul Valorilor Maxime pentru a identifica toate elementele critice pentru calitate (CTQ - Critical to Quality) in design.

In ultimul pas, datele finale pot fi acum explorate in departamentele de Marketing si Operare pentru a modela produsul final.

Studiu de caz

Atragerea de noi clienti prin marirea marjei de varsta intr-o clinica medicala particulara evaluand nevoile si satisfactia clientilor folosind procesul QFD.

Identificarea clientilor

Studiul doreste atragerea in clinica a pacientilor cu varsta peste 60 de ani. Aceasta este categoria de varsta cu cele mai multe probleme de sanatate, au nevoie de asistenta medicala, si atragerea lor spre clinica ar aduce un numar sporit de clienti si de venit clinicii.

Identificarea expectativelor clientului

Majoritatea clientilor fiind pensionari, cu un venit mic spre mediu, acestia au nevoie de oferte atractive, costuri mici si atentie sporita a personalului medical.

S-au identificat urmatoarele cerinte, in functie de importanta lor pentru acesti clienti:

- preturi scazute;

- interventie rapida;

- acces la toate serviciile medicale;

- sa fie tratat corespunzator;

- amabilitate si politete;

- conditii agreabile;

- echipamente performante;

Transformarea informatiei in descrieri verbale specifice

Aceasta faza are scopul de a prezenta un chestionar complet acestui segment de

clienti. In functie de cerintele clientilor s-au identificat moduri de a le realiza in cadrul clinicii:

preturi scazute

o      discount

o      consultatii gratuite

interventie rapida

o      programari in timp scurt

o      timpul scazut de asteptare la cozi

o      ambulanta (interventie la domiciliu)

acces la toate serviciile medicale

o      cabinete pe diferite specializari

o      laborator de analize propriu

sa fie tratat corespunzator

o      personal bine pregatit

o      diagnostic corect

o      confidentialitatea rezultatelor

amabilitate si politete

o      informarea corecta

o      personal cu abilitati de comunicare

conditii agreabile

o      sala de asteptare comoda

o      curatenie

echipamente performante

o      aparatura medicala moderna

Elaborarea si administrarea anchetei clientilor

Propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza serviciul. In acest chestionar li se cere sa evalueze pe o scala de la 1 la 5 importanta pe care o are fiecare dintre cerintele luate in discutie pentru evaluarea serviciului.

Dezvoltarea calitatii solicitate

Odata definite datle ce se doresc a fi obtinute se trece la construirea calitatii solicitate si al calitatii planificate

Dezvoltarea caracteristicilor calitatii

Vom realiza tabelul cu "CE" necesitati si expectative trebuie statisfacute si in ce masura trebuie facuta imbunatatirea. Exista aici o alta intrebare : "CUM" se proiecteaza serviciul pentru a-l realiza? Pasii care trebuie urmati sunt:

stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului. Du pa gradul acestei relatii se va nota : 'nimic' - daca nu exista relatie; '1' - relatie slaba; '3' -relatie medie; '9' - relatie puternica;

gasirea importantei absolute(P1) si relative pt fiecare caracteristica;

gasirea importantei absolute(P2);

se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea serviciului. S-au ales primele 7 caracteristici in functie de rezultate.

SELECTII

IMPORTANTA RELATIVA A FACTORILOR (%)

IMPORTANTA ABSOLUTA A FACTORILOR (P2)

IMPORTANTA RELATIVA A FACTORILOR (%)

IMPORTANTA ABSOLUTA A FACTORILOR (P1)

ECHIPAMENTE PERFORMANTE CONDITII AGREABILE AMABILITATE SI POLITETE SA FIE TRATAT CORESPUNZATOR ACCES LA TOATE SERVICIILE MEDICALE INTERVENTIE RAPIDA PRETURI SCAZUTE

Caracteristici de tip <<CUM>> Cerinte  <<CE>>

Discount

X

Consultatii gratuite

X

Programari in timp scurt

Timpul scazut de asteptare la cozi

X

Ambulanta ( Interventie la domiciliu )

Cabinete pe diferite specializari

X

Laborator de analize propriu

Personal   bine pregatit

Diagnostic corect

Confidentialitatea rezultatelor

Informarea corecta

X

Personal cu abilitati de comunicare

Sala de asteptare comoda

X

Curatenie

X

Aparatura medicala moderna

IMPORTANTA PENTRU CLIENT

EVALUAREA SERVICIULUI(P1)

CALITATEA PLANIFICATA (P2)